大數(shù)據(jù)客戶(hù)管理是順應(yīng)時(shí)代、打破組織邊界、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、打造良好客戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)與前提。在以客戶(hù)為中心的時(shí)代，充分利用數(shù)據(jù)價(jià)值，構(gòu)建客戶(hù)管理體系，是企業(yè)“活下去”的必要選擇。

遍地哀嚎的2C紅海市場(chǎng)，2B市場(chǎng)似乎成了最后一個(gè)待深挖的萬(wàn)億級(jí)藍(lán)海市場(chǎng)，騰訊、阿里紛紛進(jìn)軍B端市場(chǎng)，但這并不意味著2C市場(chǎng)不重要，畢竟中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，人口紅利可不是就翻個(gè)幾倍的兒戲呢！

從客戶(hù)管理的角度來(lái)看，起步階段的2B市場(chǎng)，更多的是建立完整的體系，對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行整合和管控；2C的市場(chǎng)，則更多的是通過(guò)運(yùn)營(yíng)增加C端客戶(hù)的粘性，留住客戶(hù)。本文就結(jié)合大數(shù)據(jù)，談?wù)効蛻?hù)管理的一些看法。

客戶(hù)管理究竟是個(gè)啥？

很多人理解的客戶(hù)管理只是客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集與管理，客戶(hù)管理不只是由系統(tǒng)得到的一系列報(bào)表，報(bào)表是冰冷的，數(shù)據(jù)的目的更多是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。所以我更愿意把客戶(hù)管理解釋成客戶(hù)資源管理，通過(guò)建立客戶(hù)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，根據(jù)客戶(hù)的需求特征與偏好為客戶(hù)提供有針對(duì)性的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)客戶(hù)也能為我們創(chuàng)造收益，實(shí)現(xiàn)共贏的良性循環(huán)。

客戶(hù)管理涉及很多維度，維度的多少、多細(xì)，與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有極大的關(guān)系。

看看人家海底撈的客戶(hù)關(guān)系管理，深諳吃瓜群眾的內(nèi)心想法

為什么要做客戶(hù)管理？

除了文章開(kāi)頭所述以外，現(xiàn)今的社會(huì)經(jīng)濟(jì)增速放緩，各個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，在很多領(lǐng)域都出現(xiàn)供大于求的情況，這更強(qiáng)調(diào)了把握客戶(hù)資源的重要性。隨著電商不斷發(fā)展，用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)觀念等發(fā)生巨大的改變，如果還沒(méi)以客戶(hù)為中心打造體驗(yàn)和服務(wù)，未來(lái)必將走向關(guān)門(mén)大吉。

如何做大數(shù)據(jù)客戶(hù)管理呢

傳統(tǒng)企業(yè)的客戶(hù)管理轉(zhuǎn)型可總結(jié)為三化：資源化、用戶(hù)化、平臺(tái)化。

（1）資源化：構(gòu)建客戶(hù)資源體系，將客戶(hù)資源統(tǒng)一化、共享化?？蛻?hù)資源是企業(yè)的核心資產(chǎn)，綜合性企業(yè)可打造跨產(chǎn)業(yè)共享的客戶(hù)資源，單一產(chǎn)業(yè)或非綜合性企業(yè)則需要打破邊界，跳出企業(yè)的圈子，與其他行業(yè)和企業(yè)合作，構(gòu)建客戶(hù)資源體系。通過(guò)大數(shù)據(jù)的挖掘和分析，增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)、品牌認(rèn)知，構(gòu)建用戶(hù)資源的“護(hù)城河”，提高對(duì)用戶(hù)的管理能力。

例子：阿里巴巴統(tǒng)一客戶(hù)體系。

（2）用戶(hù)化，從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)向客戶(hù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型。企業(yè)建立品牌效應(yīng)，提升客戶(hù)對(duì)（統(tǒng)一）品牌認(rèn)知與忠誠(chéng)度，并且以客戶(hù)為中心提供有區(qū)別的服務(wù)與良好的客戶(hù)體驗(yàn)，弱化客戶(hù)的單一產(chǎn)品的認(rèn)知與依賴(lài)。

