商場里咨詢臺是否也能被類似技術(shù)、能力取代哪？如果能改如何做哪？如果能，有哪些是可以擴(kuò)展出去的能力哪？

最近在和一個(gè)朋友閑聊中提到是否可以通過5G、AI、IOT、FaceID等能力的整合來替代傳統(tǒng)商場咨詢臺的人工服務(wù)，起因是我們在電商APP上經(jīng)常用到人工智能客服，比如：淘寶的客服小蜜，京東也有自己的在線客服。

那么商場里咨詢臺是否也能被類似技術(shù)、能力取代哪？如果能改如何做哪？如果能，有哪些是可以擴(kuò)展出去的能力哪？

在線化

下圖是最近拍攝的一個(gè)商場咨詢臺，按照個(gè)人存在偏誤的觀察，咨詢臺大部分時(shí)間并沒有人咨詢，而進(jìn)一步按照個(gè)人存在偏誤的經(jīng)驗(yàn)，咨詢問題大部分是：

• 問路：某家店在哪，怎么走
• 問活動(dòng)：最近商場有什么活動(dòng)
• 開發(fā)票：有些商場的發(fā)票是統(tǒng)一有商場咨詢臺開
• 停車券：用購物券換取停車券
• 租賃：有部分商場咨詢臺提供兒童車、輪椅租賃業(yè)務(wù)
• 售賣：有部分商場咨詢臺提供禮品包裝服務(wù)
• 反饋意見：顧客針對一些不滿情況反饋問題
• 特例：比如會(huì)儲備一些藥品、準(zhǔn)備一些應(yīng)對突發(fā)事件的物料

那么如果要做成AI化的咨詢臺，第一步是把傳統(tǒng)咨詢臺做成在線化。

首先在現(xiàn)有人工咨詢臺增加視頻、音頻錄制能力，可以通過一段時(shí)間、多個(gè)商場的視音頻記錄來確認(rèn)咨詢臺所遇到的問題范圍和性質(zhì)，包括但不限于：地理位置、商場屬性、時(shí)間、問題大類、問題詳情、咨詢者本身屬性等。

將這些以前僅僅工作人員知道的信息以數(shù)字信息存儲在云端，一方面是在線化收集數(shù)據(jù)，一方面是做一個(gè)近乎全量樣本調(diào)研，因?yàn)槲覀冏鲎稍兣_工作人員調(diào)研的偏差會(huì)比在線收集樣本誤差更大。通過這一步我們把線下的數(shù)據(jù)線上化，同時(shí)該數(shù)據(jù)還包含很多不同定位、區(qū)域、人流量等維度。

AI>客服

當(dāng)經(jīng)過在線化階段后，我們收集到商場數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)，接下來就是考慮如何用模型將存儲在云端的數(shù)據(jù)運(yùn)用起來，讓模型產(chǎn)生結(jié)果來替代咨詢臺工作人員的反饋，針對不同商場、不同時(shí)間、不同用戶的類似問題，可以給出更加符合其預(yù)期、更加讓用戶滿意的反饋。

針對上部分提到的一些具體問題，我們嘗試梳理如下的流程：

• 問路：用戶可以通過掃碼方式獲得室內(nèi)導(dǎo)航路線，開啟室內(nèi)的AR導(dǎo)航找店，如果增加Face ID的能力的話甚至我們采用將答案推送到用戶手機(jī)方式，方便其快捷操作，同時(shí)可以延伸到找車這件事情上。
• 活動(dòng)：簡單互動(dòng)介紹后可以是推送或者掃碼領(lǐng)券，或者了解更加詳細(xì)的規(guī)則；同時(shí)因?yàn)槲覀冎滥男┤俗稍冞^活動(dòng)，甚至可以給出其他人對這個(gè)活動(dòng)的玩法，比如：如何購買用券最劃算，用戶可以一鍵fellow。
• 發(fā)票：付款憑證掃碼開票。
• 停車券：付款憑證直接輸入車牌號即可，當(dāng)然也可以刷臉。
• 租賃：最好支持刷臉的信用租賃，共享單車大家都很熟悉了，這個(gè)部分不用贅述。
• 售賣：這部分如果采用自動(dòng)販賣機(jī)，考慮包裝紙等低頻消費(fèi)，可能收益不大，建議直接不做吧，畢竟現(xiàn)在東西的包裝也挺好的。
• 反饋意見：語音輸入后可以直接通過電話、APP等方式給予反饋，而不是現(xiàn)在寫在意見簿上就結(jié)束的狀態(tài)。
• 特例：此部分還是需要人來處理，只是這個(gè)時(shí)候咨詢臺更下一個(gè)緊急按鈕，發(fā)起呼叫作用。

