隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，AI客服已成為企業(yè)提升服務(wù)效率和客戶滿意度的新寵。ELITE MOS作為容聯(lián)云推出的新一代AI客服運營中臺，不僅在技術(shù)上實現(xiàn)了革新，更在客戶服務(wù)、營銷轉(zhuǎn)化等方面展現(xiàn)了巨大潛力。

不論是客服能力的加持，還是營銷價值的重新釋放，ELITE MOS為企業(yè)構(gòu)建的更是一個AI時代的“新客服陣地”。

在這個新的中臺中，AI能力被無感知地嵌入到客服的工作流中，不僅幫助企業(yè)在客服工作的單點，如回復(fù)、客戶需求管理等等方面進行強化，也更在整個工作流程和客服本身的角色價值上進行了重構(gòu)。

進入中國400天，大模型怎么樣了？

在過去一年多的時間里，這個問題在每一個時刻都在被人提及，關(guān)于大模型，人們關(guān)注的不僅僅是參數(shù)，還有這項技術(shù)背后落地的一切，比如怎么運用大模型提升效率產(chǎn)出商業(yè)價值，怎么打通具體的業(yè)務(wù)場景等等。

其中，客服賽道是距離這個問題最近的答題者。

把視角拉回到過去的500多天里，包括容聯(lián)云赤兔大模型、中國移動九天大模型等一系列面向客服方向的大模型產(chǎn)品率先發(fā)布，打響了大模型和具體企業(yè)客服環(huán)節(jié)結(jié)合的第一槍，也更開啟了以AI筑底的新質(zhì)生產(chǎn)力時代。

但盡管打頭陣，對企業(yè)而言，這種感知仍然較弱?！拔覀円苍囘^很多AI客服產(chǎn)品，部分是因為知識庫這些不適配，不好用，部分是我們沒辦法和我們企業(yè)內(nèi)部的人工坐席結(jié)合?！币晃涣闶燮髽I(yè)CIO告訴產(chǎn)業(yè)家。

更準(zhǔn)確的說法是，盡管AI客服的大模型產(chǎn)品本身的單點能力在不斷演進，但其工程落地能力，也就是在企業(yè)內(nèi)部的“使用手冊”并不完善，這其中的問題來自技術(shù)瓶頸、算法復(fù)雜、數(shù)據(jù)缺乏、成本偏高等各方面問題。

解題方式在哪？或者說，一個真正可以被轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)力的AI客服模型應(yīng)該是怎樣的？

在7月6日的WAIC大會上，這個答案被給出。作為容聯(lián)云內(nèi)部面向呼叫中心銷售場景的產(chǎn)品線——ELITE MOS被正式放到臺前。

如果說，容聯(lián)云赤兔大模型對應(yīng)的是客服單點上的AI能力強化，即幫助機器人客服和人工客服進行AI層面的加持，那么ELITE MOS則是從網(wǎng)的層面，也就是客服運營中臺的視角，幫助企業(yè)構(gòu)建好AI時代的整個企業(yè)內(nèi)部客服工程。

從點到面，從面到生產(chǎn)力。客服大模型，更具象的產(chǎn)業(yè)落地表達正在出現(xiàn)。

一、客服運營，進化和“短板”

“我們最開始試過幾個大模型的客服產(chǎn)品，但后來都下掉了。”上述CIO告訴我們，“主要發(fā)現(xiàn)大模型和人工之間的銜接沒辦法做好，我們也沒辦法控制大模型客服的產(chǎn)出。”

從智能客服的發(fā)展來看，伴隨著機器人客服的出現(xiàn)，賽道進入一個更大的想象空間，即由純?nèi)斯た头M入“人工客服+機器人客服”的時代，甚至不少企業(yè)采取全部機器人客服的方式，對企業(yè)而言，在保證效果的同時，一定程度上降低了客服中心的成本。

但這中間仍然存在諸多問題。從實現(xiàn)效果來看，機器人客服背后本身對應(yīng)的是一個固定問答對構(gòu)成的知識庫，其由于背后對應(yīng)的樣本知識量較小，整體回答邏輯相較人工呆板且無法完成多輪對話等等，客服工作很難做到極致。

此外，對于銷售的職能，機器人客服則更是存在很大的弊端，即盡管其一定程度上可以代替人工坐席，但這種替代性也弱化了客服對于數(shù)據(jù)、需求成交、訂單管理、人群畫像等等多方面的能力，銷售能力很難展現(xiàn)。

