對于指標驅動型SaaS來說，不同的發(fā)展階段，需要不同的指標驅動。本篇文章旨在為SaaS公司提供一個指標發(fā)展路線圖——也即SaaS的成熟模型，歡迎大家對號入座。

該系列包括四篇文章：

• 開篇：指標驅動型SaaS業(yè)務模式
• 關鍵：客戶成功指標
• 如何獲客
• SaaS指標成熟模型

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橫軸：SaaS指標時間表 左：歷史 右：預測分析

縱軸：SaaS指標類型 上：運營型 下：財務型

SaaS指標成熟模型 階段1：

SaaS財務指標的掌握

當您實現了一個穩(wěn)定的SaaS業(yè)務模式，能夠監(jiān)控關鍵的SaaS財務指標（包括常性收入、獲客成本、流失率、增長以及服務成本）時，您已經進入了“指標驅動型SaaS”的第一階段。此時，財務計劃與目標都是基于這些標準財務指標而創(chuàng)建。在這些基本的財務指標以外，還可以計算更多的高級指標，比如客戶生命周期價值、流失隊列，甚至是各種各樣的Magic Numbers。

Magic numbers是一組用戶行為組合，揭示了用戶在一段時間內對某個產品功能進行N次操作可能會達到的結果。比方說，LinkedIn發(fā)現新用戶在一周內添加五個社交好友的話，它的留存度會非常高。

隨著SaaS指標成為公司標準，部門級的計劃也開始使用其作為基準。比如，市場部圍繞收入、增值銷售以及獲客成本目標來制定需求挖掘計劃；客戶成功部門聚焦流失率的降低等等。

SaaS指標成熟模型 階段2：

基于客戶成功指標的“被動式客戶成功”

在第二階段，“指標驅動型SaaS”開始認真對待客戶成功，并發(fā)現了來自產品使用數據、客戶人口統(tǒng)計數據、交易歷史、直接調查數據中的靈丹妙藥——一些對提升轉化相當有效的信息。企業(yè)開始深入研究統(tǒng)計方法與描述性模型，以更好地理解流失、增值銷售、使用轉化、購買以及客戶引導的根本原因。這些模型主要用來制定客戶成功的KPI與基準，而不是用來發(fā)現提升SaaS客戶成功的運營機會。

第二階段是“指標驅動型SaaS”的一個重要轉型階段。大多數企業(yè)在進入第二階段的時候都面臨著流失率困境。在第一階段所掌握的財務指標能夠預示客戶流失風險，但卻沒有告訴我們任何減少它們的方法。這就激勵管理者們去探索新的運營指標以及客戶成功的方法。對賬戶級別的財務信息及產品使用數據的需求變得顯而易見，但CRM系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)、財務系統(tǒng)以及產品本身往往不能提供便捷的數據訪問。第二階段是一場斗爭。

SaaS指標成熟模型 階段3：

基于預測分析的“主動式客戶成功”

如果說第二階段的客戶成功是由客戶發(fā)起、產品回應的，那么第三階段，我們要做的就是變被動為主動，領先一步作出改變／行動。

在第三階段，企業(yè)在通過第二階段時所付出的堅持終于開始得到回報。在第二階段發(fā)現的客戶成功指標開始成為用于構建預測分析的標準KPI。這些預測模型幫助“指標驅動型SaaS”擺脫可怕的流失，并開始有條不紊地獲客。健康指數與預警嵌入到客戶成功代表與與銷售代表的日常工作當中，以增加收入并降低運營成本。預測模型還被直接潛入到SaaS產品中，用來與客戶自動溝通，促進購買、使用及增值銷售。

第三階段的“指標驅動型SaaS”正在成為SaaS指標領域的主宰者，讓管理從藝術走向科學。然而，這一切都基于搭建新的客戶成功系統(tǒng)，并將這些系統(tǒng)與客戶關系管理、財務系統(tǒng)等整合到一起。如果沒有整合的過程，在第三階段幾乎無法成功。

SaaS指標成熟模型 階段4：

經常性收入機器

最后，第四階段的“指標驅動型SaaS”已經對SaaS財務成功的杠桿有了全面徹底的了解。財務規(guī)劃不再是簡單的、脫離運營現實的電子表格。財務目標與基于SaaS客戶成功指標與預測分析的運營目標直接相關。無論是降低成本或提高收入，都基于切實的運營計劃，比如使用轉化、購買、客戶引導等等。

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SaaS指標革命（一）指標驅動

SaaS指標革命（二）客戶成功指標
SaaS指標革命（三）：如何獲客

原作者：Joel York

原文網址：http://chaotic-flow.com/the-saas-metrics-maturity-model/

編譯：數據觀

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