例子：美的強(qiáng)調(diào)美的的品牌而非美的的某些產(chǎn)品型號(hào)。

（3）平臺(tái)化，基于客戶(hù)資源構(gòu)建客戶(hù)管理與服務(wù)平臺(tái)，提升連接客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的能力?；谡腺Y源的思想打造跨產(chǎn)業(yè)、多維度、滿(mǎn)足用戶(hù)需求的服務(wù)場(chǎng)景，為引入更多互補(bǔ)的社會(huì)資源或與互補(bǔ)的社會(huì)資源合作打下基礎(chǔ)。同時(shí)，這也將改變對(duì)企業(yè)用戶(hù)資源的“估值”。

例子：微信平臺(tái)融合公眾號(hào)、小程序滿(mǎn)足用戶(hù)生活、工作全場(chǎng)景需求。

以綜合性企業(yè)廈門(mén)國(guó)貿(mào)（世界500強(qiáng)）為例，其包含了2B的板塊和2C的板塊，涉及貿(mào)易、地產(chǎn)、金融、汽車(chē)、零售、教育、物業(yè)、制造、物流等等多個(gè)行業(yè)，一個(gè)行業(yè)可能同時(shí)涉及兩個(gè)板塊，業(yè)務(wù)體系龐雜，客戶(hù)管理工作也相當(dāng)艱難與復(fù)雜。

金蝶KBS團(tuán)隊(duì)今年與廈門(mén)國(guó)貿(mào)共同探索大數(shù)據(jù)下的客戶(hù)管理轉(zhuǎn)型之路，以下是我們對(duì)客戶(hù)資源管理轉(zhuǎn)型的一點(diǎn)見(jiàn)解，希望對(duì)你的企業(yè)有所裨益。2B板塊的客戶(hù)管理，主要是打造客戶(hù)資源數(shù)據(jù)鏈，強(qiáng)調(diào)的是通過(guò)大數(shù)據(jù)企業(yè)對(duì)B端客戶(hù)進(jìn)行有效的管控，篩選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與“黑名單”客戶(hù)，提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力，B端客戶(hù)的每一次合作都將為打造信用體系提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2C板塊的客戶(hù)管理，主要是打造客戶(hù)資源共享平臺(tái)，通過(guò)構(gòu)建跨產(chǎn)業(yè)客戶(hù)會(huì)員體系，打造客戶(hù)跨產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)整合能力，為客戶(hù)的跨產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供保障，反過(guò)來(lái)，客戶(hù)的多產(chǎn)業(yè)消費(fèi)記錄，為平臺(tái)提供了更加完善的大數(shù)據(jù)來(lái)刻畫(huà)客戶(hù)畫(huà)像，從而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良性循環(huán)的生態(tài)圈。

國(guó)貿(mào)客戶(hù)管理的應(yīng)用場(chǎng)景：

（1）C端客戶(hù)跨產(chǎn)業(yè)整合共享精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

舉個(gè)例子，國(guó)貿(mào)集團(tuán)旗下一家綜合性企業(yè)涵蓋汽車(chē)產(chǎn)業(yè)和物業(yè)產(chǎn)業(yè)，買(mǎi)車(chē)送物業(yè)費(fèi)等服務(wù)?？蛻?hù)在該企業(yè)旗下的4s店購(gòu)買(mǎi)參與活動(dòng)的車(chē)，同時(shí)客戶(hù)也是該企業(yè)旗下物業(yè)管理的住戶(hù)，客戶(hù)買(mǎi)車(chē)能得到贈(zèng)送的物業(yè)費(fèi)、停車(chē)位費(fèi)等的減免優(yōu)惠，而在物業(yè)交物業(yè)費(fèi)時(shí)可以贈(zèng)送客戶(hù)汽車(chē)免費(fèi)保養(yǎng)或維修的服務(wù)或優(yōu)惠券。

