2018年，F(xiàn)acebook關(guān)閉虛擬助手「M」，亞馬遜Alexa產(chǎn)品發(fā)出怪笑，聊天機(jī)器人市場(chǎng)“事故頻發(fā)”，究竟是誰扼殺了聊天機(jī)器人？

試想一下，一個(gè)靜謐的午夜，你和家人正在熟睡，家中突然響起毛骨悚然的笑聲，時(shí)遠(yuǎn)時(shí)近，這困擾了大人，驚嚇了孩子。而這一切的怪笑，都是由Alexa發(fā)出的。作為Amazon的主推產(chǎn)品，Alexa這一動(dòng)作讓許多用戶陷入恐慌之中。

目前，亞馬遜方面并沒有對(duì)此次Alexa出現(xiàn)故障的原因進(jìn)行詳盡解釋，并且它強(qiáng)調(diào)這是在“極少數(shù)情況”下才會(huì)發(fā)生的，盡管網(wǎng)上反映的問題代表不了Echo的數(shù)千萬用戶，但可以看出亞馬遜對(duì)此事的態(tài)度其實(shí)不以為意。

類似的情況，在聊天機(jī)器人身上已經(jīng)不是第一次發(fā)生。兩年前，微軟Twitter平臺(tái)的聊天機(jī)器人Tay變成了“種族主義者”，不到一年，它的后續(xù)產(chǎn)品Zo又再次出現(xiàn)問題。Zo將古蘭經(jīng)稱作“非常暴力”，并且它認(rèn)為抓住本·拉登“不止一個(gè)政府多年情報(bào)收集”的結(jié)果。

Zo發(fā)表的不宜言論

之前，F(xiàn)acebook關(guān)閉了虛擬助理「M」，團(tuán)隊(duì)相關(guān)成員分散到其他部門任職。聊天機(jī)器人的發(fā)展，道阻且長(zhǎng)。

智能機(jī)器人變成“人工智障”？

「我們可能都希望能生活在這樣的世界里：和機(jī)器人有著最自然的對(duì)話，它將一切任務(wù)都執(zhí)行得完美無瑕。這一路走來確實(shí)不容易，而且說實(shí)話我們已經(jīng)發(fā)展得很快了?！筆olitibot的Suárez認(rèn)為：「但不幸的是，我們還沒有到那個(gè)理想的生活狀態(tài)，還要好幾年，機(jī)器人才能好到普羅大眾都能接受?！?/p>

然而，現(xiàn)實(shí)卻遠(yuǎn)不及Suárez的預(yù)期，聊天機(jī)器人依然存在著眾多問題。2016年，F(xiàn)acebook Messenger開放其程序接口后，收到的用戶反饋卻遠(yuǎn)不及預(yù)期。眾多機(jī)構(gòu)確實(shí)可以在短時(shí)間內(nèi)擁有自己的智能聊天機(jī)器人，但當(dāng)此類機(jī)器人無人類干預(yù)時(shí)，這些機(jī)器人的應(yīng)答失敗率高達(dá)70%，用戶體驗(yàn)更是相當(dāng)糟糕。

從“圖靈測(cè)試”到Eliza的精神治療，聊天機(jī)器人發(fā)展至今已經(jīng)走過了近70年，在漫長(zhǎng)的發(fā)展歷程中，聊天機(jī)器人并未得到真正的普及，現(xiàn)今依然存在著諸多弊病。

是誰讓聊天機(jī)器人變成了這樣？智能相對(duì)論認(rèn)為，是人類，更是機(jī)器本身。部分核心技術(shù)及適配性問題，依然是聊天機(jī)器人的阿喀琉斯之踵：

1.復(fù)雜語言識(shí)別困難

現(xiàn)代化聊天機(jī)器人的對(duì)話界面主要依賴于語音識(shí)別，從而根據(jù)用戶命令做出便捷迅速的反應(yīng)，比如“下午三點(diǎn)去參加會(huì)議”、“今天的天氣怎樣”等。

語言作為一種主觀性較強(qiáng)的表達(dá)方式，人們說話的規(guī)則具有一定的變化性。這和電腦程序不同，人們表達(dá)不會(huì)完全受制于規(guī)則，能夠自由的遣詞造句，并以此來傳遞信息。除了地方方言外，每個(gè)人也會(huì)有自己的表達(dá)方式，例如心照不宣的“暗語”，或者某些特定的“?！薄＿@就需要聊天機(jī)器人“去陌生化”，僅僅完美keyword/keyword地理keyword/keyword解結(jié)構(gòu)化語言的系統(tǒng)將難以滿足大量用戶的需求，這對(duì)聊天機(jī)器人的系統(tǒng)提出了更高的要求。

