筆者從2017年底開始接觸chatbot的產(chǎn)品工作，深刻認識到這是一個快車道上的朝陽行業(yè)。和傳統(tǒng)的按鈕式產(chǎn)品相比，chatbot不僅使用對話交互，還有ai加持，這對產(chǎn)品經(jīng)理提出了更高的要求。在此，我想做一個chatbot的產(chǎn)品經(jīng)理系列課程，一方面幫助新人入門，另一方面也幫助自己更系統(tǒng)地成長。本系列乃一家之言，不敢妄稱“指南”，故稱“指北”。

這是一個系列文章。近期在給新同事做chatbot方向的培訓，這是其中的第一課。計劃一共寫8課程，主題分別是：

1. 簡介；
2. 分類；
3. NLP；
4. DM和NLG；
5. 優(yōu)勢和機會；
6. 劣勢和風險；
7. 商業(yè)邏輯；
8. 案例分析。

2016年，Google的Alpha Go在五番棋中“出人意料”地戰(zhàn)勝了世界冠軍李世石，掀起了一股人工智能（AI）的熱潮。一時間，萬物皆AI，各大巨頭都競相布局人工智能行業(yè)。在這股AI熱潮中，對話機器人（chatbot）也逐漸成為人們的焦點，有了越來越多的商業(yè)應用場景。

對話機器人，顧名思義說就是提供對話服務的機器人。chatbot已經(jīng)有了20多年的歷史，而且市面上的產(chǎn)品也是五花八門。所以，在第一篇分享中，先給大家介紹一下對話機器人的前世今生。

一、前世：歷史悠久，但發(fā)展緩慢

早在20多年前，chatbot的雛形就出現(xiàn)了。1997年，蠢蠢的Clippy先生開始出現(xiàn)在每一份office文檔中。

不過，clippy給用戶留下的印象并不好，用戶不能忍受一個大眼睛回形針在文檔的角落提出無用的建議（白話：沒用又礙眼）。于是，可憐的clippy先生在2007年徹底退出了office。

轉眼到了2011年，喬布斯發(fā)布了蘋果公司歷史上最成功產(chǎn)品之一的iphone 4s，并且第一次搭載了siri。面世之后，siri收到了許多好評，不少用戶以調(diào)戲siri為樂。

那是移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時代，各類app如雨后春筍般快速出現(xiàn)，因此用戶對新奇的siri抱有較大的期待和錯誤容忍度。

可惜過去了8年，siri本身的進步顯然沒有達到人們的預期。

2013年，微軟推出了一款讀心游戲，名為20 Questions，讓用戶先想象一個人物（或音樂等），再通過不超過20個是非選擇題來猜出用戶所想。

嚴格來說，這并不是一個chatbot，因為用戶只是點擊其中的“是”或“否”而已，但從內(nèi)容上看，的確是雙方通過對話來參與游戲。

該游戲一度成為爆款，這算是chatbot產(chǎn)品形態(tài)上的一次積極嘗試。

1年之后，一款劃時代的chatbot出現(xiàn)了：亞馬遜的Echo。

這是一款產(chǎn)品化相當成功的chatbot，以智能音箱作為切入場景，僅2017年就賣出了超過2000萬臺，可謂是走進了千家萬戶。

同時，Echo還引領了一波智能音箱的熱潮，谷歌（Google Home，2016年）、阿里（天貓精靈，2017年）、百度（小度音箱，2018年）都隨之推出了自家的智能音箱。

二、今生：品類眾多，仍不夠成熟

近2年，chatbot的發(fā)展速度可謂上了超車道，每個月都有不少新的產(chǎn)品出現(xiàn)，真可謂是日新月異。

盡管數(shù)量呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長，但是chatbot產(chǎn)品的質量卻沒有那么明顯的提升，從體驗的角度來說不夠成熟。

下面簡單盤點一下常見的chatbot產(chǎn)品：

1. Cortana

微軟力推的個人智能助理，能幫助用戶安排日程、設置提醒、發(fā)送郵件等。特別的，微軟將cortana內(nèi)置在了win10系統(tǒng)中，可見對其的期望。

