想必APP運(yùn)營人員都可能會遇到需要看各個頁面之間的轉(zhuǎn)化率和訪問深度的各個頁面之間關(guān)系的情況，但卻必須要人工梳理；或者是新頁面上線卻未能及時通知導(dǎo)致數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)疏漏的情況。面對這樣的情況，作者介紹了“網(wǎng)站地圖”工具，探討網(wǎng)站地圖的制作和用戶的訪問阻力、訪問意向的問題。一起來看。

前言

作為APP運(yùn)營人員，你有沒有經(jīng)歷過想看一下各個頁面之間的轉(zhuǎn)化率和訪問深度但是必須要人工梳理各個頁面之間關(guān)系的情況？作為數(shù)據(jù)分析人員，你有沒有經(jīng)歷過各個團(tuán)隊(duì)新上線一個頁面未能及時通知，導(dǎo)致數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)遺漏的情況？隨著APP越來越復(fù)雜，這樣的問題會越來越多的轉(zhuǎn)化為線下溝通，人工頁面邏輯梳理，進(jìn)而引發(fā)大量的人力工作，試想一下，支付寶如果想要統(tǒng)計(jì)全APP各個頁面之間的訪問情況并進(jìn)行實(shí)時的數(shù)據(jù)監(jiān)控是不是做不到？

聰明如你是不是一定會給出否定的答案，這樣大型又先進(jìn)的APP肯定是能夠做到全站實(shí)時監(jiān)控的，那么如果做到的呢？筆者不好妄加猜測，不過今天筆者帶來一套解決全站監(jiān)控問題的小工具——網(wǎng)站地圖。

網(wǎng)站地圖是什么呢？

他是網(wǎng)站APP中各個頁面之間的邏輯關(guān)系，就像是百度地圖一樣，梳理了在APP上各個頁面之間訪問的路徑，通過網(wǎng)站地圖能清晰的看出各個頁面之間的關(guān)系，擁有上帝視角，了解APP的全貌。

網(wǎng)站地圖能夠做什么？

首先上面的兩個問題：轉(zhuǎn)化率和訪問深度的鑒定就能夠順利實(shí)現(xiàn)了，知道頁面的前后關(guān)系，頁面的前后訪問情況就能夠確定了，再輔以用戶的訪問流，頁面的轉(zhuǎn)化率、訪問深度也迎刃而解。

在有這兩個指標(biāo)構(gòu)建完成的情況下，大家有沒有點(diǎn)應(yīng)用的想法？

常規(guī)用法固然是很多的，比如：看各頁面路徑的分流效果如何？頁面匯總時是否壓力過大？用戶是否存在訪問迷路的情況？頁面流程的訪問阻力有多大？用戶訪問某個交易的意向有多強(qiáng)？……

本文我們一起來討論一下網(wǎng)站地圖的制作和用戶的訪問阻力、訪問意向的問題。

一、網(wǎng)站地圖的制作

之前學(xué)習(xí)爬蟲的時候大家一定了解了深度遍歷和廣度便利兩種算法邏輯，假設(shè)APP的頁面結(jié)構(gòu)如下圖：

APP結(jié)構(gòu)簡圖：

一個小小的爬蟲遍歷如上整個網(wǎng)站往往會有兩個方法：

其一：深度遍歷

從主頁面出發(fā)，沿著下一層頁面樹方向進(jìn)行縱向遍歷，直到找到葉子頁面節(jié)點(diǎn)為止。然后回溯到前一個節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行右頁面樹節(jié)點(diǎn)的遍歷，直到遍歷完所有可達(dá)頁面為止。

如圖為：

其二：廣度遍歷

從主頁面出發(fā)，再橫向遍歷頁面樹統(tǒng)一層級的各個頁面節(jié)點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上縱向遍歷下一層級，直到遍歷完所有可觸達(dá)的頁面。

如圖為：

通過爬蟲的行走路徑大家有沒有一些建圖的思路？

假如說有一個爬蟲遍歷完所有的頁面，我們是否可以通過他的訪問順序梳理出頁面之間的關(guān)系呢？在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的情況下，筆者相信這一思路是存在可行性的，即通過用戶的訪問流結(jié)合深度遍歷方法整理出一個完整的頁面關(guān)系圖——網(wǎng)站地圖。

