本文梳理了搭建智能外呼場景時(shí)，具體的5個(gè)操作階段以及4個(gè)注意點(diǎn)。

一、前言

智能AI的快速發(fā)展，傳統(tǒng)呼叫中心也在進(jìn)行智能化改造，智能外呼本身可以理解為是傳統(tǒng)呼叫中心外接了智能AI系統(tǒng)，多了3個(gè)模塊，智能語音、智能機(jī)器人、智能外呼控制臺(tái)，相較于傳統(tǒng)外呼有以下3點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

1. 降低人力成本，提升營銷效率
2. 自動(dòng)記錄交互信息，各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
3. 話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，避免營銷不規(guī)范

二、搭建流程

現(xiàn)在市面上也有不少語音機(jī)器人，各有特點(diǎn)，那么我們?cè)诖罱ㄖ悄芡夂魣鼍皶r(shí)，具體要怎么去操作呢？我將其分為5個(gè)階段：

注：默認(rèn)系統(tǒng)全部搭建完畢并且已經(jīng)對(duì)接完成，軟硬件性能本文中暫不考慮，如延遲、并發(fā)等。

1. 業(yè)務(wù)梳理

（1）業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)專家、機(jī)器人訓(xùn)練師、一線客服一起梳理業(yè)務(wù)流程，根據(jù)歷史交互信息、客服的工作記錄等內(nèi)容梳理最合適的業(yè)務(wù)流程。

（2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互場景：我們是否需要對(duì)接用戶系統(tǒng)、付費(fèi)系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等，因?yàn)樵谟脩舻慕换ミ^程中可能需要去查詢信息或者直接下單更改業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，這些都是在進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理時(shí)需要考慮的。

（3）呼叫中心指令：這里主要指的是字段對(duì)接，每個(gè)字段涉及到一些特殊指令，呼叫中心收到這個(gè)指令時(shí)就會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的動(dòng)作，例如放音、掛斷、打斷、進(jìn)IVR、轉(zhuǎn)人工等，這個(gè)需要雙方進(jìn)行對(duì)接測(cè)試。

（4）文檔輸出：目的就是為了方便機(jī)器人訓(xùn)練師和開發(fā)人員進(jìn)行機(jī)器人配置：流程文檔，接口文檔，業(yè)務(wù)知識(shí)文檔（一問一答、常用業(yè)務(wù)詞、兜底話術(shù)等）。

2. 構(gòu)建對(duì)話機(jī)器人（對(duì)話流）

（1）主流程

就是指業(yè)務(wù)流程，根據(jù)梳理的業(yè)務(wù)流程圖進(jìn)行設(shè)計(jì)。做的比較不錯(cuò)的外呼廠家可以做到大部分場景界面化配置，無需開發(fā)能力，部分特殊場景可能需要代碼來控制。

（2）全局流程

可以理解為用戶在主流程中可以隨時(shí)跳到全局流程中，全局流程交互完畢后還能回到主流程中進(jìn)行之前沒有完成的交互。跳回時(shí)需要給每個(gè)流程配置銜接詞，做的比較好的話還可以設(shè)置次數(shù)和每次跳回回復(fù)不同的內(nèi)容，用不同的話術(shù)去引導(dǎo)用戶進(jìn)行回答，而不是同樣的內(nèi)容在重復(fù)。

• a.知識(shí)庫設(shè)計(jì)：最簡單的一問一答的形式，無特殊處理，支持跳回主流程。
• b.特殊流程：根據(jù)用戶所在的環(huán)節(jié)，和提問的內(nèi)容進(jìn)行特殊處理的流程，主要涉及到放音、掛斷、打斷、進(jìn)IVR、轉(zhuǎn)人工。

例如用戶說：我要轉(zhuǎn)人工，這個(gè)時(shí)候就可以播放語音“正在為您轉(zhuǎn)接人工，請(qǐng)稍后”，然后將線路切到人工坐席進(jìn)行服務(wù)。

辦理業(yè)務(wù)需要輸入密碼時(shí)，機(jī)器人就可以將這個(gè)特殊指令傳給呼叫中心，呼叫中心收到這個(gè)指令就會(huì)轉(zhuǎn)IVR，放音讓用戶進(jìn)行按鍵，完成密碼校驗(yàn)后重新回到機(jī)器人服務(wù)。

（3）話術(shù)

包括觸發(fā)意圖和回復(fù)內(nèi)容設(shè)置。

• a.觸發(fā)意圖設(shè)置：沒啥好說的，正常的廠家就是窮舉或者按照LGF規(guī)則去設(shè)置，有自己的算法去計(jì)算匹配度，達(dá)到對(duì)應(yīng)的匹配度就會(huì)命中意圖走流程。
• b.回復(fù)內(nèi)容設(shè)置：用戶聽到的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)內(nèi)容，不同的話術(shù)可能會(huì)帶來不同的轉(zhuǎn)化率，這個(gè)需要在上線后進(jìn)行階段性的規(guī)模測(cè)試調(diào)優(yōu)，找出最佳話術(shù)，或者根據(jù)人群進(jìn)行不同的話術(shù)設(shè)置。
• c.特殊指令設(shè)置，這個(gè)根據(jù)實(shí)際需要確定，包括和呼叫中心或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接構(gòu)建的特殊指令。

（4）代碼

這塊根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)和各個(gè)廠家的機(jī)器人確定，通過代碼控制一些復(fù)雜流程。

3. 測(cè)試

（1）內(nèi)部測(cè)試

構(gòu)建測(cè)試腳本，根據(jù)腳本邀請(qǐng)工作人員參與測(cè)試。

測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：識(shí)別率達(dá)到***，意圖準(zhǔn)確率達(dá)到***。

