近些年來(lái)，中國(guó)智能音箱的產(chǎn)量數(shù)據(jù)一直很可觀，但是活躍率卻不高。因此，提升活躍率成為了智能音箱行業(yè)內(nèi)的一個(gè)難題。筆者根據(jù)自身經(jīng)歷，為我們分享成功提升活躍率的四個(gè)步驟：

2018年中國(guó)智能音箱出貨量達(dá)到2200萬(wàn)臺(tái)，其中99%左右都是無(wú)屏音箱，出貨量數(shù)據(jù)固然很漂亮，但是業(yè)內(nèi)普遍面臨一個(gè)問(wèn)題——那就是音箱的活躍率偏低，大部分音箱的活躍率集中在20%左右。很多用戶一時(shí)嘗鮮之后，就想不起來(lái)使用，設(shè)備就放到角落里吃灰了?；钴S率上不去，數(shù)據(jù)積累和商業(yè)化變現(xiàn)就無(wú)從談起。因此，如何提升智能音箱的活躍率成為了擺在主要玩家面前的一個(gè)難題。

筆者團(tuán)隊(duì)去年參與了一款產(chǎn)品的體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目，將智能音箱的活躍率從21%提升到39%，同時(shí)將退換貨率從10%降低到1.1%。經(jīng)過(guò)接近半年的積累，通過(guò)事后復(fù)盤將提升活躍率的主要方法總結(jié)如下，該方法同樣適用于所有AI語(yǔ)音硬件產(chǎn)品，Enjoy：

一、交互成功率持續(xù)提升

交互成功率=交互成功數(shù)/交互總數(shù)

從用戶喚醒發(fā)出指令到獲得用戶滿意的結(jié)果，這個(gè)過(guò)程視為一次成功的交互，交互成功率可衡量當(dāng)前用戶的完整體感，被業(yè)界作為衡量用戶體驗(yàn)的一個(gè)重要指標(biāo)。經(jīng)過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)驗(yàn)證，基礎(chǔ)體驗(yàn)的明顯提升會(huì)帶來(lái)活躍率的同步提升，那么如何提升交互成功率呢？

建立完善的監(jiān)控機(jī)制和流程，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)將從線上獲取真實(shí)的用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行隨機(jī)抽樣，然后采用外包進(jìn)行人工標(biāo)注。針對(duì)交互失敗的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題→定位問(wèn)題→反饋問(wèn)題→ 驗(yàn)證問(wèn)題形成循環(huán)迭代提高產(chǎn)品的語(yǔ)音交互效果。

常見(jiàn)的交互失敗的原因及解法如下：

• 誤喚醒問(wèn)題：?jiǎn)拘涯Ｐ统掷m(xù)迭代；夜間等敏感場(chǎng)景下進(jìn)行喚醒壓制；
• 前端問(wèn)題：進(jìn)一步可拆分為AEC未消除、尋向錯(cuò)誤與異常截?cái)?，需要模型?yōu)化解決；
• ASR識(shí)別問(wèn)題：進(jìn)一步可拆分為聲學(xué)模型問(wèn)題、語(yǔ)言模型問(wèn)題，需要模型優(yōu)化；
• NLP問(wèn)題：進(jìn)一步拆分為說(shuō)法與詞表未覆蓋、NLU模型問(wèn)題。前者需要運(yùn)營(yíng)補(bǔ)充說(shuō)法與詞表，后者需要算法優(yōu)化模型；
• Skill技能問(wèn)題：功能不支持、搜索/推薦結(jié)果不準(zhǔn)確，需要技能內(nèi)部解。

二、留存高的Skill加大覆蓋

日活躍設(shè)備數(shù)還有個(gè)計(jì)算方式是：

昨日活躍用戶的今日留存+今日新增的活躍用戶

因此，提升昨日用戶的留存也能有效提升設(shè)備活躍率。

下面是核心技能的啟用率（使用過(guò)的設(shè)備數(shù)占總設(shè)備數(shù)的比例）與次日留存率，重點(diǎn)針對(duì)啟用率低但是留存高的Skill，加大對(duì)用戶的觸達(dá)，降低使用門檻，增加使用的用戶數(shù)。智能家居、場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)和鬧鐘都屬于啟用率不高，但是次日留存率極高的技能，也即很多用戶沒(méi)用有過(guò)這個(gè)功能，但是一旦用過(guò)粘性非常高。

