聊天機(jī)器人在新聞媒體領(lǐng)域也應(yīng)用廣泛，近幾年，國(guó)外各大媒體（CNN、華盛頓郵報(bào)、華爾街日?qǐng)?bào)等）都紛紛在各自的平臺(tái)推出了聊天機(jī)器人服務(wù)，這些聊天機(jī)器人的主要功能就是為用戶推送新聞。聊天機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一對(duì)話的親密關(guān)系，這種形式可以使的關(guān)鍵消息可以更快速的傳播，所以聊天機(jī)器人在新聞?lì)I(lǐng)域尤被偏愛(ài)。

六、00后更偏愛(ài)聊天機(jī)器人

根據(jù)ACQUIRE的一份報(bào)告顯示，目前全球有14億人會(huì)定期使用聊天機(jī)器人，而且00后這一代更愿意和機(jī)器人而不是真人交談。

CNN的高級(jí)副總裁Alex Wellen表示，通過(guò)聊天機(jī)器人，讓他們可以接觸到13-17歲的年輕使用者。這些年輕使用者由于不能很好的了解到新聞中發(fā)生事情的意義，聊天機(jī)器人就可以把這些大段新聞拆解成對(duì)話的形式向年輕人訴說(shuō)和解釋。

雖然目前聊天機(jī)器人更受年輕人的偏愛(ài)，但我認(rèn)為在未來(lái)，隨著聊天機(jī)器人變得更加智能，它獨(dú)特的語(yǔ)音對(duì)話交互方式所帶來(lái)的便捷性也會(huì)獲得更多老年用戶的偏愛(ài)。老年人由于視力下降，行動(dòng)不便，借助聊天機(jī)器人，只需說(shuō)一句話就可以解決問(wèn)題，誰(shuí)會(huì)不愛(ài)呢？

七、聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)

現(xiàn)如今，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)十分普遍，我們已經(jīng)習(xí)慣了從原型圖開(kāi)始的流程設(shè)計(jì)，到最終完成高保真。作為一名UI設(shè)計(jì)師如果仍然僅僅關(guān)注一些圖形、色彩之類的視覺(jué)元素難免會(huì)顯得有些局限。設(shè)計(jì)其實(shí)是一個(gè)很大的詞，它不僅僅包含了視覺(jué)設(shè)計(jì)。并且隨著技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的交互方式也會(huì)變的越來(lái)越復(fù)雜，這就要求設(shè)計(jì)師有更廣的涉獵。

IoT中的機(jī)器人設(shè)計(jì)是未來(lái)趨勢(shì)之一，雖然聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)和傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程會(huì)有一些不同，但它也可以反向幫助我們進(jìn)行設(shè)計(jì)思維的鍛煉。下面我將分別從「視覺(jué)側(cè)」和「交互側(cè)」兩方面來(lái)講講聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)。

1. 視覺(jué)側(cè)

（1）形象設(shè)計(jì)

現(xiàn)在市面上產(chǎn)品中聊天機(jī)器人的外觀形象主要是以兩種形式為主，一種是直接使用品牌IP形象，另一種是使用機(jī)器人形象，也有少數(shù)是根據(jù)業(yè)務(wù)模塊類型定制的特色形象。

知乎和叮咚買菜都使用了自己的品牌IP形象

小紅書和京東金融都使用的機(jī)器人形象

陌陌的小宇宙模塊，根據(jù)當(dāng)前功能模塊的特點(diǎn)，選取了宇航員形象

我們?cè)谠O(shè)計(jì)聊天機(jī)器人外觀形象時(shí)，沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)目標(biāo)不跑偏即可，如要加強(qiáng)品牌印象，則可直接使用品牌IP；如要凸顯智能機(jī)器人專業(yè)、可信賴的形象，則可使用帶有科技感的機(jī)器人形象；如當(dāng)前業(yè)務(wù)板塊有其特殊的場(chǎng)景要求，則可以根據(jù)場(chǎng)景需要進(jìn)行設(shè)計(jì)。

（2）頭像設(shè)計(jì)

我們?cè)谶M(jìn)行聊天機(jī)器人形象設(shè)計(jì)的過(guò)程中可以賦予其不同的表情狀態(tài)呈現(xiàn)在頭像上。當(dāng)聊天機(jī)器人和我們聊天的時(shí)候，我們可以直觀的看到它的表情變化，感受到它的情緒。這樣不僅可以使對(duì)話更加有趣生動(dòng)，還能有效的拉近用戶與產(chǎn)品之間的距離，提高用戶粘性，畢竟誰(shuí)都不想和一個(gè)冷冰冰的機(jī)器人講話。

