編輯導(dǎo)語：對話式AI，即機(jī)器可以進(jìn)行類似人類的對話，通過捕獲上下文提供智能的應(yīng)答。對話式AI是如何聽懂你的需求，并給出回答的呢？在各行業(yè)里的應(yīng)用場景又是怎么樣的？本文作者對此作出了分析，一起來看一下吧。

所謂對話式AI，就是機(jī)器可以進(jìn)行類似人類的對話，通過捕獲上下文并提供智能的應(yīng)答。機(jī)器聽懂了你的需求，并給了一個回答，與Siri只能一問一答不同的是，對話式AI實現(xiàn)了多輪對話與交流。

那么對話式AI如何聽懂了你的需求，并給出回答？

首先，機(jī)器將用戶說出的語音轉(zhuǎn)換為文本；然后理解文本的含義，根據(jù)文本上下文語義在設(shè)置好的知識庫里搜索能夠提供的最佳應(yīng)答；最后使用文本轉(zhuǎn)語音工具將準(zhǔn)確答案讀給用戶聽。這個過程中，應(yīng)用到了ASR語音轉(zhuǎn)寫、NLP自然語言處理、知識圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)及算法。

一、概念及分類

1. 產(chǎn)品概念

智能對話系統(tǒng)是自然語言處理、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)融合的產(chǎn)物，它允許人們通過語音、文本與機(jī)器人進(jìn)行交流，而機(jī)器人基于語音識別、自然語言理解、自然語言生成、語音合成等技術(shù)，對用戶進(jìn)行應(yīng)答。

廣義的智能對話系統(tǒng)，包括消費(fèi)硬件類產(chǎn)品和對話AI產(chǎn)品，本文將介紹對話AI產(chǎn)品。

對話AI產(chǎn)品：將智能對話系統(tǒng)加載在服務(wù)場景的對話式AI產(chǎn)品中，以文本、語音和多模態(tài)數(shù)字人等產(chǎn)品形式與終端用戶交互，應(yīng)用在客服、營銷與泛交互等服務(wù)場景。

2. 產(chǎn)品分類

1）產(chǎn)品定位分類

對話式AI產(chǎn)品按照產(chǎn)品定位的不同可分為替代類對話AI產(chǎn)品、輔助類對話AI產(chǎn)品。

• 替代類對話AI產(chǎn)品：即對話式AI產(chǎn)品的替代性功能，可替代人類完成咨詢應(yīng)答、業(yè)務(wù)辦理、營銷推薦和智能外呼等任務(wù)，主要包括文本機(jī)器人、語音機(jī)器人、虛擬數(shù)字人。
• 輔助類對話AI產(chǎn)品：即對話式AI產(chǎn)品的輔助性功能，包括對人工工作流程的引導(dǎo)、對話監(jiān)測、對話洞察、對話引導(dǎo)。主要產(chǎn)品包括坐席助手、會話分析兩類產(chǎn)品。

2）功能分類

對話式AI產(chǎn)品按照功能角度可以分為問答型、任務(wù)型和閑聊型。

①問答型

通常為訪客期望就自己提出的問題，機(jī)器人能給出相應(yīng)的專業(yè)解答，表現(xiàn)為一問一答的形式。機(jī)器人相當(dāng)于一個“知識顧問”，做“答疑解惑”的事情。常見的有FAQ、基于知識圖譜的問答（KBQA）、表格問答（Table QA）和文檔問答（Passage QA）等。FAQ檢索型問答是根據(jù)用戶的Query，匹配FAQ知識庫最合適的答案并反饋給用戶。

• KBQA會將知識以RDF三元組的形式進(jìn)行存儲，模型能夠?qū)⒋鸢付ㄎ坏骄唧w某個實體/屬性，相比于FAQ，KBQA能夠?qū)崿F(xiàn)“推理”能力。
• 表格問答中，表格也可以看作是二維的知識圖譜，模型會把用戶的自然語言轉(zhuǎn)化成SQL查詢語句，直接從數(shù)據(jù)庫里定位到答案。
• 文檔問答在當(dāng)前的工業(yè)界不常見，模型會基于用戶的問題，將答案定位在文檔的具體段落或者是某句話、某個詞語。

