做好客戶“轉(zhuǎn)介紹”，同樣是個系統(tǒng)工程，需要對每個環(huán)節(jié)進行分析；作為組織來說，如果“轉(zhuǎn)介紹”是占比10%以上的成交客戶來源，那么就應(yīng)該考慮做標準化工作。

在C端，老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶有很多有效的玩法，例如，贈送多張優(yōu)惠券、推薦朋友均享優(yōu)惠，但這些在B端往往不好操作，甚至?xí)斐煽蛻舴锤小?/p>

比方說，A企業(yè)老板轉(zhuǎn)介紹了B企業(yè)老板，你給A一個續(xù)費優(yōu)惠，A會擔(dān)心B知道了會很不爽；A還會擔(dān)心B是否合適用？用不好是否會責(zé)怪自己？……

企業(yè)老板更在意自己與合作伙伴的關(guān)系，而不是自己能享受到一個不痛不癢的優(yōu)惠。

一、轉(zhuǎn)介紹效率漏斗

C端轉(zhuǎn)介紹，一個C（消費者）身邊肯定有不少類似的C（消費者）。但B端產(chǎn)品不同，要根據(jù)產(chǎn)品本身的覆蓋率測算公司要求Sales做轉(zhuǎn)介紹成功率有多大。例如：做員工福利產(chǎn)品的面就很廣，50%的中型以上企業(yè)都可能適用，轉(zhuǎn)介紹效率可以預(yù)期；CRM產(chǎn)品，則只有10%的企業(yè)可能適用，轉(zhuǎn)介紹成功率就比較小。

還有一個因素是：目標客戶群體之間的關(guān)系。有的行業(yè)大家比較開放，有好東西都學(xué)，例如廣東的家居建材行業(yè)和江浙的很多產(chǎn)業(yè)聚集地；有的行業(yè)則比較封閉，互相來往很少，例如北方的醫(yī)療器械行業(yè)。后者企業(yè)間的轉(zhuǎn)介紹自然就少了。

我畫了一個漏斗圖：

那我們作為銷售流程的設(shè)計者，應(yīng)該在每個轉(zhuǎn)化率上下功夫。

我把上面這張漏斗圖轉(zhuǎn)化成一個表格：

從上面這張表可以算得，100個高信任度的客戶中，最終能有成功轉(zhuǎn)介紹的也就只有6個老客戶。當然，每家企業(yè)的產(chǎn)品、市場、員工獲得轉(zhuǎn)介紹的能力及意愿不同，結(jié)果肯定差別很大。這需要各家企業(yè)自己根據(jù)邏輯和經(jīng)驗測算。

所以B端轉(zhuǎn)介紹更重要的是公司整體設(shè)計，時機點的把握和轉(zhuǎn)介紹前中后動作標準化。我簡單列了一下各個環(huán)節(jié)提高轉(zhuǎn)化率的動作，詳見下表。同樣，這些動作也需要每家公司根據(jù)自己的情況設(shè)計。

作為組織來說，如果“轉(zhuǎn)介紹”是占比10%以上的成交客戶來源，那么就應(yīng)該考慮做標準化工作。詳見我的同系列文章：SaaS創(chuàng)業(yè)路線圖（39）：可復(fù)制的市場成功

二、客戶信任度變化曲線 與 轉(zhuǎn)介紹的時機

Sales最應(yīng)該在什么時候向客戶要轉(zhuǎn)介紹呢？當然是客戶最信任你和公司的時候。

我畫了一個SaaS公司的客戶信任度變化曲線，個中酸楚做實施、做CSM（客戶成功）的同學(xué)肯定最有感觸。

雖然每個SaaS公司的各階段“信任度”數(shù)值各有差別，但我看大趨勢類似。

那么我們的業(yè)務(wù)員應(yīng)該在什么時刻要轉(zhuǎn)介紹？

經(jīng)過接觸、客戶需求及產(chǎn)品價值溝通、商務(wù)談判，達成合作時應(yīng)該是客戶信任的一個高峰點，這時候就應(yīng)該要轉(zhuǎn)介紹。而后面的實施過程一般還是會有些困難要度過的，包括有的公司Sales為了拿到單子什么都敢承諾、售前嘴巴比較大，因此實施團隊坑很多，客戶滿意度和信任度都會下降。后面增購、續(xù)費時，信任度和滿意度還有積累，但不少SaaS公司續(xù)費也不輕松。增和續(xù)費環(huán)節(jié)如果能做地好，也是要轉(zhuǎn)介紹的合適時機。

