AI技術(shù)革新了外呼行業(yè)的工作模式，機(jī)器人外呼替代了人工坐席，極大的提高了外呼的效率。各大公司也本著節(jié)省投入，提高效率的原則，快馬加鞭地上了智能外呼。智能外呼在失敗場(chǎng)景的處理，直接決定了外呼的效果，今天，我們就外呼失敗場(chǎng)景的處理一起來(lái)探討探討。

外呼任務(wù)劃分

外呼根據(jù)任務(wù)劃分可以分為三類(lèi)：

• 一類(lèi)是回訪類(lèi)外呼，這類(lèi)外呼任務(wù)一般有問(wèn)卷調(diào)查、保險(xiǎn)確認(rèn)等，這類(lèi)任務(wù)的主要作用就是確認(rèn)信息、收集建議等；
• 另一類(lèi)則是電銷(xiāo)類(lèi)外呼，這類(lèi)外呼比較普遍，例如：售樓、活動(dòng)推薦等，這類(lèi)任務(wù)主要就是為了實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化，帶來(lái)收益；
• 還有一類(lèi)則是通知類(lèi)外呼，這類(lèi)外呼一般有貸款催收、話費(fèi)欠費(fèi)通知等。

三種任務(wù)的目的不一樣，在外呼失敗場(chǎng)景處理上也有所區(qū)分，下面我們就分別對(duì)他們的處理進(jìn)行分析。

失敗場(chǎng)景通用處理

在整個(gè)外呼任務(wù)中，有一些失敗場(chǎng)景是都存在的，但是在處理上面會(huì)有差別。這些通用的失敗場(chǎng)景包括以下幾個(gè)：

（1）未接通：未接通是外呼任務(wù)中遇到的第一個(gè)問(wèn)題，未接通包括：空號(hào)、忙音、無(wú)法接通、拒接等。在不同的外呼任務(wù)中，對(duì)這些場(chǎng)景的處理也有很大的區(qū)別，我們?cè)谙乱还?jié)鋪開(kāi)去講。

（2）無(wú)語(yǔ)音輸入：這種情況是指外呼任務(wù)在接通后用戶沒(méi)有說(shuō)話的情況，這種情況一般是由于接通后用戶沒(méi)有聽(tīng)全開(kāi)場(chǎng)話術(shù)，不知道怎么回應(yīng)導(dǎo)致的。

針對(duì)這種情況的解決方案對(duì)不同的外呼任務(wù)還是有通用性的方法的，那就是分兩步：

1. 在接通后播報(bào)開(kāi)場(chǎng)話術(shù)設(shè)置一個(gè)延時(shí)，這主要考慮的就是用戶接通后，將手機(jī)放置到耳朵前需要一定的耗時(shí)；
2. 當(dāng)機(jī)器人判斷用戶無(wú)語(yǔ)音輸入時(shí)，將開(kāi)場(chǎng)話術(shù)重復(fù)播報(bào)一次。

（3）語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)失敗：在外呼任務(wù)中使用的語(yǔ)音識(shí)別時(shí)服務(wù)大部分用的都是通用的語(yǔ)言模型，這就會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)地域性的外呼任務(wù)中，方言比例過(guò)高，導(dǎo)致語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)失敗。

還有一種情況則是語(yǔ)言轉(zhuǎn)寫(xiě)的文本未達(dá)到閾值，語(yǔ)言識(shí)別服務(wù)未作出反應(yīng)。這種情況的處理也有一個(gè)通用的處理方案，我們可以統(tǒng)一設(shè)置話術(shù)為：“您好，我沒(méi)有聽(tīng)清您說(shuō)的話，麻煩可以簡(jiǎn)單重新說(shuō)一次么？”我們可以通過(guò)讓用戶再說(shuō)一次，并通過(guò)話術(shù)讓用戶簡(jiǎn)單清楚的描述，實(shí)現(xiàn)挽回的效果。

（4）自然語(yǔ)音處理失敗：這種失敗場(chǎng)景一般是由于用戶表述導(dǎo)致的，用戶表述的不清楚，或者連續(xù)導(dǎo)致解析低于閾值，而沒(méi)有結(jié)果，這種情況的處理與語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)失敗一致。

