在 B2B 客戶服務(wù)領(lǐng)域，隨著企業(yè)與客戶溝通方式的全渠道化趨勢，初創(chuàng)公司 Pylon 憑借精準(zhǔn)的市場洞察和獨(dú)特的戰(zhàn)略定位，正迅速崛起。Pylon 專注于為 B2B 企業(yè)打造全棧 Customer Support 協(xié)同工作平臺，致力于將客戶服務(wù)從單一的問題處理工具升級為主動理解客戶整體關(guān)系和狀態(tài)的管理系統(tǒng)，挑戰(zhàn) Zendesk 等行業(yè)巨頭的主導(dǎo)地位，重構(gòu) B2B 客戶關(guān)系管理新生態(tài)。

AI Customer Support 是我們持續(xù)關(guān)注的領(lǐng)域。客戶關(guān)系管理直接影響 B2B 客戶留存與拓展。然而現(xiàn)有工具多針對 B2C 場景，B2B 支持渠道尚不完善?；?B2B 復(fù)雜的 Customer Support 鏈條與產(chǎn)品需求，初創(chuàng)公司 Pylon 正在打造專為 B2B 企業(yè)全棧 Customer Support 團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的協(xié)同工作平臺。Pylon 也是我們從硅谷 founder 口中經(jīng)常聽到的名字。

Pylon 由 Marty Kausas、Robert Eng 與 Advith Chelikani 于 2022 年 12 月創(chuàng)立。不同于 “從具體問題出發(fā)” 的傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)路徑，團(tuán)隊(duì)瞄準(zhǔn)橫向 SaaS 品類中高價值的 Customer Support賽道后，即通過 LinkedIn 調(diào)研捕捉 Slack 連接器需求，快速驗(yàn)證 MVP 并收獲 High Touch 等早期客戶。2025 年又推出 Account Management 等產(chǎn)品，將平臺從 “處理單個問題” 升級為主動 “理解客戶整體關(guān)系和狀態(tài)”?？蛻舭?Deel、Hightouch、Anyscale 和 Sardine 等中小型科技企業(yè)。公司于 2024 年 8 月完成由 A16Z 領(lǐng)投的 2030 萬美元 A 輪融資。

本文編譯了 Get the Check Pod 和 Front Lines Media 對 Pylon CEO Marty Kausas 的 2 篇訪談。通過 Marty Kausas 的分享，我們得以窺見 Pylon 如何在 Zendesk 等巨頭主導(dǎo)的市場中另辟蹊徑，以 “挑戰(zhàn)者” 姿態(tài)構(gòu)建差異化競爭力，以及其對 B2B Customer Support 從 “問題處理”工具到 “客戶關(guān)系管理” 的重構(gòu)思路。

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01 Pylon 的創(chuàng)立：從目標(biāo)出發(fā)，找到問題

02 產(chǎn)品與競爭：從 B2B 出發(fā)

01.Pylon 的創(chuàng)立：從目標(biāo)出發(fā)，找到問題

創(chuàng)始人 Marty Kausas 自小立志創(chuàng)業(yè)，從澳大利亞畢業(yè)后加入 Airbnb 擔(dān)任軟件工程師，因業(yè)余構(gòu)思創(chuàng)業(yè)點(diǎn)子而辭職。Marty 歷經(jīng)四年半轉(zhuǎn)型探索，直到與 Pylon 另外兩位聯(lián)合創(chuàng)始人 Robert Eng、Advith Chelikani 合作后，才逐步走向清晰的路徑。

