本文將詳細拆解如何從基礎(chǔ)信息收集入手，逐步構(gòu)建利益相關(guān)者地圖，并輔以實操示例與實用模板，助力企業(yè)在復(fù)雜客戶管理中掌握主動權(quán)，實現(xiàn)從洞察到行動的閉環(huán)。

在B端業(yè)務(wù)中，客戶利益相關(guān)者地圖不僅是一張直觀展示客戶內(nèi)部角色關(guān)系的“關(guān)系網(wǎng)”，更是推動復(fù)雜決策鏈條高效運轉(zhuǎn)的“導(dǎo)航儀”。不同于C端業(yè)務(wù)，B端利益相關(guān)者往往橫跨多個部門，涉及決策者、審批者、使用者和影響者等多重角色。只有將這些關(guān)鍵角色的職能、需求、優(yōu)先級與客戶的整體戰(zhàn)略目標深度串聯(lián)，企業(yè)才能在復(fù)雜的客戶環(huán)境中找到精準溝通與高效協(xié)作的突破口。

步驟一：整理客戶基本信息

構(gòu)建利益相關(guān)者地圖的第一步是全面整理客戶的基本信息。這些信息將幫助您搭建利益相關(guān)者分析的“地基”，包括客戶的合同歷史、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)目標、競爭格局等多個維度。

1. 目標

建立利益相關(guān)者地圖的基礎(chǔ)框架，明確客戶內(nèi)部角色的分布及其在決策鏈條中的作用。

2. 需要收集的信息

2.1 客戶合同概要

• 當(dāng)前合同價值（金額、范圍）。
• 合同起止日期。
• 合同條款（例如KPI指標要求、服務(wù)范圍、資源分配等）。

2.2 客戶組織結(jié)構(gòu)和利益相關(guān)者優(yōu)先級

• 誰是決策者、審批者、使用者和影響者。他們在決策過程中的影響力大小。
• 每個部門或團隊在客戶內(nèi)部的具體職責(zé)（如戰(zhàn)略規(guī)劃、技術(shù)支持、銷售運營等）。
• 客戶的決策鏈條和內(nèi)部協(xié)作方式（有，則更好）。
• 當(dāng)前的客戶關(guān)系狀態(tài)（如現(xiàn)有聯(lián)系人、新聯(lián)系人或潛在聯(lián)系人），注意需結(jié)合與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。

2.3 客戶整體業(yè)務(wù)目標

• 客戶當(dāng)前年度的業(yè)務(wù)KPI（例如市場增長目標、成本削減目標）。
• 長期業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方向（例如從傳統(tǒng)銷售轉(zhuǎn)向數(shù)字化運營）。

2.4 競爭格局

• 客戶的競爭對手和面臨的行業(yè)痛點（例如價格競爭、供應(yīng)鏈問題）。
• 我司與競爭供應(yīng)商的差異化優(yōu)勢與劣勢。

2.5 接觸策略

• 定期溝通形式（如高層T2T戰(zhàn)略會、定期報告、線下拜訪、市場活動）。
• 客戶的合同概要：包括當(dāng)前合同價值、合同起止日期。
• 客戶整體業(yè)務(wù)目標：當(dāng)前年度的KPI或業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方向。
• 競爭格局：客戶是否有特定的競爭供應(yīng)商或策略變化。

2.6 梳理示例圖（如下）

3. 采集方式

客戶信息的采集可以分為多個維度，并按照優(yōu)先級和角色分工展開：

3.1 高層溝通

優(yōu)先級：高

核心目的：直接通過與客戶高層對話，了解其戰(zhàn)略方向、年度目標和痛點，推動長期合作。

適用角色：公司管理層、高級客戶經(jīng)理（AD）

操作方式：

定期戰(zhàn)略會議（如T2T會議）：

• 與客戶高層（如總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、戰(zhàn)略總監(jiān)）開展面對面對話，交流年度預(yù)算規(guī)劃、業(yè)務(wù)增長目標及風(fēng)險點。
• 收集客戶的戰(zhàn)略調(diào)整（如資源重新分配、新市場開拓）及核心優(yōu)先級變化。

痛點挖掘：深入探討客戶高層關(guān)注的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)（如優(yōu)化供應(yīng)鏈效率或降低成本），尋找合作切入點。