（3）貼圖、gif動(dòng)圖、表情設(shè)計(jì)

除了形象和頭像設(shè)計(jì)，聊天機(jī)器人還有很多可以讓視覺(jué)設(shè)計(jì)師發(fā)揮的地方，比如說(shuō)下方為CNN產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)為「美國(guó)大選之夜」的聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)的貼圖、動(dòng)圖和表情等，讓用戶可以用他們習(xí)慣的溝通方式分享大選新聞，新聞也變得生動(dòng)有趣。這項(xiàng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)使CNN得這位聊天機(jī)器人增加了數(shù)十萬(wàn)名新的訂閱用戶，妥妥的設(shè)計(jì)助力業(yè)務(wù)的真實(shí)案例。

2. 交互側(cè)

聊天機(jī)器人的交互形式一般會(huì)包含文字和語(yǔ)音兩種形式。

在對(duì)聊天機(jī)器人進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，雖然視覺(jué)層面的設(shè)計(jì)很重要，但我們更需要把重點(diǎn)放在交互層面，即利用有限的技術(shù)條件來(lái)完善我們的聊天機(jī)器人，問(wèn)題應(yīng)該聚焦于我們的聊天機(jī)器人可以為用戶做什么。并要時(shí)刻謹(jǐn)記，我們?cè)谠O(shè)計(jì)「對(duì)話」，不能打破長(zhǎng)期以來(lái)人與人對(duì)話的模式。

下面我就簡(jiǎn)單介紹一下，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)話設(shè)計(jì)交互流程大概是什么樣的：

（1）明確目標(biāo)

在進(jìn)行對(duì)話設(shè)計(jì)之前，我們需要列出所有用戶通過(guò)與機(jī)器人對(duì)話想要達(dá)到的目的，他們想通過(guò)聊天機(jī)器人的幫助想做哪些事情。

比如，我們現(xiàn)在要設(shè)計(jì)一個(gè)英語(yǔ)App的聊天機(jī)器人。那么用戶目標(biāo)可以是：通過(guò)機(jī)器人的幫助，可以有效提高英語(yǔ)能力，從而達(dá)到用戶的某目的（考托福、找工作等）

（2）想象對(duì)話場(chǎng)景

當(dāng)我們明確用戶目標(biāo)后，可以在腦海中想象一下，把用戶的這種需求場(chǎng)景映射到線下，對(duì)話內(nèi)容一般會(huì)包含哪些階段模塊，把他們都盡可能的羅列出來(lái)。

還是以該英語(yǔ)App的聊天機(jī)器人為例，我們可以把這個(gè)機(jī)器人想象成我們準(zhǔn)備請(qǐng)的一個(gè)線下英語(yǔ)家教，我們和這位“英語(yǔ)家教”的整個(gè)相處過(guò)程會(huì)經(jīng)歷哪些階段：初識(shí)階段、了解階段、學(xué)習(xí)階段、熟悉階段、目標(biāo)達(dá)成階段。

（3）編寫劇本

在明確每個(gè)階段之后，我們開(kāi)始扮演一個(gè)導(dǎo)演的角色，開(kāi)始為我們與機(jī)器人的對(duì)話編寫劇本，這個(gè)過(guò)程是很有趣的。

小tips：借助故事板

由于這一步我們扮演了這部電影的“導(dǎo)演”，那么我們?cè)O(shè)計(jì)師就可以借助故事板的方式，在腦海中想象用戶和機(jī)器人之間的交互，再用故事板的形式描繪出來(lái)。這樣不僅可以幫助我們縷清對(duì)話思路，還能補(bǔ)充一些重要細(xì)節(jié)。

還是以英語(yǔ)App的聊天機(jī)器人為例，我們需要在腦海里盡可能的想象用戶在各個(gè)階段的場(chǎng)景中會(huì)說(shuō)什么、做什么。這一步需要注意的一點(diǎn)就是，我們的盡可能設(shè)計(jì)我們的對(duì)話內(nèi)容讓用戶更輕松、更有趣地完成他們想做的事。

