本文將要講述電銷(xiāo)行業(yè)的前世今生與未來(lái)，結(jié)合“AI”智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人的產(chǎn)品特征，看能否迸發(fā)更多火花開(kāi)創(chuàng)電銷(xiāo)2.0時(shí)代。

時(shí)代背景

1900年，我國(guó)第一部座機(jī)電話(huà)在南京問(wèn)世。但在隨后的49年間我國(guó)電信系統(tǒng)發(fā)展極其緩慢，電話(huà)合計(jì)26W用戶(hù)，普及率僅有0.05%。隨著新中國(guó)成立改革開(kāi)放后，隨著經(jīng)濟(jì)提升，我國(guó)電話(huà)迅速開(kāi)始普及，2000年國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)開(kāi)始爆發(fā)，至2003年3月移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)已達(dá)22149.1萬(wàn)戶(hù)。

目前，截至2018年9月份我國(guó)移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)總數(shù)達(dá)13.16億戶(hù)，其中4G用戶(hù)總數(shù)達(dá)到11.5億戶(hù)。

根據(jù)Regalix發(fā)布了“2018年客戶(hù)成功報(bào)告”。在高科技公司，客戶(hù)成功高管（Customer Success executives）的職責(zé)就是減少客戶(hù)流失，增加產(chǎn)品使用量。但是，Regalix對(duì)計(jì)算機(jī)軟件（61%）、互聯(lián)網(wǎng)（30%）和IT和服務(wù)（9%）等行業(yè)的100位高級(jí)客戶(hù)成功執(zhí)行官的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們可能錯(cuò)失了獲得推薦和追加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

報(bào)告亮點(diǎn)其中一條：電子郵件（88%）和電話(huà)（80%）是最受歡迎的客戶(hù)參與渠道，電子郵件（88%）和電話(huà)（80%）是最受歡迎的客戶(hù)參與渠道。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，買(mǎi)方市場(chǎng)的形成,銷(xiāo)售人員越來(lái)越占據(jù)了企業(yè)重要的地位越來(lái)越大的市場(chǎng)份額，而其中電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)因?yàn)槠湟韵聨讉€(gè)特點(diǎn)越來(lái)越重要，這也就是我們常說(shuō)的電話(huà)銷(xiāo)售1.0時(shí)代。

1. 省時(shí)，短時(shí)間有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶(hù)；
2. 省錢(qián)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售成本相較地推拜訪(fǎng)客戶(hù)成本低廉；
3. 快速建立人脈，有利于與客戶(hù)建立信任關(guān)系；
4. 及時(shí)收集市場(chǎng)信息，掌握客戶(hù)的需求，發(fā)掘行業(yè)動(dòng)態(tài)。

行業(yè)痛點(diǎn)

在我國(guó)，電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)是典型的人力密集型行業(yè)，是人工智能最有可能顛覆并且取代的工種。傳統(tǒng)電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)存在大量的重復(fù)性工作，而隨著人口紅利消失，人力成本的越來(lái)越高，減員增效也變成了企業(yè)的核心訴求。

在傳統(tǒng)的電話(huà)銷(xiāo)售場(chǎng)景中，人工外呼為業(yè)務(wù)執(zhí)行的主力軍。然而，面對(duì)海量的客戶(hù)線(xiàn)索、重復(fù)的工作內(nèi)容、高強(qiáng)度的銷(xiāo)售壓力，人工外呼存在諸多問(wèn)題的開(kāi)始逐漸暴露：

• 供不應(yīng)求的電銷(xiāo)行業(yè)，整體人員流動(dòng)較大人才流失嚴(yán)重，導(dǎo)致人力成本不斷攀升；
• 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，培訓(xùn)出合格銷(xiāo)售的成本越來(lái)越大；
• 人員服務(wù)意識(shí)差異化較大，難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足所有客群需求；
• 在海量公海資源篩選意向客戶(hù)依舊耗時(shí)耗力，過(guò)濾難篩選累，工作效率難提高；
• 大量重復(fù)工作占用了人工更多精力，存在意向客戶(hù)跟進(jìn)不及，導(dǎo)致客戶(hù)流失率增高；
• 企業(yè)電銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)成本隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)、場(chǎng)地租金、社保等因素越來(lái)越高。

雖然人工外呼的難題頗多，然而它在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值依舊無(wú)法替代。

產(chǎn)品特征

某品牌電話(huà)機(jī)器人：一款主動(dòng)外呼的電話(huà)機(jī)器人，也就是常說(shuō)的電銷(xiāo)系統(tǒng)。自然人聲應(yīng)答，可以與用戶(hù)進(jìn)行多輪預(yù)設(shè)場(chǎng)景的語(yǔ)音交流。在過(guò)程中實(shí)現(xiàn)客戶(hù)介紹產(chǎn)品，能夠一定程度上的代替人工坐席，成功完成外呼工作。

產(chǎn)品功能

• 智能語(yǔ)音交互；
• 多線(xiàn)路輪詢(xún)；
• 可是話(huà)術(shù)配置；
• 數(shù)據(jù)畫(huà)像；
• 智能插話(huà)/打斷；
• 客戶(hù)管理；
• 通話(huà)報(bào)告；
• 真實(shí)語(yǔ)音；
• 計(jì)劃外呼。

產(chǎn)品原理

幾乎世面上所有的電話(huà)機(jī)器人都能做到以下幾點(diǎn)：真人語(yǔ)音，支持語(yǔ)音打斷，業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)話(huà)，甚至還能轉(zhuǎn)到二次人工……筆者在百度上查閱了十幾家電銷(xiāo)機(jī)器人供應(yīng)商的官網(wǎng)，所列出的產(chǎn)品特征，幾乎大同小異。