這也正是大模型的價值。伴隨著2023年ChatGPT的出現(xiàn)，包括赤兔大模型等一系列客服大模型和對應(yīng)產(chǎn)品的出現(xiàn)，正式給機器人客服補齊最后一塊拼圖，根據(jù)一組不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止目前，全球有接近90%的零售商都采用了AI客服產(chǎn)品，其中覆蓋在線、語音、視頻等等方面。

從產(chǎn)品的單點能力來看，即相較于原本小樣本知識庫對應(yīng)的呆板能力，如今基于AI大模型，企業(yè)可以以更迅速的方式、更大的樣本量、更多維度的數(shù)據(jù)等來共同構(gòu)成機器人客服背后的底座，最終搭建出一個可以具備更強問題回答能力、更強線索轉(zhuǎn)化能力、更強和更主動需求回應(yīng)能力的前端客服。

但事情的發(fā)展往往一體兩面。

去年年底Gartner發(fā)布的一份報告顯示，目前對消費者而言，有高達64%的受訪者表示不希望客服使用AI，53%的受訪者如果發(fā)現(xiàn)某家公司的客服使用了AI，就會考慮轉(zhuǎn)向競爭對手。

原因為何？或者說，AI客服的打開方式哪里存在問題？

技術(shù)的本質(zhì)是推動生產(chǎn)力的進步，但不論在哪個時期，對生產(chǎn)力而言，其如果想要享受技術(shù)本身帶來的正向推動，其必須做到的是將技術(shù)真正嵌入到產(chǎn)業(yè)流程中。換言之，讓AI成為產(chǎn)業(yè)服務(wù)的底層。

實際上，這也恰是大模型在企業(yè)內(nèi)場景和工業(yè)領(lǐng)域一直落地難的原因，即盡管AI技術(shù)本身的先進性被市場所認可，但對于企業(yè)內(nèi)部更為具體、專業(yè)的流程場景，比如排產(chǎn)、供應(yīng)鏈等等，其很難將AI能力完全嵌入其中，由此帶來的是大模型表現(xiàn)出的“水土不服”。

比如和C端用戶交互之中的“幻覺”，比如“閑聊”不斷卻無法完全解決客戶需求，再比如難為企業(yè)帶來更多的線索增量等等。

這也恰是上述零售CIO遇到的最本質(zhì)問題。即對于不少企業(yè)而言，相較于采用一個大模型客服產(chǎn)品，基于本地或者云端部署等構(gòu)建大模型的決策，其更難做到的是如何把這個AI單點嵌入到整個企業(yè)內(nèi)部的客服工作流中，結(jié)合現(xiàn)有的客服邏輯，在雙方配合下真正做到客服能力的提升，進而真實提高企業(yè)的綜合競爭力。

這不是一件簡單的事情。從某種層面來看，其中需要考察的不單純是大模型本身的能力，也更是一張對客服角色定義、客服流程價值以及客服運營中臺的綜合題卷。

2024年，在機器人客服之上，真正的AI客服中臺打開方式是什么？

二、從客服到銷售，AI時代的“新答案”

這也正是容聯(lián)云考慮的問題。對ELITE MOS的一個定位是，其幫助企業(yè)真正建設(shè)的是一個基于大模型能力的客服運營中臺。在這個中臺上，對應(yīng)的是一個垂直面向客服場景的綜合解題方式。

“最開始我們把多渠道整合入統(tǒng)一工作臺，實現(xiàn)底層數(shù)據(jù)的相互連通，以此提升客戶感知度，后來把各類 Bot 類智能化應(yīng)用融入中臺，為企業(yè)進一步賦能，而在現(xiàn)在的大模型階段，我們開始洞察更多的降本增效點，這些點也都在快速地被融合到中臺里?！比萋?lián)云數(shù)字智能云事業(yè)群解決方案總經(jīng)理師增輝表示。

這種降本增效的更深層次表達是對客服運營中心模式的全面優(yōu)化。

以客服場景為例，相較于固有的小樣本數(shù)據(jù)的機器人客服，基于ELITE MOS，企業(yè)可以基于不同的場景，通過不同的場景流程搭建和不同類型的知識上傳進而訓(xùn)練出對應(yīng)場景需求的AI智能體，來分別面向C端用戶的需求。

而在具體的操作環(huán)節(jié)，人工客服可以采取“一鍵托管”的方式，在常規(guī)的問題上讓用戶直接和智能體進行對話，而對于其特定的需求或者敏感詞，系統(tǒng)會自動取消托管，提醒人工介入，人工處理完成后可繼續(xù)進行托管。

