你不可能在創(chuàng)業(yè)之初直接就有1億用戶。

在過去的20年里，我曾為許多公司工作過，這些公司的用戶達(dá)到1億人或是更多。我遇到的每一個企業(yè)家在創(chuàng)業(yè)之初都有著這樣或那樣的雄心壯志。但問題是：你不可能在創(chuàng)業(yè)之初直接就有1億用戶。從很多方面來說，最好的辦法就是不要好高騖遠(yuǎn)，而是要腳踏實地。手把手地為你的客戶服務(wù)，一個又一個地贏得他們的忠誠度，搞明白他們想要什么。

Brian Chesky就是這么做的。作為Airbnb的聯(lián)合創(chuàng)始人和首席執(zhí)行官，Brian早期的工作更像是旅行推銷員。他挨家挨戶地拜訪Airbnb的房東，親自給他們的房子拍照片，了解他們對自己產(chǎn)品的評價究竟如何。

如果你志在全球，這么做看起來效率很低。但我認(rèn)為，前期辛勤的投入實際上是Brian成功的基礎(chǔ)。

天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。

如今，Airbnb的估值為310億美元。而八年前它還籍籍無名呢。

“網(wǎng)站每天的訪問人數(shù)大約是50人左右，預(yù)定數(shù)量大約保持在10到20個”， Brian說，這是Airbnb成立的一年半后的情況。

那是在2008年。后來，他學(xué)到了很多招徠顧客的方法。下面是Brian Chesky關(guān)于如何將企業(yè)規(guī)模做大的4條經(jīng)驗。

一、關(guān)注用戶需求

讓10個人喜歡什么東西很困難，但如果肯花時間，那就不難了。早些時候，我和 Joe Gebbia從(Mountain View乘車前往紐約親自拜訪我們的Airbnb房東。我們真的會敲所有房東的門——因為我們有他們的地址。我們會過去敲門，然后說，“你好，我是Brian，這是Joe，我們是Airbnb的創(chuàng)始人，我們只是想見見你?！?/p>

我們發(fā)現(xiàn)房東們會抱怨，“嘿，我和客人在一起不舒服，我不知道他們是誰?！比缓笪覀兙蜁肴绻袀€人資料就好了。房東們希望有客人的照片，想知道他們在哪里工作，在哪里上學(xué)，等等。

然后你就把這些要求加進(jìn)去，后來再加上同行評審系統(tǒng)、客戶支持，等等所有這些都來自跟用戶的溝通和交流。我們不止是跟用戶碰面，我們還跟他們住在一起！ 要知道，你買iPhone的時候，喬布斯也沒有睡在你的沙發(fā)上吧。

我記得我們會見了很多房東……我們走門串巷，拍攝房子的照片。我們說把這些的照片傳到網(wǎng)站上，你還有別的反饋嗎？有房東甚至為我們創(chuàng)建了一個產(chǎn)品路線圖，我認(rèn)為，只有我們提供服務(wù)的用戶才真正明白產(chǎn)品路線圖。

二、給用戶十一星級的體驗

如果你想建立一個真正的被人們廣泛接受的東西，你必須讓每個人獲得你所說的那種體驗。如果我問你該怎么做才能讓這個產(chǎn)品變得更好？你會說點細(xì)節(jié)之類的小事。但如果我問你這個產(chǎn)品要怎么樣，才能讓你主動把它推薦給你認(rèn)識的每個人？只有你開始問這些問題的時候才能更加深入地思考。

我們會想，五星級是怎樣一種體驗？五星級的體驗就是：你一敲門，他們就開門讓你進(jìn)去。這確實不錯，但也沒什么大不了的。這種事還不值得你告訴每個朋友。你可能會說自己用Airbnb，它還挺不錯。所以我們想，我們能不能努力做到六星級體驗？

六星級體驗是什么，你一敲門，主人就打開門，請你進(jìn)屋，還帶你四處看看，桌子上還放著件禮物，可能是一瓶酒，也可能是一些糖果；你打開冰箱，發(fā)現(xiàn)水準(zhǔn)備好了；你去洗手間，發(fā)現(xiàn)化妝品也準(zhǔn)備好了。這就是六星級體驗。你會說：“哇，棒極了，我肯定還會用Airbnb的，它用處簡直大了去了。比我預(yù)期的要好得多！”

