就作者個(gè)人而言，公司數(shù)據(jù)部門(mén)都是一種被用戶摧殘的感受，明明自己做了很多數(shù)據(jù)的工作，但用戶并不買(mǎi)賬，對(duì)數(shù)據(jù)缺乏信任，價(jià)值感和認(rèn)同感嚴(yán)重缺失。出現(xiàn)這種現(xiàn)象，問(wèn)題出在哪里？該如何解決？本文進(jìn)行探討，一起來(lái)看看吧。

近期一直在思考關(guān)于數(shù)據(jù)服務(wù)的話題，一是自己這些年經(jīng)歷的這些公司的數(shù)據(jù)部門(mén)都是一種被用戶摧殘的感受，不論是在大公司中公司還是小公司，自己做了很多數(shù)據(jù)的工作，但用戶并不買(mǎi)賬，對(duì)數(shù)據(jù)缺少信任，價(jià)值感和認(rèn)同感嚴(yán)重缺失。另一方面從用戶的感受來(lái)看，他們也不是無(wú)端的責(zé)備，而是切實(shí)有數(shù)據(jù)應(yīng)用的痛處。

仔細(xì)深思這個(gè)現(xiàn)象，到底是哪里出現(xiàn)了問(wèn)題？為什么我們都很努力的去解決問(wèn)題，但還是達(dá)不到皆大歡喜的效果？基于最近的工作和對(duì)以往的回顧，我認(rèn)為可能是我們忽視了貼身感的數(shù)據(jù)服務(wù)。缺少?gòu)娜忠暯巧疃鹊脑O(shè)計(jì)數(shù)據(jù)服務(wù)，沒(méi)有做好數(shù)據(jù)建設(shè)與數(shù)據(jù)應(yīng)用的橋接。如何幫助一個(gè)非專(zhuān)業(yè)的小白用戶用好數(shù)據(jù)是我們都知道的，但從來(lái)沒(méi)有在數(shù)據(jù)的工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中都滲透這個(gè)概念。

從用戶的數(shù)據(jù)使用體感來(lái)說(shuō)，就我自己也有過(guò)非常不愉快的體驗(yàn)：使用某數(shù)據(jù)系統(tǒng)前要考試，不及格不能使用；遇到一個(gè)問(wèn)題，需要自己找到和這個(gè)問(wèn)題相關(guān)的所有產(chǎn)品、研發(fā)，歷經(jīng)七七四九劫難才得以解決；要想晉升必須通過(guò)XX的學(xué)習(xí)并認(rèn)證通過(guò)；想想這些與數(shù)據(jù)、產(chǎn)品完全不搭調(diào)的綁定動(dòng)作就很領(lǐng)人厭惡。我是一個(gè)平時(shí)極少用到數(shù)據(jù)的產(chǎn)品經(jīng)理，但晉升必須通過(guò)中臺(tái)的工具考試才可以申報(bào)，想必此時(shí)任何一個(gè)人都會(huì)罵上幾句吧。

數(shù)據(jù)服務(wù)，也許是我們平時(shí)忽視的事情，可能它看不見(jiàn)摸不著，但是它就像一個(gè)人的表情，帶給你的是一種感受，切實(shí)存在著。

一、用戶的煩惱

最近我和朋友都在周末遇到了用戶反饋的系統(tǒng)或者數(shù)據(jù)問(wèn)題：

朋友負(fù)責(zé)他公司的某個(gè)系統(tǒng)，由于用戶的操作不當(dāng)，導(dǎo)致系統(tǒng)出了問(wèn)題，數(shù)據(jù)有很多沒(méi)有采集上來(lái)，下游的指標(biāo)數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤?？山膺@個(gè)問(wèn)題的過(guò)程讓用戶特別糟心，用戶通過(guò)ONCALL系統(tǒng)尋求幫助，可惜系統(tǒng)沒(méi)有周末值班人員，然后他們就通過(guò)各種方式聯(lián)系到了產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，但產(chǎn)品負(fù)責(zé)人只負(fù)責(zé)產(chǎn)品問(wèn)題，數(shù)據(jù)的問(wèn)題涉及到一些技術(shù)問(wèn)題，分管這塊的技術(shù)負(fù)責(zé)人和產(chǎn)品不是一個(gè)部門(mén)，所以用戶又通過(guò)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人的連線到了技術(shù)負(fù)責(zé)人，就這樣，用戶自己前前后后打了10來(lái)通電話，聯(lián)系到了系統(tǒng)的所有負(fù)責(zé)人，等了大半天，才算解決了部分問(wèn)題，但數(shù)據(jù)的恢復(fù)工作還需要再等到第二天才能完全恢復(fù)。