示例成果

• 明確年度目標：如“25年通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)O2O銷售增長30%”或“拓展新市場份額至現(xiàn)有業(yè)務(wù)的20%”。
• 掌握預(yù)算框架：如“年度預(yù)算上限為500萬，優(yōu)先用于供應(yīng)鏈優(yōu)化和銷售工具升級”。
• 識別戰(zhàn)略調(diào)整：如“計劃在未來兩個季度集中資源開拓東南亞市場，暫停低效項目”。
• 定位關(guān)鍵痛點：如“當(dāng)前供應(yīng)鏈效率不足，跨部門協(xié)作成本高，急需解決數(shù)據(jù)整合問題”。

以上成果可為后續(xù)溝通制定清晰的合作方向和優(yōu)先級，確保服務(wù)精準匹配客戶戰(zhàn)略目標。

3.2 客戶復(fù)盤與利益相關(guān)者信息匯總

優(yōu)先級：高

核心目的：動態(tài)整合客戶組織架構(gòu)和利益相關(guān)者關(guān)系的最新信息，明確關(guān)鍵角色的變化及其在項目中的職責(zé)。通過多角色協(xié)作，及時捕捉客戶人員及KPI調(diào)整、新需求或潛在瓶頸，確保服務(wù)策略始終貼合客戶實際情況：

1. 掌握動態(tài)變化：客戶的組織架構(gòu)和角色優(yōu)先級會隨著項目推進不斷變化。通過復(fù)盤會，企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)這些變化（如新增關(guān)鍵角色或KPI調(diào)整），并快速調(diào)整服務(wù)策略。
2. 消除信息盲點：不同角色接觸客戶的視角和深度不同。例如，項目經(jīng)理可能了解到執(zhí)行層的協(xié)作問題，而技術(shù)支持團隊發(fā)現(xiàn)了一線使用者的隱性需求。這些信息在日常中零散分布，復(fù)盤會通過系統(tǒng)性整合，避免信息遺漏。
3. 風(fēng)險與機會預(yù)判：通過復(fù)盤會，企業(yè)可以提前捕捉潛在風(fēng)險（如客戶決策鏈條變化或內(nèi)部調(diào)整），同時挖掘新機會（如新需求或追加預(yù)算可能性）。
4. 促進團隊協(xié)作：復(fù)盤會提供了一個跨角色的信息共享平臺，確保企業(yè)內(nèi)部對客戶的理解一致，為后續(xù)行動制定清晰計劃。

適用角色

• 客戶成功經(jīng)理（CSM）：會議主導(dǎo)者，整合信息，更新地圖。
• 高級客戶經(jīng)理（AD）：提供高層動態(tài)，如預(yù)算方向和戰(zhàn)略調(diào)整。
• 項目經(jīng)理（PM）：反饋執(zhí)行層KPI、需求或協(xié)作瓶頸。
• 技術(shù)支持團隊（TS）：補充一線技術(shù)支持和用戶反饋。
• 產(chǎn)品經(jīng)理（PL）：分析產(chǎn)品功能使用情況及改進建議。

操作方式

復(fù)盤會議：

• 如每季度一次，由CSM主導(dǎo)，AD、PM、TS及PL參與。
• 分享各角色接觸的客戶動態(tài)，包括組織調(diào)整、關(guān)鍵聯(lián)系人新增及角色職責(zé)變化。
• 記錄項目反饋、瓶頸問題和新增需求。

更新利益相關(guān)者地圖：

• 動態(tài)調(diào)整關(guān)鍵角色的職責(zé)和優(yōu)先級。
• 將新增信息同步至CRM系統(tǒng)，確保實時共享。

示例成果：利益相關(guān)者地圖

通過復(fù)盤會，將客戶組織架構(gòu)的變動動態(tài)反映在利益相關(guān)者地圖中，明確關(guān)鍵角色及其職責(zé)。

項目進展與瓶頸匯總

• 項目動態(tài)：數(shù)據(jù)整合功能已上線，用戶反饋積極。
• 改進建議：客戶提出增加數(shù)據(jù)導(dǎo)出選項，并希望優(yōu)化操作界面。
• 新增需求：客戶財務(wù)部門提出自動生成月度財務(wù)分析報告的需求。