他們選擇 B2B 領(lǐng)域的動機(jī)和方式非常不符合常規(guī)。很多人談創(chuàng)業(yè)：”先體驗(yàn)問題，然后去解決它。”而 Pylon 團(tuán)隊(duì)瀏覽了自己的問題清單后，發(fā)現(xiàn)沒有任何他們認(rèn)為值得解決的問題。于是，他們回到原點(diǎn)，確定了一個明確目標(biāo)：建立一個真正龐大、快速增長的公司。”龐大”意味著超過100億美元的市值，”快速”意味著在七年內(nèi)達(dá)到至少10億美元估值。對他們而言，創(chuàng)業(yè)的吸引力并非出于對某個特定領(lǐng)域的熱愛，而是在于創(chuàng)辦一家規(guī)模大、發(fā)展快的公司本身的有趣過程。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)研究全球前 100 上市軟件公司規(guī)?；砷L的要素，他們發(fā)現(xiàn)：

1. 百億美元公司往往是橫向 SaaS 大品類：當(dāng)時市值超過 100 億美元的上市軟件公司僅有 20 多家，其產(chǎn)品大多是橫向SaaS產(chǎn)品——那種可以賣給任何公司的產(chǎn)品，如銷售工具、營銷工具、IT工具、Customer Support工具等，能夠跨行業(yè)銷售。

2. Customer Support是世界最大 SaaS 市場之一：Salesforce 從 Service Cloud （即工單系統(tǒng)）獲得的 83 億美元收入甚至超過了從 Sales Cloud 或 CRM 獲得的 75 億美元收入。世界上最大的 SaaS 公司從其支持系統(tǒng)獲得的收入最多，，這正是Pylon決定進(jìn)入的領(lǐng)域。

3. B2B 溝通方式正在全渠道化：增長最快的公司都是那些抓住新興趨勢并隨之成長的公司。對 Pylon 來說，這一趨勢是 B2B 企業(yè)與客戶溝通正在變得更加 Omnichannel。

確立了創(chuàng)辦一家大公司的目標(biāo)，并且決定專注于 Customer Support 行業(yè)，Pylon 進(jìn)一步開始了產(chǎn)品靈感的“盲目”摸索。

第一個產(chǎn)品：受 LinkedIn 調(diào)研啟發(fā)的 Slack 連接器

Pylon 第一個產(chǎn)品是一個鏈接 Slack 交流渠道的集成器，靈感來自于 LinkedIn “盲目”但有針對性的探索。

創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)每天在 LinkedIn 上主動聯(lián)系從事 Customer Support 和客戶成功相關(guān)工作的從業(yè)者，尤其關(guān)注那些職位頭銜相對較新的角色，比如支持工程師、解決方案工程師、客戶成功經(jīng)理等。Pylon 認(rèn)為這些新興崗位往往伴隨著新的工作流程，也可能存在尚未被解決的產(chǎn)品機(jī)會。每天早上，三位創(chuàng)始人各自給 40 人發(fā)出個性化的連接請求，并說明：“Pylon是一家正在尋找方向的初創(chuàng)公司，能否抽15分鐘聊聊你的工作？”對話通常是開放式的，比如：“你關(guān)心什么？老板關(guān)注什么？你用什么工具？面臨哪些問題？”從零開始了解用戶的日常。

連續(xù)數(shù)月訪談中，團(tuán)隊(duì)捕捉到關(guān)鍵現(xiàn)象：科技公司普遍通過 Slack 共享頻道與重要客戶溝通，卻因缺乏工單跟蹤、SLA 管理和 CRM 同步，導(dǎo)致客戶互動數(shù)據(jù)碎片化。當(dāng)談及此事時，B2B 公司本身的態(tài)度是：”哦，這只是我們做的一個臨時特殊做法，不用太在意。”但 Pylon 團(tuán)隊(duì)深入思考這個現(xiàn)象，意識到企業(yè)正在通過 Slack、Microsoft Teams 等新興渠道而非傳統(tǒng)電子郵件，與最有價值的客戶交流，但背后卻完全沒有跟蹤記錄，沒有任何 SLA 或首次響應(yīng)時間保證，無法將其整合到工單系統(tǒng)中，也無法像通過電子郵件那樣向這些人發(fā)送營銷更新。這打破了傳統(tǒng)的工作流程 —— 系統(tǒng)無法跟蹤工單，無法追蹤產(chǎn)品反饋，無法將信息同步到 CRM 中。新的溝通渠道使工作流變得碎片化。

