對于生成式AI的興起，有人將其比作互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)和云計(jì)算的曙光。技術(shù)提供商正越來越興奮于其帶來的創(chuàng)新潛力，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)供應(yīng)商也不例外，他們已經(jīng)開發(fā)出許多由生成式AI提供動(dòng)力的解決方案，旨在改變客戶服務(wù)運(yùn)營。本文作者分享了7個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的生成式人工智能實(shí)踐的例子，一起來看一下吧。

來自國外大廠的7個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的生成式人工智能實(shí)踐——“從自動(dòng)化電話后的處理到自動(dòng)生成知識文章，有許多應(yīng)用可能會激發(fā)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的興趣?！?/p>

生成式AI的興起有望改變游戲規(guī)則。有人甚至將其比作互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)和云計(jì)算的曙光。

然而，炒作還沒有消退。如果有的話，技術(shù)提供商正越來越興奮于其帶來的創(chuàng)新潛力。

聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)供應(yīng)商也不例外。他們已經(jīng)開發(fā)出許多由生成式AI提供動(dòng)力的解決方案，旨在改變客戶服務(wù)運(yùn)營。

到目前為止，這里有七個(gè)最好的例子。

01 Talkdesk簡化了聯(lián)系后的處理

聯(lián)系后的處理包括代理在互動(dòng)結(jié)束后完成的所有任務(wù)。

這些任務(wù)包括票據(jù)標(biāo)記、溝通總結(jié)并發(fā)送后續(xù)跟進(jìn)。

Talkdesk旨在使用GPT模型來自動(dòng)化更多這些任務(wù)并減少處理時(shí)間。

事實(shí)上，該供應(yīng)商已經(jīng)啟動(dòng)了一個(gè)通話摘要解決方案，將GPT服務(wù)集成到其NLP系統(tǒng)中。

在這樣做的同時(shí)，該解決方案自動(dòng)總結(jié)和分類客戶對話。

其他CCaaS供應(yīng)商（包括NICE和Five9）也推出了類似的解決方案。

引自：

《The Latest on ChatGPT and Its Potential In the Contact Center 》https://www.cxtoday.com/text-analytics/the-latest-on-chatgpt-and-its-potential-in-the-contact-center/

02 Salesforce自動(dòng)生成知識文章

Salesforce已經(jīng)集成了了Einstein GPT，將生成式AI引入Service Cloud——其聯(lián)絡(luò)中心CRM平臺。

一個(gè)用例是讓Einstein GPT解析存儲在Service Cloud中的客戶對話的文字記錄。然后它自動(dòng)生成知識文章供審閱。

有經(jīng)驗(yàn)的代理人員然后可以評估、調(diào)整和發(fā)布這些知識文章到Service Cloud的知識庫中。

因此，聯(lián)絡(luò)中心可以增強(qiáng)知識管理流程。

同時(shí)，在恰當(dāng)?shù)膱鼍跋拢琒ervice Cloud中已經(jīng)存在的代理輔助工具可以在實(shí)時(shí)客戶對話中主動(dòng)提供這些知識文章。

引自：

《Salesforce Teases “The World’s First Generative AI for CRM”》https://www.cxtoday.com/crm/salesforce-teases-the-worlds-first-generative-ai-for-crm/

03 Five9精確定位自動(dòng)化機(jī)會

除了自動(dòng)摘要工具加速溝通后的處理外，F(xiàn)ive9還提出了另一個(gè)由GPT提供動(dòng)力的解決方案：AI Insights。

AI Insights根據(jù)各種特征（如意圖）將客戶對話聚類在一起。

然后，它在這些組內(nèi)尋找模式，精確定位流程改進(jìn)和自動(dòng)化商機(jī)。

通過強(qiáng)調(diào)這些機(jī)會在對話中出現(xiàn)的頻率，聯(lián)絡(luò)中心可以量化潛在的成本節(jié)省。

通過AI Insights，F(xiàn)ive9希望幫助聯(lián)絡(luò)中心更好地理解客戶互動(dòng)，并找到實(shí)現(xiàn)這些互動(dòng)自動(dòng)化的機(jī)會。

這些見解可幫助聯(lián)絡(luò)中心制定數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的策略，以優(yōu)化運(yùn)營并提高客戶滿意度和員工參與度。

與Talkdesk和NICE相比，F(xiàn)ive9正在努力發(fā)展人工智能，以提供更全面的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型解決方案。

這些解決方案可以洞察客戶體驗(yàn)，幫助優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并最終提高效率。