還是以英語(yǔ)App的聊天機(jī)器人為例，設(shè)想初識(shí)階段會(huì)發(fā)生的對(duì)話內(nèi)容：

（4）細(xì)化劇本

在上一步，我們已經(jīng)列出了所有階段會(huì)發(fā)生的對(duì)話內(nèi)容，而在這一步，我們就需要設(shè)想出每個(gè)階段多種可能的情況。由于不同的用戶，他們和機(jī)器人對(duì)話的路徑也可能不同，所以我們需要盡可能多的列出這些不同的對(duì)話路徑、對(duì)話方式、語(yǔ)句等。

我們可以在紙上或者電腦中描繪出階段的流程圖，幫助我們進(jìn)行整理歸納，比如以英語(yǔ)app的聊天機(jī)器人的某一分支為例，有的用戶不想讓你了解他，想直接開(kāi)始學(xué)習(xí)，在機(jī)器人嘗試挽回失敗后，則直接跳過(guò)進(jìn)入下一階段。

在這一步的流程圖沒(méi)有固定的形式，只需能清除表達(dá)和記錄想法，讓自己和團(tuán)隊(duì)成員看得懂即可。

在這一步，我們同時(shí)還要列出用戶表達(dá)不同但意思相同的話。

比如上面例子中「不想做」，用戶還可能會(huì)說(shuō)「放棄」「我想放棄」「確定」「不做測(cè)試」「跳過(guò)」「馬上學(xué)習(xí)」等等各種回答方式。

小tips：和機(jī)器人進(jìn)行練習(xí)

在這一步，非常考驗(yàn)設(shè)計(jì)師的場(chǎng)景思維，我們需要盡可能的讓我們?cè)O(shè)計(jì)的對(duì)話涵蓋用戶所有有可能發(fā)生的對(duì)話情況。這里就需要我們把自己當(dāng)成「用戶」不停的和聊天機(jī)器人進(jìn)行對(duì)話練習(xí)，盡可能讓我們?cè)O(shè)計(jì)的對(duì)話覆蓋所有可能發(fā)生的情景。

（5）讓「用戶」進(jìn)行對(duì)話演練

當(dāng)我們初步設(shè)計(jì)完成對(duì)話內(nèi)容后，我們就需要尋找用戶進(jìn)行對(duì)話演練，在演練的過(guò)程中，我們不僅需要關(guān)注正常對(duì)話路徑；同時(shí)需要關(guān)注用戶沒(méi)有按照我們的設(shè)計(jì)的對(duì)話路徑走時(shí)，他們的需求是什么，他們是否遇到了哪些障礙等等來(lái)補(bǔ)足我們尚未考慮到的一些情況。

在我們和用戶進(jìn)行演練完成后，我們就可以搜集到一些新的問(wèn)題，這時(shí)候，再進(jìn)一步細(xì)化和完善我們?cè)O(shè)計(jì)的對(duì)話。

完成了上面幾個(gè)流程后，我們?cè)O(shè)計(jì)的對(duì)話就差不多了，當(dāng)然為了力求最終設(shè)計(jì)對(duì)話的完美性，里面的部分流程是可以重復(fù)循環(huán)進(jìn)行的。

八、聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)原則

前面我們簡(jiǎn)單了解了一下聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)流程，下面我就講講聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)中的一些注意點(diǎn)和原則。

1. 剛見(jiàn)面，讓我好好看看你

想象一下，你今天終于可以和久別重逢的老友見(jiàn)面了，在火車站你隱約在人群中見(jiàn)到了那個(gè)熟悉的身影，慢慢的他向你靠近，終于看見(jiàn)了他，看到他的著裝，再接著你看到了他的臉，正滿臉笑容的向你奔跑而來(lái)，你們會(huì)先來(lái)個(gè)大大的熊抱，再擊個(gè)掌，心情激動(dòng)又開(kāi)心，然后你們才會(huì)開(kāi)始說(shuō)話。

在進(jìn)行聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)的過(guò)程中，我們可以把這種線下見(jiàn)面的「儀式感」搬運(yùn)過(guò)來(lái)。比如流利說(shuō)英語(yǔ)中的聊天機(jī)器人小萊，每當(dāng)用戶和小萊開(kāi)始一個(gè)新對(duì)話時(shí)，會(huì)先在屏幕中看到一個(gè)放大展示的小萊形象，當(dāng)它開(kāi)始和我們說(shuō)話時(shí)，就變小了。