• a.意圖測(cè)試：每個(gè)意圖節(jié)點(diǎn)都用意圖測(cè)試腳本去測(cè)試意圖是否正常命中
• b.流程測(cè)試：意圖命中后，是否正常走流程
• c.ASR測(cè)試：測(cè)試識(shí)別情況是否達(dá)到預(yù)期
• d.TTS測(cè)試：測(cè)試放音情況是否有錯(cuò)誤或者不自然之處

（2）預(yù)上線測(cè)試

參考內(nèi)部測(cè)試內(nèi)容，只不過這個(gè)測(cè)試面向的是批量的用戶群，例如每天撥打小幾百個(gè)，測(cè)試1周看效果是否可以達(dá)到上線條件。

4. 問題分析及優(yōu)化（循環(huán)）

（1）智能部分

1）語音識(shí)別

• a.發(fā)音無問題，音對(duì)字不對(duì)。那么可以認(rèn)為其是正確的，只不過要對(duì)同音字進(jìn)行強(qiáng)化處理，簡單的來說可以這么去理解，初始的識(shí)別模型“衣”和“醫(yī)”都是相同的權(quán)重1，如果是在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，更多情況下翻譯成“醫(yī)”，那么就可以去修改其權(quán)重，在出現(xiàn)同樣的音時(shí)，優(yōu)先翻譯成“醫(yī)生”。
• b.發(fā)音無問題，對(duì)了一部分或者完全不對(duì)：可以通過修改需要識(shí)別的詞匯的權(quán)重或者語言模型優(yōu)化實(shí)現(xiàn)，具體操作方式各家的ASR產(chǎn)品有所不同。正常簡單的可以界面化訓(xùn)練，復(fù)雜的需要開發(fā)人員介入。
• c.發(fā)音問題：方言和口語，這種情況可以有2種處理辦法，一種是將識(shí)別的內(nèi)容強(qiáng)行配置在意圖中（少量內(nèi)容可以這么處理），如果是大范圍的問題，就需要去進(jìn)行聲學(xué)模型的定制優(yōu)化。

2）意圖識(shí)別

標(biāo)準(zhǔn)問法：

• a.看是否串了意圖，其他對(duì)話流是否出現(xiàn)了這個(gè)意圖，導(dǎo)致無法走到對(duì)應(yīng)的流程，需要對(duì)重合的意圖進(jìn)行修改，盡量不要有重疊。
• b.出了bug，請(qǐng)聯(lián)系廠家。

非標(biāo)準(zhǔn)問法：串意圖，并且匹配度低，可以通過修改意圖的形式去匹配。

3）回復(fù)內(nèi)容

• a.有答案，意圖未命中：修改意圖以匹配話術(shù)。
• b.無答案：新增意圖和對(duì)應(yīng)的答案

4）語音播放

TTS產(chǎn)品都會(huì)有很多音庫的，如果覺得不合適可以選擇真人錄音，發(fā)音比較自然，就是沒那么靈活，錄音工作量較大?？窗l(fā)音效果關(guān)注下面4點(diǎn)：

• a.合成準(zhǔn)確率：正常不會(huì)出錯(cuò)
• b.音調(diào)、聲音、感情等因素：感知問題
• c.變量銜接：真人+合成音搭配的情況下，需要注意，這塊可能引起銜接不順暢。
• d.真人和合成音的篩選

（2）業(yè)務(wù)部分

1）流程轉(zhuǎn)化率

參考漏斗模型，分析全流程轉(zhuǎn)化率異常節(jié)點(diǎn)，看是流程設(shè)置問題還是其他原因。

2）用戶交互內(nèi)容

根據(jù)用戶交互的內(nèi)容分析用戶感興趣或者有問題的地方，通過這些內(nèi)容數(shù)據(jù)來優(yōu)化話術(shù)

5. 上線

這里就不僅僅是關(guān)注智能和業(yè)務(wù)指標(biāo)了，還要注意軟硬件的性能，看是否能頂住上線的大規(guī)模并發(fā)，之后就是不斷訓(xùn)練優(yōu)化的過程了。

三、注意點(diǎn)

1. 智能外呼機(jī)器人定位

中上等電銷業(yè)務(wù)員，能夠按照固定標(biāo)準(zhǔn)去和用戶交互，不會(huì)有優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員那樣靈活變通，智能按照設(shè)置的內(nèi)容去回復(fù)用戶，無法實(shí)現(xiàn)自主的思考學(xué)習(xí)。

2. 業(yè)務(wù)場景

適合簡單語音交互，不適合復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，例如多種意圖判斷，復(fù)雜的語言理解，現(xiàn)在的技術(shù)水平還達(dá)不到或者付出的代價(jià)較高，往往用戶沒有這么多的預(yù)算。

3. 訓(xùn)練優(yōu)化

智能的背后一定有N倍的人工，現(xiàn)在還沒達(dá)不到無監(jiān)督學(xué)習(xí)的地步，好的智能外呼機(jī)器人是不斷訓(xùn)練優(yōu)化出來的。

4. 只能用于外呼嗎？

適合語音交互的流程，包括呼入（智能語音導(dǎo)航）和呼出（智能外呼）。

四、總結(jié)

智能外呼只是一個(gè)輔助工具，并不能直接帶來業(yè)務(wù)效果提升，我們要根據(jù)交互的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)去不斷訓(xùn)練機(jī)器人，優(yōu)化場景，這樣才能達(dá)到提升業(yè)務(wù)的目的。

作者：趙洲，南京打雜運(yùn)營。

本文由 @趙洲 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議