本文將深入探討 AI 在企業(yè)落地過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)，分析數(shù)字化項(xiàng)目落地的常見(jiàn)難題，揭示組織架構(gòu)滯后對(duì) AI 落地的阻礙，并分享如何通過(guò)業(yè)務(wù)融合與組織變革，讓 AI 真正融入企業(yè)運(yùn)營(yíng)，成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的新引擎。

每年春節(jié)都容易出現(xiàn)全民爆火話(huà)題，從前些年的微信紅包到支付寶集五福，今年春節(jié)也不例外，大街小巷大家討論最多的話(huà)題就是《哪吒之魔童鬧?！泛?Deepseek 。電影作為大眾性?shī)蕵?lè)引發(fā)廣泛討論在情理之中。畢竟電影作為大眾娛樂(lè)的重要形式，向來(lái)是輿論場(chǎng)的焦點(diǎn)。

但是，Deepseek的火爆出圈，確實(shí)挺令人意外的。不管你是走在城市街頭，還是在嘈雜的早餐店內(nèi)，都能不經(jīng)意間聽(tīng)到大家討論 Deepseek的聲音。

他們可能對(duì) IT 行業(yè)一知半解，但卻能興奮的講述 Deepseek如何如何強(qiáng)大。這種全民熱議的場(chǎng)景，仿就像回到了iPhone剛興起的時(shí)代，那時(shí)大家對(duì)智能手機(jī)的好奇與熱情，同樣溢于言表。

據(jù)身邊不少朋友吐槽，節(jié)后開(kāi)工第一天，不少公司老板要求員工下載 Deepseek，眼鏡AI 與自身公司業(yè)務(wù)融合的結(jié)合點(diǎn)，我們把這些現(xiàn)象關(guān)聯(lián)起來(lái)看，釋放出一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)：AI 時(shí)代，已然提前到來(lái)。

它不再是科幻電影中的遙遠(yuǎn)設(shè)想，不久的將來(lái)，就會(huì)迅速漫入我們生活與工作的每一個(gè)角落，重塑著我們的生活和工作場(chǎng)景。

一、當(dāng)下AI 在企業(yè)部署應(yīng)用現(xiàn)狀

今天我主要給大家聊聊，AI在企業(yè)管理領(lǐng)域應(yīng)用落地情況，總體而言，AI 在企業(yè)中的落地實(shí)施尚處于探索階段，對(duì)于企業(yè)管理而言，它仍是一個(gè)全新的領(lǐng)域。

近幾年，一些理念先進(jìn)的公司在 AI 領(lǐng)域展開(kāi)了重金布局，如星巴克的 Deep Brew 、麥當(dāng)勞的 AI drive – thru等就是典型的案例。雖然巨頭們紛紛下場(chǎng)，投入大量資源，但是真正能讓 AI 在企業(yè)中應(yīng)用落地，跟業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在可衡量?jī)r(jià)值產(chǎn)出的企業(yè)，卻如鳳毛麟角。

這讓我想起當(dāng)年企業(yè)對(duì) ERP 系統(tǒng)的狂熱追捧，當(dāng)年IBM等國(guó)外企業(yè)攜ERP進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，被視為企業(yè)管理的萬(wàn)能鑰匙，眾多企業(yè)滿(mǎn)懷憧憬，不惜投入重金，期望借此實(shí)現(xiàn)管理的飛躍。

但殘酷的現(xiàn)實(shí)是，許多企業(yè)在高昂的投入后，收獲的卻是效率低下、成本飆升的苦果。當(dāng)時(shí)流行一句話(huà) “不上 ERP 等死，上了 ERP 找死” ，造成ERP的位置非常尷尬。

放在今天，AI 的發(fā)展軌跡與當(dāng)年的 ERP 如出一轍。很多企業(yè)只是簡(jiǎn)單地將 AI 工具引入，沒(méi)有深入思考如何讓其與組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程深度融合，就像將先進(jìn)的引擎安裝在破舊的馬車(chē)上，這種表面化的應(yīng)用，不僅無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)的效益提升，還可能導(dǎo)致資源的浪費(fèi)和員工的抵觸情緒。

前面一文跟大家探討過(guò)關(guān)于AI應(yīng)用場(chǎng)景，今天跟大家探討下AI如何在企業(yè)端落地這個(gè)話(huà)題，希望能為各位專(zhuān)家和行業(yè)實(shí)踐者帶來(lái)一些啟發(fā)與思考。