2. 避免使用大段文本、區(qū)分新舊信息

我們?nèi)粘Ｅc人溝通的時(shí)候，為了減少記憶的負(fù)荷，一般都是你一句、我一句，這樣的談話往往是輕松愉快的。如果你有一個(gè)朋友，每次和你聊天總是大段大段的說(shuō)話，你還會(huì)喜歡和他聊天么？所以在和聊天機(jī)器人對(duì)話時(shí)，道理也是一樣的，我們要盡量避免使用大段的文字。

但是如果遇到，信息實(shí)在太多，必須要同時(shí)發(fā)送的情況該怎么辦呢？

我們可以把這大段的文本的內(nèi)容進(jìn)行拆分，分成幾句話說(shuō)出來(lái)，這樣用戶的心理負(fù)擔(dān)會(huì)減小很多。

同時(shí)為了模擬真實(shí)與人交談的對(duì)話場(chǎng)景，我們還可以在界面視覺(jué)上做一個(gè)舊消息淡出的效果，告知用戶原來(lái)的舊消息已經(jīng)過(guò)去，現(xiàn)在應(yīng)該關(guān)注的是新消息。

基于這個(gè)這一原則，我思考了一下可能還是存在一些爭(zhēng)議，比如說(shuō)我們?nèi)粘Ｊ褂玫奈⑿?，也沒(méi)有把過(guò)去的信息做一個(gè)淡化效果，那為什么這里要這樣做呢？

思考后我發(fā)現(xiàn)，微信的聊天對(duì)話場(chǎng)景和聊天機(jī)器人的對(duì)話場(chǎng)景還是存在一些不同的。我們?cè)谑褂梦⑿藕团笥蚜奶斓臅r(shí)候，如果是基于文字聊天為主，微信對(duì)每段話的內(nèi)容沒(méi)有做字?jǐn)?shù)限制，是可以發(fā)送長(zhǎng)文本的。但如果是基于語(yǔ)音聊天，語(yǔ)音是有限制的，只能發(fā)送1min以內(nèi)的語(yǔ)音。我猜想，微信做出這種限制差異，是因?yàn)槲覀冊(cè)诎l(fā)送大段長(zhǎng)文本的時(shí)候，場(chǎng)景映射的就不是「聊天對(duì)話場(chǎng)景」了，而是一個(gè)「寫信場(chǎng)景」。而語(yǔ)音聊天就完全映射了「聊天對(duì)話場(chǎng)景」，我們的記憶力有限，語(yǔ)音如果過(guò)長(zhǎng)，不僅會(huì)增添聽(tīng)者的記憶力負(fù)擔(dān)，還會(huì)讓聽(tīng)者感覺(jué)很煩躁。

所以說(shuō)，在和聊天機(jī)器人對(duì)話的場(chǎng)景中，我們讓機(jī)器人說(shuō)的話盡快保持簡(jiǎn)短、分段闡述并做一些舊信息漸隱效果，是沒(méi)有什么問(wèn)題的。當(dāng)然如果大家對(duì)這一點(diǎn)又不一樣的思考的話，歡迎留言交流哦~

3. 選擇合理的問(wèn)題類型

我們?cè)诤土奶鞕C(jī)器人對(duì)話的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到機(jī)器人讓我們做選擇題，這種問(wèn)題的答案往往是被限制死的，必須要讓用戶做選擇，但如果用戶不喜歡做選擇呢？

在聊天機(jī)器人的對(duì)話設(shè)計(jì)中一般有兩種類型的回答方式，分別是「選擇型」和「簡(jiǎn)答型」。

（1）選擇型

「選擇型」回答方式就是讓用戶做選擇題，需要我們對(duì)用戶可能的回答進(jìn)行一個(gè)預(yù)測(cè)。這種方式對(duì)于技術(shù)的要求會(huì)低一些，答案已經(jīng)是規(guī)劃好的，只需要讓用戶按照既定的流程往下走就可以。但這其實(shí)是違背了人類正常的聊天方式的，不允許用戶說(shuō)別的話，這種「強(qiáng)迫感」會(huì)讓我們的聊天機(jī)器人缺乏情感。

如果必須要讓用戶做選擇題，我們也要盡量讓我們的機(jī)器人聰明一些，比如下面這個(gè)案例就不太好：

我們總是慣性的認(rèn)為，用戶在面對(duì)選擇的時(shí)候，只會(huì)點(diǎn)擊按鈕。但別忘了！我們的聊天機(jī)器人和用戶是在「聊天」，用戶把我們的聊天機(jī)器人視為一位「朋友」來(lái)溝通。當(dāng)用戶用文字并夾雜著某些情緒和機(jī)器人訴說(shuō)的時(shí)候，盡量不要讓我們的聊天機(jī)器人冷漠回應(yīng)。