3.3 歷史合同、服務(wù)項目與服務(wù)金額梳理

優(yōu)先級：高

核心目的：整理客戶的過往合同及服務(wù)歷史，為續(xù)約談判或追加預(yù)算提供數(shù)據(jù)支持。

適用角色：客戶成功經(jīng)理（CSM）、高級客戶經(jīng)理（AD）

操作方式：

合同數(shù)據(jù)梳理：

• 從CRM系統(tǒng)導(dǎo)出客戶歷史合同，包括金額、起止日期和主要KPI。
• 標記已完成、續(xù)約或中斷的合同，并記錄相關(guān)原因。

服務(wù)項目與金額統(tǒng)計：

• 整理客戶歷史服務(wù)項目的交付成果和客戶反饋，匯總金額變化趨勢。

示例成果：歷史合同梳理

3.4 數(shù)據(jù)分析與系統(tǒng)埋點

優(yōu)先級：中-高

核心目的：通過埋點監(jiān)測和數(shù)據(jù)分析，量化客戶的產(chǎn)品使用情況，發(fā)現(xiàn)需求或功能改進點。

適用角色：產(chǎn)品經(jīng)理（PL）、項目經(jīng)理（PM）

操作方式：

埋點監(jiān)測：

• 在客戶使用的系統(tǒng)中埋點，追蹤關(guān)鍵功能的使用頻率、停留時間及用戶行為路徑。
• 檢測使用低頻的功能模塊，定位用戶可能的使用障礙或優(yōu)化機會。

數(shù)據(jù)儀表盤生成：

• 定期生成客戶使用報告，展示功能使用率、活躍用戶數(shù)和操作路徑優(yōu)化建議。

示例成果

3.5 外部數(shù)據(jù)與行業(yè)調(diào)研

優(yōu)先級：中

核心目的：分析客戶所在行業(yè)的趨勢、競爭對手信息和行業(yè)痛點，輔助制定差異化策略。

適用角色：高級客戶經(jīng)理（AD）、產(chǎn)品經(jīng)理（PL）

操作方式：

• 行業(yè)報告分析： 收集行業(yè)白皮書、市場研究報告，提取行業(yè)痛點和未來趨勢。
• 競品對比： 通過公開數(shù)據(jù)（如技術(shù)論壇）或客戶反饋，分析競品的優(yōu)勢和不足。

這個部分，則可以用AIGC來輔助生成：

Prompt 示例 1：行業(yè)趨勢與痛點分析

目標：結(jié)合行業(yè)趨勢、痛點和客戶需求，生成行業(yè)背景分析，提煉客戶的潛在業(yè)務(wù)機會和改進方向。

示例提示詞模板：

任務(wù)：基于以下行業(yè)數(shù)據(jù)和客戶反饋，生成行業(yè)趨勢、痛點及客戶機會建議。
輸入：
1. 行業(yè)報告和新聞：包括行業(yè)趨勢、市場增長預(yù)測和主要挑戰(zhàn)（如“數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速”、“供應(yīng)鏈效率低”）。
2. 客戶背景信息：客戶的業(yè)務(wù)目標（如“提升O2O銷售增長15%”）和當(dāng)前需求（如“數(shù)據(jù)整合能力不足”）。
3. 客戶反饋：對行業(yè)現(xiàn)狀的觀察（如“行業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)透明化需求增加”）及對現(xiàn)有解決方案的不滿（如“響應(yīng)速度慢”）。
輸出：
1. 行業(yè)趨勢分析（如“實時數(shù)據(jù)需求增加，推動供應(yīng)鏈透明化”）。
2. 行業(yè)痛點匯總（如“供應(yīng)鏈管理復(fù)雜，數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象嚴重”）。
3. 針對客戶的業(yè)務(wù)機會建議（如“提供整合數(shù)據(jù)可視化平臺，提升供應(yīng)鏈效率”）。

