隨著人工智能的越發(fā)火熱，越來(lái)越多公司開(kāi)始研發(fā)人工智能產(chǎn)品，其中對(duì)話AI產(chǎn)品尤其被大家所關(guān)注。當(dāng)前十分火爆的智能音箱就屬于人工智能對(duì)話AI產(chǎn)品，其主要交互方式是語(yǔ)音對(duì)話，所以語(yǔ)音交互開(kāi)始被廣泛關(guān)注。本文嘗試探討的課題，即是圖形用戶(hù)界面設(shè)計(jì)與語(yǔ)音用戶(hù)界面設(shè)計(jì)的關(guān)系。

GUI與VUI的概念

本文中GUI (Graph User Interface) 指的是圖形用戶(hù)界面，包括我們現(xiàn)在所熟知的界面交互設(shè)計(jì)和視覺(jué)設(shè)計(jì)。本文中VUI (Voice User Interface) 指的是語(yǔ)音用戶(hù)界面。

GUI是道格·恩格爾巴特（鼠標(biāo)發(fā)明者）提出的概念，自從80年代蘋(píng)果推出第一款搭載GUI的電腦后，至今為止GUI一直是人機(jī)交互的代表。VUI前身是IVR —— 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，比如：10086的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。

21世紀(jì)初，IVR系統(tǒng)已逐漸普及。起初，“按鍵+語(yǔ)音”的混合形式（“請(qǐng)按‘1’號(hào)鍵，或說(shuō)‘1’)，成為了人們和很多公司溝通的常見(jiàn)方式。

簡(jiǎn)而言之，VUI主要指的是人通過(guò)自然語(yǔ)言與計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互。由此可見(jiàn)，GUI和VUI指的都是用戶(hù)與計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互，區(qū)別在于交互方式不同，前者通過(guò)圖形界面進(jìn)行交互，后者通過(guò)自然語(yǔ)言進(jìn)行交互。

VUI更加自然

GUI——用戶(hù)與系統(tǒng)在肢體上、感知上、概念上聯(lián)系的所有部分的總和。所謂肢體上指的是用戶(hù)點(diǎn)擊按鈕、操作鍵盤(pán)和鼠標(biāo)；感知上指的是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)；概念上指的是認(rèn)知。

用戶(hù)與計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互，主要通過(guò)手指操作硬件進(jìn)行輸入，主要通過(guò)視覺(jué)感知獲取輸出。整個(gè)交互模式是人為創(chuàng)造的，對(duì)人類(lèi)是陌生的，是非自然的，學(xué)習(xí)成本較高。

對(duì)于VUI來(lái)說(shuō)，用戶(hù)與計(jì)算機(jī)的交互方式是自然語(yǔ)音，就像人與人進(jìn)行溝通。用戶(hù)通過(guò)聲帶發(fā)聲進(jìn)行輸入，通過(guò)聽(tīng)覺(jué)進(jìn)行感知，交互模式是自然的，學(xué)習(xí)成本較低，老人和小孩都能快速學(xué)會(huì)。

VUI信息量較小

GUI所能表達(dá)的信息量往往較大，更加豐富，維度更廣（包括時(shí)間和空間）。因?yàn)槿祟?lèi)的視覺(jué)可感知到的信息更加豐富，也更加立體。在圖形界面上不止可以展示文字，還可以展示圖片和動(dòng)畫(huà)，信息輸出更加豐富、生動(dòng)和高效。當(dāng)然，如果輸出的信息越豐富，認(rèn)知成本也會(huì)越大，也更難快速抓住關(guān)鍵信息。

VUI信息輸出的載體是自然語(yǔ)言，靠聽(tīng)覺(jué)進(jìn)行感知。因此，VUI在單位時(shí)間內(nèi)所能輸出的信息量較小，較單一，且只涉及時(shí)間維度。正因?yàn)槿绱?，VUI的語(yǔ)音一定要簡(jiǎn)潔高效，切記廢話，要讓用戶(hù)在短時(shí)間內(nèi)快速獲知核心信息。由于語(yǔ)音信息密度小，用戶(hù)在獲取語(yǔ)音信息的時(shí)候也會(huì)更加專(zhuān)注和輕松，不會(huì)被附加信息所干擾。

GUI的設(shè)計(jì)目標(biāo)和部分設(shè)計(jì)原則同樣適用于VUI

VUI同樣屬于用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)范疇，只不過(guò)交互形式發(fā)生了變化，而人本化的設(shè)計(jì)目標(biāo)和基于認(rèn)知的設(shè)計(jì)原則不變。

1. 易于理解和使用

VUI同樣需要易于理解和使用，同樣需要遵循可見(jiàn)性、一致性、熟悉性和啟示性。可見(jiàn)性——嘗試保證事物可見(jiàn)，讓用戶(hù)感知到哪些功能是可用的，知道系統(tǒng)的當(dāng)前狀態(tài)。

1. 可見(jiàn)性不單單指視覺(jué)可見(jiàn)，對(duì)于VUI來(lái)說(shuō)，可見(jiàn)性主要指聽(tīng)覺(jué)“可見(jiàn)”，目的是讓用戶(hù)察覺(jué)到它。
2. 一致性——在使用設(shè)計(jì)特征時(shí)保持一致，在相同系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)工作流程下保持一致。對(duì)于VUI來(lái)說(shuō)，一致性包括人格一致、說(shuō)法一致、音效一致等。
3. 熟悉性——使用用戶(hù)熟悉的事物，目的是讓用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)有熟悉感，而不是陌生感。熟悉感會(huì)讓用戶(hù)感到親切和自信，否則會(huì)感到不安和焦慮。對(duì)于VUI來(lái)說(shuō)，熟悉性指的是系統(tǒng)反饋的語(yǔ)音是讓用戶(hù)感到熟悉的、親切的，就像朋友在與自己聊天。
4. 啟示性——一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)是能夠清楚地看出它是用來(lái)做什么的。比如：把按鈕設(shè)計(jì)成可按壓的樣子，那么人們?cè)谑褂脮r(shí)就會(huì)按下它。對(duì)于VUI來(lái)說(shuō)，啟示性指的是系統(tǒng)要巧妙地給用戶(hù)提示，啟發(fā)用戶(hù)更熟練地與系統(tǒng)進(jìn)行交互。

