編輯導(dǎo)語：在SaaS中，NDR是客戶保留的最重要指標(biāo)之一。收入留存(Net Dollar Retention)是指在特定時(shí)期內(nèi)，你從現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)中獲得的收益百分比。本篇文章中作者結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)對如何提高NDR，從而擴(kuò)大收益并實(shí)現(xiàn)增長展開了一系列的討論，感興趣的小伙伴們快來一起看看吧。

你知道嗎？與營業(yè)收入相比，收入留存提供了更深入的洞察。

在SaaS中，NDR是客戶留存率的重要指標(biāo)之一。它可以幫助你了解在特定時(shí)期內(nèi)，你從現(xiàn)有客戶那里獲得的收入增長情況。

在本文中，我們將討論如何提高NDR，從而擴(kuò)大收益并實(shí)現(xiàn)增長。

1. 本文要點(diǎn)

• 收入留存(Net Dollar Retention)是指在特定時(shí)期內(nèi)，你從現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)中獲得的收益百分比。
• 追蹤NDR可以幫助你保持財(cái)務(wù)實(shí)力，并提高留存率。
• NDR是指在某一特定時(shí)期結(jié)束時(shí)，你剩下的月度營業(yè)收入(MRR)的百分比。
• 一家運(yùn)行良好的SaaS公司應(yīng)該保持超過100%的NDR——因?yàn)檫@表明升級比降級和變動(dòng)更重要。
• 與NDR不同的是：總收入留存額可以表明在不考慮升級的情況下，你每年保留了多少客戶。
• 你可以通過使用上下文應(yīng)用內(nèi)消息和模式等帳戶擴(kuò)展策略來提高NDR，以提示用戶升級。
• 你可以使用應(yīng)用程序內(nèi)幫助中心和NPS調(diào)查來減少流失率，從而提高SaaS的NDR。

一、什么是SaaS中的NDR？

NDR是指你在特定時(shí)期內(nèi)從現(xiàn)有用戶基礎(chǔ)中獲得的收益百分比。

NDR通常按月或按年計(jì)算，包括交叉銷售、升級、取消和降級。

假設(shè)你的SaaS公司有120個(gè)客戶，每年有40個(gè)這樣的客戶流失。也就是說，要衡量你的NDR，你必須考慮剩下的80個(gè)客戶帶來的額外收入。

凈留存率也被稱為凈負(fù)流失率，因?yàn)槭找媪舸媛实姆戳x詞是收益流失率。

1. 為什么NDR對SaaS公司很重要？

較差的NDR表明你的客戶有降級或完全取消他們的訂閱的風(fēng)險(xiǎn)。

因此，NDR可以幫助你了解你的產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠滿足客戶的需求并吸引他們。如果不能吸引客戶，他們最終會(huì)離開。

NDR還允許企業(yè)保持良好的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，并增加客戶的終身價(jià)值。此外，它在確定客戶成功的質(zhì)量方面非常有用，因此，它是一個(gè)穩(wěn)定和健康的業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。

除了闡明客戶的留存，NDR還提供了SaaS業(yè)務(wù)的增長和客戶擴(kuò)展方面的見解。

2. 如何衡量收入留存(NDR)？

收入留存是你在特定時(shí)期結(jié)束時(shí)剩下的月度營業(yè)收入的百分比。

要計(jì)算SaaS的NDR，請將升級月度營業(yè)收入添加到啟動(dòng)月度營業(yè)收入。然后從結(jié)果中減去降級的月度營業(yè)收入和攪亂的月度營業(yè)收入。將結(jié)果值除以起始月度營業(yè)收入，并將比率乘以100%。

NDR公式

讓我們看看這些計(jì)算中的每一個(gè)指標(biāo)：

• 月度營業(yè)收入(MMR)：這是你的公司每月可以賺取的估計(jì)經(jīng)常性收入。
• 升級月度營業(yè)收入(Upgrades MMR)：這是每月通過交叉銷售、追加銷售和現(xiàn)有客戶附加服務(wù)訂閱升級所產(chǎn)生的額外收入。它也被稱為膨脹月度營業(yè)收入。
• 客戶流失損失的月度營業(yè)收入(Churn MMR)：它可以計(jì)算你在一個(gè)月內(nèi)因取消訂單而損失的經(jīng)常性收入。
• 下調(diào)月度營業(yè)收入(Downgrades)：與擴(kuò)張?jiān)露葼I業(yè)收入相反，月度營業(yè)收入衡量的是由于現(xiàn)有客戶每月下調(diào)評級而導(dǎo)致的收入下降。