Prompt 示例 2：競品分析與差異化價值對比

目標：分析客戶主要競爭對手的市場表現(xiàn)與技術(shù)功能優(yōu)劣，結(jié)合我方產(chǎn)品特點，提煉差異化價值主張。

示例提示詞模板：

任務(wù)：基于以下競品數(shù)據(jù)和客戶反饋，生成競爭對手分析、技術(shù)功能對比及差異化價值總結(jié)。
輸入：
1. 競品信息：競爭對手的產(chǎn)品功能、技術(shù)特點及市場定位（如“競品A功能豐富但實施周期長”）。
2. 客戶反饋：客戶對競品的實際使用體驗（如“競品支持響應(yīng)慢，功能復(fù)雜”）。
3. 我方產(chǎn)品信息：技術(shù)優(yōu)勢、核心功能和市場定位（如“實施周期短，支持實時數(shù)據(jù)監(jiān)控”）。
輸出：
1. 客戶主要競爭對手的功能與技術(shù)對比（如“競品功能強大但缺乏售后支持”）。
2. 我方與競品的差異化分析（如“實時響應(yīng)和操作簡便”）。
3. 針對客戶的價值主張（如“通過快速部署和高效支持提升運營效率”）。

示例輸出：

總結(jié)：采集方式優(yōu)先級概覽

總之，梳理客戶信息的過程，是搭建利益者地圖的基礎(chǔ)。從合同數(shù)據(jù)看清合作軌跡，從高層對話了解戰(zhàn)略方向，從用戶反饋直面產(chǎn)品價值。這些信息讓我們不僅知道“客戶要什么”，還發(fā)現(xiàn)潛藏的機會與風(fēng)險。

這些洞察，最終為構(gòu)建利益相關(guān)者地圖提供了堅實的地基。 因為決定合作成敗的，是決策鏈條中的人。找到這些關(guān)鍵角色，理解他們的訴求和影響力，才能有機會推動合作向前。

步驟二：識別客戶關(guān)鍵利益相關(guān)者

目標：

在第一步客戶信息收集和整理的基礎(chǔ)上，結(jié)合AIGC穿透組織迷霧，精準識別決策鏈中的關(guān)鍵角色，明確其職責(zé)、影響力及協(xié)作關(guān)系，為制定“分角色擊破”策略奠定基礎(chǔ)。

為了更好的代入，接下來我們以全球快消巨頭「Globex集團」中國區(qū)的虛擬設(shè)定為例：

Globex集團是全球TOP3快消企業(yè)，主營食品飲料與個護產(chǎn)品。其中國區(qū)業(yè)務(wù)占比集團營收35%，但面臨兩大挑戰(zhàn)：

1. 線下渠道萎縮：傳統(tǒng)商超份額下滑，需加速拓展便利店、社區(qū)團購等新渠道，目標3年內(nèi)新渠道滲透率提升至40%。
2. 利潤承壓：原材料成本上漲，需通過數(shù)字化供應(yīng)鏈優(yōu)化成本，目標2024年產(chǎn)品毛利率提升5%。

中國區(qū)核心架構(gòu)中，可對接的核心角色如下：

• BU1（飲料線）總經(jīng)理：Mia Zhang，直接對接供應(yīng)商，負責(zé)便利店渠道拓展（目標：3年滲透率40%）。
• BU2（個護線）總經(jīng)理：Kevin Li，主導(dǎo)社區(qū)團購業(yè)務(wù)，需解決物流成本過高問題。
• 采購總監(jiān)：David Wang，擁有一票否決權(quán)，嚴控成本與合規(guī)。
• 數(shù)字化中臺負責(zé)人：Alex Liu，技術(shù)方案評估與落地。
• 合規(guī)總監(jiān)：Emily Zhao，監(jiān)管政策與風(fēng)險攔截。
• 一線運營經(jīng)理：Tom Chen，負責(zé)貨架陳列巡檢，提供實際使用反饋。

在該環(huán)節(jié)中，具體分為以下四步：

第一步：信息整理

回顧：輸入數(shù)據(jù)與脫敏處理

結(jié)合第一步提到的數(shù)據(jù)來源，進行整理。

需要特別注意的是，在我們工作中，不能直接在AIGC工具上，上傳客戶隱私信息或敏感數(shù)據(jù)。因此客戶的具體商業(yè)合同或私密信息必須經(jīng)過脫敏或匿名處理后才可使用。

原則：注意敏感數(shù)據(jù)處理

• 角色名稱替換為代號（如“BU1總/A總”），合同金額模糊為區(qū)間值（如“預(yù)算超標30%”）。
• 避免直接引用客戶真實郵件或會議記錄，改用虛構(gòu)場景/脫敏描述。

