導(dǎo)讀：隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，各大客服系統(tǒng)供應(yīng)商提出客戶服務(wù)+營(yíng)銷+管理的一站式產(chǎn)品解決方案，建立以人工智能整合云呼叫中心、機(jī)器人客服、人工在線客服、工單系統(tǒng)的統(tǒng)一客服平臺(tái)。

筆者在實(shí)習(xí)期間曾參與對(duì)接客服系統(tǒng)，因此從服務(wù)、營(yíng)銷和管理三方面在此分享一些對(duì)客服系統(tǒng)智能化發(fā)展趨勢(shì)的看法，希望通過此文能夠加深你對(duì)智能客服系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。

由阿里巴巴集團(tuán)的全球研究項(xiàng)目——阿里巴巴達(dá)摩研究院發(fā)布2020年十大科技趨勢(shì)的預(yù)測(cè)發(fā)展，涵蓋了人工智能、智能城市、5G、新材料、自動(dòng)駕駛、AI芯片、區(qū)塊鏈等熱門領(lǐng)域，隱約透露著未來的藍(lán)海市場(chǎng)，也必沖擊某些傳統(tǒng)行業(yè)。

隨著人工智能和AI技術(shù)的發(fā)展和成熟，大多傳統(tǒng)型客服行業(yè)也向智能化轉(zhuǎn)型，人工智能、5G、AI技術(shù)賦能客服行業(yè)的過程中，客服行業(yè)每年仍以16%的增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，其中具有代表性的客服系統(tǒng)有大廠客服系統(tǒng)如阿里云小蜜、網(wǎng)易七魚，還有深耕多年具有完整產(chǎn)業(yè)鏈的如智齒科技、Udesk、美洽。

傳統(tǒng)在線客服系統(tǒng)存在著以下問題：

（1）多渠道分散

傳統(tǒng)的在線人工客服運(yùn)用多種工具完成用戶接待服務(wù)，導(dǎo)致客服需要來回切換平臺(tái)，工作效率低，多渠道導(dǎo)致服務(wù)架構(gòu)難成體系化，難以對(duì)用戶開展針對(duì)性的精準(zhǔn)服務(wù)。

（2）缺乏營(yíng)銷，轉(zhuǎn)化商機(jī)

傳統(tǒng)的在線客服缺乏立體的用戶畫像掃描，因此無(wú)法快速了解用戶需求，對(duì)高凈值用戶的鎖定滯后，導(dǎo)致缺乏精準(zhǔn)的用戶定位，無(wú)法進(jìn)行主動(dòng)溝通功能支持，即用戶需要主動(dòng)發(fā)起咨詢后，客服才能夠進(jìn)行溝通或啟動(dòng)營(yíng)銷行為。

（3）內(nèi)部管理難度大

傳統(tǒng)在線客服缺乏用戶管理體系，對(duì)用戶的信息、咨詢歷史缺乏清晰完整管理；服務(wù)渠道分散，客服很難建立從售前售后、咨詢投訴等不同業(yè)務(wù)、層級(jí)的服務(wù)架構(gòu)，服務(wù)沒有針對(duì)性；由于客服渠道分散，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管非常困難，質(zhì)檢和實(shí)時(shí)監(jiān)控很難實(shí)現(xiàn)。

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)就是在原始客戶服務(wù)系統(tǒng)中構(gòu)建一個(gè)人工智能處理模塊， 以取代原始的人工處理功能，簡(jiǎn)單來說就是將人工智能處理功能應(yīng)用到客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體流程中。

目前主流客服系統(tǒng)平臺(tái)一般架構(gòu)：

一、高效服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)

1. 多渠道用戶，統(tǒng)一平臺(tái)接待

隨著產(chǎn)品形態(tài)多樣化，客服場(chǎng)景不斷打破重建，用戶可以在多個(gè)渠道／平臺(tái)輕松發(fā)起與客服的溝通，而不再受限于電話或單一網(wǎng)站入口，打破傳統(tǒng)單一的電話接聽模式，搭建統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一監(jiān)控的信息一體化管理系統(tǒng)。

全渠道客服系統(tǒng)通過多個(gè)直接與客戶溝通的渠道，促使客服功能更加簡(jiǎn)易化、高效化和多元化。

智能客服系統(tǒng)由前、中、后臺(tái)構(gòu)成，如圖所示：

2. 技術(shù)驅(qū)動(dòng)，溝通更流暢

統(tǒng)一智能管理客服平臺(tái)核心功能：

• 智能機(jī)器人（在線機(jī)器人/外呼機(jī)器人/呼入機(jī)器人）
• 人工在線客服
• 云呼叫中心
• 工單系統(tǒng)
• 視頻客服
• ……