不僅加強(qiáng)了產(chǎn)業(yè)間的合作，同時(shí)也降低了獲客成本，提高了把現(xiàn)有客戶(hù)資源變現(xiàn)的能力。

再舉一個(gè)例子：國(guó)貿(mào)旗下的零售產(chǎn)業(yè)和物流產(chǎn)業(yè)，客戶(hù)如果使用集團(tuán)旗下的物流公司寄快遞，即可送旗下超市的優(yōu)惠券，到店即可消費(fèi)。同樣的，結(jié)合線(xiàn)上與線(xiàn)下的模式，打造“最后一公里”的物流，比如寄快遞即送超市免費(fèi)配送到家的跑腿券，這樣客戶(hù)不用去超市就可以購(gòu)買(mǎi)物品，而且可以在預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，在節(jié)約客戶(hù)時(shí)間成本的同時(shí)，使客戶(hù)對(duì)品牌產(chǎn)生了好感與依賴(lài)。

當(dāng)然，具體給客戶(hù)推送哪類(lèi)超市優(yōu)惠券，為哪類(lèi)客戶(hù)推送免費(fèi)配送的優(yōu)惠券，都是通過(guò)客戶(hù)的各種消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為記錄等大數(shù)據(jù)建立客戶(hù)畫(huà)像而得到的。

打破產(chǎn)業(yè)間的邊界，利用客戶(hù)大數(shù)據(jù)整合與分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，增加用戶(hù)粘性。

（2）B端優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源整合，建立信用體系

國(guó)貿(mào)對(duì)與其合作的B端客戶(hù)，在每次的合作前都會(huì)調(diào)查對(duì)方企業(yè)的基本信息、資信數(shù)據(jù)、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、涉訴數(shù)據(jù)等等，將這些數(shù)據(jù)整合，在集團(tuán)內(nèi)部建立B端客戶(hù)信用體系，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)B端客戶(hù)信息共享（原本各子公司的B端客戶(hù)數(shù)據(jù)都是彼此不共享的），這樣加強(qiáng)與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的合作，減少或避免與“黑名單”客戶(hù)的合作，降低合作風(fēng)險(xiǎn)。

放眼未來(lái)，不僅是一個(gè)行業(yè)，如果多行業(yè)的企業(yè)能利用大數(shù)據(jù)共同打造信用區(qū)塊鏈，將信用信息共享，相互受益，節(jié)約合作成本，可助力企業(yè)無(wú)縫合作。

（3）大數(shù)據(jù)打造客戶(hù)全生命周期服務(wù)生態(tài)圈

舉個(gè)例子，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析客戶(hù)的歷史行為數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)全生命周期的管理與營(yíng)銷(xiāo)。從為客戶(hù)提供預(yù)訂機(jī)票、專(zhuān)車(chē)在機(jī)場(chǎng)接送、候機(jī)貴賓室、預(yù)訂酒店等過(guò)程中切入，客戶(hù)如果是去旅行則提供跟團(tuán)報(bào)名或自助旅游幫助，客戶(hù)如果是去出差提供專(zhuān)車(chē)出行接送，為客戶(hù)提供食、住、行、購(gòu)提供一條龍服務(wù)，全面管控會(huì)員的生命周期，深度挖掘會(huì)員終身價(jià)值，打造客戶(hù)全生命周期服務(wù)生態(tài)圈。

總的來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)客戶(hù)管理是順應(yīng)時(shí)代、打破組織邊界、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、打造良好客戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)與前提。在以客戶(hù)為中心的時(shí)代，充分利用數(shù)據(jù)價(jià)值，構(gòu)建客戶(hù)管理體系，是企業(yè)“活下去”的必要選擇。

作者：小紅在路上，公眾號(hào)：數(shù)字化與管理重構(gòu)智庫(kù)

本文由 @小紅在路上 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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