隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，設(shè)計(jì)與 AI 之間的關(guān)系變得如何？并且AI該怎樣幫助和服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造力與智能共生呢？本文不僅探討了 AI 如何幫助我們設(shè)計(jì)更好的服務(wù)，還探討了設(shè)計(jì)如何幫助構(gòu)建更好的 AI，推薦給對AI技術(shù)感興趣的小伙伴們閱讀。

寫在前面：

在你的組織中，設(shè)計(jì)與 AI 之間的關(guān)系如何？他們是不說話、被復(fù)雜的數(shù)據(jù)算法和機(jī)器學(xué)習(xí)術(shù)語隔開的父母嗎？他們是遠(yuǎn)房親戚，時(shí)常在服務(wù)藍(lán)圖的底部短暫重逢嗎？還是根本就沒有關(guān)系？他們只是兩艘深夜經(jīng)過的船嗎？本文不僅探討了 AI 如何幫助我們設(shè)計(jì)更好的服務(wù)，還探討了設(shè)計(jì)如何幫助構(gòu)建更好的 AI，他們的關(guān)系是共生的。

01 人工智能如何幫助我們設(shè)計(jì)更好的服務(wù)？

人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)不僅為用戶推動(dòng)了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化體驗(yàn)新范式，而且還為設(shè)計(jì)師創(chuàng)造了新的可能性。

1、降低研究門檻

人類面臨著“數(shù)據(jù)速率問題”（data rate problem）。我們實(shí)際上無法像機(jī)器一樣快速地處理信息，這意味著雖然研究的好處顯而易見，但所需的時(shí)間和金錢使得越來越難以獲得商業(yè)認(rèn)可。有時(shí)，這種障礙會(huì)導(dǎo)致用戶研究在設(shè)計(jì)過程中被完全忽略，從而導(dǎo)致令人沮喪或設(shè)計(jì)不佳的體驗(yàn)。

然而，借助自然語言處理，可以實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄和分析數(shù)百個(gè)用戶訪談。通過先進(jìn)的圖像檢測，可以用任何語言輕松破譯冗長的手寫用戶日記研究。使用語音識(shí)別、情緒分析和關(guān)鍵字提取，可以在個(gè)人檔案級(jí)別快速匯總來自大型焦點(diǎn)小組的眾多重疊見解。這不是人工智能取代設(shè)計(jì)工作，而是人工智能讓我們更容易整理和解釋數(shù)據(jù)。通過增強(qiáng)我們的能力，設(shè)計(jì)師可以更快地發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，并在此過程中更早地了解用戶需求。

2、公正的角色

關(guān)于 AI 偏見的討論很多，但我們大多數(shù)人沒有意識(shí)到負(fù)責(zé)任的 AI 模型實(shí)際上可以幫助我們解決我們現(xiàn)有的人類偏見。英國設(shè)計(jì)行業(yè)有 79% 的男性和 86% 的白人，缺乏多樣化的觀點(diǎn)和生活經(jīng)驗(yàn)會(huì)在不知不覺中影響我們創(chuàng)建的角色，進(jìn)而影響我們構(gòu)建的系統(tǒng)。然而，通過在我們?yōu)槿藗冊O(shè)計(jì)的方式中嵌入數(shù)據(jù)智能，我們可以確保沒有人會(huì)因?yàn)槲幕僭O(shè)而受到束縛。

統(tǒng)計(jì)分類方法允許 AI 模型根據(jù)數(shù)據(jù)點(diǎn)的特征預(yù)測數(shù)據(jù)點(diǎn)屬于某個(gè)類別的概率，從而使這些模型成為角色創(chuàng)建和客戶細(xì)分的有用工具。為了說明這一點(diǎn)，讓我們看一下在線雜貨服務(wù)。當(dāng)現(xiàn)有客戶瀏覽電子商務(wù)網(wǎng)站時(shí)，相關(guān)的可跟蹤用戶行為可用于在無監(jiān)督學(xué)習(xí)下訓(xùn)練模型。通過從端到端用戶旅程的數(shù)據(jù)點(diǎn)中學(xué)習(xí)，并將這些與用戶的個(gè)人特征聯(lián)系起來，AI 可以識(shí)別集群和模式：密碼忘記者、家庭購物籃構(gòu)建者、優(yōu)惠券愛好者等。此外，使用分類方法 例如“K-最近鄰”算法 (k-NN)，新注冊的客戶甚至可以通過將他們與數(shù)據(jù)庫中已有的相似客戶的接近度進(jìn)行比較來進(jìn)一步分類。這些是我們受 AI 影響的人物角色：活生生的、呼吸的、最新的、基于行為的分組代表了我們對觀眾的更準(zhǔn)確的看法。