對于一些比較大型的APP往往會有一個比較大的客戶群體，此處我們進(jìn)行兩個假設(shè)：

1）假設(shè)有1億客戶，所有的客戶訪問路徑加在一起一定會遍歷到APP上所有的頁面，即便有個別頁面不被訪問，也是小概率事件或者不重要的頁面，這樣的頁面我們暫且不做考慮。

2）APP埋點(diǎn)系統(tǒng)準(zhǔn)確記錄了上下兩個頁面的關(guān)系或者記錄了完整的時間戳，頁面之間訪問沒有中斷，能夠梳理出用戶的訪問流。

基于這樣的假設(shè)，我們就可以構(gòu)建我們的網(wǎng)站地圖了：

這篇文章我們無法梳理大量的客戶，就權(quán)且假設(shè)五個客戶走完了上面APP所有的頁面，基于這五個客戶的訪問路徑，開始我們的地圖之旅：

五個客戶的訪問流程為：

1. A客戶：b-j-k-j-b-p-b-m-n-e-n-m-0-m
2. B客戶：t-a-d-e-f-e-p-e-d-a-g-h-i
3. C客戶：c-d-f-d-c-b-c-a-d-e
4. D客戶：k-z-a-c-d-c-a-d-e-f-e-p
5. E客戶：a-b-a-g-h-i

我們的梳理步驟為：

1）先設(shè)定起始主頁[a，b，c]，對于一個APP來講往往存在一到多個主頁，是客戶登錄APP后的主要呈現(xiàn)頁面；

2）將訪問流按照第一個主頁位置進(jìn)行切分，主要是因?yàn)椴糠只顒宇愴撁鏁D(zhuǎn)到主頁的前面，導(dǎo)致客戶訪問的第一個頁面不是主頁，進(jìn)而引發(fā)APP結(jié)構(gòu)混亂，解決的方法是人為的設(shè)定主頁，然后從主頁向前后兩端推進(jìn)，就可以分清楚哪些頁面是活動頁，哪些頁面是功能頁。

梳理出的頁面結(jié)構(gòu)可見上圖。

3）經(jīng)歷過上面的步驟后，我們五個客戶的訪問流會變成>=5的多個訪問流片段：

我們模擬一下構(gòu)建地圖的流程：

每一個訪問流都可以看作是對地圖中的一個子樹的遍歷，我們只需要遍歷每一個訪問流，然后將其合并即可。

以第一個訪問流為例：

從b主頁開始，遍歷下一個頁面j，如圖（指針位置即為下一次遍歷開始的位置）：

然后再從j開始往下遍歷，得到頁面k，如圖：

構(gòu)建好上面的頁面結(jié)構(gòu)后，我們再從k開始往下遍歷，得到頁面j，與前一個頁面相同，所以遍歷往前一層，到達(dá)j頁面，如圖：

從頁面j的位置再進(jìn)行下一次遍歷，得到下一個頁面為b，b與上一個頁面也相同，所以再往前一頁，如圖：

如上面循環(huán)，下一個頁面是p，所以在b頁面的基礎(chǔ)上構(gòu)建與j平級的頁面，如圖：

以此循環(huán)，直到訪問流到達(dá)最后一個頁面，得到如下該用戶的訪問子樹：

同樣的方式可以得到其他幾個訪問流的頁面子樹：

結(jié)合上面的五個子樹，我們得到一個綜合的樹為：

另外，我們需要將主頁前段的活動頁添加到訪問樹中，本案例中的主頁前置頁面如下：

在構(gòu)建前置頁面樹時需要將前置訪問流反轉(zhuǎn)，然后再在反轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上循環(huán)上面的方法，構(gòu)建完成后再反轉(zhuǎn)回原來的樣式，得出下圖：