事后同事跟我說(shuō)，這個(gè)業(yè)務(wù)的用戶感受非常不好，如果不是平時(shí)關(guān)系還不錯(cuò)，肯定要向上投訴的。他說(shuō)最煩的是他是一個(gè)用戶，解決問(wèn)題的全程都需要自己來(lái)協(xié)調(diào)處理，可作為系統(tǒng)方，沒(méi)有一個(gè)全局人或者接口人能夠幫助協(xié)調(diào)，這一點(diǎn)著實(shí)令人氣憤。就如同去4S店保養(yǎng)汽車(chē)，從進(jìn)入4S園區(qū)開(kāi)始，一切汽車(chē)保養(yǎng)的流程都需要靠自己協(xié)調(diào)來(lái)完成：找前臺(tái)、描述問(wèn)題、分別找不同的保養(yǎng)師傅、自己開(kāi)到洗車(chē)區(qū)、繳費(fèi)、自己打開(kāi)停車(chē)場(chǎng)出門(mén)桿..

二、你到底服務(wù)與誰(shuí)

現(xiàn)在絕大多數(shù)的中大型公司都有非常長(zhǎng)的數(shù)據(jù)加工流。如果看一個(gè)報(bào)表的制作，大的模塊上來(lái)看，就有數(shù)據(jù)采集、加工、分析、可視化4個(gè)步驟，每個(gè)步驟下還有很多細(xì)分領(lǐng)域。隨著公司組織的擴(kuò)大，這些細(xì)分領(lǐng)域都需要細(xì)分的角色來(lái)完成流水線上的每一步動(dòng)作，每個(gè)角色的工作都非常的專(zhuān)精化，例如做埋點(diǎn)的專(zhuān)職做埋點(diǎn)、做數(shù)據(jù)加工的專(zhuān)職做數(shù)據(jù)加工、做工具的專(zhuān)職做工具，甚至一個(gè)大型的產(chǎn)品、項(xiàng)目需要多角色協(xié)同完成，比如工具的建設(shè)，同時(shí)需要研發(fā)、產(chǎn)品和測(cè)試3個(gè)角色。

所以這些數(shù)據(jù)流水線上的角色服務(wù)范圍只是流水線的一段，它不是全局。每個(gè)角色專(zhuān)精在自己工作領(lǐng)域內(nèi)，但他可能對(duì)自己確切的服務(wù)對(duì)象并不是了解的很清晰。還是拿埋點(diǎn)來(lái)舉例子，專(zhuān)職做埋點(diǎn)的人，他直接服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)？他是否和用戶有直接的聯(lián)系？是否有明確的服務(wù)動(dòng)作和服務(wù)流程？

服務(wù)的灰區(qū)

另一方面，對(duì)于數(shù)據(jù)的應(yīng)用方來(lái)講，絕大多數(shù)的用戶是不知道流數(shù)據(jù)水線有幾個(gè)角色，他們之間是怎么協(xié)同工作的，他們不是數(shù)據(jù)方面的專(zhuān)業(yè)人士，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題只能看到問(wèn)題的表象但是不能拆解問(wèn)題定位到數(shù)據(jù)流水線的具體哪個(gè)角色上。如果出現(xiàn)了數(shù)據(jù)問(wèn)題，在流水線的一側(cè)我們沒(méi)有設(shè)立好問(wèn)題的對(duì)接機(jī)制和流程的話，用戶體驗(yàn)就會(huì)非常糟糕，隨著長(zhǎng)時(shí)間處理問(wèn)題，他需要了解流水線是怎么運(yùn)作的，出了問(wèn)題如何定位到具體的流水線角色。