二、數(shù)字化項(xiàng)目落地：那些常見(jiàn)難題

從業(yè)多年以來(lái)，我也深度參與了很多企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，包括不少?lài)?guó)家。從早期助力餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)、搭建商業(yè)中心 CRM 系統(tǒng)、參與企業(yè)培訓(xùn)數(shù)字化產(chǎn)品，到近年來(lái)投身于營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、CDP 等熱門(mén)數(shù)字化應(yīng)用的落地實(shí)踐。

我也見(jiàn)證了許多國(guó)內(nèi)企業(yè)在數(shù)字化過(guò)程中的心酸歷程?；谧陨斫?jīng)驗(yàn)，今天想和大家分享一些想法，希望能為企業(yè)發(fā)展提供一些參考。

案例一：某零售企業(yè)集團(tuán) CDP 用戶(hù)數(shù)據(jù)中臺(tái)的尷尬處境

某零售集團(tuán)搞數(shù)字化轉(zhuǎn)型，花了好多錢(qián)搭建了 “CDP 用戶(hù)數(shù)據(jù)中臺(tái)”，想把集團(tuán)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)整合起來(lái)。

但問(wèn)題來(lái)了，在外部，它未能與抖音、小紅書(shū)、美團(tuán)等當(dāng)下熱門(mén)的新媒體平臺(tái)以及線(xiàn)上獲客渠道建立有效連接；

在內(nèi)部，CDP用戶(hù)中臺(tái)也未能與實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)：

• 采購(gòu)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，CDP的價(jià)值在于利用企業(yè)全域的用戶(hù)數(shù)據(jù)洞察優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)采購(gòu)與高效銷(xiāo)售；
• 倉(cāng)庫(kù)管理中，CDP的價(jià)值在于依據(jù)用戶(hù)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)庫(kù)存需求，降低庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象；
• 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，CDP的價(jià)值利用用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位與營(yíng)銷(xiāo)策略制定，提升營(yíng)銷(xiāo)效果；
• 門(mén)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，CDP的價(jià)值在于通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)；

……

上述提到的場(chǎng)景中由于公司內(nèi)部各種各樣的問(wèn)題都沒(méi)有落地，最終，CDP用戶(hù)中臺(tái)僅僅被用于簡(jiǎn)單的給用戶(hù)打上幾個(gè)標(biāo)簽、做個(gè)分組，在給用戶(hù)發(fā)短信、郵件營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候利用一下。大量的資源和功能被閑置，投入的巨額成本未能轉(zhuǎn)化為實(shí)際的業(yè)務(wù)價(jià)值，造成了嚴(yán)重的資源浪費(fèi)。

案例二：零售企業(yè)會(huì)員數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的難題

再講個(gè)案例，某家連鎖零售門(mén)店計(jì)劃利用會(huì)員精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提升用戶(hù)的ARPU，期望通過(guò)AI數(shù)字化手段提升會(huì)員管理水平，增強(qiáng)會(huì)員粘性與忠誠(chéng)度。為此，上了一套MA系統(tǒng)，也搭建了一套完整的會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系。

我們幫這家企業(yè)將會(huì)劃分為潛客、新會(huì)員、成長(zhǎng)期、成熟期、以及沉睡及流失的會(huì)員五個(gè)等級(jí)。并且針對(duì)每個(gè)等級(jí)的會(huì)員，制定了個(gè)性化的運(yùn)營(yíng)策略。

• 例如對(duì)于潛在客戶(hù)，通過(guò)精準(zhǔn)的廣告投放與優(yōu)惠活動(dòng)吸引其注冊(cè)成為會(huì)員；
• 針對(duì)新會(huì)員則提供專(zhuān)屬的首單優(yōu)惠與新手指南，引導(dǎo)其深入了解品牌與產(chǎn)品；
• 對(duì)于成長(zhǎng)期會(huì)員，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、專(zhuān)屬折扣等方式鼓勵(lì)其增加消費(fèi)頻次與金額；
• 對(duì)于成熟會(huì)員，提供更多的增值服務(wù)，如優(yōu)先配送、專(zhuān)屬客服等，提升其尊貴感；
• 對(duì)于沉睡或流失的會(huì)員，通過(guò)召回活動(dòng)、個(gè)性化推薦等手段，重新喚起其對(duì)品牌的關(guān)注與興趣。