結(jié)合兩個結(jié)構(gòu)圖，我們得到了完整的APP網(wǎng)站地圖結(jié)構(gòu)：

比較前面的網(wǎng)站樣式，我們發(fā)現(xiàn)，這個方法得出的圖形與APP的原有頁面結(jié)構(gòu)一致，可以算作是一個行之有效的方法。

經(jīng)過上面復(fù)雜的計(jì)算過程，我們得到了一個漂亮的網(wǎng)站地圖，該如何應(yīng)用呢？我們一起來抽絲剝繭。

我們直觀的來想一下網(wǎng)站地圖的價值，或許通過借鑒的方式我們會發(fā)現(xiàn)一些思路，比如：百度地圖的用法有哪些？在哪些場景下地圖會有獨(dú)一無二的價值？

假如我們在使用APP時我們最在意的是什么呢？

1） 我們想要的東西在哪里？

2） 能否迅速的找到我們想要的東西？

3） 有多少路徑可以到達(dá)我們的目的地？

那么，假如我們是網(wǎng)站的交通管理員呢？我們又在意什么？

1） 客戶都是從哪里來？到哪里去？

2） 大家訪問是否流暢？是否走錯路？是否迷路？

3） 入口是否直觀？有多少人需要問路？即有多少人是通過搜索到達(dá)目的地？

上面這幾個問題自然是一個決策者或者業(yè)務(wù)方最關(guān)心的問題，但是作為一個產(chǎn)品方，如果拿著這些問題去找開發(fā)溝通，估計(jì)會被打回來，原因很簡單，能不能轉(zhuǎn)化成技術(shù)聽得懂的語言。

說的天花亂墜，這個東西有什么用途呢？

平臺體驗(yàn)優(yōu)化最常規(guī)的思路是確定用戶的訪問路徑，從訪問流程中找到最有效的路徑，從整個網(wǎng)站角度講，網(wǎng)站地圖即為比較常用的行為分析工具。

通過上文網(wǎng)站地圖的構(gòu)建，大家可以更深度的了解我們的網(wǎng)站，了解客戶在網(wǎng)站中的行為軌跡，如果輔助以客戶成交的信息，以及客戶進(jìn)APP之前的路徑，我們就可以完整的勾勒出客戶單次的訪問軌跡，再延伸一點(diǎn)考慮，如果我們把客戶每次訪問的這三組數(shù)據(jù)串聯(lián)起來，將其包裝成一個節(jié)點(diǎn)cell，然后沿著時間線將客戶在我們公司每次訪問產(chǎn)生的cell串聯(lián)起來，就形成了客戶在我們公司從生到死的一個完整生命周期。

生命周期的探索我們會在接下來的文章中詳細(xì)描述，本文我們先對網(wǎng)站地圖的一些簡單用法進(jìn)行介紹討論，如有不足之處，歡迎大家指正~

二、用戶的訪問流暢程度

用戶進(jìn)入到網(wǎng)站之后最直觀的思路即為：找到目標(biāo)交易并完成，在這個過程中，用戶會點(diǎn)擊一個個頁面，完成一次次跳轉(zhuǎn)，影響用戶跳轉(zhuǎn)的兩個主要因素為：跳轉(zhuǎn)時長（跳轉(zhuǎn)性能）、交易信息清晰程度，這些影響因子即為阻力。從數(shù)據(jù)上看，轉(zhuǎn)化率是計(jì)算訪問流程中是否受到阻力的一個主要指標(biāo)。

在一個正常的訪問流程中，是什么原因?qū)е罗D(zhuǎn)化率降低？

數(shù)據(jù)角度上我們可以通過客戶去了哪里來間接判斷：

1）上面頁面訪問到C頁面之后，客戶返回到其他頁面，然后在其他頁面完成了交易，或者有所停留，我們可以初步判斷客戶的這次阻力是由于沒有找到想要的交易導(dǎo)致。如下圖：

這種情況即為我們常說的走錯路的狀態(tài)，問題的發(fā)生多為分流頁表達(dá)不清楚，按鈕呈現(xiàn)有歧義導(dǎo)致的，客戶理解不了按鈕所對應(yīng)的交易，所以采用試觸的方式逐一點(diǎn)開看一下，這對于客戶來講是一次時間的消耗和耐心的消磨。

