本文跟大家講講關(guān)于SaaS公司典型組織架構(gòu)及職責(zé)劃分，enjoy~

我正在寫(xiě)一本關(guān)于SaaS創(chuàng)業(yè)的書(shū)，這是個(gè)非常好的系統(tǒng)梳理SaaS創(chuàng)業(yè)理念和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。上周我寫(xiě)到SaaS公司組織架構(gòu)這一章時(shí)，我做了一個(gè)梳理 —— 從“客戶(hù)價(jià)值鏈條”的視角，觀(guān)察產(chǎn)品、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)這4大主要業(yè)務(wù)部門(mén)的職責(zé)、工作手段和KPI。

一、業(yè)務(wù)部門(mén)與職能部門(mén)

不同行業(yè)對(duì)各個(gè)部門(mén)的名稱(chēng)、分類(lèi)都很不同。

我簡(jiǎn)單把所有部門(mén)分為兩類(lèi)，公司里對(duì)部門(mén)“集合”還沒(méi)有統(tǒng)一叫法的可以參考：

• 業(yè)務(wù)部門(mén)：與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的部門(mén)，一般包括：產(chǎn)品及研發(fā)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。
• 職能部門(mén)：支撐業(yè)務(wù)運(yùn)作的部門(mén)，一般包括：人力資源HR、財(cái)務(wù)部、行政部等。

上圖中，我也標(biāo)注了4個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)在公司發(fā)展過(guò)程中的側(cè)重順序。在創(chuàng)業(yè)初期，“產(chǎn)品研發(fā)部”當(dāng)然是最重要的，進(jìn)入驗(yàn)證和營(yíng)銷(xiāo)階段后，“銷(xiāo)售部”需要得到CEO的充分重視。SaaS產(chǎn)品的門(mén)檻不高，營(yíng)銷(xiāo)上必須有突破能力。

隨著銷(xiāo)售組織成功壯大，就會(huì)需要“市場(chǎng)部”對(duì)市場(chǎng)的教育、塑造品牌和獲得線(xiàn)索。再往后，隨著客戶(hù)數(shù)量的增加，CEO和產(chǎn)品負(fù)責(zé)人必須從客戶(hù)服務(wù)工作中脫身，“服務(wù)部門(mén)”成為第4個(gè)重點(diǎn)。

每家公司部門(mén)發(fā)展的順序和節(jié)奏各有不同，但對(duì)于SaaS公司來(lái)說(shuō)，各個(gè)部門(mén)的價(jià)值輸出是類(lèi)似的。

二、各業(yè)務(wù)部門(mén)在客戶(hù)價(jià)值鏈條上的位置

貌似每個(gè)CEO都知道該如何安排各部門(mén)的工作職責(zé)，但我看到的實(shí)際情況卻未必如此。

根據(jù)我往期幾十篇SaaS系列文章中對(duì)典型SaaS公司職責(zé)的劃分，我從“客戶(hù)價(jià)值鏈條”的角度整理了如下表格：

• # – 非必設(shè)部門(mén)
• * – 重點(diǎn)說(shuō)明部門(mén)

我把其中重點(diǎn)列一下：

* 對(duì)toB公司來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)部的內(nèi)容輸出能力非常關(guān)鍵。純靠SEM買(mǎi)線(xiàn)索的公司，獲客成本太高。市場(chǎng)部的職責(zé)是：從“潛在客戶(hù)”中尋找“目標(biāo)客戶(hù)”、從“目標(biāo)客戶(hù)”中培養(yǎng)“意向客戶(hù)”。

* 對(duì)于市場(chǎng)線(xiàn)索量較大或市場(chǎng)線(xiàn)索是公司關(guān)鍵“客戶(hù)來(lái)源”的公司，我通常會(huì)建議設(shè)置“SDR”（其職責(zé)是對(duì)市場(chǎng)線(xiàn)索進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)，然后按預(yù)定規(guī)則分發(fā)給合適的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)員）。