這就產(chǎn)生出服務(wù)的灰區(qū)，流水線上的角色，或許從來(lái)沒(méi)想到過(guò)自己的客戶是誰(shuí)，也沒(méi)人告訴他，我的上下游是誰(shuí)，明確的邊界在哪里，以及到底有哪些動(dòng)作是要協(xié)調(diào)工作的。協(xié)同工作偏“感性”，很多日常事務(wù)沒(méi)有明確的規(guī)章制度，基本上口頭相傳，工作中不懂就問(wèn)，出現(xiàn)問(wèn)題臨時(shí)拉群，臨時(shí)性隨意性占據(jù)主要成分。

三、服務(wù)均衡

之所以會(huì)有用戶認(rèn)為數(shù)據(jù)難用，工具不好使，一方面確實(shí)是數(shù)據(jù)部門(mén)在數(shù)據(jù)服務(wù)和用戶成功方面投入的太少，另一方面數(shù)據(jù)部門(mén)的人力資源不足與組織設(shè)定的不匹配也是重要的原因。

數(shù)據(jù)部門(mén)從公司建設(shè)初期到成熟期的發(fā)展，也是結(jié)合不同的需求來(lái)進(jìn)行人員的組建和調(diào)整的。絕大多數(shù)公司是以數(shù)倉(cāng)當(dāng)核心，圍繞數(shù)倉(cāng)進(jìn)行拓展建設(shè)，數(shù)倉(cāng)是核心團(tuán)隊(duì)，他們掌控著全量數(shù)據(jù)的采集加工和輸出。

假設(shè)公司只有數(shù)倉(cāng)團(tuán)隊(duì)，公司的數(shù)據(jù)也是可以運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的。因?yàn)橛脩艨梢浴皬埧诰鸵保何乙猉X天的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)；你幫我做一個(gè)運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)；下周要進(jìn)行季度總結(jié)，需要上經(jīng)營(yíng)分析大會(huì)，你幫我準(zhǔn)備一下數(shù)據(jù)….

索要過(guò)程是簡(jiǎn)單的，只要結(jié)果，減少非專(zhuān)業(yè)用戶在此投入的精力，本身符合人性，也符合經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律。如果你能通過(guò)數(shù)據(jù)告訴我下一步做什么，那再好不過(guò)了，之所以chatgpt能夠給人如此大的期待，就是相信隨著發(fā)展，它能有一天最大限度的給與用戶在數(shù)據(jù)應(yīng)用的場(chǎng)景上做到秒級(jí)的“張口就要”。

現(xiàn)實(shí)情況是，數(shù)據(jù)的需求是多樣化的，臨時(shí)性的，不可預(yù)測(cè)的。所以我們?cè)谙瘮?shù)據(jù)需求的過(guò)程中，必然會(huì)產(chǎn)生對(duì)需求的理解，以及對(duì)它們的定制化開(kāi)發(fā)。

需求不是批量生產(chǎn)的過(guò)程，隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，對(duì)數(shù)據(jù)有需求的用戶越來(lái)越多，但數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)的人并非是同一時(shí)期穩(wěn)步增長(zhǎng)的。原本因?yàn)閿?shù)據(jù)需求的不確定性導(dǎo)致數(shù)據(jù)部門(mén)疲于應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)需求，如何能夠高效的解決雜亂不確定的數(shù)據(jù)需求是數(shù)據(jù)部門(mén)的一個(gè)較大的挑戰(zhàn)。

如果數(shù)據(jù)需求過(guò)多，解決需求的耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)進(jìn)入到需求做不完，一個(gè)“簡(jiǎn)單的”需求要T+1周起的狀態(tài)。

不論是數(shù)據(jù)部門(mén)，還是用戶，從體感上來(lái)講，都會(huì)很差。數(shù)據(jù)部門(mén)的人每日重復(fù)工作，大多數(shù)是提數(shù)、報(bào)表等數(shù)據(jù)處理工作，然后就會(huì)出臺(tái)一些列的限制性條約來(lái)約束用戶的數(shù)據(jù)需求，例如給個(gè)表單，所有信息填清楚才可以開(kāi)發(fā)需求，然后走排期流程等，至少需要用戶想清楚再提，至于數(shù)據(jù)問(wèn)題、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品易用性等服務(wù)所投入的資源就更少了，自然達(dá)不到“服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)。

