比996更可怕的，可能是24×7的機(jī)器人把你工作的機(jī)會都搶走了。

“996”工作制近日引起了廣泛的爭議和討論，早9點到晚9點，一周六天上班的強(qiáng)度遭到眾人吐槽，而一天24小時、每周七天在線的聊天機(jī)器人卻還在淡定地堅守崗位。

2018年被稱為聊天機(jī)器人之年，我們確實看到越來越多的企業(yè)在過去的一年中擁抱聊天機(jī)器人，用機(jī)器人來取代部分人工，或采取人機(jī)配合的形式與用戶互動。

根據(jù) Gartner 預(yù)測：到2020年，消費者與企業(yè)之間85%的互動，都可以通過聊天機(jī)器人或其他非人工的形式完成。

今年，聊天機(jī)器人將有哪些主流的發(fā)展趨勢？

一、 應(yīng)用大幅增加

聊天機(jī)器人在2019年的應(yīng)用數(shù)量和范圍都將增加，更成熟的技術(shù)使得聊天機(jī)器人能夠更準(zhǔn)確地識別用戶的問題和意圖。

客戶服務(wù)是聊天機(jī)器人的主戰(zhàn)場，也是聊天機(jī)器人產(chǎn)生最大效益的領(lǐng)域。人工客服雖然能做到996，但無法像機(jī)器一樣24小時在線；而聊天機(jī)器人的存在，能夠使消費者的提問在任何時間都能得以解答。

近些年來，我們看到聊天機(jī)器人在電商、通訊、保險、金融、旅行等領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。根據(jù) Gartner 數(shù)據(jù)顯示：34%的人工智能應(yīng)用將涉及與消費者之間的互動，其次為呼叫中心、數(shù)字營銷平臺、網(wǎng)絡(luò)安全、金融管理系統(tǒng)。

二、企業(yè)主宰自己的聊天機(jī)器人

在2019年，越來越多的企業(yè)將有能力自主打造聊天機(jī)器人。

在企業(yè)內(nèi)部，甚至可能出現(xiàn)多個聊天機(jī)器人，不同的部門和人員將對各自的聊天機(jī)器人負(fù)責(zé)。聊天機(jī)器人將不僅僅為開發(fā)人員設(shè)計，產(chǎn)品、運營或其他的非技術(shù)人員同樣可以上手，參與到對話體驗的定義和設(shè)計中。

每個企業(yè)都有專業(yè)知識領(lǐng)域以及了解整體商業(yè)邏輯的專家，他們通常會對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，那為什么不讓他們來訓(xùn)練聊天機(jī)器人呢？

此外，之所以公司內(nèi)部的客服、產(chǎn)品或運營人員能夠自己管理聊天機(jī)器人，是因為隨著聊天機(jī)器人開發(fā)維護(hù)平臺的興起，技術(shù)門檻逐漸降低，操作愈加簡便。

例如奇點機(jī)智推出的“對話流”，則是為產(chǎn)品和運營人員設(shè)計的，專門針對真實應(yīng)用場景打造的對話機(jī)器人開發(fā)維護(hù)平臺，讓定義完整流暢的對話體驗不再是一個大工程。

三、服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變

企業(yè)一般有多個對外溝通的渠道，例如官方網(wǎng)站、微信公眾號、銷售平臺、評分網(wǎng)站、社交媒體、電話、郵件等等。多渠道的聊天機(jī)器人將從被動地回答消費者提問，到逐漸開展主動營銷，為消費者智能推薦相關(guān)信息或產(chǎn)品。

在理想情況下，你會希望 AI 聊天機(jī)器人在所有渠道中提供統(tǒng)一解決方案，讓聊天機(jī)器人回答盡可能多的問題。但當(dāng)機(jī)器人回答不了時，人工客戶就該發(fā)揮他們的作用，無縫銜接的人機(jī)配合將成為流暢用戶體驗的關(guān)鍵。

四、機(jī)器人與機(jī)器人對話

聊天機(jī)器人不僅僅能夠通過與消費者的對話提供服務(wù)，還可以通過與其他機(jī)器人和系統(tǒng)的連接提供更多服務(wù)。

企業(yè)習(xí)慣于通過各種平臺渠道與消費者進(jìn)行互動，但在未來，將可能統(tǒng)一通過一個渠道提供服務(wù)：聊天機(jī)器人。面對消費者的，將從多個平臺演變成為多個合作密切的聊天機(jī)器人。

例如：當(dāng)消費者詢問購買的貨物為什么沒有送到，聊天機(jī)器人將主動向快遞公司系統(tǒng)發(fā)出詢問，系統(tǒng)之間將會有更多溝通，而中間環(huán)節(jié)將減少人的協(xié)助。

五、語音的崛起

隨著 Google Home、Alexa 以及國內(nèi)各大智能音箱走進(jìn)千家萬戶，語音對話交互已經(jīng)滲透到越來越多人的生活習(xí)慣中。聊天機(jī)器人也將變得更能“聊”，而不是僅通過文字或卡片的形式與用戶互動。

基于語音的對話式購物可能是零售業(yè)的下一個風(fēng)口，對話式商務(wù)將徹底改變消費者和品牌之間的互動方式。未來，聊天機(jī)器人將能通過語音對話幫助用戶完成在線購物，獲得更輕松、更快捷的購物體驗，并且有利于幫助用戶完成二次甚至多次購買。

翻譯整理自：https://chatbotsmagazine.com/chatbots-in-2019-5-trends-7c50d3050930

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