SaaS是Software as a Service（軟件即服務）的簡稱，這是一種全新的軟件服務模式，主要面向企業(yè)級客戶。這兩年SaaS行業(yè)發(fā)展迅速，隨之爆發(fā)的還有一個“客戶成功”的概念。

一、沒有客戶成功，SaaS將會怎樣？

SaaS企業(yè)獲取新客戶的成本較高，需要市場、銷售、客服多部門協(xié)同配合，而且周期長。獲取客戶后，客戶按照使用時間、功能定期付費；如果客戶付費使用周期短的話很可能入不敷出。

圖1

如圖1，隨著收入增長，流失金額越來越大。

以一個年收入1000W的SaaS企業(yè)為例，假設(shè)客戶流失率是10%，那就是100W的收入損失。當這家企業(yè)發(fā)展壯大年收入1億的時候，10%的流失率意味著每年1000W的收入流失；如果只靠銷售團隊新訂單來補上這塊缺口的話，企業(yè)的壓力會非常大。

正是因為這些特點，SaaS企業(yè)需要客戶持續(xù)使用我們的產(chǎn)品，降低流失、提高留存。

從產(chǎn)品上來說，SaaS產(chǎn)品需要滿足用戶業(yè)務需求、并且體驗良好。從運營的角度來說，SaaS企業(yè)要熟悉客戶業(yè)務需要、安排專門的工作人員提供有價值的指導服務，而這些人就是我們今天要介紹的“客戶成功經(jīng)理”。

二、客戶成功經(jīng)理是做什么的？

1、客戶成功經(jīng)理的職責

客戶成功經(jīng)理（Customer Success Manager , 以下簡稱CSM），顧名思義，就是幫助付費客戶在所在領(lǐng)域取得成功的負責人。

若客戶購買我們的產(chǎn)品服務是為了增加新用戶，那么CSM對這家客戶的職責就是幫助客戶實現(xiàn)上述拉新目標。只有幫助客戶實現(xiàn)了他們的目標，我們才能實現(xiàn)自己的目標——讓客戶增購續(xù)購，長久地使用我們的產(chǎn)品。

2、客戶成功經(jīng)理的特點

不同于客戶服務或者技術(shù)支持部門，客戶成功經(jīng)理具有三個顯著的特點：收益導向性，行為主動和高預測分析能力。

（1）收益導向性

從財務層面講，CSM肩負著營收的使命。一般而言，一家成熟的SaaS企業(yè)約70%的收入來于老客戶續(xù)約。所以CSM應該服務好客戶，不斷篩選優(yōu)質(zhì)客戶，促進客戶續(xù)約、增購。

（2）主動性

客戶服務、技術(shù)支持基本上是被動式響應，等客戶有問題并找上門來的時候給予幫助，充當?shù)氖恰熬然痍牎钡慕巧６鳦SM需要通過數(shù)據(jù)分析主動發(fā)現(xiàn)哪些客戶需要幫助，并主動關(guān)懷。

（3）分析能力

CSM需要較高的數(shù)據(jù)分析能力，通過數(shù)據(jù)來判斷哪些客戶有流失的可能性，提前介入干預、避免客戶流失；抑或是發(fā)現(xiàn)高級客戶，促進增購、續(xù)約。

3、客戶成功的運營思路

客戶成功團隊主要關(guān)注客戶的續(xù)約、增購和流失等情況，但這些都是結(jié)果性指標！這些結(jié)果性指標是由長期的用戶行為（預測性指標）和前期的運營策略（過程性指標）所決定的！

圖2：SaaS行業(yè)客戶成功運營思路

所以，客戶成功（高續(xù)約、低流失）的前提是關(guān)注用戶行為數(shù)據(jù)、然后制定相應的運營策略，最后根據(jù)策略的實施結(jié)果來預測用戶的流失或者續(xù)約情況。

三、從0到1搭建客戶成功體系看板

介紹了客戶成功經(jīng)理（CSM），我們接下來從數(shù)據(jù)的角度來搭建客戶成功體系看板。 客戶成功體系看板主要由公司、用戶和產(chǎn)品三個層次構(gòu)成，每個層次分別對應產(chǎn)品基本面、不同功能模塊和核心功能按鈕三個數(shù)據(jù)指標。

1、SaaS企業(yè)客戶體系看板

（1）企業(yè)層面

CSM首先需要宏觀掌握負責的企業(yè)客戶的活躍情況。SaaS行業(yè)客戶成功看板第一個表格就是“企業(yè)客戶活躍度指標”，包括數(shù)量指標（訪問量、頁面瀏覽量、登錄用戶量）和質(zhì)量指標（每次會話瀏覽頁數(shù)、訪問時長）。通過這個看板，客戶成功經(jīng)理可以清楚掌握每家企業(yè)客戶的活躍度。

圖3：GrowingIO提供的SaaS企業(yè)客戶成功體系看板（1）

（2）產(chǎn)品層面

CSM要關(guān)注客戶在不同產(chǎn)品模塊和具體功能上的使用差異。

舉個例子，我們的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品分為“數(shù)據(jù)采集”、“數(shù)據(jù)監(jiān)控”、“數(shù)據(jù)可視化”和“數(shù)據(jù)分析”四個模塊，通過上圖看板CSM能實時掌握客戶對不同模塊和功能的使用情況，引導用戶合理使用我們的功能模塊滿足業(yè)務需求。

（3）用戶層面

我們需要重點關(guān)注每家企業(yè)的核心用戶（key user）。不難想象，如果客戶的市場總監(jiān)不用我們的產(chǎn)品，那么一線的市場工作人員也很難有動力去使用我們的產(chǎn)品。CSM需要重點關(guān)注企業(yè)客戶的對接人、高級管理層、管理員等核心用戶的使用情況，如果發(fā)現(xiàn)問題可以針對性指導服務。