面對大量訪談中的現(xiàn)象與噪音，Marty 構(gòu)建產(chǎn)品的方式是”sell before build”，也是他給那些處于轉(zhuǎn)型期的創(chuàng)始人的最大建議。特別是在 B2B 領(lǐng)域，首先要證明存在購買意愿。在客戶探索過程中，與其問”你會為此付費(fèi)嗎？” 更好的問法是：”下周二我們準(zhǔn)備好產(chǎn)品時，你愿意支付10,000美元嗎？”通過具體時間和金額增加用戶的體驗(yàn)感。

第一個客戶：戲劇化的驗(yàn)證和最初實(shí)踐

Slack 連接器的靈感觸發(fā)與快速驗(yàn)證過程頗具戲劇性。某個周日晚，Advith 致電 Robert 和 Marty，指出 Slack 頻道方向潛力巨大。彼時 Marty 住在 Mission Control 創(chuàng)業(yè)者公寓 （最初是 Thiel Fellows 的一個住所），Scale AI、High Touch 聯(lián)合創(chuàng)始人等眾多人才匯聚于此。通話剛結(jié)束，Marty 便上樓詢問 High Touch 聯(lián)合創(chuàng)始人 Tejas：“你們有這方面問題嗎？” High Touch 是有約 70 名員工的 B 輪數(shù)據(jù)平臺公司，客戶數(shù)量攀升，非標(biāo)準(zhǔn)化支持流程已難應(yīng)對。

Marty 得到了肯定答復(fù)，“確實(shí)有問題，正找解決方案。”像 High Touch 一樣，許多 B2B 企業(yè)啟用共享 Slack 頻道用于支持與銷售，跳過不常用的郵件，溝通更高效。但企業(yè)雖用 Intercom 服務(wù)自助客戶，可大部分高價值客戶在幾百個共享 Slack 頻道中的對話，卻缺乏跟蹤、響應(yīng)時間及任務(wù)分配功能。在 Pylon 出現(xiàn)之前，他們只能把消息標(biāo)記為未讀或轉(zhuǎn)發(fā)到其他頻道。

Pylon 從聯(lián)合創(chuàng)始人之間的初始想法開始，用 30 秒找到了第一個客戶。盡管當(dāng)時實(shí)際產(chǎn)品仍然處于發(fā)現(xiàn)階段，但在14天內(nèi)，他們就開發(fā)出了 MVP 并交付給 High Touch 。這即是最初開發(fā)并且堅(jiān)持了一年的產(chǎn)品—— Intercom 等傳統(tǒng)系統(tǒng)與 Slack 的集成工具，初始工作方式是：當(dāng)客戶在共享 Slack 頻道中發(fā)送消息時，通過添加一個 ticket 表情反應(yīng)，系統(tǒng)會自動創(chuàng)建一個線程消息提示”已開啟 ticket “，然后在 Intercom 或 Zendesk 中生成對應(yīng)的客服工單。

進(jìn)一步改進(jìn)的產(chǎn)品為客戶團(tuán)隊(duì)提供了單一視圖，讓他們能夠查看所有客戶問題，無論問題發(fā)生在何處——Slack、Teams、聊天小部件、工單表單還是電子郵件。它能夠理解消息的性質(zhì)，并識別新消息是與現(xiàn)有問題還是新相關(guān)、或者是否與問題完全無關(guān)。它還能根據(jù)客戶層級、支持計(jì)劃和過往交流自動標(biāo)記問題，發(fā)送到 Jira 或 Linear。

它是 Pylon 的最初種子。High Touch 應(yīng)用 Pylon 后轉(zhuǎn)變非常顯著，從最初為自助客戶提供 Intercom，到通過共享 Slack 頻道服務(wù)所有重要的中端市場和企業(yè)客戶，現(xiàn)在他們還添加了 Microsoft Teams。他們從對重要客戶零可見性、在不同平臺查看客戶對話，轉(zhuǎn)變?yōu)樵赑ylon中擁有一個統(tǒng)一視圖，可以追蹤所有內(nèi)容。