以智能機(jī)器人情感識(shí)別為例，用戶能夠通過對(duì)話的方式,接受來自機(jī)器人或者人工客服的服務(wù),并且在接受機(jī)器人服務(wù)的過程中,能夠利用指令的方式或者機(jī)器人自動(dòng)識(shí)別的方式跳轉(zhuǎn)到人工客服。

在上述的完整客服模式中,情感分析技術(shù)已經(jīng)被實(shí)際應(yīng)用在多個(gè)維度的能力之上,具體如下:

1. 針對(duì)用戶的每一句對(duì)話,可以實(shí)時(shí)分析用戶在對(duì)話中帶有的情感類別,例如“著急”“失望”和“氣憤”等;
2. 在機(jī)器人為用戶服務(wù)的過程中,針對(duì)用戶帶有情感的對(duì)話,機(jī)器人應(yīng)有針對(duì)性的情感安撫能力;
3. 針對(duì)用戶對(duì)話中所包含的情感,利用生成式模型自動(dòng)生成與用戶情感相對(duì)應(yīng)情感的語(yǔ)聊回復(fù)內(nèi)容;

舉個(gè)例子，在某企業(yè)傳統(tǒng)的售后場(chǎng)景中，由于該企業(yè)產(chǎn)品線多，客戶問題具有高度重合性，同一問題出現(xiàn)頻率高，而且客戶提出的很多問題比較含糊，需要人工客服介入，梳理問題以及引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)問題所在，并且產(chǎn)品信息復(fù)雜，包含產(chǎn)品編號(hào)、批次、供應(yīng)商等信息，人工錄入耗時(shí)耗力，容易出錯(cuò)；

此時(shí)，可以利用智能機(jī)器人知識(shí)資料庫(kù)功能，抽取某一類產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)問題做成模板，針對(duì)模板進(jìn)行泛化訓(xùn)練，同時(shí)套用到所有同類產(chǎn)品上，達(dá)到一個(gè)最大化減少訓(xùn)練量，增強(qiáng)機(jī)器人智能化的作用。

另外，工單系統(tǒng)可采用“字段推送”技術(shù)，將產(chǎn)品系統(tǒng)中的信息，自動(dòng)補(bǔ)全到客服系統(tǒng)工單，保證準(zhǔn)確度且一鍵觸達(dá)，省時(shí)省力。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來，視頻通訊技術(shù)興起，可視化服務(wù)受到了各行業(yè)客服中心的青睞。視頻客服能覆蓋售前、售中、售后全部過程；開展視頻服務(wù)，客服中心解決能力能覆蓋更多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，產(chǎn)品使用講解、資源調(diào)度和協(xié)同、身份核實(shí)、業(yè)務(wù)交易支持等。

5G 環(huán)境下，客服中心將有可能成為服務(wù)、運(yùn)營(yíng)為一體的綜合性部門，客服在技能綜合提高的市場(chǎng)需求大環(huán)境下，需要尋求更好的服務(wù)支撐解決方案。視頻客服的建設(shè)通過可視化服務(wù)形式來支撐服務(wù)，從 5G 業(yè)務(wù)、生態(tài)圈以及其他的業(yè)務(wù)受理均可通過視頻形式完成。

5G 網(wǎng)絡(luò)的高傳輸高并發(fā)低延時(shí)，讓所有的客戶問題在聲影中快速解決，這將是最有效最主流的客服形式。

3. 數(shù)據(jù)一體化，信息同步完整

多接口融合，整個(gè)服務(wù)過程數(shù)據(jù)可沉淀，打通售前、售中、售后場(chǎng)景閉環(huán)。

• 售前：登記保留用戶信息與主要需要信息，為營(yíng)銷人員提供回訪數(shù)據(jù)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。
• 售中：繼承用戶售前咨詢?nèi)罩?，即時(shí)處理客戶所需，提高服務(wù)質(zhì)量。
• 售后：收集客戶反饋信息或問題，反饋到內(nèi)部系統(tǒng)，及時(shí)止損，能有效的滿足客戶的需求,提高客戶滿意度。

二、智能化主動(dòng)營(yíng)銷，促進(jìn)商機(jī)轉(zhuǎn)化

1. 全方位用戶畫像，更懂用戶需求

基于海量的用戶數(shù)據(jù)對(duì)AI坐席進(jìn)行無(wú)指導(dǎo)訓(xùn)練，形成精準(zhǔn)用戶的畫像；并以人工坐席為輔，對(duì)忠實(shí)用戶展開二次營(yíng)銷和維護(hù)。通過用戶行為數(shù)據(jù)和用戶觸點(diǎn)數(shù)據(jù)，展開對(duì)問題的預(yù)測(cè)，由機(jī)器人提出“猜你還想問”的問題，吸引用戶繼續(xù)咨詢，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