AI Insights就是這些GPT的最新產(chǎn)品的一個(gè)很好的例子。盡管這些解決方案仍處于早期，但Five9正在朝著正確的方向發(fā)展其人工智能技術(shù)組合。

引自：

《Five9 Launches Its First ChatGPT-Powered Contact Center Offerings》

https://www.cxtoday.com/contact-centre/five9-launches-chatgpt-powered-contact-center-offerings/

04 Google簡化機(jī)器人構(gòu)建過程

Google Cloud創(chuàng)建了一個(gè)生成式AI應(yīng)用程序生成器，計(jì)劃將其嵌入其CCaaS解決方案:Contact Center AI Platform。

根據(jù)Google的說法，通過此功能，聯(lián)絡(luò)中心可以在幾分鐘內(nèi)”構(gòu)建一個(gè)機(jī)器人”。

首先，客戶必須為其提供代理支持內(nèi)容、網(wǎng)站信息、產(chǎn)品手冊、常見問題解答等知識來源。

之后，創(chuàng)建者可以用自然語言輸入機(jī)器人應(yīng)執(zhí)行的任務(wù)、應(yīng)收集的信息以及應(yīng)發(fā)送數(shù)據(jù)的API。

從那里，它會自動(dòng)生成一名虛擬代理，企業(yè)可以評估、優(yōu)化和部署。

Google聲稱，其生成式AI應(yīng)用程序構(gòu)建器可以讓非技術(shù)用戶快速構(gòu)建復(fù)雜的機(jī)器人，而無需編碼知識。

與Anthropic和ClincWorks等競爭對手相比，這可能使Google Cloud更具吸引力，因?yàn)榭蛻魺o需進(jìn)行復(fù)雜的機(jī)器人集成或培訓(xùn)數(shù)據(jù)科學(xué)家的投資。

然而，機(jī)器人質(zhì)量將取決于輸入內(nèi)容的質(zhì)量，這要求客戶投入大量時(shí)間來構(gòu)建知識圖譜。

如果內(nèi)容不佳，最終的機(jī)器人質(zhì)量可能也會受到影響。

盡管如此，這是一個(gè)積極的舉措，可以使更多組織從機(jī)器人和自動(dòng)化中獲益，特別是中小企業(yè)。

隨著人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心軟件供應(yīng)商都在努力簡化機(jī)器人構(gòu)建過程，這使得更廣泛采用AI變得更加現(xiàn)實(shí)。Google的這一舉措無疑也是朝著這個(gè)方向邁出的一步。

引自：

《Google Adds a Generative AI App Builder to Its CCaaS Platform》

https://www.cxtoday.com/contact-centre/google-adds-a-generative-ai-app-builder-to-its-ccaas-platform/

05 Nuance擴(kuò)大對話AI的范圍

Nuance在其對話AI平臺Nuance Mix中添加了一個(gè)“對話加速器”。

該功能以兩種重要方式改進(jìn)了該平臺:它可以回答更多的查詢，并檢測客戶的意圖何時(shí)發(fā)生變化。

首先，該解決方案解析業(yè)務(wù)特定的資源，包括公司網(wǎng)站、產(chǎn)品手冊和知識文章。

然后，它突出顯示相關(guān)見解并向客戶呈現(xiàn)，允許對話AI解決企業(yè)尚未專門構(gòu)建機(jī)器人來回答的查詢。

其次，它檢測客戶的意圖在互動(dòng)過程中 halfway 發(fā)生變化，將對話重新引入正軌，并提高包含率。

Nuance聲稱，此功能可以顯著提高其對話AI平臺的有效性。

它允許Nuance Mix解決更廣泛的查詢，即使企業(yè)尚未專門針對這些查詢構(gòu)建機(jī)器人。

同時(shí)，它還可以更好地檢測和應(yīng)對客戶意圖的變化，從而提供更連貫和個(gè)性化的體驗(yàn)。

借助該功能，Nuance正在努力將其對話AI平臺轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N更廣泛和強(qiáng)大的工具，可支持企業(yè)在更廣泛的用例中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和提高客戶滿意度。

盡管該功能可能會提高Nuance Mix的吸引力，但其成功將取決于解決方案能否有效地訪問和理解相關(guān)知識資源，如果無法做到這一點(diǎn)，那么該功能的潛力可能會受到限制。

