在企業(yè)內(nèi)部的數(shù)字化建設(shè)中，數(shù)據(jù)部門作為“內(nèi)部乙方”，需要面對來自內(nèi)部的各種客戶。如何讓我們的客戶都滿意，讓業(yè)務(wù)價值最大化，是一件不容易的事。本文結(jié)合《華為鐵三角工作法》與數(shù)據(jù)工作，與大家分享如何構(gòu)建數(shù)據(jù)團(tuán)隊“鐵三角”的思考。

在企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化建設(shè)中，數(shù)據(jù)團(tuán)隊作為“內(nèi)部乙方”，面對“內(nèi)部客戶”，讓內(nèi)部客戶滿意、助力業(yè)務(wù)成功、創(chuàng)造顯性化的價值，并不是一件容易的事兒。近期，筆者學(xué)習(xí)了《華為鐵三角工作法》，結(jié)合數(shù)據(jù)工作，深覺有很多值得思考和借鑒之處，藉此和大家分享。

01 神奇力量的“鐵三角” 是什么

“鐵三角”，是華為發(fā)明的一套面向客戶的組織模式；通過一個理念、一個流程和三個角色的有效配合，近年來幫助華為取得了巨大的業(yè)務(wù)增長和客戶成功。

1. 一個理念：鐵三角的核心價值觀是“以客戶為中心”，即任正非強(qiáng)調(diào)的“滿足客戶需求、成就客戶理想”是鐵三角的終極目標(biāo)。
2. 一個流程：鐵三角運作基于華為的LTC（lead to cash）流程。
3. 三個角色：設(shè)立“客戶經(jīng)理、解決方案經(jīng)理、交付經(jīng)理”。

三個角色互相配合，形成合力，利益綁定，共同服務(wù)客戶，實現(xiàn)最佳服務(wù)效果，實現(xiàn)在客戶界面實現(xiàn)接口歸一化。

1. 客戶經(jīng)理（AR）：負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的規(guī)劃和拓展，如客戶關(guān)系、商機(jī)挖掘、業(yè)務(wù)需求管理、商務(wù)談判、合同與回款等。
2. 解決方案經(jīng)理（SR）：負(fù)責(zé)產(chǎn)品與解決方案工作，如制定綜合解決方案、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源、評估可行性等。
3. 交付經(jīng)理（FR）：負(fù)責(zé)交付工作，如識別項目交付風(fēng)險，管理客戶預(yù)期、保交付成功。

在華為看來，一個團(tuán)隊，得以生存和不斷壯大最核心的任務(wù)是什么？滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值。一個團(tuán)隊，完成核心任務(wù)的核心力量是什么？客戶經(jīng)理+解決方案+交付實施三合一的組織和運營機(jī)制！

02 數(shù)據(jù)團(tuán)隊為什么需要借鑒鐵三角？

可能有小伙伴說，我們做數(shù)據(jù)的，都是后臺支持部門，做好數(shù)據(jù)開發(fā)、取數(shù)、報表、數(shù)據(jù)平臺運維，或者寫好分析報告發(fā)給業(yè)務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)，就是大功告成，干嘛還要借鑒頗有狼性的銷售鐵三角？筆者認(rèn)為，數(shù)據(jù)團(tuán)隊要想不做工具人，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)價值和影響力，鐵三角的理念恰恰需要學(xué)習(xí)！

首先，從理念意識上，數(shù)據(jù)團(tuán)隊通常缺乏“以客戶為中心”的理念。大部分?jǐn)?shù)據(jù)崗，不論是base在IT部門還是業(yè)務(wù)部門，大部分是支持部門的后臺部門，KPI大多是完成了多少張表、出了多少報告、做了多少模型、洗了多少數(shù)據(jù)、平臺穩(wěn)定性等，數(shù)據(jù)團(tuán)隊很少對自己的“客戶”進(jìn)行主動溝通做深入了解，并把對客戶的貢獻(xiàn)量化作為績效目標(biāo)。

其次，從崗位分工上，數(shù)據(jù)崗位通常按專業(yè)線條分割。一種是按數(shù)據(jù)加工流程分，分?jǐn)?shù)據(jù)采集崗、數(shù)據(jù)集成和開發(fā)崗、數(shù)據(jù)治理崗、算法崗、商分經(jīng)分、數(shù)據(jù)產(chǎn)品崗等；一種是按業(yè)務(wù)線來分，一類貼業(yè)務(wù)線做需求、報表和分析支持，一類做平臺、開發(fā)和數(shù)據(jù)產(chǎn)品。無論是哪一種，要么容易陷在“交付”的自嗨中不能自拔，要么缺乏統(tǒng)一的對外界面。

最后，從性格上，數(shù)據(jù)小伙伴通常比較低調(diào)、嚴(yán)謹(jǐn)和內(nèi)斂，個人能力也比較強(qiáng)，覺得高效完成專業(yè)的、自上而下交代的隊列任務(wù)就是萬事大吉，往往缺乏“銷售思維”和“團(tuán)隊配合意識”。

綜上，數(shù)據(jù)團(tuán)隊常見三大不足——客戶成功意識不足、客戶關(guān)系管理能力不足、團(tuán)結(jié)統(tǒng)一的解決方案能力不足。但恰恰這三大不足，都可以利用”鐵三角“的理念和方法來補(bǔ)齊。