2. 多項(xiàng)主動(dòng)營(yíng)銷功能，提升商機(jī)轉(zhuǎn)化

網(wǎng)頁(yè)端可支持主檔創(chuàng)建會(huì)話，根據(jù)用戶瀏覽/排隊(duì)情況，自動(dòng)邀請(qǐng)用戶溝通，提高成單機(jī)會(huì)，而微信產(chǎn)品形態(tài)由于受微信制約，小程序或者公眾號(hào)只能用戶先發(fā)起對(duì)話的48小時(shí)內(nèi)客服發(fā)起對(duì)話。

3. 聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品其他模塊，輕松實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷全流程一體化

• 將人工智能（AI）引入客戶服務(wù)場(chǎng)景，幫助企業(yè)獲取更多線索，節(jié)省80%成本，提升100%效率
• 內(nèi)嵌CRM系統(tǒng),能夠無(wú)縫對(duì)接企業(yè)CRM,重要客戶信息不丟失;可自定義字段,輕松管理客戶資料,保證客戶需求個(gè)性化

三、全面監(jiān)控與數(shù)據(jù)分析，升級(jí)運(yùn)營(yíng)管理

1. 用戶信息管理

用戶信息管理作為客戶關(guān)系管理的底層基礎(chǔ)，其利用可指導(dǎo)一系列運(yùn)營(yíng)策略，更精細(xì)為用戶提供服務(wù)，有效的達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

從客戶基礎(chǔ)信息、行為軌跡、關(guān)注焦點(diǎn)、情感值、地理位置等多維度對(duì)客戶全面的分析，有效形成實(shí)用數(shù)據(jù)支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策，幫助客服更好管理客戶，讓服務(wù)更契合用戶所需所想。

搭建標(biāo)簽體系，企業(yè)可以通過接口自動(dòng)給客戶打上標(biāo)簽，以便服務(wù)客戶的時(shí)候能快速識(shí)別客戶特征，沉淀在自己的系統(tǒng)中做定向營(yíng)銷等操作。

2. 客服工作質(zhì)量管理閉環(huán)

• 智能質(zhì)檢：為不同業(yè)務(wù)設(shè)置不同的質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，讓客服質(zhì)量量化靈活多樣，自動(dòng)篩選問題會(huì)話，提高質(zhì)檢效率。
• 智能監(jiān)控：管理者實(shí)時(shí)查看業(yè)務(wù)狀況，實(shí)時(shí)監(jiān)控全組、個(gè)人工作狀況，實(shí)時(shí)查看用戶排隊(duì)情況，方便管理者對(duì)人力資源進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，基于會(huì)話時(shí)間、訪問次數(shù)和用戶滿意度等角度設(shè)置觸發(fā)報(bào)警，敏感詞報(bào)警功能可以有效降低溝通風(fēng)險(xiǎn)。
• 智能績(jī)效：對(duì)客服工作量、各方面工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)，為客服團(tuán)隊(duì)管理及績(jī)效考核提供參考依據(jù)，讓管理者從此擺脫數(shù)據(jù)不全面、或仍需人工分析對(duì)比的管理難題。
• 業(yè)務(wù)培訓(xùn)：智能管理系統(tǒng)可錄入員工考核試題，包含多種題型，自動(dòng)批閱和錯(cuò)題分析，全方位擴(kuò)展知識(shí)面，提高客服技能。

3. 數(shù)據(jù)分析報(bào)表

自定義字段的數(shù)據(jù)看板，提供多維數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，用數(shù)據(jù)賦能服務(wù)，數(shù)據(jù)賦能管理，管理透明化，深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值（BI） ，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策提供支撐依據(jù)。

總結(jié)

隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等前沿技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用，各行各業(yè)的客服系統(tǒng)進(jìn)一步升級(jí)，逐步邁入智能客服新時(shí)代。在此背景下，全國(guó)不少電商企業(yè)堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，順應(yīng)行業(yè)發(fā)展潮流，積極打造全渠道、智能化的客服系統(tǒng)，降低運(yùn)營(yíng)成本、提升客戶體驗(yàn)，推動(dòng)客服中心從成本中心向利潤(rùn)中心、價(jià)值中心轉(zhuǎn)型。

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