與Genesys和Amazon Connect等競爭對手相比，Nuance正在加快其在對話AI領(lǐng)域的創(chuàng)新步伐。通過不斷豐富其平臺，Nuance Mix可能會成為一種更通用和全面的工具，從而在競爭中獲得優(yōu)勢。

引自：

《Nuance Builds ChatGPT Into Its Conversational AI》

https://www.cxtoday.com/speech-analytics/nuance-builds-chatgpt-into-its-conversational-ai/

06 InMoment從客戶反饋中獲得見解

InMoment成為第一家推出GPT動(dòng)力解決方案的客戶之聲（VoC）供應(yīng)商，其Smart Summary Generator。

該工具收集各種客戶反饋來源，剝離趨勢，將其轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化和簡潔的文本。

這樣的來源包括聯(lián)絡(luò)中心錄音、在線評論和調(diào)查。

根據(jù)InMoment的說法，生成趨勢概覽只需幾分鐘。因此，聯(lián)絡(luò)中心可以使用Smart Summary Generator隨時(shí)了解新出現(xiàn)的問題。

InMoment聲稱，此舉減少了從大量不結(jié)構(gòu)化客戶反饋中提取見解的時(shí)間和精力。相比之下，人工總結(jié)可能需要幾個(gè)小時(shí)甚至天。

通過快速識別關(guān)鍵主題和趨勢，聯(lián)絡(luò)中心可以更好地理解客戶的真實(shí)體驗(yàn)，并作出相應(yīng)的業(yè)務(wù)決策。

盡管工具面臨一些風(fēng)險(xiǎn)，如誤報(bào)關(guān)鍵主題或錯(cuò)過潛在的重要見解，但它可以顯著改善VoC計(jì)劃及其與CX策略的整合。

通過加快反饋循環(huán)，聯(lián)絡(luò)中心可以更快地解決客戶問題，防止小問題變成大問題。

與Medallia和Qualtrics等競爭對手相比，InMoment正在利用前沿技術(shù)加快創(chuàng)新步伐。該工具展示了InMoment如何利用最新技術(shù)，將其VoC平臺轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)更高效和全面的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工具。

如果成功，InMoment可能會在VoC市場獲得競爭優(yōu)勢，尤其是對于追求數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的企業(yè)。

不過，工具的成功還取決于其在識別和報(bào)告相關(guān)見解方面是否具有足夠的準(zhǔn)確性和廣度，這需要進(jìn)一步驗(yàn)證。此外，該工具將如何與InMoment的其他VoC功能融合也不得而知。這些都是值得關(guān)注的方面。

引自：

《InMoment Releases an “Industry-First” GPT-Fuelled Innovation for VoC》

https://www.cxtoday.com/voice-of-the-customer/inmoment-releases-an-industry-first-gpt-fuelled-innovation-for-voc/

07 NICE提醒主管處理客服人員問題

NICE Enlighten是嵌入在NICE CXone解決方案中的一系列AI模型，旨在為聯(lián)絡(luò)中心管理者提供見解。

現(xiàn)在，NICE發(fā)布了Enlighten Actions，利用生成式AI將見解轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。

例如，Enlighten可以實(shí)時(shí)檢測客戶滿意度較低。通過警告主管，他們可以介入以挽救體驗(yàn)。

它還可以在客服人員表現(xiàn)出特定行為時(shí)提醒主管，并在發(fā)生時(shí)報(bào)告投訴。后者用例可以幫助聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告工作。

根據(jù)NICE的說法，Enlighten Actions縮短了從檢測到解決問題所需的時(shí)間。這使得主管可以更快地采取行動(dòng)，以改善客戶體驗(yàn)并提高滿意度。

借助該功能，NICE正在提高其CXone平臺在提供客戶體驗(yàn)管理見解方面的價(jià)值。它可以幫助聯(lián)絡(luò)中心更好地監(jiān)控客戶體驗(yàn)，并防止小問題升級為大問題。

與其他客戶體驗(yàn)管理供應(yīng)商如Genesys和Verint相比，NICE采取積極姿態(tài)，通過利用前沿技術(shù)不斷創(chuàng)新其平臺。

通過推出Enlighten系列，NICE正試圖利用AI和自動(dòng)化轉(zhuǎn)變CXone，使其可以預(yù)測性地推動(dòng)聯(lián)系中心采取行動(dòng)來改善客戶體驗(yàn)。

如果成功，它可能會使CXone在競爭對手中脫穎而出，特別是對于追求數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型CX的企業(yè)。

不過，該功能的成功也依賴于模型可以準(zhǔn)確檢測相關(guān)見解并采取正確行動(dòng)的能力。此外，它如何與CXone的其他功能融合也值得關(guān)注，這可能會影響用戶采用該工具的意愿。

盡管面臨一定的不確定性，但該舉措表明，NICE正在利用AI和自動(dòng)化，將CXone打造成一種更加智能化的工具，以推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心采取預(yù)測性行動(dòng)。這可能對CXone的發(fā)展方向產(chǎn)生重大影響。

還有什么其他可能?