以Richard S.Wallac設(shè)計(jì)的Alice聊天機(jī)器人為例，其在中文處理問題上，就存在一些問題。這是因?yàn)闈h語不像英語等語言，用空格或其他標(biāo)記分詞，這就加大了ALICE對(duì)中文支持的難度。此外，其對(duì)于漢語分詞采用的一般匹配法、詞頻統(tǒng)計(jì)法、同義句的處理等方面也存在著許多技術(shù)難題。

“人工智障”般的聊天機(jī)器人

2.個(gè)性化適配之痛

個(gè)性化適配的問題體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面人機(jī)信任是聊天機(jī)器人個(gè)性化發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)攻堅(jiān)點(diǎn)。調(diào)查顯示，許多公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于聊天機(jī)器人處理待辦事項(xiàng)是并不看好的，聊天機(jī)器人程式化的語言會(huì)讓許多人覺得“乏味”、“沒有人氣”，這也是公司助理一職并未被取代的原因。

另一方面，聊天機(jī)器人很容易對(duì)人的需求產(chǎn)生誤讀。比如對(duì)Siri發(fā)出“區(qū)塊鏈”的指示，Siri提供的是關(guān)于區(qū)塊鏈的百度百科，這與用戶想要了解區(qū)塊鏈的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)的初衷大相徑庭。

目前聊天機(jī)器人語音識(shí)別主要基于語音識(shí)別的基本架構(gòu)、聲學(xué)模型、語言模型并進(jìn)行解碼，而真正通過用戶畫像來實(shí)現(xiàn)個(gè)性化適配的聊天機(jī)器人少之又少。其實(shí)，不同用戶的性格、特點(diǎn)、知識(shí)層次都不相同，如果有預(yù)設(shè)的用戶畫像，那出現(xiàn)適配失誤的可能性也會(huì)大大減小。

當(dāng)前語音識(shí)別的通常模式

縱觀歷史上機(jī)器學(xué)習(xí)能夠做到的事情，都是一些字符識(shí)別（OCR），語音識(shí)別，人臉識(shí)別一類的，這些稱之為“識(shí)別系統(tǒng)”。這些系統(tǒng)存在的問題在于難以變通，簡(jiǎn)單的語音識(shí)別難以真正為用戶較為復(fù)雜的工作助力，線性的識(shí)別方式也難以適用于更開放式的應(yīng)用場(chǎng)景。

3.隱私安全終成隱憂

Facebook爆史上最大數(shù)據(jù)泄露案，特朗普被指利用AI競(jìng)選成功，這也讓更多的聊天機(jī)器人用戶對(duì)自身的隱私感到隱憂?！癆lexa發(fā)笑”事件中亞馬遜公司對(duì)于事件原因的閃爍其詞，似乎用戶數(shù)據(jù)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)“圍墻花園”的模式。語音分析和人工智能軟件存在于一個(gè)黑匣子中，而這些軟件只有硅谷的開發(fā)人員才能真正理解。很難想象，如果你將一切的智能家居與聊天機(jī)器人連接起來時(shí)，這一切都在一個(gè)你無法擁有也無法控制的計(jì)算機(jī)上控制著你的生活以及你的家。

作為語音識(shí)別領(lǐng)域的領(lǐng)軍人物，微軟于2016年也僅僅將錯(cuò)誤率控制在5.8%左右?？墒请S著人工智能進(jìn)一步拓展到金融、醫(yī)療等領(lǐng)域，1%的錯(cuò)誤率導(dǎo)致的可能是財(cái)產(chǎn)的損失和生命的安全。

?微軟語音識(shí)別錯(cuò)誤率（2016年）

此外，配套設(shè)施的不完善難以讓聊天機(jī)器人發(fā)展成了一個(gè)嚴(yán)密的體系，這使得初次試水的用戶對(duì)此頗有微詞。聊天機(jī)器人何時(shí)能夠完善到能夠大范圍普及，這也是產(chǎn)品長(zhǎng)足發(fā)展需要認(rèn)真思考的問題。

死地而后生，聊天機(jī)器人或許需要“洗心革面”

曾經(jīng)火遍全球的索菲婭機(jī)器人最近攤上大事了。Yan LeCun（機(jī)器人專家）指責(zé)索菲婭與人類堪稱完美的聊天是一場(chǎng)徹頭徹尾的騙局，以目前人工智能的技術(shù)來看，此種對(duì)話是不可能達(dá)到的。然而能像人那樣自然地聊天的機(jī)器人一直以來都是機(jī)器人學(xué)者所追求的目標(biāo)之一，這是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。