不過，期望越高失望也越高，你若是在某度上搜索一下cortana，可以發(fā)現(xiàn)除了百科之外的第二條結果就是“如何關閉cortana”。

2. 小冰

也來自于微軟。恰當?shù)卣f，小冰應該叫做聊天機器人，而不是對話機器人，因為它的定位偏向于娛樂化，目的是幫助用戶消磨時間。

小冰號稱平均對話輪數(shù)達到了23輪，從這一點上來看它的閑聊對話能力還是不錯的，能和用戶聊得來。不過，這類kill time的產(chǎn)品的粘性相對有限，用戶使用的動力往往只是一時的新鮮勁。

3. Siri

蘋果手機自帶的語音助手，定位和cortana類似，是全能型的個人助理。

Siri已經(jīng)9歲了，但它表現(xiàn)出來的能力和1歲的時候差不多，無非是通過語音指令幫用戶設置鬧鐘或者提醒。少數(shù)情況下，用戶會嘗試調(diào)戲siri，但是顯然siri的聊天能力不及小冰，容易把天聊死。

4. 阿里小蜜

手機淘寶中的客服型機器人，主要用于解答訂單相關的問題。使用時，用戶要先選擇需要咨詢的訂單，在此基礎上提出相關的問題。

和上面3位相比，阿里小蜜更加強調(diào)業(yè)務場景，目的性明確，所以在用戶體驗上相對成熟一些。此外，阿里小蜜還有母嬰助理和小蜜空間2種形態(tài)，瞄準母嬰和閑聊2個場景。

5. 天貓精靈

阿里推出的智能音箱。和前面的競品不同，天貓精靈只有語音這一種交互形式，使用時需要先說喚醒詞后說指令，如：“天貓精靈，放一首周董的歌”。

從產(chǎn)品體驗的角度來看，天貓精靈比較接地氣，如查詢天氣、放歌、新聞播報等，不過細節(jié)上還存在諸多小問題。

另外，最新的天貓精靈CC開始搭載屏幕，期待它的發(fā)展。

6. 小度音箱

百度家的智能音箱，和天貓精靈是直接競品。

和競品相比，小度的用戶體驗略好一些，主要表現(xiàn)在：

1. 喚醒更為靈敏和及時，且在連續(xù)對話過程中不必每一次都說喚醒詞；
2. 擁有兒童模式。不過從內(nèi)容的角度上來說，小度的資源庫也不是很豐富。

7. 小愛音箱

小米生態(tài)鏈中的硬件入口，和天貓精靈、小度一起組成了智能音箱的三大陣營。

和前兩者相比，小愛同學的主要優(yōu)勢在于智能家居互聯(lián)，幾乎可以和小米生態(tài)鏈上的所有智能產(chǎn)品相打通。不過小愛同學的劣勢也很明顯，那就是喚醒準確性不及競品。

8. 招行小麥

搭載于招商銀行app，是客服型的機器人。從產(chǎn)品體驗角度上來說，小麥不及阿里小蜜：

1. 缺乏推薦引導，導致用戶不知道該輸入什么內(nèi)容；
2. 提供的內(nèi)容多是指令跳轉，不能在機器人對話界面把用戶的問題解決掉，成為一個跳轉中心。

三、課后習題

雖然本系列叫做“chatbot產(chǎn)品經(jīng)理指北”，但我并不指望誰看了文章后就能成為chatbot的高級產(chǎn)品經(jīng)理或者專家，這并不現(xiàn)實。如果你在閱讀本文后，能夠在chatbot領域有所入門，那我就倍感欣慰了。

如果你真的想成為一名chatbot的產(chǎn)品經(jīng)理，僅僅閱讀文章是不夠的，只有獨立思考、親身實踐才能讓你更好地進步。

因此，我在每一篇文章的最后設置了若干個課后習題，希望激發(fā)讀者自己的思考，不拘泥于文中所講的知識點。

1. 請找到至少5款文中沒有提到的chatbot產(chǎn)品；
2. 作為chatbot產(chǎn)品經(jīng)理，你的手機中應該至少裝有10款以上的chatbot產(chǎn)品；
3. 怎能沒有一個智能音箱？如果你家里沒有天貓精靈/小度音箱/小愛音箱，那就趕緊下單吧，體驗一下chatbot的語音場景；
4. （預習題）面對五花八門的chatbot產(chǎn)品，應該如何進行分類？分類方法眾多，其中哪些是產(chǎn)品經(jīng)理應該重點關注的？

下期預告：chatbot產(chǎn)品經(jīng)理指北（二）：分類

本文由 @一燈大師 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。