這一系列的措施，看似完美，卻在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中遭遇了重重困難。

門(mén)店這邊每天接收到各個(gè)部門(mén)下達(dá)的各種任務(wù)，店員還要忙著商品上架下架、盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存、接待顧客、賣(mài)東西這些工作，店員無(wú)法判斷各項(xiàng)工作任務(wù)的主次關(guān)系。

在執(zhí)行店員的觀念里，會(huì)員運(yùn)營(yíng)這是屬于不緊急的事，所以不會(huì)主動(dòng)去思考，即使你追一些使用率數(shù)據(jù)，他們也會(huì)想盡辦法去應(yīng)付。

三、上述數(shù)字化項(xiàng)目落地困難的原因是什么？

我們來(lái)看看目前大多數(shù)零售企業(yè)的組織架構(gòu)現(xiàn)狀，屬于樹(shù)形結(jié)構(gòu)關(guān)系，職責(zé)分工明確，在推進(jìn)數(shù)字化項(xiàng)目過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)主導(dǎo)權(quán)問(wèn)題，假設(shè)主導(dǎo)權(quán)在IT部門(mén)，其他部門(mén)配合，那么大概率營(yíng)運(yùn)、IT、培訓(xùn)、采銷(xiāo)這些部門(mén)不會(huì)重視的。

做這類(lèi)數(shù)字化項(xiàng)目不是簡(jiǎn)單的工具使用，而是要把它當(dāng)成企業(yè)新的生產(chǎn)力，需要一套完整的機(jī)制來(lái)保障，我們看看下面這個(gè)場(chǎng)景是不是很熟悉？

當(dāng)你去找其他部門(mén)配合工作時(shí)，他們礙于情面會(huì)常說(shuō)“可以先試試，等效果好了再全面推廣，行不行？” 但實(shí)際上，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)出這種話(huà)，意味著領(lǐng)導(dǎo)在敷衍了事，對(duì)這個(gè)項(xiàng)目重視度不夠。

項(xiàng)目真正開(kāi)展試運(yùn)營(yíng)，各部門(mén)不應(yīng)該是簡(jiǎn)單的配合關(guān)系，而是要協(xié)同發(fā)力，需要建立完整的組織及協(xié)同機(jī)制，還要得有耐心，別怕犯錯(cuò)，多做 A/B 測(cè)試，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找到最好的方法后再推廣，這樣才能慢慢提升整體的運(yùn)營(yíng)效果。

四、組織變革：組織滯后，難與發(fā)展同步

上述類(lèi)似的案例在數(shù)字化項(xiàng)目落地過(guò)程中非常常見(jiàn)，我之前在《數(shù)字化項(xiàng)目的那些坑》這篇文章里也提到過(guò)。核心原因，就是組織沒(méi)跟上新時(shí)代的節(jié)奏。

打個(gè)比方，就像從馬車(chē)時(shí)代進(jìn)入汽車(chē)時(shí)代，如果馬車(chē)夫不愿意學(xué)開(kāi)汽車(chē)，道路不升級(jí)改造，市政部門(mén)也不成立新的汽車(chē)交通安全管理機(jī)構(gòu)，那交通效率肯定上不去。時(shí)代變了，以前的組織結(jié)構(gòu)和思維方式，已經(jīng)不適合現(xiàn)在這個(gè)信息化、智能化的時(shí)代了。

五、在 AI 時(shí)代的浪潮下，組織該如何順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)并實(shí)現(xiàn)有效變革呢？

我們今天不講那么多理論，我來(lái)給大家分享下我們?cè)诳蛻?hù)項(xiàng)目落地中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。

先說(shuō)結(jié)論：在AI時(shí)代，要讓 AI 工具在企業(yè)端真正落地產(chǎn)生價(jià)值，核心在于要讓工具與實(shí)際業(yè)務(wù)緊密相連。

引入 AI 工具并非只是引入技術(shù)產(chǎn)品，還需全面優(yōu)化公司的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作方式。從高層制定戰(zhàn)略，到中層調(diào)配資源，再到基層落實(shí)工作，各部門(mén)開(kāi)展工作以及SOP工作流程深度與AI工具相結(jié)合，同時(shí)AI工具應(yīng)用設(shè)計(jì)也要兼顧公司基層、中層和高層的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，從組織上去變革，去擁抱AI時(shí)代。