②任務(wù)型

通常為訪客期望就自己提出的問題，機(jī)器人不僅能給出專業(yè)解答，還能主動反問獲取相關(guān)信息，根據(jù)不同信息給出不同的解答。同時還可完成一些任務(wù)指令。廣義上，無論是“專業(yè)解答”，還是“完成任務(wù)指令”，都是完成任務(wù)，故為“任務(wù)型”。

③閑聊型

訪客的預(yù)期是可陪伴自己聊天的機(jī)器人。無論訪客說什么問題，機(jī)器人都可以接得上，聊得上。訪客期待的不是某個具體目標(biāo)的完成，而是情感上的陪伴。

3）對話領(lǐng)域分類

對話式AI產(chǎn)品按照對話領(lǐng)域可以分為限定域和開放域。

• 限定域：指的是機(jī)器人僅能在某個限定的領(lǐng)域內(nèi)提供對話服務(wù)，而用戶如果與機(jī)器人聊限定域之外的內(nèi)容，機(jī)器人則回答不上來，工業(yè)界大部分的客服機(jī)器人都是限定域的對話式AI產(chǎn)品。
• 開放域：與限定域相反的則是開放域。用戶可以與機(jī)器人聊各種各樣的話題，機(jī)器人也能夠給予豐富多樣的回復(fù)，比如微軟小冰。

限定域?qū)υ捠紸I產(chǎn)品往往能夠很好地解決該領(lǐng)域內(nèi)的用戶問題，例如客服機(jī)器人能夠代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客服解答大量重復(fù)性的問題，節(jié)省企業(yè)人力成本，因此在工業(yè)界應(yīng)用最為廣泛。而開放域?qū)υ捠紸I產(chǎn)品在當(dāng)前市場上應(yīng)用場景有限，且開放域?qū)υ捠紸I產(chǎn)品通常采用生成式實現(xiàn)方式來回復(fù)用戶，回復(fù)內(nèi)容不可控，因此在企業(yè)中的實際應(yīng)用較少。

三、對話式AI產(chǎn)品的潮起潮落

1. 對話式AI產(chǎn)品興起與黯然

對話式AI產(chǎn)品在2016年首次出現(xiàn)時，引起了轟動，被吹捧為下一個將顛覆應(yīng)用程序的大型顛覆性技術(shù)。

而在2018年，美國和澳新銀行調(diào)查的歐洲近50%的消費(fèi)者表示，對話式AI產(chǎn)品非常“煩人”，同時54%的美國在線消費(fèi)者表示，與對話式AI產(chǎn)品的互動“對他們的生活質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響”。

到了2019年，全球最具影響力的獨立研究咨詢公司Forrester的一份報告稱，大多數(shù)聊天機(jī)器人的實施都很糟糕，實際上“破壞了客戶體驗”，只不過是“虛擬白癡”，對話式AI產(chǎn)品顛覆人與人交互方式仿佛成為白日夢，就此破碎?？梢?，不同的研究機(jī)構(gòu)都得出了類似的結(jié)論。

2. 對話式AI產(chǎn)品蓬勃發(fā)展

對話式AI產(chǎn)品的未來看起來有點黯淡。然而，由于covid-19效應(yīng)，對話式AI產(chǎn)品的命運(yùn)就此變化，2020成為對話式AI產(chǎn)品業(yè)務(wù)光速發(fā)展的一年，流感大流行徹底改變了企業(yè)與客戶的聯(lián)系、協(xié)作和溝通的方式。聊天機(jī)器人作為補(bǔ)充工具集成到應(yīng)用程序中，獲得了新生。

由于新冠疫情加速了企業(yè)服務(wù)購買方和營銷者的數(shù)字化進(jìn)程，據(jù)Forrester對亞太市場的趨勢預(yù)測，1/3的企業(yè)服務(wù)購買者會將對話式AI產(chǎn)品列入采購清單中。

IDC指出，得益于聊天機(jī)器人和智能對話終端應(yīng)用的大規(guī)模落地，對話式人工智能正驅(qū)動著整個人工智能軟件市場的發(fā)展。

IDC（國際數(shù)據(jù)公司）發(fā)布的《中國人工智能軟件及應(yīng)用市場半年度研究報告（2019H1）》顯示，預(yù)計到2023年，中國對話式人工智能市場規(guī)模將達(dá)到18.6億美元，2018-2023年年復(fù)合增長率為41.3%。

四、在各行業(yè)的應(yīng)用場景

1. 零售業(yè)

