本文主要討論了智能保顧概念、現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展。

開(kāi)始之前我們先思考三個(gè)問(wèn)題：

• 什么是智能保顧？
• 智能保顧現(xiàn)處于什么階段？
• 智能保顧的發(fā)展方向是什么？

一、什么是智能保顧

智能保顧即智能保險(xiǎn)顧問(wèn)，指能自主為用戶提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)、保險(xiǎn)知識(shí)問(wèn)答、保險(xiǎn)需求分析、保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)比和推薦等服務(wù)的智能終端。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是你的私人保險(xiǎn)顧問(wèn)，任何保險(xiǎn)問(wèn)題都可以去問(wèn)。

二、智能保顧現(xiàn)處于什么階段

在國(guó)內(nèi)，智能保顧概念雖然火熱，但整體發(fā)展尚處于初級(jí)階段。2017年堪稱是智能保顧的元年，各種保保們精靈們層出不窮，市場(chǎng)上出現(xiàn)的智能保顧保險(xiǎn)需求分析保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)比和推薦等服務(wù)。

但是，真正體驗(yàn)過(guò)的用戶就會(huì)發(fā)現(xiàn)，目前市場(chǎng)上的幾款所謂“智能保顧”功能不夠齊全，尚未真正實(shí)現(xiàn)“智能”，太保阿爾法發(fā)布時(shí)曾轟動(dòng)一時(shí)，獲取440萬(wàn)的流量0轉(zhuǎn)化，螞蟻慧小?，F(xiàn)在已經(jīng)淡出，微信只做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等等。

從市場(chǎng)大熱到目前一片寂靜，不禁讓人唏噓。

那是為什么呢？

現(xiàn)有的智能保顧基本是根據(jù)用戶的年齡、家庭、資產(chǎn)狀況、車的類型等因素幫助用戶選擇車險(xiǎn)產(chǎn)品，如太平洋保險(xiǎn)阿爾法保險(xiǎn)號(hào)稱通過(guò)結(jié)合海量數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)及保險(xiǎn)精算經(jīng)驗(yàn)，提供定制化的家庭保險(xiǎn)建議。

事實(shí)是這樣嗎？

我們一起來(lái)拆解以下他的實(shí)現(xiàn)原理就知道了。

保險(xiǎn)推薦機(jī)器人會(huì)詢問(wèn)以下10個(gè)問(wèn)題：

當(dāng)答完以上問(wèn)題后，機(jī)器人會(huì)推出一組保險(xiǎn)產(chǎn)品。包含重疾、醫(yī)療和意外。這就是典型的策略樹(shù)算法。通過(guò)以上數(shù)據(jù)我們可以計(jì)算得出：

C(4,1)*C(2,1)*C(34,1)*C(2,1)*C(2,1)*{C(4,1)+C(4,2)+C(4,3)+1}*{C(4,1)+C(4,2)+C(4,3)+1}*C(2,1)*C(5,1)*C(5,1)=12240000

也就是說(shuō)這個(gè)排列組合有1224萬(wàn)種可能。

而我們查詢保險(xiǎn)協(xié)和網(wǎng)站可知現(xiàn)有在售保險(xiǎn)產(chǎn)品有7000多個(gè)。每個(gè)產(chǎn)品拆解后的維度包括性別、年齡、保費(fèi)、保額等。這就會(huì)造成，不同的條件會(huì)對(duì)應(yīng)同一款產(chǎn)品、同樣的條件會(huì)篩選出多個(gè)產(chǎn)品，而對(duì)產(chǎn)品做優(yōu)先級(jí)排序，又成了人的主觀判斷。

所以才造成了平安的保險(xiǎn)機(jī)器人推薦出的全部是平安的產(chǎn)品，而平安的在售產(chǎn)品不過(guò)幾百款，所以這種推薦根本算不上是智能推薦，只不過(guò)是條件篩選。

那為什么不用智能推薦技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品推薦呢？

智能推薦技術(shù)現(xiàn)在應(yīng)用最后的是資訊領(lǐng)域和電商領(lǐng)域，或許我們能從他們的演化進(jìn)程了解一二。

最早興起的是門戶網(wǎng)站，是有足夠?qū)I(yè)的編輯給大家來(lái)寫新聞和資訊，這個(gè)時(shí)候編輯不必考慮每個(gè)人的興趣愛(ài)好，只需要了解大多數(shù)人的興趣愛(ài)好就好。這樣就造成了千人一面，大家打開(kāi)的資訊是一樣的。

再后來(lái)自媒體興起，每個(gè)人可以根據(jù)自己的愛(ài)好去關(guān)注和訂閱自己喜歡的自媒體號(hào)，這樣每個(gè)人打開(kāi)的資訊就不一樣了，但是這就造成了你只能看到你關(guān)注了的咨詢信息。沒(méi)有關(guān)注的就看不到了。

然后隨著今日頭條的興起才真正實(shí)現(xiàn)了千人千面，每個(gè)人看到的都是不一樣的，而且是動(dòng)態(tài)變化的。這時(shí)候才能真正稱得上是智能推薦。由上可知智能推薦依據(jù)是：

