AI現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)的應(yīng)用已經(jīng)十分廣泛，成為一種提效的工具。但還是有不少同學(xué)難以理解AI能做哪些事情，或者有那些使用場景。這篇文章，我們一起來分析一下。

近2年，AI已成為超級熱點之一，在很多崗位的日常工作中，都得到了比較多的運用，成為一個重要的提效工具，比如說：

• 撰寫各類文檔—提供思路和框架，AI可以最主要的是能提供思路和框架，特別是很多標(biāo)準(zhǔn)化格式的文檔，如市場調(diào)研報告、運營方案等。我的一般使用是先不依賴AI先自己進行思考，寫一個框架，然后利用AI進行思路擴展和補充
• 撰寫各類文檔—輔助編輯和校對，AI可以根據(jù)提供的場景、語音風(fēng)格、字?jǐn)?shù)要求等進行內(nèi)容的完善，這個就可以用在平時寫作過程中，通過AI去進行改寫、找出不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)或漏洞等
• 辦公助手，AI自動生成PPT，已經(jīng)AI產(chǎn)出excel計算公式也是日常用得比較多的場景，將原有耗費時間的重復(fù)的工作由AI先做執(zhí)行，然后在此基礎(chǔ)上進行提效
• 翻譯軟件，在負(fù)責(zé)國際化一部分業(yè)務(wù)之后，AI就成了翻譯高效工具，無論是翻譯成哪一種語音。比其他翻譯軟件更智能的是，可以讓AI依據(jù)對方的問題給出不同的答案，或者考慮對方國家的一些習(xí)慣忌諱對回答的內(nèi)容進行改寫
• 其他使用場景，我會用AI改寫創(chuàng)意標(biāo)題，取隊名，取口號，電影或歌曲推薦，商品對比和推進等AI的應(yīng)用已經(jīng)融入了每一件日常的生活和工作中

現(xiàn)在形成了一種慣性思維，AI能為我做什么。那從SaaS公司（或并不局限）來看，AI能做哪些事情，有哪些使用場景呢，一起期待吧。

注意，本文的應(yīng)用場景都是偏場景應(yīng)用，不會對AI技術(shù)本身做太多的說明。

一、AI-自動生成SEO營銷內(nèi)容

看到這個標(biāo)題，很多人會說，AI生成SEO內(nèi)容已經(jīng)是老生常談了，生成的文章質(zhì)量也不會高，而且經(jīng)常被搜索引擎列為抄襲，所以這個使用場景不需要再聊，而在這里我想說的時，AI只是一個工具，是否能生成邏輯清晰、有價值、能吸引用戶的、并且不會觸發(fā)搜索引擎的各類防御規(guī)則的文章，要看怎么利用AI的能力。

1.1 適應(yīng)場景介紹

自動化的文章生成能產(chǎn)出一定的效果，對公司有一定的要求，比如公司內(nèi)部本身有一定的內(nèi)容積累，不管是文章、操作手冊、幫助中心，且公司有產(chǎn)研能力能搭建運營管理平臺，并有一定的SEO專業(yè)人員和算法專業(yè)資源。

且更適合的專業(yè)類的網(wǎng)站，用戶對于本公司、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的科普類、介紹類等淺度內(nèi)容訴求比較多，而這部分剛好是自動生成文章的強項，能以不同的內(nèi)容來源，按不同用戶訴求生成不同內(nèi)容的文章，成本低、產(chǎn)量高

1.2 產(chǎn)品設(shè)計簡述

剛有提到，通過AIGC生成內(nèi)容過程中，AIGC只是工具之一，需要用于其本身的優(yōu)勢，結(jié)合產(chǎn)品能力搭建和運營人工的介入，以實現(xiàn)整體目標(biāo)。

包括以下幾個部分

1.2.1 內(nèi)容輸入模塊

1）文章內(nèi)容部分

深入了解公司的核心業(yè)務(wù)，包括公司產(chǎn)品、競爭優(yōu)勢、產(chǎn)品特點，以及目標(biāo)受眾等，可以參考……官網(wǎng)，為后續(xù)的內(nèi)容創(chuàng)作提供方向