人才戰(zhàn)略：精準(zhǔn)招聘與高效留存

產(chǎn)品初創(chuàng)期，打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)鍵在于精準(zhǔn)招聘，Pylon 在人才招募上獨(dú)具匠心。三位創(chuàng)始人皆為工程師背景，Marty 從 Samsara 引入一批老同事，如今團(tuán)隊(duì)約半數(shù)成員來自此。這些成員擁有在高速增長企業(yè)的工作經(jīng)歷，雖與傳統(tǒng) “Founding Engineer” 畫像有別，卻與 Pylon 的發(fā)展節(jié)奏高度適配。同時，Pylon 多數(shù)核心人才通過熟人推薦加入，協(xié)作默契度極高，Marty 也建議創(chuàng)始人們優(yōu)先借助人脈搭建團(tuán)隊(duì)。

針對不同崗位，Pylon 采用差異化考察方式：招聘 AE（客戶執(zhí)行）時，Marty 通過 15 分鐘面談，自問 “候選人是否聰慧、勤奮，自己是否愿意從其手中購買產(chǎn)品”，以此快速評估；市場崗現(xiàn)任負(fù)責(zé)人 Richard 因具備 “引擎型人格”，對細(xì)節(jié)鉆研深入。工程崗要求直接明了，具備扎實(shí)代碼編寫能力即可。Pylon 秉持 “高能、熱愛工作” 的文化理念，工程師被稱作 “快樂的苦干人”，完美契合公司發(fā)展節(jié)奏。判斷工程師優(yōu)劣，熟人網(wǎng)絡(luò)推薦最為可靠。Pylon 早期數(shù)位工程師都是憑借口碑直接入職，如二號工程師 Jesse。

談及人才留存，公司業(yè)績是關(guān)鍵驅(qū)動力。公司業(yè)績出色，即便文化有小瑕疵，員工也愿留。Pylon 團(tuán)隊(duì)成員多來自同一圈子，氛圍好。公司在舊金山，一周五天線下辦公，20 人團(tuán)隊(duì)每天一起吃飯、交流，像生活共同體。Marty Kausas 也會一周三到四天去辦公室，認(rèn)為線下文化是公司發(fā)展關(guān)鍵因素。

營銷策略：LinkedIn 上的創(chuàng)始人敘事

LinkedIn 是 Pylon 營銷策略和品牌推廣的核心陣地，從產(chǎn)品概念萌芽到獲取首批客戶，founder 賬號的內(nèi)容輸出始終貫穿其中。在內(nèi)容策略上，Pylon 已形成成熟打法：

? 公開建設(shè)類內(nèi)容：發(fā)布團(tuán)隊(duì)招聘、項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)展等動態(tài)，配上團(tuán)隊(duì)照片與問題解決故事，讓外界仿佛在看現(xiàn)實(shí)版《硅谷》劇集，見證 Pylon 成長，此類帖子極易引發(fā)互動，提升品牌曝光與粉絲增長。

? 行業(yè)洞察與故事化敘事：聚焦 B2B Customer Support領(lǐng)域，結(jié)合自身經(jīng)歷，講述產(chǎn)品功能從糟糕到優(yōu)化的過程，融入經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)與未來規(guī)劃，吸引 B2B 從業(yè)者，傳播產(chǎn)品理念與行業(yè)觀點(diǎn)。

? 高頻產(chǎn)品發(fā)布：頻繁發(fā)布產(chǎn)品上線消息，與 Salesforce 等更新緩慢的競品相反，塑造 Pylon 創(chuàng)新活力、發(fā)展迅猛的形象。Marty Kausas 的一篇分享住辦公室經(jīng)歷的帖子，收獲 120 萬展示量，引發(fā)爭議與廣泛關(guān)注，印證了個性化、真實(shí)內(nèi)容的傳播力。