而在2018年年初，F(xiàn)acebook關(guān)閉了虛擬助理「M」，這像是壓死駱駝的最后一根稻草，許多品牌對(duì)聊天機(jī)器人已經(jīng)不再感興趣，聊天機(jī)器人的發(fā)展走進(jìn)了一個(gè)死胡同。曾經(jīng)熱極一時(shí)的聊天機(jī)器人似乎遭遇了滑鐵盧，死地而后生，智能相對(duì)論（ID:aixdlun）認(rèn)為，可以從三個(gè)方面“洗心革面”。

1. 塑造聊天機(jī)器人的“獨(dú)立三觀”

能夠獨(dú)立表達(dá)喜歡、不喜歡和偏好怎樣的人類性格，在聊天的過程中展示出誠實(shí)和值得信任等可貴品質(zhì)是塑造聊天機(jī)器人“獨(dú)立三觀”的重要體現(xiàn)。正如聊天機(jī)器人被引入日常生活，我們還能訓(xùn)練機(jī)器人去識(shí)別我們的語言，挖掘我們的喜好，甚至還能分析我們的口音，推測(cè)我們的情緒。

通過自然語言和情感分析，Quartz公司嘗試著讓Quartzy來指導(dǎo)特定用戶做面包。Quartzy會(huì)以一種友好且有趣的方式和用戶聊聊「怎么做一個(gè)免揉面包」，這項(xiàng)體驗(yàn)會(huì)持續(xù)兩天，一旦用戶完成了第一個(gè)步驟，Quartzy會(huì)在大概12小時(shí)后，用Facebook Messenger給你「?！挂粋€(gè)通知，提醒你完成后續(xù)的步驟。這是機(jī)器人獨(dú)立三觀的一個(gè)體現(xiàn)，當(dāng)然希望以后這樣的嘗試會(huì)更加普及。

2.從“鸚鵡學(xué)舌”到“烏鴉喝水”

“鸚鵡學(xué)舌”是借由人類語言的模仿行為，其類似于當(dāng)前由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人?！盀貘f喝水”則是一個(gè)完全的自主行為，其含括了感知、認(rèn)知、推理、學(xué)習(xí)、和執(zhí)行，這是聊天機(jī)器人朝想象力、創(chuàng)造力更高層次的進(jìn)階。目前，要真正實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人的“烏鴉喝水”模式主要從兩個(gè)方面努力：

一方面，讓人工智能在自動(dòng)學(xué)習(xí)中“更聰明”。 伊恩·古德費(fèi)洛用兩個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),進(jìn)行數(shù)字版的“貓鼠游戲”——一個(gè)負(fù)責(zé)“造假”,一個(gè)負(fù)責(zé)“驗(yàn)真”,從而在對(duì)抗中不斷提高。首先，依據(jù)“見過”的圖片生成新圖片，需要機(jī)器人總結(jié)規(guī)律、發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力；其次，判別某張圖片是否是真實(shí)事物，這需要它憑訓(xùn)練積累的“經(jīng)驗(yàn)”。

另一方面，建立更加廣博的知識(shí)圖譜。知識(shí)圖譜的建立需要從靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩個(gè)方面出發(fā)，真正將目前聊天機(jī)器人聊天對(duì)話場(chǎng)景從垂直領(lǐng)域拓展到開放領(lǐng)域。同時(shí)，構(gòu)建知識(shí)圖譜的重點(diǎn)在于語義理解、知識(shí)表示、QA、智能對(duì)話和用戶建模。

3.學(xué)會(huì)更快更多元的賺錢

聊天機(jī)器人作為一個(gè)虛擬助理，其最終目的是為了簡(jiǎn)便工作方式或者直接盈利。目前的聊天機(jī)器人主要分為兩種：?jiǎn)渭兞奶斓臋C(jī)器人以及垂直領(lǐng)域的定制機(jī)器人，如小i機(jī)器人就衍生出了全渠道跨領(lǐng)域智能客服機(jī)器人、智能呼叫中心解決方案、智能營銷解決方案、智能語音交互解決方案等多個(gè)發(fā)展方向。就當(dāng)下來看，聊天機(jī)器人主要利用于內(nèi)置商業(yè)場(chǎng)景中，如用機(jī)器客服代替人工客服。

事實(shí)上，聊天機(jī)器人盈利方式的開發(fā)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。作為人工智能類產(chǎn)品的重要代表，其在聊天機(jī)器人+原生內(nèi)容、利用聊天機(jī)器人做聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)營銷、用聊天機(jī)器人做用戶調(diào)研等方面是大有可為的。

這顯然不是聊天機(jī)器人自己的任務(wù)，也是整個(gè)行業(yè)的工作。

作者：柯鳴，微信公眾號(hào)：智能相對(duì)論

本文由 @柯鳴 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議