梳理公司內(nèi)部已有的內(nèi)容資源，或者是如何從海量數(shù)據(jù)中抓取“特定”內(nèi)容的邏輯，只有這部分與AIGC自動生成的素材結(jié)合，才能產(chǎn)出“競爭力”“差異化”的文章內(nèi)容。這部分也是不斷根據(jù)模型和數(shù)據(jù)不斷迭代的

2）SEO相關(guān)部分

SEO是一門專業(yè)，雖然不同的渠道不同的搜索引擎的SEO規(guī)則不同，但常用的渠道對SEO的要求少不了關(guān)鍵詞、TDK、內(nèi)鏈等配置，而這部分每個都有專門的邏輯。關(guān)鍵詞AI抓取，來源之一是過往的搜索數(shù)據(jù)、成交數(shù)據(jù)，來源之二是抓取各網(wǎng)站的搜索關(guān)鍵詞、長尾關(guān)鍵詞、熱點關(guān)鍵詞，與公司優(yōu)勢、產(chǎn)品特點、核心用戶進行匹配。除了自動生成，也可以將歷史的高頻關(guān)鍵詞、產(chǎn)品運營手動獲取的關(guān)鍵詞進行導(dǎo)入

1.2.2 內(nèi)容生成模塊

1）文章生成規(guī)則

文章分類和框架內(nèi)容，可以對文章進行不同的分類，每個類別有特有的文章框架。包括主標(biāo)題、副標(biāo)題、段落標(biāo)題、圖文等

SEO規(guī)則與要求，實現(xiàn)合理分布關(guān)鍵詞，避免過渡堆砌；內(nèi)鏈布局規(guī)則，處理不突兀；TDK生成規(guī)則，自動生成TDK內(nèi)容等

2）AIGC自動生成

選擇合適的 AIGC 內(nèi)容生成工具，比如 OpenAI 的 GPT 系列、百度的文心一言等。在這些工具上，運用 prompt 指令并結(jié)合文章生成的規(guī)則，給出明確、清晰的指令和要求，以引導(dǎo) AIGC 工具生成符合需求的內(nèi)容。同時，也可以提供人工撰寫的或者歷史的參考資料，以便更好地理解需求并進行生成。

并且指令和要求是不斷迭代和升級的，這部分就會提到，在長期的方案中，需要建立數(shù)據(jù)獲取與內(nèi)容生成之間互動關(guān)系，不斷調(diào)優(yōu)

1.2.3 內(nèi)容發(fā)布模塊

這部分不屬于AI的能力范圍，屬于AI自動生成營銷內(nèi)容整個項目的一部分。因為AIGC生產(chǎn)的內(nèi)容需要結(jié)合文章二次編輯能力、頁面配置能力、SEO基建能力才能達(dá)成最終的項目結(jié)果

1）文章二次編輯能力

針對AIGC生產(chǎn)的內(nèi)容需要進行審核和優(yōu)化，特別是功能上線的前期，需要人工對內(nèi)容的準(zhǔn)確信、邏輯性等進行審核和修改、表達(dá)的優(yōu)化，以確保內(nèi)容符合公司官網(wǎng)調(diào)性和產(chǎn)品優(yōu)勢

2）頁面配置能力

包括聚合頁、內(nèi)容頁、留資組件的配置能力，AIGC的內(nèi)容需要有頁面來呈現(xiàn)才能發(fā)揮價值。這里AI生產(chǎn)的內(nèi)容類型（如一級標(biāo)題、二級標(biāo)題、三級標(biāo)題、圖、文、視頻、動畫等都需要可以對應(yīng)支持）

3）SEO基建能力

SEO的基建能力，包括TDK的配置、內(nèi)鏈、外鏈的呈現(xiàn)，也包括頁面渲染、自動源碼更新、sitemap自動更新、網(wǎng)站響應(yīng)速度等相關(guān)基礎(chǔ)能力

