去年開始，各行業(yè)的工作都不好做，裁員、賺錢成為了大家的優(yōu)先事項(xiàng)。只是盈利不是說(shuō)做就能做的，在整個(gè)行業(yè)都不景氣的情況下，如何做好？這篇文章，我們嘗試用產(chǎn)品思維，對(duì)餐廳的生意進(jìn)行自救，一起來(lái)看看。

相信大家都能感覺到去年下半年到現(xiàn)在，很多行業(yè)特別是餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)都比較困難。于是我就想是否可以通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，來(lái)幫助門店提高營(yíng)業(yè)額以及顧客滿意度呢？

正好前段時(shí)間剛寫完一篇文章《2萬(wàn)字干貨：如何從0到1搭建會(huì)員體系》，于是就想著用戶標(biāo)簽(畫像)或許可以運(yùn)用到餐飲門店P(guān)OS系統(tǒng)里面，于是就有了這篇文章。

市面上大部分的餐飲門店服務(wù)供應(yīng)商如天財(cái)商龍、客如云、美團(tuán)餐飲系統(tǒng)等，基本上都會(huì)包括前廳點(diǎn)餐收銀端、后廚端、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理端、上游食材訂貨端、進(jìn)銷存系統(tǒng)等，同時(shí)還會(huì)包括一系列的硬件產(chǎn)品，如POS收銀機(jī)、KDS廚顯設(shè)備、電子秤、排隊(duì)取號(hào)機(jī)等等。

餐飲一體化解決方案的范疇比較大，本文僅選取其中極小的一個(gè)部分即POS收銀機(jī)的點(diǎn)餐臺(tái)卡管理頁(yè)面（如下圖所示），來(lái)簡(jiǎn)單聊下如何將用戶標(biāo)簽(畫像)嫁接到該產(chǎn)品內(nèi)，以及服務(wù)員、運(yùn)營(yíng)側(cè)如何通過(guò)標(biāo)簽畫像來(lái)提升門店經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

無(wú)論是天財(cái)商龍還是客如云、美團(tuán)餐飲系統(tǒng)，其POS收銀機(jī)的主頁(yè)面差別都不是很大。但這些廠商幾乎都沒有對(duì)每桌客人的信息做進(jìn)一步的挖掘和拓展，即不知道這個(gè)情況姓甚名誰(shuí)，來(lái)過(guò)幾次喜歡吃啥，也就沒辦法提供更精細(xì)更有溫度的客戶服務(wù)。

拋開餐飲門店的價(jià)格和味道不談，我認(rèn)為讓顧客的當(dāng)次就餐消費(fèi)滿意，是對(duì)TA未來(lái)繼續(xù)到店消費(fèi)的保證。

而如何讓該桌客人滿意，我覺得可以有以下幾方面值得去嘗試。

一、座位預(yù)定時(shí)提供可勾選服務(wù)

顧客到門店就餐一般在線預(yù)約、電話預(yù)約和直接到店3種方式。而門店對(duì)顧客的服務(wù)其實(shí)從預(yù)訂的那一刻就已經(jīng)開始了。以下左圖是海底撈的在線排隊(duì)訂座頁(yè)面，右圖是XX火鍋的在線排隊(duì)訂座頁(yè)面。

海底撈比較好的地方是可以勾選特殊需求，根據(jù)到店場(chǎng)景選擇對(duì)應(yīng)的服務(wù)，如生日需要門店代收鮮花和蛋糕，比如商務(wù)宴請(qǐng)需要準(zhǔn)備醒酒器、分酒器，約會(huì)和其他場(chǎng)景可能會(huì)涉及布置場(chǎng)地如拉橫幅布置展架等。

XX火鍋好處是可以實(shí)時(shí)查看排隊(duì)的桌數(shù)和時(shí)間，讓顧客在排隊(duì)之前就有合理的心理預(yù)期，但他商家提醒里面的“人齊就餐”模式個(gè)人認(rèn)為有些過(guò)于苛刻了。

我認(rèn)為如果能吸收兩家的優(yōu)點(diǎn)，摒棄其缺點(diǎn)，或許組合后的新座位預(yù)定模式效果可能會(huì)更好。

而如果顧客是通過(guò)電話預(yù)定的，則可以根據(jù)顧客的來(lái)電手機(jī)號(hào)對(duì)接CRM或POS收銀系統(tǒng)，查詢出顧客的歷史消費(fèi)場(chǎng)景以商務(wù)接待為主，主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要包間或安靜的大廳，是否需要提前點(diǎn)菜等等。