AIGC 應(yīng)用：

Prompt （非敏感數(shù)據(jù)）：

“分析以下脫敏會議記錄，提取角色部門、職能、核心訴求與協(xié)作關(guān)系：

BU1負責(zé)人：希望開發(fā)AI貨架巡檢工具，解決人工效率問題。

采購總監(jiān)：強調(diào)成本需控制在預(yù)算的90%以內(nèi)。

中臺負責(zé)人：建議復(fù)用現(xiàn)有數(shù)據(jù)接口降低開發(fā)成本?！?/p>

輸出示例

第二步：繪制角色網(wǎng)絡(luò)——AIGC生成“決策角色網(wǎng)絡(luò)”

目標：清晰展示利益相關(guān)者之間的關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，定位關(guān)鍵沖突與協(xié)作節(jié)點，為制定分角色策略提供依據(jù)。

角色分類：

• 決策者：如中國區(qū)總經(jīng)理、各個BU負責(zé)人，負責(zé)最終決策和資源調(diào)配。
• 審批者：如采購負責(zé)人，負責(zé)對預(yù)算、采購合同的審批，并具有一票否決權(quán)。
• 評估者：如技術(shù)顧問、數(shù)據(jù)中臺負責(zé)人，負責(zé)技術(shù)可行性分析和評估。
• 使用者：如運營經(jīng)理、一線員工，實際使用產(chǎn)品并提供反饋。
• 其他利益相關(guān)者：如外部技術(shù)供應(yīng)商，負責(zé)技術(shù)支持，雖然不直接參與決策，但與客戶的合作關(guān)系密切。

繼續(xù)以Globex中國區(qū)利益相關(guān)者為例，角色分類與業(yè)務(wù)定位/需求；

1）決策者：

• 中國區(qū)總經(jīng)理（Linda Chen）：戰(zhàn)略決策者，目標推動新渠道滲透率40%。
• BU1總經(jīng)理（Mia Zhang）：飲料線負責(zé)人，聚焦便利店AI巡檢工具落地。
• BU2總經(jīng)理（Kevin Li）：個護線負責(zé)人，主攻社區(qū)團購物流降本。

2）審批者：

• 采購總監(jiān)（David Wang）：一票否決權(quán)，近2年駁回率35%，嚴控成本超支。

3）評估者：

• 數(shù)字化中臺負責(zé)人（Alex Liu）：技術(shù)方案評估，推動數(shù)據(jù)接口復(fù)用。
• 外部技術(shù)供應(yīng)商（TechCo）：提供AI算法支持，需通過中臺驗收。

4）使用者：

• 一線運營經(jīng)理（Tom Chen）：負責(zé)貨架巡檢，日均使用系統(tǒng)2小時，反饋“操作卡頓”。

5）其他利益相關(guān)者：

• 合規(guī)總監(jiān)（Emily Zhao）：攔截政策風(fēng)險，曾叫停BU2的冷鏈方案。

結(jié)合上述信息，首先運用AIGC工具快速生成利益相關(guān)者的影響力等級：

Prompt ：

“基于以下虛構(gòu)架構(gòu)生成角色影響力評分（1-5★），并用excel的方式生成：

角色：決策者、審批者、評估者、使用者、其他利益相關(guān)者

姓名：每個利益相關(guān)者的姓名（簡稱）

職責(zé)：每個角色在公司中的主要職責(zé)

影響力：根據(jù)每個角色在決策過程中的作用進行五星級量化（1-5星）

決策作用：根據(jù)該角色在決策過程中的作用，如“需求提出”、“審批”、”拍板“等，并用星級展示

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)目標：該角色關(guān)注的核心業(yè)務(wù)目標，例如“成本控制”、“銷售增長”等

輸出示例：

運用AIGC輸出信息如下，這些信息將幫助業(yè)務(wù)定位關(guān)鍵決策節(jié)點，為制定分角色策略提供依據(jù)：

第三步：生成利益者地圖

工具選擇：

• PPT SmartArt：使用“層次結(jié)構(gòu)圖”+“循環(huán)圖”組合，紅色箭頭標注沖突，綠色虛線標注協(xié)作。
• Miro：導(dǎo)入AIGC生成的JSON關(guān)系數(shù)據(jù)，自動生成動態(tài)圖譜，支持點擊查看角色詳情。