智能家居的問(wèn)題我們做過(guò)用戶調(diào)研，集中在2個(gè)問(wèn)題：

1. 不知道怎么購(gòu)買智能家居設(shè)備。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題做一些智能家庭的場(chǎng)景示例，然后附上推薦的智能設(shè)備，可以直接一鍵購(gòu)買。亦或是贈(zèng)送一些便宜的智能設(shè)備，引導(dǎo)用戶使用后去購(gòu)買其他關(guān)聯(lián)設(shè)備；
2. 不知道怎么配置，擔(dān)心太復(fù)雜。解決方法是優(yōu)化配置流程，降低門檻。

智能聯(lián)動(dòng)(組合指令)指的是是圍繞用戶場(chǎng)景，多任務(wù)同步或異步自動(dòng)執(zhí)行，共同滿足用戶訴求。

例如：早上睡醒后，口令“早安”，打開窗簾，打開空調(diào)，播報(bào)時(shí)間、今日天氣，然后播放適合晨間收聽(tīng)的音樂(lè)。智能場(chǎng)景一旦設(shè)置，用戶粘性非常高，但是很多用戶不知道有這樣一個(gè)功能。我們采用的一個(gè)方式是抓省電的一個(gè)場(chǎng)景，告知用戶每天出門前通過(guò)一句話口令觸發(fā)智能場(chǎng)景然后關(guān)閉家庭電器，回來(lái)后通過(guò)一句話場(chǎng)景打開家庭電器，每天可以節(jié)約20%的電量，通過(guò)該方式吸引更多用戶配置智能場(chǎng)景。

鬧鐘也屬于留存率非常高的技能，可以通過(guò)彈層的方式引導(dǎo)用戶打開鬧鐘的比例，通過(guò)個(gè)性化鬧鐘的方式吸引用戶，將使用鬧鐘的習(xí)慣從手機(jī)轉(zhuǎn)移到智能音箱。

三、建立更多的用戶連接觸點(diǎn)

智能?箱的技能多為被動(dòng)型技能，也即在?戶需要使?的時(shí)候就??令使?，然后?完即?，因此?箱和?戶之間的聯(lián)系?較弱。

因此，需要盡可能和用戶建立更多的連接觸點(diǎn)，我們探索的一個(gè)有效方式是整點(diǎn)播報(bào)。整點(diǎn)播報(bào)指的是達(dá)到整點(diǎn)時(shí)進(jìn)行報(bào)時(shí)，并且播報(bào)一些用戶自定義的內(nèi)容。例如：我們與一些音色好聽(tīng)的明星主播合作，策劃了明星播報(bào)的活動(dòng)，最終啟用了整點(diǎn)播報(bào)的用戶在活躍用戶中占比達(dá)到了20%，對(duì)音箱活躍率提升明顯。

四、不打擾的主動(dòng)互動(dòng)

主動(dòng)互動(dòng)也是增加用戶對(duì)音箱的感知，建立連接觸點(diǎn)的方式，但是前提是做到不打擾用戶。除了通過(guò)用戶畫像對(duì)用戶的需求和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，還可以配合傳感器判斷用戶的空間位置和狀態(tài)，進(jìn)行更精準(zhǔn)的互動(dòng)。

• 天氣突變時(shí)在合適時(shí)間進(jìn)行預(yù)警；
• 在追的有聲小說(shuō)更新時(shí)在合適時(shí)間進(jìn)行通知；
• 早上起床經(jīng)過(guò)，主動(dòng)語(yǔ)音迎接主人，問(wèn)好并推薦信息。第二次經(jīng)過(guò)，主動(dòng)播報(bào)天氣、交通信息；
• 出門前提醒帶鑰匙、工牌和手機(jī)（配合傳感器使用）；
• 晚上回家，主動(dòng)打開燈（如有），歡迎主人回家， 歡迎后主動(dòng)播報(bào)提醒信息；

綜上，交互成功率的持續(xù)提升是基礎(chǔ)。通過(guò)加大覆蓋留存率高的skill，與用戶建立更多的連接觸點(diǎn)，構(gòu)建不打擾的主動(dòng)互動(dòng)，進(jìn)而提升無(wú)屏音箱的日活率。

作者：Jason，微信公眾號(hào)：Smart_Byte。

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