二、顧客到店時(shí)稱呼其名字

餐飲行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)。好的服務(wù)不是喊口號(hào)，而是細(xì)節(jié)上行動(dòng)。記住顧客的名字，就是一件細(xì)小但卻非常重要的事情。

馬斯洛的需求層次理論很多人都聽過(guò)。尊重需要如果得到了滿足，能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情。如果門店服務(wù)人員記住了顧客的姓名，則能增加顧客對(duì)餐廳的認(rèn)同感和好感，增加多次消費(fèi)的可能性。

雖然我們無(wú)法苛求服務(wù)員能準(zhǔn)確地記住顧客的名字，但至少要能記住顧客的姓氏。比如迎賓人員領(lǐng)位入座的時(shí)候?qū)︻櫩驼f(shuō)“先生你的座位在14號(hào)桌”和“詹先生你的座位在14號(hào)桌”，這兩種說(shuō)法的效果截然不同。后者能讓客人感到被重視，這樣TA下次還想再來(lái)。

三、點(diǎn)菜環(huán)節(jié)提供專屬菜單

千人千面這個(gè)概念大家應(yīng)該不會(huì)陌生，即每位用戶進(jìn)入京東淘寶這些電商APP時(shí)呈現(xiàn)的商品信息和內(nèi)容是不一樣的，但這種做法在餐飲門店幾乎沒有人在做。

大多數(shù)人吃火鍋的時(shí)候都有自己特別鐘愛的菜品，比如我每次吃火鍋都會(huì)點(diǎn)毛肚黃喉郡把郡花這些，但我每次去吃火鍋的時(shí)候總要很久才能翻到或者搜到對(duì)應(yīng)的菜品(搜索都不怎么好用)，3個(gè)人吃飯基本得10分鐘+才能點(diǎn)好菜。

有沒有可能門店可以根據(jù)掃碼點(diǎn)餐人的身份信息，自動(dòng)讀取出該顧客最喜歡/經(jīng)常點(diǎn)的菜品信息，可以省去顧客點(diǎn)菜的時(shí)間。然后也可以將門店本周/本月點(diǎn)單最多的TOP10菜品羅列出來(lái)，這樣也可以幫助選擇困難癥的客戶，以及部分想嘗鮮換新口味但又怕踩雷的顧客節(jié)約點(diǎn)餐時(shí)間。

顧客點(diǎn)餐時(shí)間短了，意味著就餐時(shí)間大概率也會(huì)縮短，從而可以提高翻臺(tái)率。

四、就餐過(guò)程中的超預(yù)期服務(wù)

之后就會(huì)進(jìn)入到就餐環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)是門店服務(wù)的重中之重。而做好這個(gè)環(huán)節(jié)，我認(rèn)為可以加一個(gè)顧客詳情頁(yè)看板。該看板頁(yè)面基于1024*768px的尺寸設(shè)計(jì)，時(shí)間倉(cāng)促只做了個(gè)簡(jiǎn)單的線框稿，請(qǐng)知悉。

比如一個(gè)服務(wù)員正常情況下照看4桌，大概率這4桌的客人服務(wù)員不可能將精力平均分配下去，多少都會(huì)有精力的傾斜，那么怎么分配精力呢？顧客看板或許可以提供一些決策參考。

• 比如服務(wù)員張三照看ABCD四桌，A桌客人消費(fèi)等級(jí)V9（對(duì)應(yīng)消費(fèi)金額比如9000元以上），其它三桌分別是V8、V6和V4，換誰(shuí)都會(huì)大概率對(duì)A桌格外照看。
• 根據(jù)A桌詹先生的歷史消費(fèi)場(chǎng)景可以判斷其主要的到店場(chǎng)景是商務(wù)接待，則可以在A桌客人入座后，服務(wù)員張三主動(dòng)詢問(wèn)是否需要煙灰缸和分酒器之類的服務(wù)，或者提前備好以備客人不時(shí)之需。
• 如果A桌某個(gè)菜品如千層肚售罄時(shí)，可以結(jié)合詹先生的歷史點(diǎn)單信息詢問(wèn)是否可以換成火箭魷魚或千絲黃喉。
• 臨近A桌用餐結(jié)束買單時(shí)，可根據(jù)詹先生的歷史開票信息詢問(wèn)其開甲公司還是乙公司的發(fā)票，詢問(wèn)其是否需要停車票或者兌換停車券。
• 可根據(jù)A先生的儲(chǔ)值卡余額主動(dòng)發(fā)起營(yíng)銷，詢問(wèn)是否參加充值贈(zèng)送活動(dòng)，詢問(wèn)其是否需要用即將過(guò)期的積分兌換餐飲門店的周邊玩偶或其他產(chǎn)品。
• 可根據(jù)到店場(chǎng)景做進(jìn)一步的消費(fèi)場(chǎng)景拓展，如針對(duì)商務(wù)接待則詢問(wèn)顧客是否需要為客戶帶2盒火鍋底料禮盒包裝，如果是家庭聚會(huì)或朋友聚會(huì)則可以在滿足一定消費(fèi)金額后贈(zèng)送與其適配的周邊或贈(zèng)品，如有小朋友則贈(zèng)送玩偶，打工人則贈(zèng)送飯盒/鼠標(biāo)墊/桌面擺件/帆布袋等等。