（2）簡(jiǎn)答型

在「簡(jiǎn)答型」回答方式中，用戶可以更自然的對(duì)話，不會(huì)受到任何約束，可以想說(shuō)什么說(shuō)什么，這種方式更加貼近我們真實(shí)聊天場(chǎng)景，我們和這位朋友訴說(shuō)我們的需求，它就能幫助我們達(dá)到某個(gè)目的，這樣的聊天機(jī)器人會(huì)更智能。同時(shí)通過(guò)「簡(jiǎn)答型」問(wèn)題，我們也可以搜集到更多的用戶需求和信息，從而幫助我們進(jìn)一步迭代我們的聊天機(jī)器人。

「簡(jiǎn)答型」的回答對(duì)技術(shù)要更高，但對(duì)用戶來(lái)說(shuō)會(huì)更友好，我們作為設(shè)計(jì)師，能做的就是在技術(shù)條件限制的情況下，靈活的選擇使用「選擇型」和「簡(jiǎn)答型」問(wèn)題，使我們的聊天機(jī)器人盡量聰明。

注意兩種類型的提問(wèn)方式

上面提到了「選擇型」和「簡(jiǎn)答型」兩種回答方式，我們?cè)谠O(shè)計(jì)對(duì)話的時(shí)候，不僅需要靈活的選擇使用類型，還需要注意到這兩種回答類型的提問(wèn)方式是不同的。

「選擇型」問(wèn)題，我們需要在提問(wèn)中就告訴用戶，這是一個(gè)選擇題，用Which而不是what。同時(shí)盡量把選項(xiàng)也羅列在問(wèn)題中，避免讓用戶誤以為這是一個(gè)「簡(jiǎn)答型」問(wèn)題。

「簡(jiǎn)答型」問(wèn)題，我們要讓用戶感知到這個(gè)問(wèn)題的開(kāi)放性，用what而不是which，這樣我們的用戶回答起來(lái)更自由。

4. 根據(jù)上下文回應(yīng)

我們的聊天機(jī)器人在和用戶對(duì)話的時(shí)候，需要考慮當(dāng)時(shí)對(duì)話的上下文，根據(jù)上下文內(nèi)容來(lái)回應(yīng)用戶，不能過(guò)于死板。

5. 加一些語(yǔ)氣詞、親昵詞、表情

我們平時(shí)說(shuō)話聊天的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)帶一下語(yǔ)氣詞，比如呃、我想想、嗯嗯、哦之類的。如果我們?cè)谠O(shè)計(jì)對(duì)話的時(shí)候，把這些情景化的語(yǔ)氣詞加進(jìn)去，這樣我們的對(duì)話會(huì)更貼近真實(shí)對(duì)話的場(chǎng)景，用戶的代入感會(huì)更強(qiáng)。同時(shí)我們也可以加一些當(dāng)下流行的親昵詞，比如親，親愛(ài)的，寶之類的，這樣會(huì)讓我們的用戶感受到一絲暖意，我們聊天機(jī)器人和藹親切的形象也會(huì)更加深入人心。

平時(shí)我們?cè)诤团笥蚜奶斓臅r(shí)候，喜歡發(fā)各種土味表情包，表情這種表達(dá)形式有著獨(dú)特的魅力，所以我們?cè)谠O(shè)計(jì)聊天機(jī)器人時(shí)，可以在它的對(duì)話中加一些表情包，這樣對(duì)話就會(huì)變得更有趣。

注意用戶群體，上面提到的這些語(yǔ)氣詞、表情會(huì)讓我們的機(jī)器人形象生動(dòng)活潑很多，但它也是一把雙刃劍，如果用的不適當(dāng)，反而會(huì)適得其反。所以我們?cè)谑褂眠@些詞的時(shí)候要關(guān)注到我們的用戶群體，他們的年齡、地域、文化、使用習(xí)慣等等，合理適當(dāng)?shù)脑趯?duì)話中加入這些詞匯和表情。

九、聊天機(jī)器人的一些誤區(qū)

1. 誤區(qū)一：聊天機(jī)器人必須要會(huì)機(jī)器學(xué)習(xí)