1. 用戶興趣數(shù)據(jù)
2. 用戶的基礎(chǔ)注冊(cè)信息，背景信息：例如用戶出生地，年齡，性別，星座，職業(yè)等。這些信息一般從用戶注冊(cè)信息中獲??；例如高德，百度地圖注冊(cè)用戶，淘寶注冊(cè)用戶等
3. 用戶行為反饋：包括顯示的反饋(explicit)和隱藏(implicit)的反饋，顯示的反饋包括用戶的評(píng)分，點(diǎn)贊等操作，百度關(guān)鍵詞搜索推薦工具上的點(diǎn)贊（正向顯示反饋）和垃圾桶（負(fù)向顯示反饋），淘寶上的評(píng)分；隱式反饋包括用戶的瀏覽行為，例如在百度關(guān)鍵詞搜索推薦上搜過(guò)那些詞，淘寶上點(diǎn)擊了那些頁(yè)面，在高德上點(diǎn)擊了那些POI等
4. 用戶交互偏好：例如用戶喜歡使用哪些入口，喜歡哪些操作，以及從這些操作中分析出來(lái)的偏好，比如在高德地圖上根據(jù)用戶行為反饋分析出來(lái)的用戶對(duì)美食的偏好：更喜歡火鍋，粵菜，還是快餐
5. 用戶上下文信息：這些信息有些是分析出來(lái)的，例如在LBS中分析出來(lái)的用戶的家在哪兒，公司在哪兒，經(jīng)?；顒?dòng)的商圈，經(jīng)常使用的路線等

而通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，在買保險(xiǎn)這個(gè)領(lǐng)域有以下幾點(diǎn)是和推薦算法邏輯有沖突的：

1. 沒(méi)有用戶的歷史數(shù)據(jù)。用戶的保險(xiǎn)需求是排他的，買過(guò)一個(gè)重疾險(xiǎn)后不需要在買更多的重疾險(xiǎn)了，根據(jù)用戶之前買的保險(xiǎn)產(chǎn)品做推薦是行不通的。這一點(diǎn)是和資訊不一樣的，用戶會(huì)不斷有讀資訊的需求，可以更加用戶以往的閱讀習(xí)慣作為推薦標(biāo)準(zhǔn)。
2. 推薦完成后沒(méi)有實(shí)時(shí)反饋，保險(xiǎn)是一個(gè)消費(fèi)非享用產(chǎn)品，購(gòu)買保險(xiǎn)后如果不出險(xiǎn)，用戶是沒(méi)有任何體驗(yàn)的。不能根據(jù)用戶，購(gòu)買后反饋使用體驗(yàn)來(lái)作為推薦標(biāo)準(zhǔn)。不像是視頻網(wǎng)站根據(jù)用戶收看時(shí)常判定該用戶對(duì)該內(nèi)容的滿意程度來(lái)做推薦。
3. 用戶端獲取到的數(shù)據(jù)不能作為推薦條件，同樣，產(chǎn)品端沒(méi)有足夠多的產(chǎn)品可供推薦，就像是資訊類網(wǎng)站，如果僅有1萬(wàn)篇文章庫(kù)可供用戶選擇，即使推薦算法再好也無(wú)法推薦出用戶滿意的文章。

所以說(shuō)現(xiàn)在的智能保顧在做的保險(xiǎn)智能推薦只能說(shuō)是條件篩選，根部不算是智能推薦，或者說(shuō)現(xiàn)如今的保險(xiǎn)市場(chǎng)不適用于保險(xiǎn)推薦。

三、智能保顧的發(fā)展方向是什么

那么智能保顧的發(fā)展方向是什么呢？產(chǎn)品形態(tài)和產(chǎn)品屬性決定了它的發(fā)展方向，保險(xiǎn)本質(zhì)上是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和杠桿效應(yīng)。通過(guò)一小部分錢利用杠桿效應(yīng)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。

之前因?yàn)榧夹g(shù)限制無(wú)法做到每個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)的精準(zhǔn)計(jì)算，所以保險(xiǎn)公司會(huì)計(jì)算各種模型，推出各種產(chǎn)品，打包出售，每個(gè)人去買之前保險(xiǎn)公司會(huì)進(jìn)行核查，確定屬于該模型，否則是拒保的。

邏輯就是產(chǎn)品去找人，但是現(xiàn)在隨著科技發(fā)展，用戶屬性和各種行為習(xí)慣的記錄，可以精準(zhǔn)的計(jì)算出每個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)狀況，從而推出不同的產(chǎn)品，每個(gè)人和每個(gè)人的保險(xiǎn)杠桿應(yīng)該是不一樣的，也就是說(shuō)應(yīng)該是人找產(chǎn)品的邏輯。這也許是以后智能保顧的發(fā)展方向。

四、總結(jié)

隨著各類技術(shù)的成熟，好多行業(yè)就想把該技術(shù)應(yīng)用到自己的領(lǐng)域，但是每個(gè)行業(yè)的底層邏輯是不一樣的，每個(gè)技術(shù)的運(yùn)行方法也是有必要條件的，在沒(méi)有想清楚的情況下進(jìn)行了技術(shù)的錯(cuò)配，就會(huì)做很多無(wú)用功。

作者：老張，宜信集團(tuán)保險(xiǎn)事業(yè)部智能保險(xiǎn)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，運(yùn)營(yíng)軍師聯(lián)盟創(chuàng)始人之一，《運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》作者之一。

本文由 @老張 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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