具體實現(xiàn)路徑：

AIGC工具輸入：角色與關(guān)系數(shù)據(jù)（經(jīng)脫敏處理）

Prompt 1提示詞模板：

“在SmartArt中按以下關(guān)系生成圖譜：

中國區(qū)總經(jīng)理（頂層中心節(jié)點）

下級：BU1總經(jīng)理（左側(cè)分支）、BU2總經(jīng)理（右側(cè)分支）

BU1總經(jīng)理

協(xié)作：中臺負責(zé)人（右側(cè)虛線箭頭?，標注“AI工具開發(fā)”）

沖突：采購總監(jiān)（左側(cè)紅色箭頭，標注“預(yù)算超標30%”）

反饋：一線運營經(jīng)理（下方虛線箭頭←，標注“需求反饋”）

BU2總經(jīng)理

沖突：采購總監(jiān)（右側(cè)紅色箭頭，標注“冷鏈成本駁回”）

采購總監(jiān)（獨立右側(cè)節(jié)點）

匯報：合規(guī)總監(jiān)（下方實線箭頭→，標注“合規(guī)審核”）

中臺負責(zé)人

協(xié)作：外部供應(yīng)商（右側(cè)虛線箭頭?，標注“技術(shù)驗收”）”

輸出：AIGC展示效果示例（文本描述）

[中心節(jié)點] 中國區(qū)總經(jīng)理（L總，5★）
│
├── [左側(cè)分支] BU1總經(jīng)理（M總，便利店渠道，4★）
│ │
│ ├──? [右側(cè)虛線] 中臺負責(zé)人（A總，標注“AI工具開發(fā)”，4★）
│ │ └──? [右側(cè)虛線] 外部供應(yīng)商（TechCo，標注“技術(shù)驗收”）
│ │
│ ├── [左側(cè)紅色] 采購總監(jiān)（D總，標注“預(yù)算超標30%”，5★）
│ └──← [下方虛線] 一線運營經(jīng)理（T經(jīng)理，標注“系統(tǒng)卡頓反饋”，3★）
│
└── [右側(cè)分支] BU2總經(jīng)理（K總，社區(qū)團購，4★）
│
└── [右側(cè)紅色] 采購總監(jiān)（D總，標注“冷鏈成本駁回”，5★）

[獨立右側(cè)節(jié)點] 采購總監(jiān)（D總，5★）
│
└──→ [下方實線] 合規(guī)總監(jiān)（E總，標注“合規(guī)審核”，3★）

接下來，運用制圖工具：以PPT SmartArt，選擇SmartArt圖形類型

推薦模板：

• 主圖：使用「層次結(jié)構(gòu)圖」（Hierarchy）展示上下級匯報關(guān)系（如中國區(qū)總經(jīng)理→BU1/BU2）。
• 子圖：疊加「關(guān)系圖」（Relationship）或「循環(huán)圖」（Cycle）展示協(xié)作與沖突。

樣式與標注優(yōu)化：

顏色區(qū)分：

• 紅色：沖突關(guān)系（采購總監(jiān)與BU1/BU2）。
• 綠色：協(xié)作關(guān)系（BU1與中臺、中臺與供應(yīng)商）。
• 灰色：常規(guī)匯報關(guān)系（中國區(qū)總經(jīng)理→BU1/BU2）。

文本標注：

• 如需，在每個節(jié)點下方添加文本框，簡要說明角色職責(zé)（如“BU1總經(jīng)理：便利店渠道滲透”）。
• 在箭頭旁添加注釋框，描述關(guān)系細節(jié)（如“AI工具開發(fā)：復(fù)用數(shù)據(jù)接口，節(jié)省20%成本”）。

布局調(diào)整：

• 將沖突角色（采購總監(jiān)）置于圖譜右側(cè)，突出其“獨立否決權(quán)”定位。
• 如外部供應(yīng)商作為外圍節(jié)點，用虛線框標注“第三方合作”。

生成效果圖示例：

第四步：快速識別誰才是真正突破口

• BU1總經(jīng)理是實際對接人，需優(yōu)先滿足其“新渠道滲透”訴求。
• 采購總監(jiān)是隱形守門人，需用AIGC生成“成本-ROI”雙保險方案。

步驟三：建立和利益相關(guān)者的接觸策略和行動指南

目標

深入分析每個角色的需求與影響力后，接下來就是將利益相關(guān)者地圖轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的接觸策略。搞定客戶的前提，是需要分層次，就像精準打擊“價值靶心”一樣。