1.2.4 數(shù)據(jù)評估模塊

先是埋點和渠道識別，這個部分是付費的搜索引擎類似，不過多的闡述，核心是在官網(wǎng)的關(guān)鍵頁面和用戶環(huán)節(jié)進行埋點，以收集用戶行為數(shù)據(jù)。

然后是關(guān)于數(shù)據(jù)指標(biāo)和看板，通過建立數(shù)據(jù)指標(biāo)鏈路，定期關(guān)注核心指標(biāo)，以反推AIGC內(nèi)容生成規(guī)則和指令的優(yōu)化

• 生成文章數(shù)
• 頁面收錄數(shù)
• 關(guān)鍵詞排名
• 頁面UV
• 留資按鍵點擊數(shù)
• AQL線索量
• SQL線索量

二、AI-售前智能客服

智能客服是AI最常用的使用場景之一，包括售前客服（了解用戶意圖和咨詢，給予售前購買建議）；售后咨詢（針對售后的咨詢、投訴等初篩）；幫助中心（常見問題的解答）等。本處核心以售前客服進行舉例

2.1 適應(yīng)場景介紹

售前客服有其特殊性，作為SaaS公司的售前客服，其主要的工作包括以下幾個

• 流量分發(fā)，針對個人購買咨詢、企業(yè)購買咨詢、售后咨詢、投訴等進行流量分發(fā)
• 常見咨詢，針對產(chǎn)品、價格、優(yōu)勢、解決方案等場景問題進行回復(fù)
• 線索創(chuàng)建，針對用戶表達(dá)、咨詢內(nèi)容來判斷意圖，標(biāo)記咨詢類型，創(chuàng)建線索

對AI有一定的了解都會知道，以上幾個事情都可以利用AI實現(xiàn)自動化回復(fù)，從而提高回復(fù)的及時性、效率

2.2 產(chǎn)品設(shè)計簡述

2.2.1 智能客服

為了更好地利用 AI 作為售前客服的重要技術(shù)，需要建立一個完善的知識庫管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)將作為智能售前客服回答用戶問題的核心依據(jù)，確保信息的準(zhǔn)確性和時效性，同時方便公司內(nèi)部人員對知識庫內(nèi)容進行維護和管理。

1）問題分類及分發(fā)

雖然功能入口是企業(yè)版售前客服咨詢，但是在實際業(yè)務(wù)中也會有其他類型的咨詢進來，所以第一步是需要對咨詢進行分類

• 個人版購買咨詢，流量分發(fā)，提供對應(yīng)鏈路
• 企業(yè)版售后咨詢，調(diào)用對應(yīng)的智能客服。（售前客服與售后客服會有不同的知識庫）
• 企業(yè)版售前咨詢，本次需求的對應(yīng)智能客服

2）知識庫內(nèi)容輸入

針對售前客服，需要有專屬的持續(xù)維護和更新的知識庫，作為AI回答問題的核心依據(jù)。

售前客服工作梳理，按人工處理流程和邏輯進行整理，怎么一步一步進行判斷，這個部分可以作為輸入的一部分

歷史人工會話同步，在做AI智能客服之前，客服工作是一直都有的，這部分是知識庫的寶貴資源。一般的售前客服都是有購買三方的服務(wù)（如美洽、七魚等），這部分可以從三方系統(tǒng)，將歷史會話的數(shù)據(jù)同步過來。針對未來的人工會話，也可以持續(xù)進行同步

其他內(nèi)部系統(tǒng)，線上系統(tǒng)自動對接的資料，如商品庫商品包裝和定價信息、幫助中心、用戶手冊等信息自動同步

人工導(dǎo)入內(nèi)容，支持上傳word、pdf、PPT等線下資料的導(dǎo)入

3）知識庫的更新維護

• 問答錄入，除以上的導(dǎo)入功能外，可以手動添加問答，通過輸入題目和答案，以豐富知識庫
• 問答編輯，針對已有知識庫內(nèi)容的編輯功能，用于運營人員的日常管理
• 問答刪除，刪除不再需要或錯誤的問答內(nèi)容

