在智能時代，信用卡催收行業(yè)正面臨著前所未有的變革。傳統(tǒng)的催收手段往往效率低下且容易引發(fā)客戶不滿，而AI技術(shù)的引入為這一領(lǐng)域帶來了全新的解決方案。

近年來，信用卡逾期規(guī)模持續(xù)攀升。截至2021年第一季度，我國信用卡逾期半年未償信貸總額已達(dá)1.09萬億元，而2025年某頭部股份制銀行的信用卡不良率更攀升至1.26%。在這一背景下，客戶可聯(lián)率（即當(dāng)日接通客戶數(shù)/當(dāng)日撥打客戶數(shù)）成為決定催收效率的關(guān)鍵指標(biāo)——據(jù)某銀行實踐數(shù)據(jù)顯示，可聯(lián)率每提升10%，回款率可同步增長5.6%。本文將從策略設(shè)計、技術(shù)落地到效果驗證，系統(tǒng)性拆解提升可聯(lián)率的全鏈路解決方案。

客戶分群：從“廣撒網(wǎng)”到“精準(zhǔn)狙擊”的范式轉(zhuǎn)變

1.1 分群邏輯維度

風(fēng)險等級：按逾期階段（M0/M1/M2+）分層，早期客戶側(cè)重觸達(dá)效率，中后期聚焦還款能力識別

行為特征：基于歷史接通規(guī)律（如夜班人群夜間接通率高）、APP活躍時段（還款頁面訪問峰值）等動態(tài)畫像。

極端客群過濾：對歷史接通率低于5%或高于95%的“無效客群”進(jìn)行策略豁免，集中資源攻堅中間層。

1.2 分群模型的實戰(zhàn)案例

某銀行通過IV值（信息價值）與Gini系數(shù)篩選出核心特征：

高權(quán)重特征：近3期通話時長＞60秒（IV=0.82）、當(dāng)日設(shè)備充電中（IV=0.76）

否決性特征：近1期跳票次數(shù)≥3次（Gini=0.68）

基于XGBoost模型的分群策略，使目標(biāo)客群的可聯(lián)率從12.4%提升至17.2%

數(shù)據(jù)驅(qū)動的可聯(lián)率預(yù)測模型

2.1 特征工程的五大模塊

2.2 模型選型與優(yōu)化路徑

基準(zhǔn)模型對比：XGBoost在AUC（0.891）與計算效率（單次預(yù)測＜50ms）上顯著優(yōu)于隨機(jī)森林（0.843）與邏輯回歸（0.762）

動態(tài)調(diào)參機(jī)制：引入貝葉斯優(yōu)化算法，每周根據(jù)最新接通數(shù)據(jù)更新超參數(shù)組合

冷啟動解決方案：對缺乏歷史數(shù)據(jù)的新客，采用相似客群遷移學(xué)習(xí)策略

智能外呼：人機(jī)協(xié)同的黃金觸點設(shè)計

3.1 機(jī)器人外呼的四大優(yōu)勢

1. 批量觸達(dá)能力：單機(jī)器人日外呼量可達(dá)1200+通，是人工的15倍
2. 合規(guī)性保障：內(nèi)置敏感詞過濾與語音質(zhì)檢，投訴率降低63%
3. 時段精準(zhǔn)匹配：根據(jù)客戶畫像預(yù)測最佳接通時段（誤差＜15分鐘）
4. 無縫轉(zhuǎn)人工：識別客戶還款意向后，0.8秒內(nèi)轉(zhuǎn)接專屬坐席
   

   3.2 人機(jī)交互的三階話術(shù)設(shè)計

   

合規(guī)與體驗的平衡

4.1 撥打策略的“三重紅線”

時間禁區(qū)：嚴(yán)禁在20:00-8:00及法定節(jié)假日撥打

頻率管控：同一客戶單日外呼≤3次，累計周期內(nèi)≤15次

對象限制：優(yōu)先聯(lián)系本人，緊急聯(lián)系人撥打需滿足“3次以上失聯(lián)+系統(tǒng)彈窗確認(rèn)”

4.2 體驗優(yōu)化實證案例

某銀行通過NLP情緒識別實現(xiàn)動態(tài)策略調(diào)整：

當(dāng)檢測到客戶語氣焦慮時，自動切換至安撫話術(shù)模板，還款承諾率提升22%

對通話中提及“失業(yè)”“重病”等關(guān)鍵詞的客戶，啟動綠色協(xié)商通道6

AB測試與效果驗證體系

5.1 分流實驗設(shè)計

樣本量計算：基于歷史標(biāo)準(zhǔn)差（σ=0.18）與最小提升效應(yīng)（δ=0.05），需每組≥2000客戶1

流量分配：按客戶ID哈希值分桶，確保實驗組/對照組特征分布一致

核心指標(biāo)：

一級指標(biāo)：T+1日可聯(lián)率、回款轉(zhuǎn)化率

二級指標(biāo)：單客戶撥打成本、投訴率

5.2 某銀行AB測試結(jié)果

實驗表明，模型組在賬單日（T日）的可聯(lián)率提升達(dá)10.1%，非T日亦有2.9%的增幅

未來趨勢：從“催收”到“預(yù)催收”的范式升級

• M0階段預(yù)警：通過消費(fèi)行為異常檢測（如單日套現(xiàn)超額度50%），在逾期前15天觸發(fā)干預(yù)
• 數(shù)字孿生仿真：構(gòu)建虛擬客戶畫像，預(yù)演不同策略下的還款概率變化
• 區(qū)塊鏈存證：將催收記錄上鏈，實現(xiàn)不可篡改的合規(guī)審計

以客戶為中心的技術(shù)進(jìn)化

提升可聯(lián)率絕非簡單的“多打電話”，而是需要將客戶洞察、數(shù)據(jù)建模與合規(guī)管理深度融合。當(dāng)某銀行通過智能外呼將450萬通催收任務(wù)壓縮至半個月完成時，我們看到的不僅是效率提升，更是對“人性化催收”的重新定義。未來的競爭，必屬于那些能用技術(shù)溫度化解債務(wù)堅冰的先行者。