五、不求最好只求最貴

現(xiàn)在很多人吃飯除了追求味道之外，還特別注重就餐環(huán)境、氛圍和面子，特別是商務(wù)接待和一些帶有宴請(qǐng)性質(zhì)的飯局。即便某家蒼蠅館子的味道可以打90分，但遇到上述場(chǎng)景，帶客人或客戶去星級(jí)酒店或米其林餐廳吃頓60分的飯可能更合適。這就像電影《大碗》里面說(shuō)的那樣，不求最好但求最貴。

舉個(gè)鮮活的案例。母親節(jié)的時(shí)候帶家人去了一家占地幾百畝投資5000萬(wàn)+的園林火鍋吃飯，每張餐桌上都張貼了點(diǎn)歌二維碼，掃碼之后就到了如下的點(diǎn)歌頁(yè)面。這個(gè)點(diǎn)歌的價(jià)格在成都餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)有些貴了。

吃飯的時(shí)候我還跟媳婦說(shuō)如果五六十一首的話，我可能還會(huì)給老婆和丈母娘點(diǎn)一首歌，但這個(gè)價(jià)格明顯不夠經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，還不如點(diǎn)幾盤葷菜滿足口腹之欲。我跟媳婦都以為沒人會(huì)點(diǎn)或者點(diǎn)歌人數(shù)不多，結(jié)果吃飯的1個(gè)半小時(shí)里，點(diǎn)歌的客人就沒有停過(guò)。

我們還是膚淺了，這個(gè)定價(jià)顯然就是為了過(guò)濾掉我這樣的小客戶，這就跟有些詐騙短信看上去就很假一樣。假如我是位生意人，今天我在成都城西最豪華的園林火鍋設(shè)宴招待我的重要客戶衣食父母，席上茅臺(tái)五糧液1573開了好幾瓶，菜也挑最貴的點(diǎn)，人均按照1000的標(biāo)準(zhǔn)沖，這給足了客人面子么？

夠了，但還沒完全夠。我再掃碼給客戶點(diǎn)2首歌，點(diǎn)的時(shí)候讓客人來(lái)選歌，這樣他能看到點(diǎn)歌的價(jià)格，能體會(huì)到我對(duì)他的尊重和看重。歌手坐著小木船來(lái)到臨湖的888號(hào)餐桌，唱歌之前先來(lái)句致辭：888號(hào)桌的詹總為李總、王總點(diǎn)了一首《好運(yùn)來(lái)》，希望XXXX公司能夠生意興隆財(cái)源廣進(jìn)。唱歌的過(guò)程中歌手也不忘了再對(duì)888桌的李總、王總恭賀幾遍。

音響將歌手的祝詞傳遞到了園林火鍋的每一個(gè)角落，那種感覺類似于游戲里面滅了BOSS后的全服公告。周圍其他桌的客人紛紛向888桌的客人投來(lái)羨慕的眼神，888桌的李總王總等客人也會(huì)感覺到倍有面子，嘴里說(shuō)著詹總你破費(fèi)了，心里卻已經(jīng)心花怒放了，同時(shí)也會(huì)暗戳戳的想：下回我請(qǐng)張總趙總的時(shí)候高低也得來(lái)這里，也得給他們點(diǎn)2首歌。

此時(shí)，999桌同樣是在宴請(qǐng)接待的羅總，感受到了客人吳總和江總臉上微妙的表情，善于察言觀色的羅總捕捉到了重要的信息，于是趕緊用手機(jī)掃碼之后遞給了吳總江總讓他們選歌，吳總江總半推半就之后也不忍辜負(fù)了羅總的美意，于是也就點(diǎn)了一首《我的好兄弟》。

如此循環(huán)往復(fù)。然后，你還會(huì)覺得這280一首的歌貴么？所以走高端路線的餐飲門店，可以好好琢磨琢磨又沒有類似的不求最好但求最貴的項(xiàng)目或服務(wù)。