食品、快消品、乳制品及奶粉零售行業(yè)，從售前獲客引流、到售中用戶下單及訂單業(yè)務(wù)咨詢、售后訂單咨詢服務(wù)，都存在著諸多標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的工作，通過對話式AI來解決用戶問題，能更好地支撐業(yè)務(wù)部門完成業(yè)務(wù)推進(jìn)。

1）新老客戶活動通知

對于產(chǎn)品的促銷優(yōu)惠活動等信息，客戶很難第一時間獲取，通過外呼機(jī)器人外呼同步客戶優(yōu)惠活動信息，能讓消費(fèi)者獲得更好的消費(fèi)體驗，企業(yè)也能獲得更好的營銷活動效果。

2）售前及售中產(chǎn)品咨詢、訂單下單

用戶接入過程中，通過機(jī)器人完成用戶接待、產(chǎn)品咨詢、自助下單、自助查詢發(fā)貨狀態(tài)等業(yè)務(wù)辦理；人工服務(wù)過程中，坐席助手自動提取用戶關(guān)鍵信息，自動推薦高匹配度回答，實時支撐人工坐席工作，實現(xiàn)高效回復(fù)用戶、大幅減輕坐席工作壓力；會話分析可對用戶與機(jī)器人/人工服務(wù)過程數(shù)據(jù)，進(jìn)行語義分析，了解用戶關(guān)注點，進(jìn)而反哺業(yè)務(wù)，形成全鏈路業(yè)務(wù)閉環(huán)。

3）售后產(chǎn)品使用咨詢、訂單關(guān)聯(lián)問題處理

用戶接入過程，通過機(jī)器人接待，機(jī)器人智能識別用戶聯(lián)系方式、下單產(chǎn)品、下單數(shù)量等多種類型信息，自助完成產(chǎn)品咨詢、訂單使用問題咨詢、訂單開票、訂單退換貨等業(yè)務(wù)辦理。

2. 制造業(yè)

從家電、3C產(chǎn)品到大型設(shè)備制造商，都開始尋找機(jī)會使用對話式AI產(chǎn)品。在制造業(yè)，通過機(jī)器人自助服務(wù)用戶咨詢、輔助工程師進(jìn)行排障，能大幅提升人工效率。

1）售后服務(wù)場景

通過對話式AI產(chǎn)品與用戶進(jìn)行交互，服務(wù)于售后用戶的咨詢，對于安裝/維修等復(fù)雜售后場景，機(jī)器人可自動收集信息生成工單，工單完結(jié)后可由外呼機(jī)器人進(jìn)行滿意度回訪，形成客戶服務(wù)的完整閉環(huán)。

2）內(nèi)部知識管理場景

知識專業(yè)性高，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不統(tǒng)一，企業(yè)沒有有效的積累和管理方式；一線服務(wù)工程師日常工作過程中缺少輔助工具，大量的產(chǎn)品及零部件，需要多系統(tǒng)查詢，查詢分散，排障流程長，效率低。通過對話AI產(chǎn)品輔助工程師工作，進(jìn)行產(chǎn)品參數(shù)查詢、故障排查，可大幅提升工程師工作效率。

3. 醫(yī)療業(yè)

1）掛號預(yù)約助手

智能機(jī)器人，在預(yù)約掛號時，提供導(dǎo)航、導(dǎo)醫(yī)、咨詢等服務(wù)。通過機(jī)器人的引導(dǎo)，協(xié)助患者便利地完成掛號，改善就醫(yī)體驗，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2）患者隨訪

在高血壓、糖尿病等慢性病隨訪管理中，通過將隨訪問題轉(zhuǎn)化為機(jī)器人的多輪對話，通過外呼機(jī)器人可批量電話觸達(dá)患者，完成患者患病信息的收集，并形成可視化報表，極大地降低醫(yī)生工作量。

4. 人力資源管理

1）HR共享服務(wù)中心

隨著員工群體年輕化的趨勢，人力部門的定位需要從支撐員工服務(wù)轉(zhuǎn)型為賦能業(yè)務(wù)團(tuán)隊。HR共享服務(wù)中心結(jié)合人工智能和大數(shù)據(jù)，讓機(jī)器人代替HR隨時隨地接待員工咨詢，通過簡單、成本低廉的接入方式，讓共享服務(wù)中心快速擁有HR機(jī)器人，快速、智能地完成員工、HR和數(shù)據(jù)之間的連結(jié)，變革HR共享服務(wù)中心的傳統(tǒng)服務(wù)方式。