三、轉(zhuǎn)介紹的一些細節(jié)

1. 要轉(zhuǎn)介紹的對象不一定是老板或KP，也可以是下屬的員工，那就需要做一些價值設(shè)計了。當然，所有的價值設(shè)計不是直接給錢、給東西，大家處成朋友，在業(yè)務(wù)和個人發(fā)展上有更多合作，這樣的形式更容易被接受。
2. 要有準備，例如：準備對方可能知道的企業(yè)名單等；
3. 讓對方有一個給你轉(zhuǎn)介紹的理由（這個理由很重要，大家自己想，歡迎留言）；
4. 持續(xù)update對方進展，達成合作后應(yīng)表達感謝。

當然，這些都是“術(shù)”，“道”還是公司對轉(zhuǎn)介紹的底層驅(qū)動分析以及有組織地標準化轉(zhuǎn)介紹動作要求、跟進數(shù)字化的結(jié)果，不斷提高方法效率和工具。

四、最后，我再分析一下SaaS公司中獲客來源類型

一年來我見了大概160家SaaS公司的創(chuàng)始團隊，有的SaaS公司70%成交來自市場線索（SEO/SEM、線下活動等），有的公司70%成交來自Sales的自開拓（打陌生電話、陌拜、自己資源、客戶轉(zhuǎn)介紹等）。

如果自開拓比例過高（超過80%），說明市場能力需要加強，銷售自拓的可持續(xù)性未必有那么保險；而且銷售能力再強也需要市場護航，市場提供有效線索太少，說明公司在Marketing上缺乏積累。

如果市場線索比例過高（超過80%），說明銷售團隊在自開拓的套路、組織、激勵上有短板。這個也要設(shè)法提升，因為純靠SEM來的線索量天花板很低，公司未來業(yè)務(wù)增長將有瓶頸。

而“獲得客戶轉(zhuǎn)介紹”是Sales自開拓能力中的一種，從效率角度看，它是最佳獲客途徑 —— 獲得成本低、成交轉(zhuǎn)化率高。但“轉(zhuǎn)介紹”即便在方法上設(shè)計地很好、執(zhí)行環(huán)節(jié)也非常依賴Sales的個人能力，所以在可復(fù)制性上并沒有那么高。

我在團隊里也見過Sales有本事把一二十個客戶老板組織起來搞社交活動的、見過幫客戶老板組織社交活動獲得間接式轉(zhuǎn)介紹的……他們的業(yè)績很好，但能做到這個程度的業(yè)務(wù)員都是百里挑一的。在我?guī)н^的千人銷售團隊里，能做好轉(zhuǎn)介紹的業(yè)務(wù)員也就10~20%吧。

相對而言，如果有一個幾百人的全國銷售團隊，我傾向于主要依賴可規(guī)?；墨@客方式?！稗D(zhuǎn)介紹”需要做好，但始終是輔助來源。

各位同學(xué)，相信大家都有不少“轉(zhuǎn)介紹”方面的好方法，歡迎留言分享！

相關(guān)文章

SaaS創(chuàng)業(yè)路線圖（39）可復(fù)制的市場成功

#特邀作者#

吳昊，微信公眾號：SaaS白夜行，紛享銷客天使投資人、前執(zhí)行總裁。20年企業(yè)信息化和6年SaaS營銷團隊創(chuàng)新經(jīng)驗，每天一篇2000字SaaS創(chuàng)業(yè)文章的堅持者，目前正處在從創(chuàng)業(yè)者向投資人的轉(zhuǎn)型過程中。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議