那么，說(shuō)明本質(zhì)上智能電話(huà)機(jī)器人是一個(gè)同質(zhì)化產(chǎn)品嚴(yán)重的領(lǐng)域，那為什么出現(xiàn)這樣的結(jié)果？

語(yǔ)音識(shí)別的技術(shù)原理。簡(jiǎn)單的說(shuō)咱們說(shuō)的每一句被錄成了語(yǔ)音（音頻），然后把音頻中每一幀識(shí)別成狀態(tài)，把狀態(tài)組合成音素，再由把音素組合成單詞。而在這個(gè)過(guò)程中，“解碼”也就是把語(yǔ)音拆解還原成文字的過(guò)程涉及很多技術(shù)。

技術(shù)是有壁壘的。目前國(guó)內(nèi)語(yǔ)音領(lǐng)域真正牛掰的玩家無(wú)非就這么幾位：訊飛、阿里、百度。底層語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，是真正的語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)義處理的技術(shù)，而其他的所謂機(jī)器人廠商，輸出的不過(guò)是一套“皮膚”而已。世面上大部分比拼的不是AI核心技術(shù)，而是變現(xiàn)方式和渠道代理的推進(jìn)速度。

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

模仿銷(xiāo)售精英的話(huà)術(shù)與客戶(hù)互動(dòng)，全程真人語(yǔ)音對(duì)話(huà)嗓音吐字全真體驗(yàn)。導(dǎo)入號(hào)碼，瞬間批量外呼，省人省力省時(shí)。自動(dòng)分級(jí)、自動(dòng)篩選，公海私海不撞車(chē)，潛在客戶(hù)與無(wú)效客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化區(qū)分，目標(biāo)客戶(hù)精準(zhǔn)鎖定。

解放人力，不會(huì)受情緒影響，將電銷(xiāo)人員從重復(fù)、枯燥的工作中解放出來(lái)，讓他們可以將精力全部放在有質(zhì)量的客戶(hù)身上。其次，場(chǎng)景的話(huà)術(shù)庫(kù)資源也是公司無(wú)形資產(chǎn)的一部分，理論上只要有源源不斷的業(yè)務(wù)員與電銷(xiāo)機(jī)器人結(jié)合工作不斷完善話(huà)術(shù)場(chǎng)景，那必將成為公司重要的無(wú)形資產(chǎn)。

產(chǎn)品售價(jià)：根據(jù)產(chǎn)品數(shù)量階梯式收費(fèi)，10臺(tái)以?xún)?nèi)12000每臺(tái)/每年，10臺(tái)以上30臺(tái)以?xún)?nèi)12000每臺(tái)/每年，30臺(tái)以上8000每臺(tái)/每年。

產(chǎn)品前景

那么“AI”智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人到底好不好,能不能開(kāi)啟電銷(xiāo)革命2.0時(shí)代?

“在江浙地區(qū)每人每年成本已提高到10萬(wàn)元，企業(yè)近些年來(lái)越來(lái)越難。最勤勞的員工每天不間斷打電話(huà)最多能撥打300通電話(huà)，而‘AI’智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人每年僅需要10000元上下的成本，一天能撥打800-1000通電話(huà)?！?/p>

曾在杭州某金融公司任職首席運(yùn)營(yíng)官的汪總說(shuō)，相比人工客服，永遠(yuǎn)不知疲倦的“AI”智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人近些年深得中小微企業(yè)老板們的青睞。

筆者認(rèn)為就目前技術(shù)成熟度而言，“AI”智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人完全替代人工還不太現(xiàn)實(shí)，但是在OB模式即電話(huà)呼出，做營(yíng)銷(xiāo)推廣還是存在一定應(yīng)用價(jià)值。

眾所周知，OB模式的成功率并不高。在精準(zhǔn)獲客的情況下，某金融公司成單率差不多是百分之2（客單起價(jià)3000以上）。相較高額的人力成本，即使電銷(xiāo)機(jī)器人導(dǎo)致成單率存在一定幅度的降低，但依舊可以節(jié)省很大一部分的人力開(kāi)支，而這部分很可能cover掉成功率下降帶來(lái)的損失。不

過(guò)目前咱們可以將電銷(xiāo)機(jī)器人和人工客服結(jié)合，由電銷(xiāo)機(jī)器人預(yù)篩選用戶(hù)，提高電銷(xiāo)人員效率是目前可行的，這也是很多電銷(xiāo)公司的趨勢(shì)。

另一面，IB呼入模式，因?yàn)槌晒β氏鄬?duì)較高，主要成本來(lái)自獲客而非人力成本。同時(shí)，因?yàn)閳?chǎng)景匹配的應(yīng)變能力比不上一個(gè)合格電銷(xiāo)的應(yīng)變?cè)捫g(shù)，使用機(jī)器人大幅降低體驗(yàn)導(dǎo)致成單率下降，這就得不償失了。

題外話(huà)：

2018年7月，工信部、最高法、最高檢、公安部等13部門(mén)印發(fā)《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》。決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國(guó)開(kāi)展綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。 《方案》中明確表示，包括對(duì)于“95”“96”“400”等碼號(hào)資源，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照“誰(shuí)接入誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格語(yǔ)音線(xiàn)路和用戶(hù)資質(zhì)審查，規(guī)范資源使用。

做好監(jiān)察合規(guī)工作才能保障企業(yè)健康成長(zhǎng)發(fā)展。

本文由 @四月春波 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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