六、如何讓AI與業(yè)務(wù)融合：以零售門(mén)店會(huì)員智能營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目為例

從組織架構(gòu)的不同層級(jí)出發(fā)，多維度深入剖析，探究如何充分釋放 AI 的潛力，使其作用最大化。

高層視角：公司高層制定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，需拆解為具體可執(zhí)行的動(dòng)作，并將明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)輸入 AI 營(yíng)銷(xiāo)中臺(tái)。搭建與目標(biāo)適配且具創(chuàng)新性的組織架構(gòu)，同時(shí)明確目標(biāo)與考核辦法。

中層視角：中層在公司中發(fā)揮承上啟下的關(guān)鍵作用，需結(jié)合部門(mén)工作重點(diǎn)與流程，借助 AI 將資源輸送至一線(xiàn)店長(zhǎng)，舉幾個(gè)例子：

• 采銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)：系統(tǒng)錄入當(dāng)月暢銷(xiāo)、高利潤(rùn)、吸客的產(chǎn)品信息，并為門(mén)店提供支持。明確價(jià)格優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品特點(diǎn)、目標(biāo)客戶(hù)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可用，為 AI 營(yíng)銷(xiāo)中臺(tái)提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)；
• 營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)：明確當(dāng)前重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如單品打折、組合套餐等，分析其對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)（如顧客平均消費(fèi)金額、消費(fèi)次數(shù)、新顧客增加量、會(huì)員活躍度等）的提升作用。將這些信息輸入系統(tǒng)，為 AI 決策提供依據(jù)，助力店長(zhǎng)更好地執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)方案；
• IT 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)：通過(guò)數(shù)據(jù)分析、采納建議、研究數(shù)據(jù)、社群運(yùn)營(yíng)、激勵(lì)措施、組織培訓(xùn)等方式，推動(dòng)項(xiàng)目順利開(kāi)展。不僅關(guān)注產(chǎn)品自身數(shù)據(jù)，還結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保運(yùn)營(yíng)策略與實(shí)際業(yè)務(wù)需求相符，總結(jié)可復(fù)用的成功經(jīng)驗(yàn)；
• IT 開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)：積極探尋與業(yè)務(wù)場(chǎng)景的結(jié)合點(diǎn)，為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)提供支持，開(kāi)發(fā)相應(yīng)功能。例如，將 AI 與門(mén)店其他系統(tǒng)（如訂購(gòu)系統(tǒng)、銷(xiāo)售終端系統(tǒng)）緊密連接，為店長(zhǎng)在面對(duì)面銷(xiāo)售推薦、會(huì)員需求分析等業(yè)務(wù)決策上提供智能支持，提升門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率與顧客滿(mǎn)意度。

一線(xiàn)視角：店長(zhǎng)和一線(xiàn)員工是具體執(zhí)行者。依據(jù) AI 給出的建議，結(jié)合門(mén)店實(shí)際情況，靈活調(diào)整銷(xiāo)售策略與客戶(hù)服務(wù)方式。例如，利用 AI 推薦的潛力商品和精準(zhǔn)客戶(hù)畫(huà)像，優(yōu)化銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與促銷(xiāo)活動(dòng)，提高成交率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

七、組織保障：AI 項(xiàng)目落地的關(guān)鍵基石

完成上面這些業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，還有一個(gè)非常重要的機(jī)制需要去建立，那就是組織保障。

如何做好組織保障呢？對(duì)HR工作了解的人都清楚，HR 的六大模塊主要圍繞著公司人才的“選”“育”“用”“留”這四個(gè)方向開(kāi)展的。

人才管理是一項(xiàng)復(fù)雜性與系統(tǒng)性的工作，單純憑借行政指令或常規(guī)管理手段，很難達(dá)成預(yù)期效果。需結(jié)合人性特點(diǎn)將績(jī)效評(píng)估、激勵(lì)機(jī)制、薪酬體系、監(jiān)督等多方面策略進(jìn)行有機(jī)整合，協(xié)同聯(lián)動(dòng)，讓組織產(chǎn)生合力。