業(yè)務(wù)詞的管理、同義詞管理、禁用詞管理、敏感詞管理、版本管理、權(quán)限管理等相關(guān)功能

2.2.3 應(yīng)用模塊

智能售前客服的應(yīng)用，因為SaaS公司企業(yè)版售前的流量來源非常不易，且成本較高，所以一個無法判斷準(zhǔn)確率的智能客服軟件是很難在公司說服市場團隊進行使用的，可以按以下的節(jié)奏進行推進，降低風(fēng)險的同時提高問題解決率

推進節(jié)奏一：人工客服為主，智能客服輔助。在第三方在線客服的聊天界面，可以嵌入智能客服的咨詢，當(dāng)用戶進行問題咨詢時，智能客服給到答案，由客服人工來選擇是否進行采納。同時，針對未采納的問題直接人工回復(fù)，并將人工答案及未采納原因同步至智能客服，由此來評估智能客服的答案準(zhǔn)確性（采納答案數(shù)/問題咨詢總數(shù)）

推進節(jié)奏二：AB測試，少量智能客服主導(dǎo)。切出20%的流量，由人工客服替換為智能客服，需要觀測的數(shù)據(jù)，一個是智能客服的解決問題率；一個是人工客服和智能客服的線索轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)（UV→點擊數(shù)→AQL→SQL），要避免因為提效而降低了線索量，是需要達(dá)到整體ROI的最大化

推進節(jié)奏三：智能客服為主，人工客服為輔。經(jīng)過人工判斷、AB測試的結(jié)果，可以以較高準(zhǔn)確率的智能客服進行更大范圍的推廣，但是一定要注意的一點是，轉(zhuǎn)人工客服的操作要明顯和直接

2.2.4 數(shù)據(jù)評估模塊

關(guān)于AI 智能客服的數(shù)據(jù)評估，需要從三個維度。維度一，提效，依據(jù)解決問題率來評估提效情況；維度二，需要以線索轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)（UV→點擊數(shù)→AQL→SQL）作為重點參考指標(biāo)。售前客服的核心目標(biāo)是線索量，不能因為提效而降低了線索量

• 總來訪量
• AI有效會話量
• AI解決問題率
• AI轉(zhuǎn)人工窗口量
• AI會話占比=AI解決問題數(shù)/全部會話數(shù)

三、AI-電話語音轉(zhuǎn)文字

3.1 應(yīng)用場景介紹

語音轉(zhuǎn)文字也是應(yīng)用比較廣的一種AI技術(shù)，比較適合在語音通話內(nèi)容比較單一、標(biāo)準(zhǔn)的場景，比如售前客服語音通話，電銷團隊語音通話、售后客服內(nèi)容分析等，本文以售前客服語音通話做主要的介紹。那在一家SaaS公司，AI電話語音轉(zhuǎn)文字在售前客服的應(yīng)用場景主要是：

售前客服質(zhì)量評估，售前客服一般以接通數(shù)和線索產(chǎn)出數(shù)等作為考核指標(biāo)，但是客服溝通內(nèi)容的真實性、準(zhǔn)確性需要靠人力核查，而AI語音轉(zhuǎn)文字可替代核查工作，通過查看通話轉(zhuǎn)寫文本評估客服人員的表現(xiàn)，包括溝通技巧、問題回答準(zhǔn)確性等，也可以以此優(yōu)化售前服務(wù)流程

客服需求自動記錄，客服在與客戶語音通話過程中，需要將通話內(nèi)容轉(zhuǎn)化為CRM的線索記錄，將通話內(nèi)容及時、準(zhǔn)確的記錄下來，而AI轉(zhuǎn)化+人工核對的準(zhǔn)確度大于邊通話邊記錄的準(zhǔn)確度

減少團隊間的扯皮，售前的線索是需要交付到銷售團隊的，而雙方常出現(xiàn)的一個爭議點就是一方認(rèn)為滿足線索標(biāo)準(zhǔn)，而另一方認(rèn)為客戶并沒有購買需求是湊數(shù)，而通過AI轉(zhuǎn)文字與CRM系統(tǒng)內(nèi)記錄的內(nèi)容核對，可以減少部門之間的扯皮