03 數(shù)據(jù)團(tuán)隊如何搭建“鐵三角”

筆者認(rèn)為，在企業(yè)數(shù)據(jù)化的支撐中，“鐵三角化”的理想中數(shù)據(jù)團(tuán)隊，應(yīng)該是這樣一個組織：

1. 文化理念

數(shù)據(jù)團(tuán)隊把客戶需求作為發(fā)展的動力，為業(yè)務(wù)部門提供賦能是團(tuán)隊生存的重要理由。數(shù)據(jù)團(tuán)隊很清晰自己的客戶是誰、自己的客戶如何分層分類、每類客戶的特點是什么、服務(wù)優(yōu)先級是什么、客戶自身的KPI是什么。比如，數(shù)據(jù)團(tuán)隊在支持銷售部門時，就要清晰知道銷售團(tuán)隊今年/季/月的目標(biāo)是什么、銷售老大、銷售經(jīng)理、銷售執(zhí)行層分別的KPI是什么？

2. 組織體系

條件允許，數(shù)據(jù)團(tuán)隊也要配齊鐵三角角色：

1. 數(shù)據(jù)客戶責(zé)任人AR（或數(shù)據(jù)BP）：負(fù)責(zé)建立并維護(hù)與內(nèi)部客戶的關(guān)系，熟悉業(yè)務(wù)流程，與業(yè)務(wù)方重要角色關(guān)系融洽、并在與業(yè)務(wù)高頻交流中洞察數(shù)據(jù)痛點、數(shù)據(jù)需求，判定需求真實性、優(yōu)先級和價值，并做ROI分析、價值閉環(huán)。此角色有極強(qiáng)的業(yè)務(wù)理解能力、關(guān)系維護(hù)能力、溝通能力、價值判斷能力。
2. 數(shù)據(jù)解決方案負(fù)責(zé)人SR（或數(shù)據(jù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人）：負(fù)責(zé)深入理解來自業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)需求，評估技術(shù)可行性，將業(yè)務(wù)問題轉(zhuǎn)置成為可落地的數(shù)據(jù)化解決方案。此角色不僅對數(shù)據(jù)產(chǎn)品、各類技術(shù)都有較深入的了解，還需有解決方案架構(gòu)的能力，并具備較強(qiáng)的規(guī)劃分析、方案宣講（PPT制作）、溝通協(xié)調(diào)能力。
3. 數(shù)據(jù)交付負(fù)責(zé)人FR：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌數(shù)據(jù)開發(fā)、報表開發(fā)、算法及分析等人員，負(fù)責(zé)需求的落地、項目的管理和服務(wù)的交付，規(guī)避數(shù)據(jù)項目落地中的風(fēng)險。此角色需有較強(qiáng)的項目管理能力、技術(shù)實操經(jīng)驗、過程管理能力，也需要一定的溝通能力、業(yè)務(wù)期望管理能力。

如果是大團(tuán)隊，可以逐步培養(yǎng)鐵三角的專職人員。如果是小團(tuán)隊，可以考慮一人身兼數(shù)職：至少團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，要把AR,SR的角色支撐起來，執(zhí)行層人員建議從FR入手，時機(jī)成熟往AR和SR適當(dāng)轉(zhuǎn)變。

上述角色也對應(yīng)了數(shù)據(jù)崗位更豐富的能力體系和成長體系。

3. 授權(quán)、考核、激勵

數(shù)據(jù)鐵三角要想運作起來，一方面要考慮授權(quán)，包括事權(quán)和人員調(diào)配權(quán)利。另一方面，要重新設(shè)計考核和激勵。數(shù)據(jù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，要考慮到三個角色擰成一股繩，在數(shù)據(jù)項目落地過程中，各有側(cè)重但相互協(xié)同——有共同的KPI，如客戶成功指標(biāo)和滿意度指標(biāo)，同時又有差異化的考核要求。

至此，當(dāng)業(yè)務(wù)部門有業(yè)務(wù)問題需要解決的時候，鐵三角作為一個整體，去和業(yè)務(wù)部門對接，轉(zhuǎn)化為定制的數(shù)據(jù)化方案并落地，并承擔(dān)端到端的價值落地和價值閉環(huán)。更進(jìn)一步的，甚至能幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，實現(xiàn)高價值“數(shù)據(jù)需求”的引導(dǎo)。

做個總結(jié)。鐵三角組織其實不神秘，是“以客戶為中心”理念在客戶界面的集中體現(xiàn)。核心是在組織上，通過設(shè)置客戶負(fù)責(zé)人、方案負(fù)責(zé)人和交付負(fù)責(zé)人所形成的鐵三角，在客戶界面統(tǒng)一對接和統(tǒng)一運作。

對于數(shù)據(jù)團(tuán)隊而言，鐵三角組織同樣可以將團(tuán)隊能力最大限度地綜合化，為業(yè)務(wù)成功承擔(dān)端到端的責(zé)任，從而實現(xiàn)團(tuán)隊成長、團(tuán)隊效益的平衡，讓數(shù)據(jù)部門從邊緣走向核心，從被動走向主動。

你當(dāng)前崗位和技能，適合鐵三角的什么角色呢？你所在的數(shù)據(jù)部門，是否也有類似鐵三角的角色分工呢？歡迎留言，或加入我們的圈子一起討論。