接觸策略與行動指南：如何精準鎖定每一位利益相關(guān)者

接觸策略應(yīng)根據(jù)利益相關(guān)者的角色、影響力、需求和關(guān)系狀態(tài)量身定制，確保每一次接觸都能夠精準、有效地推動業(yè)務(wù)目標。

1. 對決策者（如中國區(qū)總經(jīng)理）

• 接觸方式：通過高層T2T會議進行戰(zhàn)略對話，每季度發(fā)送簡潔的業(yè)務(wù)信息同步郵件，確保決策層的對接高效且及時。
• 接觸頻次：每季度一次戰(zhàn)略會議，業(yè)務(wù)郵件每月一次。
• 對接人：CEO、業(yè)務(wù)總監(jiān)等高層管理人員。
• 關(guān)系狀態(tài)：維護中。
• 最近一次接觸時間：2024年1月，進行過戰(zhàn)略方向溝通。

2. 對BU總經(jīng)理（如BU1總經(jīng)理、BU2總經(jīng)理）

• 接觸方式：結(jié)合業(yè)務(wù)特點，通過線下市場活動和溝通會進行接觸，促進信息共享與意見反饋。AD（業(yè)務(wù)總監(jiān)）可通過定期對接來加強溝通效率。
• 接觸頻次：每月一次，業(yè)務(wù)溝通會或重要決策時隨時調(diào)整。
• 對接人：AD（業(yè)務(wù)總監(jiān)）或CEO，確保業(yè)務(wù)與戰(zhàn)略層的有效對接。
• 關(guān)系狀態(tài)：業(yè)務(wù)合作中，逐步加強聯(lián)系。
• 最近一次接觸時間：2024年3月，年度規(guī)劃會。

3. 對審批者（如采購總監(jiān)）

• 接觸方式：通過提前準備的預(yù)算分析報告和白皮書，確保審批過程的透明度，降低審批阻力，快速達成共識。
• 接觸頻次：每季度一次，若有預(yù)算調(diào)整或重大項目時頻次可增加。
• 對接人：財務(wù)總監(jiān)或采購部門負責(zé)人。
• 關(guān)系狀態(tài)：待激活，隨業(yè)務(wù)需求逐步加強聯(lián)系。
• 最近一次接觸時間：2024年2月，預(yù)算審批報告發(fā)送。

4. 對使用者（如一線運營經(jīng)理、外部供應(yīng)商）

• 接觸方式：為使用者提供現(xiàn)場支持和培訓(xùn)，幫助其熟練掌握系統(tǒng)使用；同時，向外部供應(yīng)商提供技術(shù)支持和聯(lián)調(diào)方案，確保合作順利。
• 接觸頻次：每周一次，技術(shù)支持和系統(tǒng)培訓(xùn)需確保無縫對接。
• 對接人：技術(shù)支持團隊、產(chǎn)品經(jīng)理等。
• 關(guān)系狀態(tài)：關(guān)系中，逐步加強使用反饋與技術(shù)支持。
• 最近一次接觸時間：2024年2月，進行過系統(tǒng)培訓(xùn)和反饋收集。

如何通過AIGC輔助生成接觸策略？

AIGC可以利用歷史數(shù)據(jù)和實時互動反饋，自動化生成接觸策略，幫助我們更快速、精準地調(diào)整策略和分配資源。

應(yīng)用流程：

1. 輸入數(shù)據(jù)：將利益相關(guān)者的角色、職責(zé)、歷史互動數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)目標等輸入到AIGC系統(tǒng)中。
2. 策略生成：AIGC根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析生成每個角色的接觸方式、頻次及對接人建議。
3. 動態(tài)調(diào)整：根據(jù)實時反饋（如項目進展、會議結(jié)果等），AIGC自動調(diào)整接觸策略，確保其時效性和實用性。

生成目標：

完善下方利益者接觸策略地圖：

Prompt示例：

基于以下利益相關(guān)者信息，生成接觸策略：
– L總：中國區(qū)總經(jīng)理，負責(zé)戰(zhàn)略決策和資源調(diào)配
– BU1總經(jīng)理M總：負責(zé)飲料線業(yè)務(wù)，推動AI巡檢工具落地
– 采購總監(jiān)D總：負責(zé)預(yù)算審批和采購
– 一線運營經(jīng)理T：負責(zé)貨架巡檢系統(tǒng)