（5）服務(wù)超時(shí)：服務(wù)超時(shí)是指整個(gè)外呼任務(wù)中的某一個(gè)服務(wù)超時(shí)，導(dǎo)致外呼任務(wù)無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行。這種情況的設(shè)置可以不用區(qū)分外呼任務(wù)的類(lèi)型，因?yàn)椴还苣姆N任務(wù)，如果一個(gè)服務(wù)超時(shí)了，還在繼續(xù)進(jìn)行外呼的話，對(duì)用戶都是一種消耗。

用戶第一次接到一個(gè)電話，這個(gè)電話什么話都沒(méi)說(shuō)，或者一直在自說(shuō)自話用戶，那么用戶再接到這個(gè)號(hào)碼的時(shí)候，就可能大概率的拒接。因此在出現(xiàn)服務(wù)連續(xù)超時(shí)時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)該自動(dòng)停止外呼任務(wù)。待開(kāi)發(fā)人員解決了問(wèn)題，驗(yàn)證服務(wù)正常后再開(kāi)始外呼任務(wù)。

失敗場(chǎng)景特殊處理

說(shuō)了一些通用的失敗場(chǎng)景處理方式，其實(shí)在不同的任務(wù)類(lèi)型中，通用的場(chǎng)景處理也會(huì)有差異化。

1. 回訪類(lèi)外呼

回訪類(lèi)外呼的目的就是回訪驗(yàn)真、收集用戶意見(jiàn)，因此在一些失敗場(chǎng)景的處理上可以都讓機(jī)器人處理，哪怕是連續(xù)失敗。

1. 那么就會(huì)存在一種情況就是用戶一直未表述關(guān)鍵信息。
2. 未接通中的號(hào)碼如果是不可用的，如果是在驗(yàn)真的任務(wù)，則需要反饋給賬戶部門(mén)。
3. 未接通中的無(wú)法接聽(tīng)，需要自動(dòng)劃轉(zhuǎn)到下一個(gè)外呼任務(wù)中，錯(cuò)時(shí)再進(jìn)行外呼。

2. 通知類(lèi)外呼

通知類(lèi)的外呼的目的還是以告知為主，通知的由于方式會(huì)有很多種，因此在處理有的失敗場(chǎng)景時(shí)可以用多種手段達(dá)到通知的效果。例如：在未接通時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)采用短信、app推送等方式實(shí)現(xiàn)通知的效果。

除此之外，許多失敗場(chǎng)景的處理和回訪類(lèi)一致，可以讓機(jī)器人一直和用戶進(jìn)行交流。

3. 電銷(xiāo)類(lèi)外呼

電銷(xiāo)類(lèi)的外呼相較于另外兩個(gè)，可以多一個(gè)處理的方式——直接轉(zhuǎn)人工。

因?yàn)樵陔婁N(xiāo)中只要用戶接聽(tīng)了，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員也可以實(shí)現(xiàn)成功打單。但是我們需要轉(zhuǎn)人工的入口設(shè)置，如果設(shè)置的過(guò)淺容易導(dǎo)致人工坐席壓力增大。

因此出現(xiàn)以下情況時(shí)，我們可以直接轉(zhuǎn)人工：

1. 連續(xù)無(wú)語(yǔ)音輸入；
2. 連續(xù)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)失??；
3. 連續(xù)自然語(yǔ)言處理失敗。

在電銷(xiāo)外呼任務(wù)中另一個(gè)需要處理的場(chǎng)景就是：坐席接入繁忙。

由于外呼任務(wù)并發(fā)數(shù)量一般較多，往往會(huì)導(dǎo)致呼叫中心轉(zhuǎn)人工壓力增大。 一般我們會(huì)采用兩種方式來(lái)解決轉(zhuǎn)接峰值問(wèn)題：

• 一種是采取向用戶播報(bào)：“已經(jīng)講信息反饋給了轉(zhuǎn)接，后面會(huì)由專(zhuān)家主動(dòng)聯(lián)系您，請(qǐng)您注意尾號(hào)XXXX的來(lái)電”，然后主動(dòng)掛斷，后續(xù)讓人工坐席回?fù)埽?/li>
• 另一種方式則是持續(xù)播報(bào)等待音，等到人工接入。

本文由 @南風(fēng)追憶 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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