早期，Plyon 也在嘗試谷歌廣告等渠道。但效果不佳后，Marty 調(diào)整策略，每周日在咖啡店集中產(chǎn)出 3-4 天的發(fā)帖內(nèi)容，最終約一半業(yè)務(wù)線索來自 LinkedIn。他建議，若目標(biāo)客戶活躍于 LinkedIn，創(chuàng)始人應(yīng)克服心理障礙，堅(jiān)持發(fā)帖，初期不必追求完美，內(nèi)容質(zhì)量可逐步提升。他也建議，在 LinkedIn 上創(chuàng)作應(yīng)以第一人稱和具體細(xì)節(jié)為主，避免抽象表達(dá)。

目前，盡管 Pylon 已有專人負(fù)責(zé)谷歌廣告、郵件等效果營銷和流程優(yōu)化，內(nèi)容創(chuàng)作仍由 Marty 主導(dǎo)。他也協(xié)助聯(lián)合創(chuàng)始人撰寫 LinkedIn 帖子。在眾多 B2B 創(chuàng)始人中，Unify 的 Austin Hughes（1.8 萬粉絲，分享公司日常）與 Warmly 的 Maximus（定期公開營收與進(jìn)展）是 Marty 認(rèn)為值得借鑒的例子 —— 通過公開透明、真實(shí)、有深度的內(nèi)容建立品牌信任。B2B營銷越來越需要有個性的人站出來展示自己。因?yàn)槿藗兏敢夂腿舜蚪坏?，而不是和冷冰冰的公司?/p>

融資歷程：非 AI 熱點(diǎn)的 B2B 全渠道口號

Pylon 始終以 “打造大型企業(yè)” 為目標(biāo)，一般公司 A 輪融資時 ARR 需達(dá) 100 萬美元左右，Pylon 當(dāng)時雖未達(dá)標(biāo)，但憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)推進(jìn)，吸引了長期關(guān)注公司業(yè)務(wù)進(jìn)展的天使投資人，與 Marty Kausas 一起參與 Kleiner Perkins 獎學(xué)金項(xiàng)目的 A16Z 合伙人 Jennifer。

當(dāng)時 AI 公司融資火熱，B2B SaaS 卻普遍遇冷。Pylon 沒有盲目追逐熱點(diǎn)，而是堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)：AI 并非當(dāng)前核心，真正驅(qū)動產(chǎn)品價值的是 B2B 客戶支持正進(jìn)入全渠道階段。即使沒有 AI，Pylon 依然具備清晰的價值定位；而 AI 的加入則進(jìn)一步加速了Pylon 產(chǎn)品發(fā)展、提升了效率與體驗(yàn)。

02.產(chǎn)品與競爭：從 B2B 出發(fā)

產(chǎn)品定位：B2B vs. B2C 的選擇

Pylon 定位是專為 B2B 企業(yè)打造的客戶支持平臺。B2B 與 B2C，Customer Support鏈條和產(chǎn)品需求上存在本質(zhì)差異。

一方面，B2C 工作鏈條單一，通常由一個團(tuán)隊(duì)獨(dú)立負(fù)責(zé)。而 B2B 由多個團(tuán)隊(duì)共同承擔(dān)，工作流更復(fù)雜。包括 Customer Support、客戶成功、客戶管理、解決方案工程、專業(yè)服務(wù)、客戶營銷，甚至產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。這些團(tuán)隊(duì)都直接與客戶互動并使用相關(guān)數(shù)據(jù)，圍繞它構(gòu)建工作流。

所以，B2B 企業(yè)往往采購一個工單系統(tǒng)作為客戶數(shù)據(jù)的中心，再額外購入客戶成功平臺、客戶營銷平臺等系列配套工具。各個團(tuán)隊(duì)試圖把所有這些工具拼湊在一起，而不是擁有一個專門設(shè)計(jì)的使 B2B 多角色協(xié)同的工具。后者則是Pylon正在打造的產(chǎn)品。