輸出：
1. 為每個利益相關(guān)者生成接觸方式和頻次建議；
2. 根據(jù)關(guān)系狀態(tài)推薦最合適的對接人；
3. 針對采購總監(jiān)提出的預(yù)算審批問題，提供應(yīng)對策略。

輸出示例：

接觸策略輸出的模板將以結(jié)構(gòu)化形式呈現(xiàn)，支持動態(tài)更新，便于團隊成員快速查閱并執(zhí)行。

說明：

• 接觸方式：根據(jù)每個角色的需求和業(yè)務(wù)性質(zhì)，制定合適的接觸方式（如T2T會議、技術(shù)對接、預(yù)算分析等）。
• 接觸頻次：根據(jù)角色的重要性和溝通需求，定期安排接觸頻次（如每季度、每月或每周）。
• 對接人：根據(jù)職責(zé)分配合適的對接人，以確保溝通的順暢和決策的效率。
• 關(guān)系狀態(tài)：標明當(dāng)前利益相關(guān)者的關(guān)系狀態(tài)（如“關(guān)系中”、“待激活”或“需強化”）。
• 行動優(yōu)先級：根據(jù)角色的影響力和當(dāng)前溝通需求，確定行動優(yōu)先級。
• 下一步計劃：明確接下來的關(guān)鍵行動計劃，以確保每次接觸都具有明確的目標和方向。

實戰(zhàn)要點

1. 精準分層：針對不同角色的需求和影響力，設(shè)計不同層次的接觸策略，確保每個利益相關(guān)者都得到合適的重視。
2. 沖突前置：通過AIGC挖掘歷史互動中的潛在沖突，提前調(diào)整策略，避免決策延誤或資源浪費。
3. 敏捷調(diào)整：根據(jù)實時數(shù)據(jù)和反饋，及時調(diào)整接觸策略，確保每次溝通都具有針對性和時效性。

通過這一階段的接觸策略與行動指南，企業(yè)能夠更加精準地管理各利益相關(guān)者的溝通，不僅能提升資源利用效率，還能加強關(guān)鍵決策的執(zhí)行力。

步驟四：建立客戶關(guān)系動態(tài)跟蹤表

目標：通過動態(tài)更新，實時跟蹤客戶利益相關(guān)者的需求變化和溝通記錄。

需要收集的信息：

• 近期與客戶的互動記錄：如會議、郵件、反饋。
• 未來聯(lián)系計劃：如下一次高層溝通時間、預(yù)定會議主題。
• 客戶關(guān)系強弱點分析：如在哪些領(lǐng)域擁有合作優(yōu)勢或劣勢。

操作：

1. 歷史記錄整合：整理近期客戶互動的內(nèi)容與結(jié)果。
2. 未來計劃制定：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)目標，制定長期溝通計劃。
3. 動態(tài)跟蹤表維護：實時更新客戶關(guān)系表，如NPS評分、關(guān)鍵需求調(diào)整。

AIGC提示詞：

任務(wù)：根據(jù)以下客戶互動記錄，生成客戶關(guān)系動態(tài)跟蹤表，建議后續(xù)溝通計劃。
輸入：{近期會議記錄、NPS評分、業(yè)務(wù)需求調(diào)整記錄}
輸出：客戶關(guān)系動態(tài)跟蹤表，包括互動記錄摘要及未來溝通建議。

輸出示例：

通過建立客戶關(guān)系動態(tài)跟蹤表，為每一位利益相關(guān)者量身定制后續(xù)的溝通計劃，進而推動雙方關(guān)系的不斷發(fā)展和深化。

總結(jié)

通過AIGC輔助生成利益相關(guān)者地圖，企業(yè)能夠快速識別客戶組織中的關(guān)鍵人物及其優(yōu)先級，并制定精準的互動策略。上述方法不僅提升了效率，也極大地降低了信息采集的復(fù)雜性，為企業(yè)贏得客戶關(guān)系奠定了堅實基礎(chǔ)。

作者：疏桐to b運營，前阿里巴巴運營專家，起點課堂合作講師，課程《以小博大，用好「策略產(chǎn)品化」突破B端業(yè)績增長》正在熱賣中