用戶也不敢輕易的提出需求，對(duì)數(shù)據(jù)的應(yīng)用心態(tài)逐步演變成了盡量自己解決，疑難雜癥再去尋求數(shù)據(jù)部門(mén)的幫助。隨著時(shí)間的變化，數(shù)據(jù)部門(mén)和用戶之間默默的達(dá)成了服務(wù)均衡狀態(tài)。

所以讓用戶自己學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)知識(shí)、工具，自己實(shí)現(xiàn)部分的數(shù)據(jù)訴求，是有原因的。

四、服務(wù)端到端

如酒店飯店、火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)、游樂(lè)園等大型機(jī)構(gòu)，它們所提供的服務(wù)感就很好。

例如你去火車(chē)站，車(chē)站里的標(biāo)記會(huì)指引你如何進(jìn)行安監(jiān)、買(mǎi)票、進(jìn)站、乘車(chē)。與其配套的還會(huì)有固定的咨詢點(diǎn)、貼在墻上或者大屏幕上的各種服務(wù)電話，隨時(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)你遇到的各種問(wèn)題。你無(wú)需了解火車(chē)站的運(yùn)轉(zhuǎn)邏輯，你也無(wú)需關(guān)心火車(chē)如何調(diào)度，工作人員是如何排班的。

我認(rèn)為如果作為一個(gè)普通人，除非興趣使然，如果你在使用一個(gè)實(shí)體服務(wù)前必須了它的工作原理，從體感上來(lái)講，你獲得的服務(wù)感受一定是不好的。

我們?nèi)C(jī)場(chǎng)，核心目的是登機(jī)，除了登機(jī)之外的事情，都不應(yīng)該是你需要特意了解的，理應(yīng)是順其自然。增加被動(dòng)需要就增加了服務(wù)成本，例如安檢，它是必要的，但是它和登機(jī)本身沒(méi)有直接關(guān)系。

對(duì)于服務(wù)，我想以端到端的方式來(lái)理解。完成一件客戶服務(wù)，其實(shí)就可以比作買(mǎi)賣(mài)，一手交錢(qián)，一手交貨。明確客戶的訴求，然后交付訴求，中間不摻雜任何其他的過(guò)程和行為，這是最簡(jiǎn)潔、純粹的服務(wù)。

但在公司的數(shù)據(jù)服務(wù)層面，絕大多數(shù)的公司，幾乎都缺乏明確的數(shù)據(jù)服務(wù)體系，更難做到端到端。這個(gè)并不難發(fā)現(xiàn)，很多公司會(huì)明令要求一些非數(shù)據(jù)專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)應(yīng)用者去學(xué)習(xí)很多數(shù)據(jù)課程，還需要有強(qiáng)制考試，甚至是在使用某些產(chǎn)品之前先需要經(jīng)過(guò)考試并且及格才能使用。這些不但是典型的非端到端服務(wù)，硬是把用戶的“客戶”身份變成了參與者，他們不得不去花時(shí)間精力去學(xué)習(xí)考試，增加了很多的學(xué)習(xí)成本，并占用了本該去做本職工作的時(shí)間。

我們經(jīng)常會(huì)“教育”用戶了解BI工具，了解數(shù)據(jù)中臺(tái)，了解OLAP是什么，了解維度、埋點(diǎn)，但作為業(yè)務(wù)，他們真的需要了解這些嗎？

我們換一個(gè)場(chǎng)景，作為一個(gè)汽車(chē)的擁有者，我需要了解CVT，可變正時(shí)，空氣懸掛，托森差速這些知識(shí)嗎？回歸到出行工具的本質(zhì)，我只需會(huì)駕駛它，是不是就足夠了？所以駕校的學(xué)習(xí)是必要的，汽車(chē)知識(shí)的學(xué)習(xí)是“非必要”的。在數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，我們是否能夠區(qū)分出哪些是必要的，哪些是非必要的？

是否可以調(diào)研一下這些被迫學(xué)習(xí)的非專(zhuān)業(yè)用戶，他們有多少人是自愿來(lái)學(xué)習(xí)的？他們?cè)V求是不是想要時(shí)就能提供，到手就用，而無(wú)需任何學(xué)習(xí)成本？

五、用戶成功

我相信絕大多數(shù)產(chǎn)品人在產(chǎn)品創(chuàng)建之初的核心目標(biāo)是幫助用戶解決實(shí)際問(wèn)題，深入到用戶的場(chǎng)景中去，讓用戶能夠成功。