“以前可能一個人工只能3到5個人對話，現(xiàn)在甚至可以和10個人，乃至更多人對話?！睅熢鲚x說道。

同時，ELITE MOS也更是強化了輔助坐席的能力，即對人工客服而言，其對于某些固定性或者常規(guī)性的問題，其可以一鍵點擊對應(yīng)的AI按鈕，就可直接復(fù)制到回應(yīng)框，人工客服可以進行重復(fù)編輯，也可直接發(fā)送。

而在客服的單點之外，流程的連貫性也更是被極大強化。據(jù)了解，在ELITE MOS加持下，其可以直接調(diào)取出用戶對應(yīng)反饋的問題以及其需求相關(guān)情況，并對其進行高質(zhì)量總結(jié)，保證客服可以及時了解客戶需求，此外后續(xù)客服也可以無縫銜接。

“之前比如有大量的錄音、文字、視頻這些，現(xiàn)在客服不需要一條條瀏覽閱讀，大模型會基于之前的記錄自動幫客服總結(jié)這個用戶的問題情況和訴求，并且給出相關(guān)的建議。”

被改造的不僅是客服環(huán)節(jié)，也更在營銷環(huán)節(jié)。

實際上，作為客服的另一個核心定位，即線索營銷第一站，其一直以來都存在巨大的痛點。比如數(shù)據(jù)系統(tǒng)過于分散，需求關(guān)鍵詞不成體系，以及從客服線索到訂單成交或者管理的流程混亂等等，這也造成了其“營銷”定位和價值被極大弱化。

但大模型正在帶來改變。從產(chǎn)品功能來看，基于ELITE MOS，企業(yè)可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)體系、銷售轉(zhuǎn)化、客戶觸達等全方位的營銷能力強化，重構(gòu)客服中心的營銷價值。

具體來看，在ELITE MOS的加持下，企業(yè)可以實現(xiàn)全渠道（外呼、線上回復(fù)、短信）等全部的數(shù)據(jù)打通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的全渠道匯總，同時對數(shù)據(jù)進行更細顆粒度的拆解和分析；同時，在具體的營銷動作上，針對不同的人群可以做出不同的策略觸達，并實時監(jiān)控和量化結(jié)果。

以及其也更為企業(yè)構(gòu)建了新式的AI外呼方式，通過智能體的方式進行呼叫，而系統(tǒng)一旦監(jiān)測到真實的意向，人工可以直接接入，做到真正的營銷轉(zhuǎn)化。

換言之，基于ELITE MOS的AI能力，AI恰似有了一個基于客服運營中心的數(shù)據(jù)中臺，在其上有數(shù)據(jù)洞察、數(shù)據(jù)BI、線索和商機轉(zhuǎn)化等全部更精細化運營的能力。

在客服能力上的加持，以及營銷價值的重新釋放，更準(zhǔn)確地說，ELITE MOS為企業(yè)構(gòu)建的是一個AI時代的“新客服陣地”。

在這個新的中臺中，AI能力被無感知地嵌入到客服的工作流中，不僅作用于售前、售后客戶咨詢，以及用戶投訴與建議客服響應(yīng)流程管理等實際業(yè)務(wù)場景，也更在幫助客服中心構(gòu)建新的AI新工作流程。

客服運營中心，已然進化。

三、進化的客服運營中臺，進化的容聯(lián)云

對于客服運營中心，市場上經(jīng)常會有一個說法，即企業(yè)的“發(fā)動機”。即盡管作為企業(yè)內(nèi)部的非生產(chǎn)部門，但由于其承接的客服和營銷等職能，它更可以成為的是一個外部的發(fā)動機。

但不論是之前的人工坐席時代，還是后續(xù)的機器人客服時代，這個“發(fā)動機”始終無法保持恒定的加速度，使得企業(yè)在很長一段時間里對于客服運營中心建設(shè)的態(tài)度是輕視，乃至缺位。

“現(xiàn)在很多企業(yè)對于客服中心更多的看作是‘成本中心’，所以整體建設(shè)和投入的意愿就會很低?！币晃缓艚兄行姆较虻南嚓P(guān)人士告訴產(chǎn)業(yè)家。

但肉眼可見的是，伴隨著大模型時代的來臨，這種企業(yè)內(nèi)的定位正在發(fā)生改變，即客服運營中心正在從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶苤行摹薄?/strong>