2、用戶關(guān)鍵行為的表現(xiàn)

產(chǎn)品功能的使用具有一定的路徑，如果用戶進入頁面看過某功能，并不能代表用戶使用過這個產(chǎn)品功能。只是瀏覽是沒用的，用戶只有深入使用產(chǎn)品功能，才能發(fā)現(xiàn)SaaS產(chǎn)品的價值所在。

以我們最新上線的“智能路徑”功能為例，用戶看過這個功能產(chǎn)生了PV，這樣你敢保證用戶感受到產(chǎn)品的價值了嗎？不好說！用戶只有親自使用過這個功能，最后建立轉(zhuǎn)化漏斗并點擊最后一步 “保存” 按鈕，這樣才能產(chǎn)生價值。

3、關(guān)鍵指標變化趨勢

一旦建立這個體系，CSM就能很容易的了解到，一家公司在一段時間內(nèi)有哪些人登錄了產(chǎn)品，登錄了多少次，訪問了產(chǎn)品多長時間，使用了哪些功能，功能活躍程度是多少。這些數(shù)據(jù)，對客戶成功經(jīng)理了解客戶對產(chǎn)品的使用有很大幫助。

圖4：GrowingIO提供的SaaS企業(yè)客戶成功體系看板（2）

只有橫向數(shù)據(jù)的話，CSM是不能對用戶的使用情況進行趨勢分析的，我們需要對用戶的總體活躍度、不同功能模塊的使用情況進行持續(xù)監(jiān)測。

舉個簡單的例子，有一家公司上周登錄總次數(shù)是200，這周才100次，下降了50%，那么這里面就很有問題。那么CSM就需要去查明原因，并采取相應措施。

四、兩個案例講透SaaS客戶0成功

1、及時介入能起到事半功倍的效果

9月初，CSM發(fā)現(xiàn)一家企業(yè)客戶的活躍度非常低，到9月中旬的時候客戶基本上沒登錄使用過產(chǎn)品。9月16日CSM開始向該企業(yè)客戶了解情況，發(fā)現(xiàn)原來對接的市場分析師已經(jīng)離職；而且隨著市場業(yè)務的調(diào)整，原先分析師的工作成果不能滿足現(xiàn)有需求。這是一個非常危險的征兆，如果不能及時解決的話客戶下次很可能就不續(xù)約了。

圖5：產(chǎn)品功能停留時間堆積圖

在摸清該客戶公司情況后，CSM向客戶管理層建議安排新的產(chǎn)品對接分析師；針對客戶新的廣告投放業(yè)務需求，CSM對該客戶進行了遠程培訓，指導對方如何用我們的產(chǎn)品去進行SEM分析、優(yōu)化關(guān)鍵詞投放列表。經(jīng)過前后2天的介入指導，該客戶的各項指標恢復正常，新的業(yè)務需求也得到了很好的滿足。

2、讓用戶發(fā)現(xiàn)你產(chǎn)品的價值

我們的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品分為“數(shù)據(jù)采集”、“數(shù)據(jù)監(jiān)控”、“數(shù)據(jù)分析”和“數(shù)據(jù)可視化”四大模塊，每個模塊有含有若干個功能。一位顧客在初期的產(chǎn)品使用活躍度不高，并且呈下跌趨勢，CSM就在思考“為什么這個客戶漸漸不用我們的產(chǎn)品了呢？”

圖6：產(chǎn)品模塊瀏覽次數(shù)堆積圖

經(jīng)分析，CSM發(fā)現(xiàn)該客戶主要使用了產(chǎn)品的“數(shù)據(jù)監(jiān)控”和“數(shù)據(jù)可視化”模塊，基本沒怎么用“數(shù)據(jù)準備”和“數(shù)據(jù)分析”模塊的功能。如果客戶只是瀏覽基本的數(shù)據(jù)指標和圖表，那么是很難發(fā)現(xiàn)這款數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品的價值之處的！只有親手去圈選數(shù)據(jù)，親手建立單圖、看板、用戶分群，借助該產(chǎn)品來深度分析用戶的行為才能使其價值最大化。

CSM結(jié)合該企業(yè)的實際情況，專門安排了“數(shù)據(jù)準備”和“數(shù)據(jù)分析”模塊的培訓方案，引導該客戶上手這兩個模塊的功能。經(jīng)過一段時間的引導，該客戶對產(chǎn)品功能有了更加全面的了解?？蛻舫晒?jīng)理的這次介入不但給客戶帶來了更多的價值，也無形中提高了客戶的產(chǎn)品使用粘度和忠誠度，實現(xiàn)了真正的“客戶成功”。

隨著越來越多的企業(yè)進軍企業(yè)服務領(lǐng)域，SaaS正在從藍海變成紅海。SaaS企業(yè)要想實現(xiàn)高續(xù)約、高留存，就一定要幫客戶解決業(yè)務問題、滿足實際需求；只有客戶成功了，我們才算是真正的成功。

作者：檀潤洋，GrowingIO 商務數(shù)據(jù)分析師。 加州大學圣地亞哥分校碩士，曾任職美國 Emas Pro、 Kyocera 分析師，豐富的數(shù)據(jù)分析技術(shù)和案例實戰(zhàn)經(jīng)驗?；貒蠹尤?GrowingIO，幫助客戶構(gòu)建數(shù)據(jù)模型，促進用戶業(yè)務增長。

本文由 @檀潤洋 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。