公司內(nèi)的數(shù)據(jù)部門(mén)，幾乎不存在用戶成功團(tuán)隊(duì)，所有跟用戶的交互，不是在會(huì)議室、社交軟件上溝通，就是產(chǎn)品的直接交互。主動(dòng)的觸達(dá)與體系化的輔助工作是完全沒(méi)有的。在前幾年很多公司幾乎不設(shè)立內(nèi)部工具、內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，數(shù)據(jù)更是如此，用戶成功團(tuán)隊(duì)幾乎更不可能。

用戶成功和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的工作是不同的。運(yùn)營(yíng)的目的是讓用戶更了解產(chǎn)品工具體系、內(nèi)容體系，更偏重“批量統(tǒng)一模式”。傳統(tǒng)的對(duì)工具的運(yùn)營(yíng)方式是工具的培訓(xùn)、內(nèi)容的推送、系統(tǒng)的迭代更新發(fā)版、深入一點(diǎn)的會(huì)有用戶關(guān)系維系等。但這些并不能很好的幫助用戶建立產(chǎn)品心智。因?yàn)楹芏噙\(yùn)營(yíng)手段都是“批量給與”的，例如統(tǒng)一的培訓(xùn)，產(chǎn)品宣講，甚至是產(chǎn)品調(diào)研，這些手段本身并不精益。雖然它可以解決一些通用性問(wèn)題，但很難做到用戶和產(chǎn)品的完全結(jié)合。

我們自己?jiǎn)栆幌伦约?，是不是我們自己做了很多運(yùn)營(yíng)動(dòng)作后，就很難深入下去了？有一種使了很大力之后，沒(méi)有任何回響的感受？

例如產(chǎn)品培訓(xùn)，做了一期、兩期、三期之后，似乎咨詢量一點(diǎn)沒(méi)少，該問(wèn)的還是會(huì)問(wèn)？

而用戶成功，則需要站在用戶身旁，與用戶一起達(dá)到目標(biāo)，需要深入。這里講究的是一個(gè)換位或者伴隨的過(guò)程。在把產(chǎn)品交給用戶前，可以問(wèn)一問(wèn)自己：

• 你知道用戶在該場(chǎng)景下，都要做哪些事情嗎，沒(méi)有產(chǎn)品或者你以及你的服務(wù)，他們?cè)趺窗咽虑榕芷饋?lái)？
• 他們遇到了問(wèn)題，怎么去解決？
• 他們工作中的上下游都是誰(shuí)，組織間是如何協(xié)同的？

幫助用戶成功的過(guò)程，首先要有足夠的觀察，觀察他們?cè)跊](méi)有產(chǎn)品時(shí)，是如何運(yùn)作的。然后進(jìn)行深入的分析，明確他們想要什么，我們的產(chǎn)品能在哪個(gè)環(huán)節(jié)滲透進(jìn)去，滲透進(jìn)去的效果是什么。

用戶成功與運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)不同在于，作為數(shù)據(jù)提供方，需要與業(yè)務(wù)制定共同的目標(biāo)，在數(shù)據(jù)應(yīng)用上能為業(yè)務(wù)提供什么價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是雙方認(rèn)可的，由數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)提供專(zhuān)業(yè)的輔導(dǎo)與產(chǎn)品方案，幫助用戶獨(dú)立或半獨(dú)立的實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

最關(guān)鍵的是，不能站在數(shù)據(jù)部門(mén)的角度去執(zhí)行，要以用戶的角度，拿來(lái)數(shù)據(jù)和工具后，怎么達(dá)到價(jià)值的視角來(lái)制定成功計(jì)劃。

六、做好數(shù)據(jù)服務(wù)的一些思考

數(shù)據(jù)服務(wù)始終不是數(shù)據(jù)部門(mén)的主線，但如果稍加在此投入一些精力進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)踐，相信對(duì)于數(shù)據(jù)部門(mén)和用戶都能夠有較大的收獲。