比如：如果用戶(hù)說(shuō)：“我想聽(tīng)Barenaked Ladies的歌曲《Call and Answer》?！?然后VUI回應(yīng)：“播放Barenaked Ladies的《Call and Answer》。”這樣下次用戶(hù)可能就會(huì)直接說(shuō)：“播放Barenaked Ladies的《Call and Answer》?！?/p>

2. 安全、信任的

VUI同樣需要讓用戶(hù)感到安全并信任系統(tǒng)，讓用戶(hù)感到控制感，知道他們?cè)谧鍪裁春驮趺慈プ觥?/p>

1. 控制——清楚何人或何物處于控制之中，并允許用戶(hù)進(jìn)行控制。對(duì)于VUI來(lái)說(shuō)，就是要給用戶(hù)充分的控制權(quán)。比如：在播放音樂(lè)時(shí)，需要支持語(yǔ)音控制音量、上一首、下一首、收藏、取消收藏、切換播放模式等操作，讓用戶(hù)可以完全解放雙手。
2. 反饋——快速地從系統(tǒng)向人反饋信息，從而用戶(hù)可以了解他們的操作所帶來(lái)的影響，恒定而一致的反饋會(huì)促進(jìn)控制的感覺(jué)。對(duì)于VUI來(lái)說(shuō)，需要給用戶(hù)充分且恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音、音效等反饋，讓用戶(hù)及時(shí)感知到系統(tǒng)狀態(tài)。就像人與人交流時(shí)，如果A說(shuō)了句話，B沒(méi)有回應(yīng)，那么A就會(huì)感到?jīng)]有被尊重，這是很糟糕的體驗(yàn)。
3. 恢復(fù)——支持快速和有效的恢復(fù)操作，尤其是從失誤和錯(cuò)誤的操作中。對(duì)于VUI來(lái)說(shuō)，同樣要避免單行線式的操作路徑，需要給用戶(hù)返回、恢復(fù)的機(jī)會(huì)，比如：有語(yǔ)音收藏歌曲功能，就一定也要有語(yǔ)音取消收藏功能。
4. 約束——提供一些約束從而用戶(hù)不會(huì)進(jìn)行不合適的操作，尤其是，可以通過(guò)限制性允許的操作和對(duì)危險(xiǎn)操作的確認(rèn)來(lái)防止用戶(hù)產(chǎn)生嚴(yán)重的錯(cuò)誤。對(duì)于VUI來(lái)說(shuō)，對(duì)于某些有風(fēng)險(xiǎn)的操作，也需要給用戶(hù)一定的約束。比如：當(dāng)用戶(hù)說(shuō)：“把音量調(diào)大最大”時(shí)，系統(tǒng)最好讓用戶(hù)進(jìn)行二次確認(rèn)：“音量最大會(huì)非常響，確定要調(diào)到最大嗎？”

3. 靈活、愉悅的

用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)之一就是要讓用戶(hù)感到愉悅，因此情感化設(shè)計(jì)被不斷提起。人工智能對(duì)話AI產(chǎn)品的設(shè)計(jì)目標(biāo)當(dāng)然也是要讓用戶(hù)感到愉悅。

1. 靈活性——允許多種方式，適應(yīng)具有不同經(jīng)驗(yàn)和興趣的用戶(hù)。為用戶(hù)提供可以改變事物外觀和行為的機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的個(gè)性化。比如：如果可以讓用戶(hù)選擇或切換系統(tǒng)的人格（端莊穩(wěn)重還是俏皮可愛(ài)），用戶(hù)的滿(mǎn)意度肯定會(huì)因此加分。
2. 風(fēng)格——設(shè)計(jì)需要是時(shí)髦且吸引人的。對(duì)于VUI來(lái)說(shuō)，需要系統(tǒng)的音色和語(yǔ)氣是吸引人的，不管是端莊穩(wěn)重、俏皮可愛(ài)，還是溫柔舒緩，總之需要有魅力。有魅力才能讓用戶(hù)動(dòng)感情，喜歡上這個(gè)系統(tǒng)。
3. 趣味性——一個(gè)吸引人的系統(tǒng)必須是文雅的、友好的、有趣的、令人愉悅的。對(duì)于VUI來(lái)說(shuō)，需要在對(duì)話中嘗試添加一些趣味性。我們都喜歡幽默的人，自然也會(huì)喜歡幽默的系統(tǒng)。這主要取決于系統(tǒng)語(yǔ)料的質(zhì)量，需要語(yǔ)料是豐富且有趣的。當(dāng)然什么事都需要把握好尺度，過(guò)分了就會(huì)顯得不真誠(chéng)。

作者：人工智能交互設(shè)計(jì)師，來(lái)網(wǎng)易前做B端通信軟件和C端網(wǎng)盤(pán)軟件。在網(wǎng)易做過(guò)游戲交互設(shè)計(jì)，現(xiàn)在在網(wǎng)易三音云音箱研發(fā)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)音箱APP的交互設(shè)計(jì)。喜歡游戲、運(yùn)動(dòng)和電影。

本文來(lái)源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@網(wǎng)易UEDC，作者@張書(shū)超

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