在文章上面我提到了機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，雖然這個(gè)技術(shù)在聊天機(jī)器人領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，但這并不是說(shuō)，聊天機(jī)器人必須要擁有機(jī)器學(xué)習(xí)能力。聊天機(jī)器人還可以運(yùn)用決策樹(shù)的形式，通過(guò)預(yù)先撰寫好的規(guī)則腳本，將對(duì)話的故事轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn)，在用戶聊天的過(guò)程中逐步展開(kāi)，這種方式的聊天機(jī)器人的所有規(guī)則都是寫死的，一個(gè)指令對(duì)應(yīng)一個(gè)動(dòng)作。而具有機(jī)器學(xué)習(xí)能力的聊天機(jī)器人則有舉一反三的能力，會(huì)「智能」很多。

下面舉個(gè)例子幫助大家理解具備機(jī)器學(xué)習(xí)能力和不具備機(jī)器學(xué)習(xí)能力的聊天機(jī)器人的區(qū)別。

「不具備機(jī)器學(xué)習(xí)能力的聊天機(jī)器人」

機(jī)器人只要檢索到「調(diào)節(jié)、空調(diào)、溫度」這些關(guān)鍵詞就會(huì)觸發(fā)聊天機(jī)器人調(diào)節(jié)溫度。

「具備機(jī)器學(xué)習(xí)能力的聊天機(jī)器人」

機(jī)器人不僅能檢索到「調(diào)節(jié)、空調(diào)、溫度」這些關(guān)鍵詞，還能檢索到「冷、熱」這種含義相近的衍生詞，并能根據(jù)這些詞的含義，自動(dòng)執(zhí)行指令

2. 誤區(qū)二：智能聊天機(jī)器人應(yīng)該很會(huì)聊天

上面講了具備機(jī)器學(xué)習(xí)能力的聊天機(jī)器人會(huì)聰明很多，很多人就會(huì)認(rèn)為，那這樣的聊天機(jī)器人應(yīng)該就很會(huì)聊天，網(wǎng)上也可以看到各種調(diào)侃聊天機(jī)器人的段子。

人類聊天行為中的禮儀、幽默感都是經(jīng)歷了千年社會(huì)互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)積累下來(lái)的，它們?cè)诖竽X中所積累的應(yīng)對(duì)機(jī)制、復(fù)雜度都是難以想象的。如果要把這些全部灌輸?shù)降搅奶鞕C(jī)器人的程序中，就必須要輸入數(shù)以萬(wàn)計(jì)的對(duì)話資料讓計(jì)算機(jī)從中學(xué)習(xí)，這里的工作量是非?？膳碌?。

實(shí)際上在商業(yè)活動(dòng)中我們所使用的聊天機(jī)器人都只是為了簡(jiǎn)單解決當(dāng)前產(chǎn)品的一些問(wèn)題就足夠了，不會(huì)花太多的時(shí)間和精力來(lái)“訓(xùn)練”聊天機(jī)器人，一些簡(jiǎn)單禮貌的常用語(yǔ)就足夠了，所以就算是擁有機(jī)器學(xué)習(xí)能力的聊天機(jī)器人也不一定很會(huì)聊天。

十、衡量聊天機(jī)器人性能的主要指標(biāo)

聊天機(jī)器人運(yùn)用在產(chǎn)品中，它可以幫助挖掘一些潛在客戶、處理售后服務(wù)和促進(jìn)銷售，從而為我們的業(yè)務(wù)帶來(lái)有效增長(zhǎng)。聊天機(jī)器人掌握了大量的用戶數(shù)據(jù)，對(duì)聊天機(jī)器人的數(shù)據(jù)分析和對(duì)產(chǎn)品的分析同樣重要。如果可以高效利用從聊天機(jī)器人那里收集的反饋數(shù)據(jù)，再次迭代我們的機(jī)器人，將會(huì)為我們的業(yè)務(wù)帶來(lái)更大的增長(zhǎng)。

下面就簡(jiǎn)單介紹幾個(gè)聊天機(jī)器人常用的數(shù)據(jù)指標(biāo)：

1. 目標(biāo)完成率

聊天機(jī)器人的本質(zhì)是為了回答用戶的問(wèn)題而存在的，目標(biāo)完成率可以清晰地展示出我們的機(jī)器人是否有效的處理并解答了用戶提出的疑問(wèn)，目標(biāo)完成率是非常重要的一個(gè)指標(biāo)。

