編輯導(dǎo)語：在商場里經(jīng)常會看到AI機(jī)器人，幫助顧客解答各種問題，以免在顧客找不到工作人員時不知道應(yīng)該怎么辦；AI已經(jīng)運(yùn)用到生活中了，提高我們的效率，減少人工的成本；本文作者從AI客服的角度進(jìn)行分析，我們一起來看一下。

今天想聊的，是最近在做的一個需求：會話智能總結(jié)。

這個需求的背景是這樣，客服對接待的每通會話都會做總結(jié)，包括選擇業(yè)務(wù)分類和填寫備注。

這個過程客服遇到的問題是，接待壓力大，而需要篩選的分類數(shù)量太多，選擇小結(jié)需要同時兼顧速度和準(zhǔn)確性；隨之帶來的是客服認(rèn)為選擇成本高，影響接待效率。

所以我們想利用AI對用戶&客服的會話內(nèi)容做分析，自動生成總結(jié)，不需要客服費(fèi)盡心思思考，從而幫助客服提升接待效率。

一、遇到的問題

在與算法大大定義總結(jié)的分類相關(guān)業(yè)務(wù)意義時，卻發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)沒有那么簡單；對于會話選擇哪個小結(jié)，整個部門沒有一個明確標(biāo)準(zhǔn)。

比如某些會話中，用戶會咨詢多個意圖，但現(xiàn)場客服為了省時間只會選擇一個，此時質(zhì)檢人員也會認(rèn)為客服是對的；而我去咨詢分類規(guī)則制定的業(yè)務(wù)部門時，他們卻希望客服能夠選擇多個，保證小結(jié)的精準(zhǔn)性。

可能有人說，那就按照業(yè)務(wù)部門的意思就好了，客服只是執(zhí)行者；我曾經(jīng)想過這個思路，但很快就在與算法同學(xué)的討論中否決了自己。

AI智能總結(jié)的能力是有限度的，不能全部交由AI判斷，還是需要在AI推薦后由客服確認(rèn)提交，從降低選擇成本去提升效率，而非零成本；此時，若按照業(yè)務(wù)定義去推薦，客服會認(rèn)為與自己的選擇不一致，不會采納AI的推薦，從而認(rèn)為AI是（sha）錯（bi）的——這樣會導(dǎo)致客服不僅需要選擇分類，還要刪除分類，成本不降反升。

二、問題背后原因（5Why）

因?yàn)橐恢弊龅亩际荁端業(yè)務(wù)，該類情況在之前的接觸中也是經(jīng)常見到。為什么會出現(xiàn)這種情況，我們可以試著用5Why方式探討一下。

• 為什么會出現(xiàn)偏差—>業(yè)務(wù)規(guī)則制定過程沒有準(zhǔn)確同步給客服；
• 為什么會出現(xiàn)同步不準(zhǔn)確—>業(yè)務(wù)人員優(yōu)先考慮先上線，后完善并同步（然后沒有然后—->跟改天請你吃飯的道理一毛一樣）；
• 為什么會考慮先上線—>業(yè)務(wù)經(jīng)常變動，所以及時上線才是最重要的；
• 為什么業(yè)務(wù)會經(jīng)常變動—>業(yè)務(wù)不成熟；
• 業(yè)務(wù)為什么會不成熟—->公司快速發(fā)展中；

所以說到底就是業(yè)務(wù)不規(guī)范導(dǎo)致的管理層預(yù)期與客服實(shí)際執(zhí)行有偏差。

如果在成熟度高的業(yè)務(wù)線，業(yè)務(wù)與客服對各類事情的預(yù)期和理解都是一致的，那這個問題基本不會存在；但全天下又有多少個公司是業(yè)務(wù)成熟度高的呢？

三、B端產(chǎn)品的困境：規(guī)范全流程OR優(yōu)化一隅之地

從5Why中可以看到，這個問題在很多企業(yè)中都是一個高概率事件。

作為產(chǎn)品經(jīng)理在落地B端產(chǎn)品，為企業(yè)提效的時候，往往都是從執(zhí)行者的效率優(yōu)化入手，比如釘釘是為了提升員工之間溝通的效率。

但在業(yè)務(wù)不規(guī)范的時候，應(yīng)不應(yīng)該去推動全流程的規(guī)范，再去講究執(zhí)行者效率呢？

還是釘釘?shù)睦樱僭O(shè)現(xiàn)在公司每個部門之間的組織架構(gòu)很亂，員工A要解決一個技術(shù)問題，但BCD三個部門都在互相扔鍋，這個情況確實(shí)不能指望一個工作類IM工具幫忙解決；看起來要真正為組織提效，就應(yīng)該規(guī)范化整個組織架構(gòu)，再用上釘釘，才是最完美的。