另一方面，B2C 相對標(biāo)準(zhǔn)化，B2B 則更加復(fù)雜，對準(zhǔn)確性要求高。每個需求往往更加復(fù)雜，更依賴于具體的背景信息，對回答的準(zhǔn)確性要求極高。B2C 可以采用常見問題的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，而 B2B 面對客戶具體的需求，要深入研究客戶的賬戶歷史、背景信息、客戶成功經(jīng)理身份以及當(dāng)前設(shè)置等多方面信息。

B2B 客戶關(guān)系也更重要，所以對回答的準(zhǔn)確性要求更高，不希望 AI 說些不靠譜的話，更愿意讓人參與進(jìn)來保證回答正確。Pylon 相信未來 AI 需要更注重人工參與，AI 可以幫助人們提高工作效率，但和客戶溝通需要人來主導(dǎo)。

因而，當(dāng)大多數(shù)競爭對手都在圍繞工單 deflection 布局時，Pylon 選擇了另一條路：構(gòu)建完整的 SaaS 平臺，搭建服務(wù)、市場、銷售等團(tuán)隊(duì)可共同依賴的底層協(xié)作基礎(chǔ)設(shè)施。

產(chǎn)品發(fā)展：從單一工具到全棧 B2B 支持平臺

產(chǎn)品形態(tài)上，Pylon 從單一 Slack 連接器向全棧 B2B Customer Support平臺演進(jìn)。

創(chuàng)立初期，Pylon 聚焦 Slack 中的客戶問題，產(chǎn)品只是系統(tǒng)間的集成工具。但在與客戶的持續(xù)溝通中，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)大量用戶不斷向 Zendesk、Intercom 等傳統(tǒng)平臺提出需求，而后者不僅溝通不積極，也從未真正響應(yīng)這些請求。Pylon 意識到一個關(guān)鍵問題——目前的支持平臺從未真正為 B2B 企業(yè)優(yōu)化設(shè)計(jì)，Pylon 是第一個涉足這個領(lǐng)域的。此時，Zendesk 被收購并開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向：聚焦大客戶、放棄中小客戶、裁員、漲價。這些變化進(jìn)一步驗(yàn)證了 Pylon 的方向—— 幫助解決 B2B 科技公司的Customer Support問題。

2025年，Pylon 再次推出 Account Management 賬戶管理產(chǎn)品，將產(chǎn)品從“處理單個問題”升級為主動“理解客戶整體關(guān)系和狀態(tài)”的平臺，將對問題的關(guān)注擴(kuò)展到對賬號的關(guān)注。Account Management 提供了一組高度可定制的視圖、數(shù)據(jù)和工作流程：

1. ?????????????? ?????????? ：制作類似CRM的賬戶列表。
2. ?????????????????? ：AI 將自動總結(jié)使用者與客戶在支持票證、通話錄音、Slack、電子郵件等方面的每一次互動。
3. ?????????????? ???????????????????? ：團(tuán)隊(duì)在回答支持工單時了解的重要上下文。
4. ?????????????? ?????????????? ： 通過類 ChatGPT 界面，使任何團(tuán)隊(duì)可以用自然語言查詢?nèi)我饪蛻粜畔ⅲㄈ纭澳彻δ艿氖褂谜呤钦l”“遷移進(jìn)展如何”）
5. ???????????????? ???????? : 查看特定客戶賬戶最近的關(guān)鍵事件。
6. ??????????: ???????? ?????????????????? ???????? 將使用者與客戶的所有通話同步到 Pylon 中。

Pylon 通過統(tǒng)一 AI 和數(shù)據(jù)棧消除不同團(tuán)隊(duì)在客戶信息上的割裂狀態(tài)，當(dāng)前客戶包括 Deel、Hightouch、Anyscale 與 Sardine。其正逐步成為高成長 B2B 企業(yè)的端到端客戶信息系統(tǒng)，支持售前到售后的全流程協(xié)作平臺。正如團(tuán)隊(duì)所說：“我們正在打造客戶信息的動態(tài)攝取系統(tǒng)（customer information diet）?！?/p>