我想，要想做好數(shù)據(jù)服務(wù)，需要從以下幾點(diǎn)來(lái)看：

1.?心態(tài)與價(jià)值共鳴

好的心態(tài)是好的服務(wù)的前提。在公司里很少有特定對(duì)心態(tài)的專(zhuān)業(yè)性建設(shè)的，一般都會(huì)去考量工作量和工作產(chǎn)出。

好的心態(tài)建設(shè)要體現(xiàn)在獨(dú)立的個(gè)體與團(tuán)隊(duì)兩方面。其中比較關(guān)鍵的是兩點(diǎn)：一方面是自我認(rèn)同，一方面是他人認(rèn)同。

價(jià)值共鳴很重要，如果你去問(wèn)問(wèn)數(shù)據(jù)部門(mén)的人，你服務(wù)的用戶是誰(shuí)，你的價(jià)值是什么，想必有很多人是答不出來(lái)的。然后再去問(wèn)問(wèn)用戶，你覺(jué)著數(shù)據(jù)帶給你什么價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是誰(shuí)帶給你的，他們可能會(huì)零星說(shuō)出幾個(gè)人，但基本上都是通過(guò)平時(shí)和他對(duì)接人的態(tài)度、交付質(zhì)量相對(duì)感性的理解來(lái)判斷的，是相對(duì)感性的，并不是服務(wù)體系整體的支撐產(chǎn)生的。

自我認(rèn)同和他人認(rèn)同都很模糊，自然就缺少相互的換位的思考。雙方都清楚自身服務(wù)于誰(shuí)，被誰(shuí)服務(wù)，產(chǎn)生價(jià)值共鳴，對(duì)心態(tài)的正向引導(dǎo)是非常有必要的。

疲于應(yīng)對(duì)需求，主張技術(shù)攻克，但缺少和用戶聯(lián)動(dòng)，逐步進(jìn)入被動(dòng)狀態(tài)，往往對(duì)心態(tài)或多或少的產(chǎn)生不利的影響。

好的心態(tài)與價(jià)值共鳴，需要從組織上切入。也需要組織的負(fù)責(zé)人來(lái)統(tǒng)籌規(guī)劃，不能只盯著一些技術(shù)、運(yùn)營(yíng)層面的指標(biāo)，而不關(guān)注這些深層次無(wú)法度量的事情。更要明確每個(gè)部門(mén)中角色的權(quán)責(zé)，定義好邊界和流程，既是保護(hù)也是正義。

緊密的合作伙伴也是關(guān)鍵的要素，很多時(shí)候我們推出產(chǎn)品，目標(biāo)用戶有很多，反而沒(méi)有核心的VIP用戶，用戶沒(méi)有分層和針對(duì)性的深入，是很難找到價(jià)值共鳴的，VIP用戶會(huì)明確你提供的服務(wù)范圍，他更需要知道你能為他提供什么樣的價(jià)值。

注意，價(jià)值共鳴不是跪著服務(wù)，而是相互尊重，相互成就。如果任何一方是單向的，都不會(huì)有價(jià)值共鳴。因?yàn)槿绻菃畏揭庠?，那么你做什么都是被記為及格分，不?huì)有優(yōu)秀的感情分。

2.?從被動(dòng)到主動(dòng)

主動(dòng)服務(wù)于被動(dòng)服務(wù)是兩個(gè)截然不同的狀態(tài)，在這里特意拿出來(lái)說(shuō)，是因?yàn)椴块T(mén)間的服務(wù)均衡往往是被動(dòng)形成的，而不是一個(gè)服務(wù)部門(mén)主動(dòng)規(guī)劃形成的。對(duì)于業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)需求、數(shù)據(jù)能夠產(chǎn)生多少價(jià)值，很多數(shù)據(jù)部門(mén)的掌控程度很低。它們不是沒(méi)有技術(shù)、不是沒(méi)有數(shù)據(jù)、甚至于存在很多技術(shù)大咖，但依然不能有效的掌控業(yè)務(wù)在數(shù)據(jù)上的應(yīng)用體感。

例如數(shù)據(jù)出現(xiàn)問(wèn)題，影響業(yè)務(wù)決策時(shí)，用戶反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，多數(shù)時(shí)候數(shù)據(jù)部門(mén)總是顯得那么窘迫，而不是從容的對(duì)待。對(duì)需求，對(duì)問(wèn)題，數(shù)據(jù)部門(mén)似乎極少時(shí)間能夠有很強(qiáng)的掌控，所以數(shù)據(jù)服務(wù)的主動(dòng)性掌控是非常必要的，不是你說(shuō)了我做，而是你不說(shuō)我也要做的轉(zhuǎn)變。