這些只是聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商在最近幾個(gè)月推出的眾多用例中的一些。

事實(shí)上，EvaluAgent推出了一款工具來增強(qiáng)其自動(dòng)化質(zhì)量保證解決方案。與此同時(shí)，Calabrio正與OpenAI合作，以增強(qiáng)其WFM產(chǎn)品。

然而，隨著GPT在加強(qiáng)定制數(shù)據(jù)圖表、趨勢和路由用例方面具有巨大潛力，許多更多的功能將很快出現(xiàn)。

此外，預(yù)計(jì)它將改變許多聯(lián)絡(luò)中心使用的低代碼工具，以構(gòu)建自助服務(wù)、主動(dòng)外聯(lián)活動(dòng)和機(jī)器人解決方案。

GPT可能會影響選擇聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的方式。由于它可以通過少量培訓(xùn)或完全無培訓(xùn)地實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的自然語言任務(wù)，因此構(gòu)建定制解決方案的難度將降低。

事實(shí)上，未來的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可能會更加依賴于可再配置的機(jī)器學(xué)習(xí)模型，而不僅僅是規(guī)則和腳本。這可能會改變開發(fā)人員和系統(tǒng)集成商的角色，并要求他們掌握機(jī)器學(xué)習(xí)技能。

總而言之，GPT有可能徹底改變聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)。它可以通過消除開發(fā)工作，加速創(chuàng)新，并為更廣泛的自動(dòng)化打開大門，從根本上改變構(gòu)建智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案的方式。

盡管面臨監(jiān)管、偏差和學(xué)習(xí)模型可解釋性方面的挑戰(zhàn)，但GPT可能會對行業(yè)產(chǎn)生重大影響。聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)提供商和采用者都應(yīng)密切關(guān)注這一發(fā)展方向，以實(shí)現(xiàn)最大限度的優(yōu)勢。

這只是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)激增的技術(shù)創(chuàng)新的開始。在未來幾年，預(yù)計(jì)將出現(xiàn)更多改變，這將使我們重新思考智能聯(lián)絡(luò)中心的定義、構(gòu)建方式和成本效益。

正如谷歌的例子所示，使用自然語言的能力，而不是靜態(tài)拖放元素，可能會撼動(dòng)這個(gè)領(lǐng)域。

最后，最近推出的ChatGPT的下一版本 – GPT-4帶來了更多可能性。

事實(shí)上，它具有三個(gè)令人興奮的新功能。這包括模仿用戶的寫作風(fēng)格、分析和分類圖像以及處理更大的文本輸入的能力。

盡管如此，目前預(yù)計(jì)所有的用例都將保持人工監(jiān)督。

畢竟，盡管基于大型語言模型的生成AI應(yīng)用程序充滿希望，但它們也容易出錯(cuò)。

因此，在沒有中間人的情況下，它們還沒有準(zhǔn)備好讓客戶隨意使用。

人工監(jiān)督可以幫助減輕偏差和錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)利用模型的潛力。人工與自動(dòng)化的結(jié)合可以產(chǎn)生最佳結(jié)果。

目前，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商都在謹(jǐn)慎而明智地采用這些新技術(shù)。他們專注于增強(qiáng)現(xiàn)有工具，而不是完全取代人工處理。

隨著時(shí)間的推移，隨著模型變得更加穩(wěn)定和可信賴，以及用戶對其安全性和有效性建立信心，人工參與的程度可能會降低。

盡管面臨監(jiān)管面臨的挑戰(zhàn)日益增加，但如果利用得當(dāng)，ChatGPT-4等新技術(shù)可能會產(chǎn)生重大影響。它們有可能進(jìn)一步推動(dòng)自動(dòng)化，并將人工智能帶入更廣泛的商業(yè)過程。

不過，采用任何新技術(shù)都需要慎重。聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商和采用者應(yīng)該密切關(guān)注ChatGPT-4在推出后的表現(xiàn)，特別是在減少偏差和提高透明度方面。這將有助于為將來的技術(shù)接納做好準(zhǔn)備。