3、體驗(yàn)測量

服務(wù)設(shè)計(jì)師在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境中面臨的最大挑戰(zhàn)之一是衡量和量化像體驗(yàn)這樣無定形的事物的價(jià)值。但通過與工程師密切合作，我們可以訓(xùn)練模型來分析體驗(yàn)中的數(shù)據(jù)點(diǎn)，并實(shí)時(shí)生成服務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)體驗(yàn)評分。

體驗(yàn)很復(fù)雜。以優(yōu)步等叫車服務(wù)為例，深度學(xué)習(xí)算法將從一系列變量中學(xué)習(xí)，例如新的每日帳戶注冊、平均等待時(shí)間、新打開的支持案例、司機(jī)星級(jí)，甚至檢測到的語氣 評論中的聲音。像這樣的智能評分系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)衡量體驗(yàn)，并了解客戶不斷變化的需求和期望是否得到滿足。

此外，人工智能推薦系統(tǒng)可以使用協(xié)同過濾技術(shù)，根據(jù)可比客戶準(zhǔn)確預(yù)測客戶最有可能喜歡的體驗(yàn)元素。然后可以使用這些機(jī)器輸出來相應(yīng)地調(diào)整每個(gè)客戶的數(shù)字體驗(yàn)，看看它是否會(huì)產(chǎn)生更好的體驗(yàn)分?jǐn)?shù)。總的來說，對服務(wù)運(yùn)行情況的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)可見性使它成為業(yè)務(wù)決策的智能工具，設(shè)計(jì)人員可以繪制新的服務(wù)改進(jìn)圖，開發(fā)人員可以確定功能積壓工作的優(yōu)先級(jí)。物超所值的三重奏！毫無疑問，人工智能給設(shè)計(jì)師帶來的最大優(yōu)勢是能夠更快地學(xué)習(xí)，這在當(dāng)今世界的速度下至關(guān)重要。

02 服務(wù)設(shè)計(jì)如何幫助設(shè)計(jì)更好的人工智能？

工程和設(shè)計(jì)一樣，都是關(guān)于解決問題的。作為設(shè)計(jì)師，我們擁有一系列久經(jīng)考驗(yàn)的技術(shù)和創(chuàng)造性方法，可以幫助我們以新的方式思考問題。

1、了解整體

當(dāng)談到任何新技術(shù)時(shí)，我們需要考慮意想不到的后果，正如谷歌首席執(zhí)行官桑達(dá)爾皮查伊所說，“對于人工智能，我們需要更早地考慮它”。人工智能已經(jīng)被用于高風(fēng)險(xiǎn)決策，例如刑事判決。

在諸如此類的復(fù)雜用例中，服務(wù)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)藍(lán)圖可以幫助可視化從一個(gè)人被指控的那一刻到他們被警方逮捕、判刑過程、保釋過程和可能的過程中涉及的所有不同人員、流程、工具和系統(tǒng) 康復(fù)回歸社會(huì)。通過與工程師繪制從端到端的整個(gè)旅程，我們可以識(shí)別痛點(diǎn)，例如缺乏清晰的法律溝通，以及數(shù)據(jù)漏斗中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，例如社會(huì)種族偏見。

除了識(shí)別痛點(diǎn)之外，繪制端到端的整個(gè)用戶旅程也是一種發(fā)現(xiàn) AI 創(chuàng)新用例的創(chuàng)造性方法。可以公平地說，人工智能已經(jīng)達(dá)到了過高期望的頂峰，但通過系統(tǒng)設(shè)計(jì)的視角，我們可以繪制出下一步：創(chuàng)造力的斜坡（The slope of creativity）。

創(chuàng)造力的斜坡是我們講述以人為本的故事，通過技術(shù)讓人們的生活更美好。在此階段，尋求超越行業(yè)炒作的有意義價(jià)值的成熟組織正在采用設(shè)計(jì)方法來解構(gòu)他們的客戶旅程、組織流程、供應(yīng)鏈和系統(tǒng)。他們正在規(guī)劃自己的業(yè)務(wù)、識(shí)別痛點(diǎn)并評估人工智能在改善他們提供的人類體驗(yàn)方面必須發(fā)揮的作用。

這可能意味著使用人工智能為招聘過程中每一位失敗的求職者提供個(gè)性化反饋，或者分析全球共享的醫(yī)療記錄以形成可以使整個(gè)地區(qū)更健康的干預(yù)措施。到這個(gè)階段結(jié)束時(shí)，隨著人們開始在日常生活中感受到有意義的價(jià)值，用戶采用率飆升，技術(shù)變得毫不費(fèi)力地與人類體驗(yàn)的現(xiàn)實(shí)交織在一起。

2、可解釋的人工智能

人工智能深深地基于統(tǒng)計(jì)和數(shù)字信息。它可以幫助我們做出更明智的決定，但它需要設(shè)計(jì)才能使其易于解釋。可解釋的 AI 即服務(wù)要求設(shè)計(jì)人員問：“但這對接收這些機(jī)器學(xué)習(xí)輸出的人來說意味著什么？”。它要求我們與工程師密切合作，以告知盡可能以用戶為中心的數(shù)據(jù)策略。