2. 客戶滿意度

想要知道用戶對(duì)聊天機(jī)器人的滿意度很簡(jiǎn)單，我們只需要在對(duì)話的結(jié)束讓用戶選擇「滿意」或者「不滿意」，客戶滿意度指標(biāo)也是非常重要的，因?yàn)槲覀兌枷Ｍ脩舻臐M意度高，這樣才能留住用戶。

3. 機(jī)器人意圖分析

機(jī)器人意圖分析就是看機(jī)器人那里接收到的用戶意圖類型的數(shù)量，通過(guò)這個(gè)分析我們就可以了解到我們用戶的一些意圖以及我們機(jī)器人的「智能」程度，從而更好的改進(jìn)它。從下面圖中數(shù)據(jù)我們可以看出，「歡迎」意圖被觸發(fā)的次數(shù)最多，說(shuō)明大多數(shù)用戶都是用“你好”來(lái)開(kāi)場(chǎng)，并且機(jī)器人也成功回應(yīng)了6483個(gè)用戶。

4. 對(duì)話時(shí)長(zhǎng)

對(duì)話時(shí)長(zhǎng)往往對(duì)應(yīng)了對(duì)話長(zhǎng)度，對(duì)話時(shí)長(zhǎng)這個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)往往具有兩面性，不能太長(zhǎng)、也不能太短。如果太長(zhǎng)，那么說(shuō)明用戶一直沒(méi)達(dá)到他的目的，一直在重復(fù)的詢問(wèn)和摸索。如果太短，并且該用戶在產(chǎn)品中逗留的時(shí)間也很短，那么說(shuō)明這個(gè)聊天機(jī)器人根本不吸引用戶。對(duì)話時(shí)長(zhǎng)這個(gè)指標(biāo)也是需要我們時(shí)刻去關(guān)注的。

十一、聊天機(jī)器人的未來(lái)

未來(lái)，隨著機(jī)器學(xué)習(xí)、NLP技術(shù)變得越來(lái)越強(qiáng)大，聊天機(jī)器人也會(huì)變得越來(lái)越強(qiáng)。現(xiàn)在市面上很多聊天機(jī)器人已經(jīng)運(yùn)用了機(jī)器學(xué)習(xí)能力，可以在用戶使用過(guò)程中不斷自我學(xué)習(xí)提高，機(jī)器人也可以越來(lái)越好的服務(wù)用戶。但目前許多的聊天機(jī)器人都是存在于某一產(chǎn)品中的，如某外語(yǔ)App、某個(gè)電商App，在未來(lái)聊天機(jī)器人的發(fā)展也不會(huì)如此局限。

「后APP」時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，現(xiàn)在我們?cè)谑褂檬謾C(jī)的時(shí)候，想到某一類需求就會(huì)打開(kāi)某一個(gè)App，購(gòu)物的時(shí)候打開(kāi)淘寶京東，點(diǎn)外賣的時(shí)候打開(kāi)美團(tuán)外賣、餓了么，出去旅游就打開(kāi)攜程、飛豬。手機(jī)里裝滿了各種零散的、五花八門的App。根據(jù)某研究機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，近幾年，美國(guó)前15大App開(kāi)發(fā)商的平均下載量同期下降了20%，App市場(chǎng)已經(jīng)過(guò)了成長(zhǎng)高峰期，后App時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。

未來(lái)，借助聊天機(jī)器人，它就可以幫助你來(lái)做些事情，你只需要告訴它，你想做什么，它就會(huì)自動(dòng)幫你打開(kāi)對(duì)應(yīng)的App然后為你預(yù)訂服務(wù)。你不需要去記我要打開(kāi)哪個(gè)App，也不需要去學(xué)習(xí)適應(yīng)不同的用戶界面，只需告訴你的這個(gè)「小管家」你想干什么，它就會(huì)幫你搞定一切。其實(shí)這個(gè)時(shí)候，聊天機(jī)器人已經(jīng)演變成了虛擬助手，現(xiàn)在市面上?？匆?jiàn)的siri，google assistant都屬于虛擬智能助手的范疇。

關(guān)于虛擬助手，我也會(huì)在我以后的文章中詳述。

好了，關(guān)于聊天機(jī)器人就聊這么多，文中如有不足的地方，歡迎大家留言指正~

本文由@陳婉寧 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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