2）候選人溝通及面試通知

對于大型企業(yè)而言，由于員工規(guī)模大及流動性強(qiáng)，員工需求巨大，在招聘旺季時，可能每月需對接數(shù)千乃至上萬的候選人，每個候選人存在多輪面試溝通，HR面臨巨大壓力。通過機(jī)器人外呼對候選進(jìn)行面試預(yù)約、面試提醒、基礎(chǔ)信息（到崗時間、期望薪資等）溝通、面試結(jié)果通知等，可大幅降低HR工作壓力，讓有限的人員投入到更高效的場景。

5. 政務(wù)

1）12345政務(wù)熱線智能化場景

在國家大力推進(jìn)“一號通辦”、多業(yè)務(wù)服務(wù)集結(jié)到12345熱線的現(xiàn)狀下，對于政務(wù)服務(wù)部門來說，一方面實時接待壓力直線上升，另一方面服務(wù)滿意度的保障壓力也大幅提升。

• 通過呼入機(jī)器人幫助工作人員解答咨詢類問題，有效緩解20%-30%的服務(wù)壓力
• 復(fù)雜問題人工解決過程中，由坐席助手根據(jù)對話內(nèi)容，智能查找政策細(xì)則和辦事流程，幫助政務(wù)服務(wù)人員快速進(jìn)行問題解答
• 會話質(zhì)檢根據(jù)對話內(nèi)容，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)敬語、敏感詞、語速等服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)進(jìn)行全面檢測，提升精細(xì)化管理能力
• 復(fù)雜工單流轉(zhuǎn)完結(jié)后，可由外呼機(jī)器人對市民進(jìn)行外呼回訪，保證市民問題真正被解決

2）公安反詐場景

2020年，全國公安機(jī)關(guān)共破獲電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件32.2萬起，抓獲犯罪嫌疑人36.1萬名，打掉涉“兩卡”違法犯罪團(tuán)伙1.1萬個，封堵涉詐域名網(wǎng)址160萬個，勸阻870萬名群眾免于被騙，累計挽回?fù)p失1876億元。截至2021年11月，共破獲電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件37萬余起，抓獲違法犯罪嫌疑人54.9萬余名，打掉涉“兩卡”違法犯罪團(tuán)伙3.9萬個，查處違法犯罪嫌疑人42萬名，共緊急攔截涉案資金3265億元，避免2337萬名群眾受騙。

為保證群眾權(quán)益，國家通過省市縣三級反詐中心建設(shè)，刑偵局下設(shè)反詐中心，進(jìn)行電信詐騙的宣傳、預(yù)警、打擊和研判。但由于面向的市民群眾眾多，重復(fù)進(jìn)行宣傳及預(yù)警，對于警方來說，壓力巨大。

通過智能反詐宣傳和智能反詐預(yù)警機(jī)器人，可實現(xiàn)實時觸達(dá)，高效完成宣傳和預(yù)警，大幅減輕基層警務(wù)人員的壓力。

6. 銀行與金融業(yè)

金融行業(yè)已成為智能語音落地眾多場景中發(fā)展最為迅速的領(lǐng)域之一，也是未來智能語音商業(yè)落地重要方向之一。究其原因，智能語音直接解決金融行業(yè)痛點，應(yīng)用價值大，客戶付費(fèi)意愿強(qiáng)，因此取得快速發(fā)展。

• 全渠道的智能客服，通過語音識別，自然語言理解、語音識別和知識圖譜等技術(shù)部分替代人工客服，降本增效。
• 智能外呼：營銷獲客上，可用于長尾用戶營銷、理財營銷、貸款營銷；風(fēng)險控制上，可用于貸款信息核實、逾期催收、異常賬戶提醒；運(yùn)營管理上，可應(yīng)用于滿意度調(diào)查、工單回訪。
• 合規(guī)風(fēng)控上，可通過內(nèi)容質(zhì)檢、話術(shù)分析進(jìn)行話務(wù)質(zhì)檢，以及通過投訴分析、質(zhì)檢評分、運(yùn)維監(jiān)控進(jìn)行業(yè)務(wù)質(zhì)檢。

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