* 到了銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售部的主要職責(zé)有2個(gè)：獲客（與市場(chǎng)部協(xié)同或自開(kāi)拓客戶(hù)）及L2C（Leads to Cash，線(xiàn)索到現(xiàn)金）的轉(zhuǎn)換。

* 售前技術(shù)支持：SaaS產(chǎn)品相對(duì)傳統(tǒng)軟件較為簡(jiǎn)單，售前支持的主要工作不應(yīng)該是打大單，而應(yīng)該是對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)“賦能”。所以他們的主要工作是輸出行業(yè)解決方案、給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)做售前能力培訓(xùn)。對(duì)應(yīng)的KPI也與傳統(tǒng)軟件公司的售前崗不同（詳見(jiàn)上表）。

* 成交后，低客單價(jià)產(chǎn)品可以由業(yè)務(wù)員直接交付，減少交接成本；如果是比較復(fù)雜的產(chǎn)品則需要CSM或?qū)Ｂ毜膶?shí)施部門(mén)完成交付。

* CSM對(duì)客戶(hù)的活躍使用負(fù)責(zé)，進(jìn)一步說(shuō)，應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的“健康”使用負(fù)責(zé)。“健康率”是比“活躍率”要求更高的指標(biāo)，它往往可以拆解到使用人層次（例如CEO或VP有沒(méi)有在用？）和使用深度層級(jí)（關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程是否在SaaS系統(tǒng)中運(yùn)作？），但這些數(shù)據(jù)往往不能直接從SaaS的后臺(tái)系統(tǒng)得到，需要更多人力投入。

* 最重要的是，在客戶(hù)價(jià)值鏈條上，從“新購(gòu)”到“增購(gòu)”、“續(xù)費(fèi)”，包括“轉(zhuǎn)介紹”，務(wù)必要有清晰的職責(zé)劃分：

– 新購(gòu)：由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)。

– 增購(gòu)：可以劃定一個(gè)新購(gòu)合同后的期限，例如6個(gè)月以?xún)?nèi)的增購(gòu)由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)、之后由CSM負(fù)責(zé)。

– 續(xù)費(fèi)：由CSM負(fù)責(zé)。因?yàn)殇N(xiāo)售只會(huì)對(duì)“銷(xiāo)售業(yè)績(jī)”的金額負(fù)責(zé)，所以須有一個(gè)部門(mén)（CSM）對(duì)“續(xù)費(fèi)率”（特別是續(xù)費(fèi)客戶(hù)家數(shù)的比率）負(fù)責(zé)。無(wú)論在哪里，我都會(huì)強(qiáng)調(diào)由CSM而非銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)續(xù)費(fèi)。

– 轉(zhuǎn)介紹：即使客戶(hù)交接給CSM了，銷(xiāo)售仍然有職責(zé)要維護(hù)好與客戶(hù)KP的客情，大部分轉(zhuǎn)介紹也由此而來(lái)。

以上各部門(mén)的權(quán)責(zé)利要匹配，據(jù)此設(shè)計(jì)工作目標(biāo)及KPI。

SaaS公司的完整指標(biāo)，可以參考我的另2篇文章SaaS創(chuàng)業(yè)路線(xiàn)圖（50）SaaS公司各部門(mén)經(jīng)營(yíng)狀況自評(píng)和SaaS創(chuàng)業(yè)路線(xiàn)圖（49）如何評(píng)估SaaS公司的經(jīng)營(yíng)狀況？

今天我介紹了一個(gè)典型SaaS公司的組織架構(gòu)及職責(zé)，每家公司有自己的情況和特色，歡迎大家留言講講自己所在公司的職責(zé)劃分及你心中的疑惑。

#特邀作者#

吳昊，微信公眾號(hào)：SaaS白夜行，紛享銷(xiāo)客天使投資人、前執(zhí)行總裁。20年企業(yè)信息化和6年SaaS營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，每天一篇2000字SaaS創(chuàng)業(yè)文章的堅(jiān)持者，目前正處在從創(chuàng)業(yè)者向投資人的轉(zhuǎn)型過(guò)程中。

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