綜上所述，隨著我們轉(zhuǎn)向人工智能驅(qū)動(dòng)的醫(yī)療保健，機(jī)器學(xué)習(xí)模型很可能將用于確定患者應(yīng)該接受哪種類型的治療。我們將需要精心設(shè)計(jì)的指南，使醫(yī)生能夠了解如何解釋模型的輸出（了解它們來自何處以及如何得出這些結(jié)論），以及如何結(jié)合使用輸出 他們看到在他們面前的活生生的呼吸患者做出正確的決定。

情感映射等移情設(shè)計(jì)工具將成為幫助團(tuán)隊(duì)解讀和理解患者在旅途中特定時(shí)刻的感受（例如困惑、焦慮或財(cái)務(wù)問題）的基礎(chǔ)。此外，通過以視覺方式繪制患者在醫(yī)院的旅程，我們可以了解應(yīng)該如何最好地傳達(dá)這些信息，并針對該結(jié)果進(jìn)行設(shè)計(jì)。隨著人工智能融入我們的日常生活，人類的同理心對于獲得正確的體驗(yàn)至關(guān)重要。

3、改變共同創(chuàng)造

變更管理是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的一個(gè)流行術(shù)語，但談到 AI，我們無法管理變更；我們必須共同創(chuàng)造它。人工智能的負(fù)責(zé)任發(fā)展將需要強(qiáng)大的公私合作伙伴關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)療保健和政府等不同部門之間的合作，以及與學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和非營利組織的合作。執(zhí)法部門將在深思熟慮的監(jiān)管中發(fā)揮關(guān)鍵作用，我們需要取得適當(dāng)?shù)钠胶?，以便?chuàng)新和問責(zé)制仍然存在。所有這些不同的利益相關(guān)者之間的合作將是至關(guān)重要的，而這正是以設(shè)計(jì)為主導(dǎo)的共同創(chuàng)造研討會(huì)將派上用場的地方。這些將有助于說明智能旅程的樣子，突出交叉依賴性并在不同利益相關(guān)者之間取得一致。

例如，人工智能最深刻的用例之一將是解決全球商品生產(chǎn)和制造方面的嚴(yán)重勞動(dòng)力短缺問題。在跨職能團(tuán)隊(duì)中與工廠工人、履行經(jīng)理和最高管理層領(lǐng)導(dǎo)共同創(chuàng)建當(dāng)前狀態(tài)的旅程，將幫助我們了解人工智能如何真正改善實(shí)地運(yùn)營。設(shè)計(jì)思維方法可以幫助確定受影響員工的流程和杠桿，以提高技能并重新部署到更有意義的工作中，例如供應(yīng)鏈中的模型觀察、培訓(xùn)或機(jī)器人維護(hù)角色。每個(gè)行業(yè)都將發(fā)生人工智能顛覆。以道德和包容的方式引導(dǎo)變革的過程不會(huì)自行發(fā)生——它需要設(shè)計(jì)。

4、共生方法

設(shè)計(jì)需要人工智能來幫助增強(qiáng)我們的智慧、減少人類偏見和衡量用戶體驗(yàn)。人工智能需要設(shè)計(jì)來幫助映射整個(gè)系統(tǒng)、從同理心構(gòu)建并在利益相關(guān)者之間共同創(chuàng)造。創(chuàng)造力和智能之間的關(guān)系是共生的。除了太空探索之外，AI 可能是設(shè)計(jì)師們必須大幅改變歷史進(jìn)程并徹底重新定義人類體驗(yàn)的最佳機(jī)會(huì)。問題是，我們會(huì)抓住它嗎？

5、即刻開始

僅在美國，80% 的服務(wù)設(shè)計(jì)師受雇于技術(shù)部門。那么，好消息呢？我們大多數(shù)人已經(jīng)在這里了。剩下要做的就是在我們自己的技術(shù)組織的 AI 開發(fā)桌上爭取一席之地。渴望并愿意向 ML 專家學(xué)習(xí)、問問題、閱讀文章、陰影模型訓(xùn)練、查查你不知道的事情、保持好奇心。大膽并自豪地為您所在地區(qū)發(fā)生的數(shù)據(jù)智能對話作出貢獻(xiàn)。

設(shè)計(jì)和工程交織得越緊密，我們的產(chǎn)出和解決方案就會(huì)越全面。彌合這些孤島和模糊邊界線絕非易事。但毫無疑問，定義下個(gè)世紀(jì)最重要的對話將是創(chuàng)造力與智慧之間的對話。如果它還沒有開始，讓我們認(rèn)為這是一個(gè)開始。