以上我們還可以拆分成兩類：

1. 純信息部分：也就是不需要實(shí)物就可以完成的部分，比如找路、發(fā)票、停車券這些，都可以直接通過“AI咨詢臺識別身份及需求 → 云端獲取信息及下發(fā)信息 → 用戶手機(jī)端接收信息”的流程來解決；
2. 信息+實(shí)物部分：尤其是輪椅、兒童車租賃業(yè)務(wù)，都可以通過“AI咨詢臺識別身份及需求 → 云端獲取信息及下發(fā)信息 → 用戶手機(jī)端接收信息 & AI咨詢臺對應(yīng)硬件做出響應(yīng)”的流程來解決。

擴(kuò)展

我們上面基于筆者有偏誤觀察想到一些方案，那么我們回頭從新想一下問題：

• 真的需要線下咨詢臺嗎？
• 是否可以靠在線化解決？
• 是否可以通過在線化+用戶手機(jī)解決？

從第二部分看，其實(shí)不需要線下咨詢臺，因?yàn)锳I客服可以存在用戶手機(jī)中，只要用戶進(jìn)入商場，打開對應(yīng)APP（可以是高德導(dǎo)航或者大眾點(diǎn)評之類），然后直接尋找當(dāng)前商場的智能AI客服即可，這之后的室內(nèi)導(dǎo)航、活動(dòng)介紹、租賃、領(lǐng)券等活動(dòng)其實(shí)都可以在線化解決，那其實(shí)還真不需要線下咨詢臺。

如果讀者已經(jīng)接受了上面的結(jié)論，那么我們再思考下，我們用“云+端”的方式替代了線下實(shí)體咨詢臺，這個(gè)端是不存在了嗎？

不是的，只是這個(gè)端由商場一個(gè)占地十幾平米的實(shí)物咨詢臺變成了用戶的手機(jī)，請注意，用戶其實(shí)是在手機(jī)上解決了本應(yīng)該由咨詢臺解決的問題。所以我們說線下咨詢臺有沒有必要時(shí)，還要考慮有哪些情況下用手機(jī)不能解決問題，或者不方便解決，或者我們能夠給線下的咨詢臺增加哪些只有這個(gè)端才能解決的事情。

保安&巡查員

我們可以考慮時(shí)間因素，商場白天有顧客，需要咨詢臺，那么晚上沒有顧客，用戶都帶著自己的手機(jī)回家了，還需要咨詢臺嗎？晚上需要的是什么人？是不是保安？是不是巡查員？

所以考慮這個(gè)角色，可以在AI咨詢臺增加攝像頭，尤其是紅外線等昏暗環(huán)境中的攝像頭，以此來監(jiān)控商場夜間的狀態(tài)，包括盜竊、火災(zāi)等情況，和人工巡邏比，AI咨詢臺真的能做到全天監(jiān)控。

主持人、疏導(dǎo)員

下面我們考慮人物角色，咨詢臺大部分的活動(dòng)都是被動(dòng)的，是在客服提問之后再做反饋，那么我們是否可以把咨詢臺的任務(wù)變成主動(dòng)的哪？

比如：在一些節(jié)日、周末時(shí)，哪些店鋪人多、哪些店鋪排隊(duì)時(shí)間短、哪些店鋪的活動(dòng)比較適合你等等。

這些問題可以通過faceID識別用戶身份后推薦策略來解決，可以節(jié)省用戶拿機(jī)去尋找、多店線下對比的成本，通過faceID檢測后，通過語音、顯示屏等方式交互，來把信息傳遞給用戶，來影響用戶的決策。

即使有部分用戶不接受faceID的檢測，也可以通過商場熱力圖、排隊(duì)時(shí)間圖等方式來疏導(dǎo)人流，讓用戶多一個(gè)信息源來做決策，而不是像現(xiàn)在這樣，每家店都走過、問過之后再選擇去那家店吃飯，同時(shí)也能增加店鋪的翻臺率，給一些人流相對較少的店鋪增加流量。

寫在最后

最后我們再一起思考個(gè)問題：

在網(wǎng)上電商活動(dòng)領(lǐng)券時(shí)，經(jīng)常會(huì)告訴用戶有***人已經(jīng)領(lǐng)取了，或者一些東西有****已經(jīng)購買或者預(yù)定，那么作為讀者，這個(gè)數(shù)字對你來說有實(shí)際的意義嗎？有多大概率會(huì)觸發(fā)你去購買？

但我們再想一個(gè)場景，如果線下有人在排隊(duì)用消費(fèi)滿一定額度的小票排隊(duì)抽獎(jiǎng)，或者一個(gè)店鋪門口也有很多人再排隊(duì)，你是否回去排隊(duì)哪？

這也是另一個(gè)角度去思考線下的問題，有什么情況，我們需要讓人們?nèi)ヅ抨?duì)，讓排隊(duì)的人們告訴其他人這個(gè)事是值得排隊(duì)。

而這也是線下“咨詢臺”可以存在的一個(gè)維度，留個(gè)尾巴，我們一起思考。

#專欄作家#

代成龍，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，智能硬件創(chuàng)業(yè)公司產(chǎn)品狗，從視頻巨頭公司到玩智能硬件的公司，繼續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議