七星級體驗又是什么呢？你一敲門，主人就會打開門，歡迎你進(jìn)屋。主人知道你的愛好和行程，都為你做了相關(guān)的準(zhǔn)備，并祝你最近愉快。還把自己的車借給你，順便告訴你他為你在某某餐廳準(zhǔn)備了一桌飯菜。你會驚訝得合不攏嘴，這就是七星級體驗。

那十星級體驗又是什么呢？你剛下飛機(jī)，會有人將你團(tuán)團(tuán)圍住，山呼歡迎，到了住所還有一場新聞發(fā)布會等著你去開，這體驗是不是棒呆了？那十一星級的體驗又會是什么呢？你剛下飛機(jī)，房主和埃隆·馬斯克在那等著，告訴你說：“準(zhǔn)備去太空轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧?！?/p>

其實后面這些就有點夸張了。但如果你做足了功課，給予用戶們超過預(yù)期的驚喜還是完全可能的。這在邏輯上有點瘋狂，但卻可以創(chuàng)造出非同一般的體驗。

三、找準(zhǔn)創(chuàng)造神奇體驗的那一點，然后做大做強(qiáng)

我們匿名張貼傳單，傳單上面寫著“尋找旅行者，如果你讓我們跟著，我們就幫你拍旅行照”。結(jié)果有個叫Ricardo的找到了我們，他來自倫敦，當(dāng)他在舊金山旅行的時候，我們派了一個攝影師跟著他。我們得知了他的旅行計劃，也發(fā)現(xiàn)他是個內(nèi)向的人，很少跟人交流。

我們告訴他，想為他創(chuàng)造一次完美的舊金山之旅。他飛回了舊金山，Airbnb為他策劃了一場旅游盛宴。我們讓司機(jī)在機(jī)場接他，給他訂了餐館里最好的位置，甚至還帶他參加了一場午夜的神秘自行車之旅。

我在旅行的最后跟他見了一面。我問他說：“你的旅行怎么樣？”他說：“太棒了?！?在我走開的時候他對我喊道：“還有一件事，Brian，謝謝你！這是我經(jīng)歷過的最好的一次旅行！”我當(dāng)時在想，“天吶，我們的辦法果然奏效了！他被感動了！”

我認(rèn)為從來沒有人嘗試過這種設(shè)計，但我們不僅做了而且做到了。我們知道如何去創(chuàng)造一場讓人深受感動的旅行?，F(xiàn)在的問題是：我們能否將它推廣到一億受眾？

我們組建了一個團(tuán)隊，花了幾年的時間來研究如何做大做強(qiáng)，我們做到了，這就是今天大家所說的Airbnb之旅。

四、利用好你擴(kuò)大規(guī)模前的那些時光

我告訴許多企業(yè)家，我懷念早期創(chuàng)業(yè)的那些時光。公司做大做強(qiáng)的確令人興奮的，但是你最大的那些飛躍往往出現(xiàn)在規(guī)模不大的時候。另一種說法是：公司越大，產(chǎn)品變化就越少，因為有了更多的客戶，更多的反饋，更多的系統(tǒng)。

你所能實現(xiàn)的最具創(chuàng)新性的飛躍，往往發(fā)生在創(chuàng)業(yè)初期之時。那會兒你可以在一周內(nèi)推出完全不一樣的產(chǎn)品——船小好調(diào)頭嘛。如今要想在LinkedIn或Airbnb實現(xiàn)這種飛躍，簡直就是天方夜譚。所以我認(rèn)為利用好初創(chuàng)時期——設(shè)計完美的體驗，問問自己能做什么——是很了不起的。

原文標(biāo)題：How to Scale a Magical Experience: 4 Lessons from Airbnb’s Brian?Chesky

原文作者：Reid Hoffman

譯者：喜湯，由36氪編譯組出品，編輯：郝鵬程

譯文地址：http://36kr.com/p/5137357.html

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