盡管今天的 Pylon 主要是一個針對 B2B 市場優(yōu)化后的「視圖+集成」的 Customer Support 工具，但隨著時間推移，Pylon 實(shí)際上會不斷整合這些相鄰的產(chǎn)品功能，并將它們原生地帶入 Pylon 平臺。一旦完成這一目標(biāo)，Pylon 將成為一個難以被與 Zendesk 等簡單對標(biāo)的全棧平臺。

AI 應(yīng)用

Pylon加入 YC 孵化的批次恰好是 ChatGPT 推出后的第一批。在那個時期，幾乎所有人都在思考AI的應(yīng)用前景。當(dāng)時 YC 批次中最流行的創(chuàng)業(yè)方向無疑是 AI Customer Support，在約 300 家公司中，Pylon 團(tuán)隊(duì)認(rèn)識的就有至少 10 家專注于這一方向。

Pylon團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，要在AI時代取得長期成功，特別是成長為一家市值超過100億美元的公司，擁有自己的平臺和分發(fā)渠道至關(guān)重要。Pylon 已經(jīng)有工單平臺，正在構(gòu)建基礎(chǔ) CRM 系統(tǒng)，還有知識庫、幫助中心以及客戶門戶。當(dāng)把 AI 融入這些系統(tǒng)，聚焦人們花費(fèi)大量時間處理的核心Customer Support場景時，效果更好。

舉例而言，支持團(tuán)隊(duì)通常采用所謂的KCS(知識中心服務(wù))工作流模型。這個模型的理念是：接收 Customer Support 請求，回答這些問題，然后將它們轉(zhuǎn)化為知識庫文章，這些文章隨后可以為未來的AI響應(yīng)提供支持或幫助客戶自助解決問題。

Pylon 能利用 AI 大幅增強(qiáng)這個模型，因?yàn)?Pylon 掌控著流程的各個環(huán)節(jié)。在沒有 Pylon 前，團(tuán)隊(duì)得手動分析找出常見問題，現(xiàn)在不用了。撰寫文章環(huán)節(jié)，在 Pylon 系統(tǒng)里，啟用 AI，系統(tǒng)就能根據(jù)過去所有回答自動起草文章，還能做成模板格式。

客戶畫像

Pylon 的目標(biāo)客戶是早期 B2B 科技公司。這樣的企業(yè)通常員工數(shù)不超過 500 人，涵蓋從三人初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)（由創(chuàng)始人親自負(fù)責(zé)Customer Support）到中型企業(yè)。Pylon一開始就想做一個橫向的 SaaS 產(chǎn)品，原因之一是這樣可以先面向科技行業(yè)銷售。因?yàn)榭萍夹袠I(yè)里有很多愿意嘗試新事物的早期采用者。而且 Pylon 都有科技行業(yè)的背景，利用現(xiàn)有的關(guān)系獲取早期客戶相對容易一些。這些早期采用者愿意接受新想法，他們之間也經(jīng)常會交流，比如“你用的是什么產(chǎn)品？你是怎么解決這個問題的？”

Pylon的前三個客戶全都來自個人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，第一個客戶就是 Marty Kausas 上樓找到的室友。同時，LinkedIn 上的用戶獲取對 Pylon 來說是一條自然的路徑，因?yàn)檫@正是 Pylon 最初發(fā)現(xiàn)問題的地方，也成為了發(fā)現(xiàn)用戶地方 —— 就像YC常說的，你應(yīng)該知道你的客戶在哪里，否則你的創(chuàng)業(yè)點(diǎn)子從何而來？