對(duì)數(shù)據(jù)服務(wù)的掌控，也能夠很好的規(guī)劃出部門(mén)到底需要什么樣的技術(shù)、人才、和組織形式，最終達(dá)到最大化效率和價(jià)值體現(xiàn)。

3.?整體設(shè)計(jì)

如何扭轉(zhuǎn)被動(dòng)性？需要在技術(shù)、組織、產(chǎn)品層面上進(jìn)行整體的設(shè)計(jì)。它的設(shè)計(jì)需要有幾個(gè)原則：

1、部門(mén)要給服務(wù)流出資源和精力，需要有人深入的思考，數(shù)據(jù)如何更好的服務(wù)給業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變作為數(shù)據(jù)提供者思維，站在用戶視角看服務(wù)

2、需要深入的觀察，觀察業(yè)務(wù)是如何應(yīng)用數(shù)據(jù)的，它們使用數(shù)據(jù)的深度是什么，如果能把使用深度分級(jí)，他們處于第幾級(jí)？

3、需要量化業(yè)務(wù)用戶的使用行為，能夠在你不看見(jiàn)業(yè)務(wù)用戶真人的情況下，詳細(xì)的了解他們是如何使用數(shù)據(jù)的

4、尋求良性的服務(wù)均衡，減少迫于需求壓力而導(dǎo)致的被動(dòng)需求均衡，減少無(wú)需求的技術(shù)投入，增加投入的技術(shù)價(jià)值

5、增加主動(dòng)服務(wù)的能力，以和業(yè)務(wù)融合的方式，幫助用戶成功

6、尋找明確的價(jià)值共鳴，并傳遞至部門(mén)所有人

7、需要一個(gè)全局人，明確服務(wù)灰區(qū)，減少灰區(qū)間帶來(lái)的服務(wù)斷層問(wèn)題

3分靠產(chǎn)品，7分靠運(yùn)營(yíng)，我相信在絕大多數(shù)產(chǎn)品讓用戶使用的過(guò)程中，都是一個(gè)非常適用的規(guī)則。

總的來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)部門(mén)在勤勤懇懇的設(shè)計(jì)數(shù)倉(cāng)架構(gòu)、優(yōu)化突破技術(shù)方案、專(zhuān)心制作數(shù)據(jù)工具產(chǎn)品等工作之外，真的需要有一個(gè)固定的角色來(lái)從服務(wù)的角度審視我們生產(chǎn)出來(lái)的“產(chǎn)品”如何讓用戶“用起來(lái)”，切實(shí)的幫助用戶產(chǎn)生了真正的價(jià)值。而不是9分埋頭苦干做技術(shù)解決需求，1分處理客戶關(guān)系及服務(wù)。避免在產(chǎn)出的過(guò)程中，因沒(méi)有思考這些服務(wù)方式而讓產(chǎn)品、數(shù)據(jù)離“易用”較遠(yuǎn)。

其實(shí)現(xiàn)實(shí)情況，想做到上面的事情是很難的，畢竟很多公司不是新公司，有很深的歷史痕跡，打破重來(lái)很難，全局性的服務(wù)還要有產(chǎn)品工具的易用性、以及好的規(guī)則的延續(xù)、組織間權(quán)責(zé)明確、組織的穩(wěn)定性等條件同時(shí)具備才能讓好的數(shù)據(jù)服務(wù)成功的概率更大。

好的數(shù)據(jù)服務(wù)不是一蹴而就形成的，它需要用戶的洗禮和時(shí)間的沉淀，能夠在長(zhǎng)時(shí)間周期中延續(xù)存活下來(lái)，就已經(jīng)勝出了。未來(lái)借助人工智能，也許數(shù)據(jù)服務(wù)會(huì)變得更“單純”、“簡(jiǎn)單”，可能不用和那么多服務(wù)角色打交道，只要做好知識(shí)庫(kù)讓機(jī)器處于活躍的服務(wù)一線，才是未來(lái)好的數(shù)據(jù)服務(wù)的終景吧。