經(jīng)濟(jì)學(xué)講究“激勵”，也就是會注重某個事件發(fā)生會導(dǎo)致的結(jié)果。

所以試想一下，當(dāng)我們不考慮全業(yè)務(wù)流的整合，而只是優(yōu)化一隅之地的效能，最終結(jié)果可能執(zhí)行效率確實(shí)有所提升，但業(yè)務(wù)還是一樣亂，一看整體數(shù)據(jù)并沒有提升多少，瞬間就傻眼了！

隨之帶來的影響是：業(yè)務(wù)認(rèn)為產(chǎn)品不行，如果是甲方爸爸甚至不會買單或者不會續(xù)費(fèi)；而產(chǎn)品卻認(rèn)為我確實(shí)提供了能力且有效果數(shù)據(jù)，你怎么能不認(rèn)可呢，美其名為有限度的服務(wù)。

我猜想這可能也是國內(nèi)B端產(chǎn)品發(fā)展緩慢的原因之一；當(dāng)業(yè)務(wù)成熟度不高，業(yè)務(wù)方希望通過第三方幫忙提供解決方案去整體提效，但乙方卻只能提供部分能力，這是一個什么有意思的現(xiàn)象呢？

相當(dāng)于女方結(jié)婚要求男方有車有房有存款，但男方只有存款，且還是少量；尷尬的是，女方（甲方）又不可以同時找有車的，有房的，有存款的；但同時有的優(yōu)質(zhì)男士又少見。

作為B端產(chǎn)品，規(guī)范業(yè)務(wù)流程又談何容易？先不說乙方，就算是同在一個公司，產(chǎn)品經(jīng)理去推動其他部門的業(yè)務(wù)規(guī)整也是吃力不討好的一件事。

但也不是無解，產(chǎn)品經(jīng)理一定是解決當(dāng)下問題且兼顧將來的一個角色；所以在優(yōu)化執(zhí)行效率的同時，需要想辦法去推動業(yè)務(wù)的規(guī)范化，但實(shí)際推動者以及推不推得動的結(jié)果，與產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)系就不大了。

說白了，B端產(chǎn)品提供能力是基礎(chǔ)服務(wù)，提供解決方案才是核心服務(wù)。

要跟業(yè)務(wù)方講清楚內(nèi)在的邏輯和影響面，給出規(guī)范化的建議和方案（讓業(yè)務(wù)方自個兒去推動）；這也是為什么說TOB產(chǎn)品經(jīng)理必須是行業(yè)專家，才能知道能做什么，不能做什么；不能做什么的情況下又能再做什么。

“老婆，雖然我現(xiàn)在沒車沒房，但是在我的規(guī)劃中，這兩年可以通過你我的共同努力，好好攢一筆錢，兩年后可以攢到房子首付，第三年再搞個家用車也是可以的；所以相信我，我能給你帶來幸福的！”

四、AI困境：COPY客服OR COPY業(yè)務(wù)

回到AI這個話題，我思考的另一個角度是：當(dāng)我在做智能客服產(chǎn)品的時候，我在做什么？

如果我們是為了提升客服效率，按照他們的日常操作選擇小結(jié)，就相當(dāng)于我們CTRL C/CTRL V一個客服；如果我們copy的是業(yè)務(wù)，那還是回到最開始的問題，對客服效率可能不增反降。

這個問題的本質(zhì)，應(yīng)該是AI能為人類做什么。

雖然有點(diǎn)大，但我一直認(rèn)為，AI的使命應(yīng)該做人類做不好的事情，解放人類去做其更擅長的事情，從而實(shí)現(xiàn)比現(xiàn)有社會分工更有效率的人機(jī)分工。

假設(shè)我們只幫助客服提升其選擇小結(jié)的效率，那如果有一天咨詢量減少了，客服有時間慢慢做選擇，此時我做的智能小結(jié)所帶來的效率提升意義就不大了。

而這件事，客服做得不好的地方在于，客服由于理解偏差，沒辦法完全按照業(yè)務(wù)要求選擇分類（5why分析導(dǎo)致該現(xiàn)象的必然發(fā)生）。

所以，我最終決定，這個需求所創(chuàng)造的AI，是CTRL C/CTRL V業(yè)務(wù)部門，而非客服部門。

其所帶來的負(fù)面影響（與客服理解不一致），可以通過推動業(yè)務(wù)人員與客服的宣導(dǎo)來盡量縮小偏差（如同B端產(chǎn)品提供解決方案類似）；也可以梳理會話總結(jié)的相關(guān)分類的知識庫文檔，解答客服對AI小結(jié)的不解之處；同時，也能讓客服從AI推薦的小結(jié)中，理解每個會話準(zhǔn)確的小結(jié)方式，反向又推動了信息的一致性。

所以，AI應(yīng)該是COPY業(yè)務(wù)心中的金牌客服！

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