六、開發(fā)新的消費(fèi)場(chǎng)景促進(jìn)再次消費(fèi)

到店只是餐飲門店提供餐飲服務(wù)的一種重要模式，對(duì)于那些不愿意不方便到門店就餐的顧客，火鍋外賣其實(shí)也是一種不錯(cuò)的選擇。比如我們所熟知的海底撈，其2023年火鍋外賣業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收10.4億元，占其總收入的比例約為2.5%（其2023年總營(yíng)收392億元）。

最近幾年消費(fèi)降級(jí)的趨勢(shì)很明顯，很多人會(huì)覺得到店和外賣的火鍋性價(jià)比還是不高，最好能在家自己煮。于是海底撈、蜀大俠等火鍋品牌除了在線下商超售賣火鍋底料外，線上淘寶京東或者自營(yíng)的小程序商城也會(huì)售賣火鍋底料。

而且火鍋門店特別是大的連鎖火鍋門店賣底料還有個(gè)其它業(yè)態(tài)不具備的先天優(yōu)勢(shì)，即門店可以成為用戶線上購(gòu)買線下提貨的自提點(diǎn)，這樣即可以節(jié)約物流成本(工廠原本就要給門店配送底料)，也可以提高顧客的收貨時(shí)效性，比如我下班路過(guò)門店的時(shí)候順手就自提了。

火鍋門店做外賣業(yè)務(wù)和線上商城的客戶從哪里來(lái)呢？個(gè)人認(rèn)為可以從現(xiàn)有的客戶池中拉出顧客名單，再過(guò)濾掉那些已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)外賣和線上底料業(yè)務(wù)的客戶，剩下的再對(duì)其進(jìn)行短信營(yíng)銷即可。

七、后記

上述內(nèi)容，只是我的一些臆想，沒有經(jīng)歷過(guò)餐飲門店的實(shí)踐檢驗(yàn)，有些只是理論上可行但實(shí)際上可能不怎么靠譜，比如：

• 服務(wù)員張三照看4桌客人時(shí)優(yōu)先照顧消費(fèi)能力最強(qiáng)的A桌，優(yōu)先的標(biāo)準(zhǔn)太模糊了。
• 讓服務(wù)員記住顧客的姓氏，我經(jīng)常去的那些門店這10多年來(lái)沒一個(gè)知道我姓啥。
• 大部分的餐飲服務(wù)員根本就沒有我所臆想的這些服務(wù)主動(dòng)性和服務(wù)意識(shí)，部分銷售經(jīng)理可能會(huì)有。
• 消費(fèi)場(chǎng)景系統(tǒng)無(wú)法甄別，只能人工標(biāo)記是商務(wù)接待還是家庭聚會(huì)，朋友聚會(huì)等，但這個(gè)大概率不會(huì)有人標(biāo)。
• 菜品偏好是詹老師歷次消費(fèi)記錄里面的點(diǎn)的最多的，但可能不是詹老師愛吃的，這個(gè)數(shù)據(jù)很雞肋。
• 部分點(diǎn)餐小程序支持多位顧客同時(shí)掃碼點(diǎn)餐，所以顧客詳情頁(yè)的內(nèi)容可能需要多個(gè)客戶切換，即看完了詹老師的信息后還可以切換查看李老師的信息，可這樣就會(huì)讓交互搞的更復(fù)雜，但這么做能帶來(lái)什么業(yè)務(wù)價(jià)值呢？

所以你就當(dāng)看個(gè)樂(lè)呵吧。如果可行的話，天財(cái)商龍和客如云、美團(tuán)餐飲這些供應(yīng)商可能早就做了吧?；蛟S可能是他們也想到了這些點(diǎn)子，但評(píng)估后認(rèn)為優(yōu)先級(jí)太低還在需求池最底部躺著的吧，又或許是他們內(nèi)部有過(guò)一些論證和更深層次的需求調(diào)研分析，最后發(fā)現(xiàn)這是個(gè)偽需求然后就放棄了。

但我個(gè)人認(rèn)為上面的部分點(diǎn)子拿去忽悠餐飲門店的老板，有可能真能忽悠的住。所以寫完這些后我打算全部刪了，但碼字不易，再加上我的這些臆想可能會(huì)對(duì)某些讀者有啟發(fā)，想想還是發(fā)出來(lái)吧。

最后，希望餐飲門店的生意都能好起來(lái)，希望實(shí)體行業(yè)能夠盡快復(fù)蘇。以上。