這里分享一個(gè)源自新興行為設(shè)計(jì)學(xué)的 FOGG 模型，它能幫助我們理解人們做出某些行為的原因，其核心邏輯是：一個(gè)人的行為發(fā)生，需同時(shí)滿(mǎn)足三個(gè)關(guān)鍵條件：動(dòng)機(jī)、能力和觸發(fā)點(diǎn)，我們可將該模型的核心思想與 AI 項(xiàng)目的邏輯策略相結(jié)合。

• 動(dòng)機(jī)：?jiǎn)T工是否愿意接受 AI 工具并積極使用它？
• 能力：?jiǎn)T工是否具備使用 AI 工具的技能，能否獲取相關(guān)資源？
• 觸發(fā)點(diǎn)：是否存在明確的方法或場(chǎng)景，促使員工使用 AI工具？

AI 時(shí)代組織保障，建議從以下幾個(gè)關(guān)鍵方面進(jìn)行優(yōu)化：

• 績(jī)效體系與 AI 工具使用的掛鉤情況：在員工績(jī)效考核時(shí)，是否將 AI 工具的使用水平納入考核范圍？能否通過(guò)數(shù)據(jù)體現(xiàn) AI 工具對(duì)業(yè)務(wù)的實(shí)際作用？
• 激勵(lì)機(jī)制是否圍繞 AI 工作流程設(shè)計(jì)：激勵(lì)措施能否促使員工主動(dòng)運(yùn)用 AI 工具？在 AI 發(fā)揮關(guān)鍵作用的環(huán)節(jié)，是否制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法？
• 監(jiān)督機(jī)制的全面覆蓋程度：監(jiān)督是否從工具使用情況，延伸至業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，直至最終的業(yè)務(wù)成果？是否建立起從工具到業(yè)務(wù)再到成果的完整監(jiān)督體系？

要確保 AI 項(xiàng)目順利落地并融入日常運(yùn)營(yíng)，需從優(yōu)化組織架構(gòu)、完善激勵(lì)機(jī)制、提升員工能力、設(shè)計(jì)行為觸發(fā)機(jī)制這幾方面著手。這種全方位的變革與保障機(jī)制是 AI 項(xiàng)目長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵，各層面相互配合促進(jìn)，AI 才能融入業(yè)務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)造價(jià)值。

這一過(guò)程不僅靠技術(shù)，還需全面優(yōu)化組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)從戰(zhàn)略規(guī)劃到執(zhí)行落地的順暢銜接。

八、附錄：星巴克Deep Brew項(xiàng)目AI業(yè)務(wù)融合應(yīng)用場(chǎng)景分享

• AI營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景：星巴克借助“Deep Brew”，依據(jù)消費(fèi)者的口味偏好、當(dāng)?shù)亻T(mén)店的熱門(mén)選擇以及實(shí)時(shí)天氣狀況，給出個(gè)性化的產(chǎn)品推薦，并提供運(yùn)營(yíng)優(yōu)化建議。
• 精準(zhǔn)庫(kù)存管理：借助“Deep Brew”進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)收集與分析，星巴克能夠預(yù)測(cè)未來(lái)庫(kù)存需求的變化，確保門(mén)店庫(kù)存始終維持在最佳狀態(tài)。這種精準(zhǔn)的庫(kù)存管理，既減少了浪費(fèi)，又保證顧客在需要時(shí)能買(mǎi)到喜愛(ài)的產(chǎn)品，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
• 預(yù)測(cè)性維護(hù)模型：星巴克利用“Deep Brew”構(gòu)建預(yù)測(cè)性維護(hù)模型，能夠提前預(yù)測(cè)設(shè)備可能出現(xiàn)的故障或維護(hù)需求。這一技術(shù)使星巴克能夠主動(dòng)將替換零件或設(shè)備運(yùn)送到門(mén)店，最大程度減少停機(jī)時(shí)間，避免客戶(hù)不滿(mǎn)和收入損失。
• 標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量保障：通過(guò)AI系統(tǒng)收集的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，星巴克能夠確保所有產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化水平和品質(zhì)一致性。例如，當(dāng)咖啡機(jī)的水溫或壓力偏離預(yù)設(shè)參數(shù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)采取糾正措施，保證每一杯咖啡都能達(dá)到星巴克的高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；

以上就是我的個(gè)人分享，希望能給大家?guī)?lái)一些有價(jià)值的參考。