商業(yè)化

在商業(yè)化進(jìn)程中，Pylon 始終著眼長遠(yuǎn)。其核心目標(biāo)是在未來五至七年內(nèi)，將公司市值提升至 100 億美元以上。目前 Pylon 的 ARR 已達(dá)數(shù)百萬美元，制定的目標(biāo)為每年至少實(shí)現(xiàn)三倍增長，具體落實(shí)到月度，每月收入需至少增長 9.6%。

同時，Pylon 現(xiàn)在正從服務(wù)小公司向高端市場拓展。一方面，持續(xù)打磨現(xiàn)有功能，滿足客戶在業(yè)務(wù)流程等方面的實(shí)際需求；另一方面，也注重前瞻性投入，布局那些當(dāng)前市場尚未明確提出、但從長期來看具備戰(zhàn)略價值的功能。例如，雖然目前還沒有客戶要求接入 ChatGPT 查詢客戶數(shù)據(jù)，但 Pylon 認(rèn)為，若未來要成為客戶信息的數(shù)據(jù)倉庫，這項(xiàng)功能將極大提升數(shù)據(jù)查詢的靈活性，具備重要潛力。

定價策略方面，Pylon 也經(jīng)歷了多輪調(diào)整。最初按用戶席位收費(fèi)，之后轉(zhuǎn)為按 Slack 頻道數(shù)計(jì)費(fèi)，中間還嘗試過針對郵件支持功能單獨(dú)收費(fèi)。但實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)部分方案不夠合理，于是又回歸以用戶席位為基礎(chǔ)，并逐步擴(kuò)展為多個價格層級。隨著 AI 深度融入產(chǎn)品，Pylon 也引入了基于 AI 用量的定價機(jī)制。目前，針對自動回復(fù)客戶問題、處理工單的 AI Agent，Pylon 采用按“信用點(diǎn)數(shù)”和實(shí)際使用量計(jì)費(fèi)的方式。客戶可預(yù)先購買一定數(shù)量的信用點(diǎn)數(shù)，在使用 AI 服務(wù)時進(jìn)行消耗，以幫助其更好地預(yù)測成本。

競爭對手

Pylon 的主要競爭對手是 Zendesk。作為科技行業(yè) Customer Support 領(lǐng)域的老牌巨頭，Zendesk 在兩年前被私募股權(quán)收購后，因整合期的裁員、提價等策略調(diào)整，逐漸失去市場靈活性，行業(yè)口碑出現(xiàn)松動。巧合的是，Pylon 的創(chuàng)業(yè)想法恰在 Zendesk 被收購次日萌芽，這一時機(jī)為其打開了差異化競爭的窗口。

很多 Pylon 的客戶其實(shí)只想要 Slack 支持或 Microsoft Teams 支持功能，可 Zendesk、Intercom、Salesforce Service Cloud 等巨頭并不支持此類功能。早期，說服大企業(yè)信任一家種子輪公司充滿挑戰(zhàn)，但其標(biāo)志性客戶如 F 輪企業(yè) Applied Intuition（當(dāng)時 E 輪，500 人規(guī)模）從 Zendesk 遷移至 Pylon 平臺，印證了市場對新興解決方案的迫切需求。2024 年 Pylon 自行調(diào)查的“Slack 支持狀態(tài)” 報告顯示，前 100 名高級用戶通過 Pylon 管理超 1.6 萬個共享 Slack 頻道。

在品牌定位上，Pylon 常將自身定位為 “挑戰(zhàn)者” 角色。在Customer Support領(lǐng)域，這一定位極具營銷價值。Pylon 把自己對標(biāo)為 “下一個 Zendesk”，Marty 每一兩周就會發(fā)布一篇 Zendesk 對比帖，甚至以發(fā)布 Zendesk 高管薪酬與員工待遇懸殊等內(nèi)容，吸引廣泛爭議與關(guān)注。Pylon 的策略是，將 Zendesk 視為 “反派品牌”，而若巨頭反擊，反證其已構(gòu)成威脅，進(jìn)一步放大 “爭議即關(guān)注” 的營銷效應(yīng)。