3.2 產(chǎn)品設(shè)計簡述

AI語音轉(zhuǎn)文字-售前客服應(yīng)用主要有以下幾個部分的工作:

3.2.1 AI語音轉(zhuǎn)文字能力對接

1）語音轉(zhuǎn)文字

語音轉(zhuǎn)文字，如果是系統(tǒng)能力搭建，則會存在數(shù)據(jù)收集與預(yù)處理、模型選擇和訓(xùn)練、語言理解與處理、音頻處理等非常多的能力建設(shè)，在非專業(yè)這類的公司，這個部分可以從外部進行采購，比如科大訊飛、阿里云、百度智能云等，都有非常專業(yè)能力，其語音轉(zhuǎn)文字準(zhǔn)確率比較高，而且一般可以支持多語音和方言，并且提供了豐富的API接口，方便企業(yè)進行集成和二次開發(fā)

2）關(guān)鍵詞提取

語音轉(zhuǎn)文字之后就是關(guān)鍵詞提取，而像科大訊飛等公司本身就能提供關(guān)鍵詞提取的能力。具體的使用場景在于，SaaS公司針對線索管理是有標(biāo)準(zhǔn)的字段搜集要求的，可以利用關(guān)鍵詞提取的能力將文字與CRM字段/選項之間做匹配，而線索的信息一般會包括：

• 客戶基本信息：客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、公司主營業(yè)務(wù)等
• 客戶購買需求：客戶痛點、購買訴求、預(yù)算范圍、購買意向度等
• 其他客戶信息：是否有了解過競品、下一步推進計劃等

3.2.2 與CRM系統(tǒng)打通

那以上的語音轉(zhuǎn)文字和關(guān)鍵詞提取怎么實現(xiàn)與CRM的交互，如果運用到售前客服的工作當(dāng)中，會包括以下幾種

1）自動創(chuàng)建線索及信息填充

售前通話進來，系統(tǒng)根據(jù)來電類型自動創(chuàng)建線索，在接通之后，根據(jù)語音通話內(nèi)容自動填充線索信息。在這個基礎(chǔ)上，可以提供以下能力，（1）AI內(nèi)容填充之后客服可以修改字段；（2）線上內(nèi)容填充的準(zhǔn)確性或修改記錄通過埋點或日志記錄下來，便于評估AI識別的準(zhǔn)確性；（3）提供暫停 / 繼續(xù)轉(zhuǎn)寫功能，客服在需要集中精力處理某個問題或記錄信息時，可以暫停轉(zhuǎn)寫，之后再繼續(xù)。

2）售前客服通話看板

提供給售前主管/經(jīng)理提供通話記錄查詢和管理頁面。通過日期、客服人員、客戶名稱等條件查找特定通話記錄。通話記錄包括以下幾個部分內(nèi)容

通話基本信息：來電號碼、通話市場、接聽人等

原始的通話記錄，語音轉(zhuǎn)文字的原始記錄，線索與AI識別內(nèi)容的匹配度（按AI識別內(nèi)容未修改字段/全部線索字段）

3.2.3 其他注意事項

1）實時轉(zhuǎn)寫的及時性，實時轉(zhuǎn)寫需要注意識別的延遲時間應(yīng)控制在**秒以內(nèi)，確?？头軌蚣皶r看到轉(zhuǎn)寫內(nèi)容。

2）多語音與方言支持，如果公司是全球或全國的業(yè)務(wù)，會涉及到多語音與方言的支持，這個外采的三方公司都會有相關(guān)的能力

3）AI與人工的結(jié)合，通話環(huán)境和內(nèi)容是非常復(fù)雜的，所以會存在各種的情況發(fā)生，比如背景噪音、多人對話、前后回答矛盾等，所以需要在AI轉(zhuǎn)寫能力的提升的同時，針對復(fù)雜場景需要依賴人工的介入