例如，你的起始月度營業(yè)收入是6000美元，你的下調(diào)、客戶流失和升級MRR分別是400美元、500美元和3000美元。

因此，你的NDR為：

[（6000美元 + 3000 – 400美元- 500美元)/ 6000美元]x 100% = 135%

現(xiàn)在，這是一個(gè)好的NDR嗎？

3. 什么是好的NDR？

事實(shí)上，NDR超過120%就代表很好，但135%被認(rèn)為是最好的。

企業(yè)可能會(huì)跟蹤NDR，以幫助它們實(shí)現(xiàn)高速增長，在私人股本合作伙伴關(guān)系中獲得成功，以及/或發(fā)行首次公開發(fā)行(IPOs)。

Crunchbase的一項(xiàng)調(diào)查顯示，成功進(jìn)行IPOs的企業(yè)的NDR平均低于107%。所以，如果你的NDR高于120%，你就做得很好了。

盡管如此，一家運(yùn)作良好的SaaS公司應(yīng)該保持超過100%的NDR，因?yàn)檫@意味著升級比降級和變動(dòng)更重要。

NDR平均率

4. 總留存率和凈留存率的區(qū)別是什么？

收入留存是追蹤SaaS公司最重要的指標(biāo)。

你可以用兩種方法來衡量用戶留存率：總留存率(Gross dollar retention，也稱為Gross revenue retention)和凈留存率。

總留存率指的是，在不考慮升級的情況下，你每年保持了多少現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)。

簡單地說，它等于年度營業(yè)收入(ARR)減去降級和變動(dòng)月度營業(yè)收入(MRR)，再除以起始ARR。

另一方面，NDR包括來自升級的經(jīng)常性收入。你可以使用MRR或ARR來計(jì)算它，這取決于你是每月還是每年測量NDR。

二、在2022年提高NDR的最佳建議

正如之前所說的，NDR應(yīng)至少在100%以上。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，升級帶來的經(jīng)常性收入應(yīng)該超過降級和客戶流失帶來的收入損失。

因此，要改善SaaS的NDR，你需要將資源集中在通過向上銷售和交叉銷售以及減少客戶流失來增加賬戶擴(kuò)展。

這里有4個(gè)策略：

1. 提示用戶升級
2. 使用上下文相關(guān)的應(yīng)用內(nèi)部消息
3. 使有NPS調(diào)查
4. 提供應(yīng)用內(nèi)部幫助中心

1. 通過增加帳戶擴(kuò)展來提高NDR

賬戶擴(kuò)展不僅能讓你最大限度地利用現(xiàn)有客戶，還能提高客戶滿意度。

與獲取新客戶相比，這是一種成本更低、更容易增加收入的方法。

增加MRR的方法：

1. 通過顯示用戶丟失的內(nèi)容來提示用戶升級
2. 使用上下文相關(guān)的應(yīng)用內(nèi)部信息來推動(dòng)帳戶擴(kuò)展

1）通過顯示用戶丟失的內(nèi)容來提示用戶升級

損失厭惡（FOMO)是一個(gè)很好的說服客戶升級的方法。有時(shí)候他們需要知道的只是如果他們不花更多的錢在你的產(chǎn)品上，他們會(huì)失去什么。

模態(tài)是一種非常有效的自動(dòng)升級方法，可以突出升級的附加價(jià)值。因此，他們鼓勵(lì)免費(fèi)或基本計(jì)劃用戶升級為付費(fèi)或付費(fèi)計(jì)劃。

當(dāng)客戶想要完成當(dāng)前帳戶限制的任務(wù)時(shí)，會(huì)提示追加銷售模式（需要升級）。

此外，你可以利用產(chǎn)品使用分析來確定最常用的功能。然后，你可以使用一個(gè)模式來告訴客戶，由于特性使用帳戶限制，他們將失去對該特性的訪問?；蛘撸麄冎辽倏梢宰砸粋€(gè)免費(fèi)試用的付費(fèi)計(jì)劃。

下面是一個(gè)例子，通過提醒免費(fèi)用戶某些帳戶限制（需要升級），讓他們錯(cuò)過他們需要的東西（損失厭惡），從而鼓勵(lì)他們轉(zhuǎn)變?yōu)楦顿M(fèi)用戶。