2）有些客戶是到達(dá)C頁面，然后返回到上一級頁面，然后再返回的情況。如圖：

這種情況對于客戶來講往往是因?yàn)榭蛻粼贑頁面決策的信息停留在A頁面或者B頁面，導(dǎo)致客戶返回到AB頁查看對應(yīng)的消息，確定消息后再回到C頁面決定是否繼續(xù)往D頁走。這種情況下的計(jì)算往往需要結(jié)合PV和UV的轉(zhuǎn)化率。比較會發(fā)現(xiàn)：C-D頁面的PV、UV轉(zhuǎn)化率存在一定的差異，PV轉(zhuǎn)化率明顯較小，而UV轉(zhuǎn)化率處在一個合理的轉(zhuǎn)化范圍。

3）客戶到達(dá)C頁面之后直接跳走，絲毫也不停留，如圖：

這種情況由于留下的數(shù)據(jù)較少，其實(shí)就很難判斷原因了，姑且可以猜測幾個較為明顯的原因：頁面跳轉(zhuǎn)較為緩慢、用戶意圖不是成交、當(dāng)下頁面的產(chǎn)品吸引力不夠強(qiáng)等等。

三、識別迷路的用戶

在你訪問這個APP的時候，有沒有想找一個功能但是左右都找不到的情況？

我相信是有的，特別是剛使用一個軟件的時候，筆者一開始在使用微信時，想要找一個“QQ郵箱提醒”的功能，左左右右找了好長時間，最終一個個的遍歷找到這個功能在：“設(shè)置”—“通用”—“輔助功能”里面：

從上面的描述，大家有沒有一些想法呢？

如果一個客戶在無法確定出功能位置的時候，他會怎么做呢？

1） 直接搜索對應(yīng)的功能；

2） 按照自己的認(rèn)知，在相似的功能菜單里進(jìn)行遍歷；

剛才在微信里的操作，筆者也是遍歷了“賬號管理”，“通用”等按鈕。微信欄能夠設(shè)計(jì)出如此簡潔的界面已屬不易，如果是一些其他的APP呢？我想就不會三步到達(dá)目的地了吧？

通過上面的案例我們總結(jié)一下客戶的迷路行為：

1） 在多個相似頁面之間來回查找；

2） 進(jìn)入搜索欄進(jìn)行搜索；

在訪問數(shù)據(jù)上比較直觀的發(fā)現(xiàn)是：

1） 訪問鏈路較長；

2） 重復(fù)跳轉(zhuǎn)同一個頁面；

3） 部分頁面的停留時長較長；

如果我們計(jì)算在一次訪問中的session_pv(頁面總數(shù))/session_uv(頁面去重?cái)?shù)量)，我們會發(fā)現(xiàn)這一數(shù)值會偏高，我們姑且把這一值叫做迷路指數(shù)。

假設(shè)有100個客戶，產(chǎn)生了100次訪問，則會產(chǎn)生100個比值。

如果這個比值的眾數(shù)和中位數(shù)高于均值，則意味著大部分客戶的迷路指數(shù)偏高，客戶訪問過程中存在一定的迷路現(xiàn)象。

基于這樣的假設(shè)，我們再深度遍歷高重復(fù)的路徑，逐一探索，發(fā)現(xiàn)重復(fù)背后的秘密。

例如：

我們發(fā)現(xiàn)在客戶的訪問過程中：“賬戶管理”和“通用”兩個菜單重復(fù)率較高（PV/UV），而且兩個菜單同時出現(xiàn)的概率（關(guān)聯(lián)規(guī)則）也很高，單獨(dú)取出這段訪問路徑（模式識別）的情況下我們是不是會得出一些推斷性的結(jié)論呢？

比如：

1） 名稱設(shè)置不清晰，客戶看到不能確定其對應(yīng)的功能范圍，導(dǎo)致需要點(diǎn)進(jìn)去才能確定；

2） 信息不夠完整，客戶需要在“賬戶管理”里面操作一半，在“通用”里面操作另一半；

讀到這里，你是不是也會有一些新的思路呢？

好了，就分析到這里吧，在網(wǎng)站中，對路徑的分析是沒有止境的，畢竟這是直觀呈現(xiàn)客戶動作的地方，比如：如何確定用戶意圖？預(yù)測客戶在什么情況下會形成訂單？預(yù)測客戶成交時可否添加用戶的訪問路徑？貝葉斯條件下客戶的訪問路徑是否會有隱秘軌跡？