小型PDF升級模式

為了最大限度地增加付費(fèi)試用的注冊人數(shù)，小型PDF使用了簡潔的縮印、迷人的圖形和一個(gè)大的CTA(行動(dòng)指引)按鈕。這個(gè)模式清楚地告訴客戶，除非他們升級，否則他們對任務(wù)的訪問將在再運(yùn)行一次后被切斷。

你必須適度地使用模態(tài)，因?yàn)樗鼈兪亲罹咔秩胄缘膽?yīng)用內(nèi)消息傳遞類型。你應(yīng)該在忠實(shí)客戶的使用流程中，將你的追加銷售模式保持在他們之前，以減少流失。

2）使用上下文相關(guān)的應(yīng)用內(nèi)部信息來推動(dòng)帳戶擴(kuò)展

應(yīng)用內(nèi)部的上下文信息是另一種提高擴(kuò)展月度營業(yè)收入的方法，從而最終提高你的收入留存。

這些消息使用觸發(fā)器發(fā)送上下文提醒并提醒客戶升級。

例如，當(dāng)Slack用戶向上滾動(dòng)查找舊消息時(shí)，會(huì)彈出一條橫幅，說他們已經(jīng)收到了前10,000條消息；因此，如果用戶需要查看舊信息，他們將不得不升級到付費(fèi)計(jì)劃。

來源：Slack

當(dāng)你的商業(yè)模式根據(jù)資源使用情況有多個(gè)價(jià)格點(diǎn)時(shí)，橫幅廣告尤其有價(jià)值。

2. 通過減少流失率來提高NDR

改善SaaS的NDR的另一種方法是減少流失率。

如果你能減少取消訂單帶來的收益損失，你的凈留存率就會(huì)上升。

1. 在不滿意的用戶流失之前，使用NPS調(diào)查來識別他們
2. 提供應(yīng)用內(nèi)部幫助中心以減少用戶流失。

1）在不滿意的用戶流失之前，使用NPS調(diào)查來識別他們

應(yīng)用內(nèi)NPS調(diào)查有助于了解用戶情感和忠誠度。它詢問客戶將你的產(chǎn)品推薦給其他人的可能性。

所以，你不滿意的客戶(詆毀者)是那些給你6分或6分以下的人。

相反，推廣者給你9或10分，他們是你最值得信任的客戶和品牌倡導(dǎo)者。

NPS調(diào)查

此外，你應(yīng)該添加一個(gè)定性的后續(xù)問題，通過他們的分?jǐn)?shù)來了解原因。這樣，你就可以了解自己的弱點(diǎn)，并相應(yīng)地改變產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)，以防止用戶流失。

NPS跟進(jìn)調(diào)查

2）提供應(yīng)用內(nèi)部幫助中心以減少用戶流失

應(yīng)用程序內(nèi)的自助服務(wù)支持幫助您實(shí)現(xiàn)客戶成功，從而減少客戶流失。

然而，資源中心不僅僅是自助服務(wù)支持。資源或幫助中心根據(jù)請求提供應(yīng)用程序內(nèi)的指導(dǎo)。

一個(gè)好的幫助中心通常包括：

• 最佳實(shí)踐
• 常見問題解答
• 知識庫
• 疑難解答
• 漏洞修復(fù)
• 視頻指南
• 操作指南
• ……

幫助中心允許客戶自己解決重復(fù)的問題，這樣他們就不必總是依賴人工代理。因此，這減輕了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的壓力，他們可以專注于更緊迫的事情。

三、總結(jié)

NDR是開啟增長和成功的關(guān)鍵。

你可以通過推動(dòng)更多的帳戶擴(kuò)展和減少流失來改善SaaS的NDR。這兩項(xiàng)都將有助于保持NDR在100%-120%之間。

原文作者：Userpilot Team

原文標(biāo)題：What is Net Dollar Retention And How To Improve Your NDR Rate in SaaS?

原文地址：https://userpilot.medium.com/what-is-net-dollar-retention-and-how-to-improve-your-ndr-rate-in-saas-1871caabbe07

譯者：孔佳怡，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理實(shí)習(xí)生

本文已獲原作者授權(quán)，由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理實(shí)習(xí)生 @孔佳怡 翻譯發(fā)布，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議