三、家有學(xué)霸產(chǎn)品分析

3.1 用戶需求分析

家有學(xué)霸是一款一對(duì)一在線輔導(dǎo)的C2C平臺(tái)，主要的目標(biāo)用戶是老師和學(xué)生。同時(shí)，由于K12的學(xué)生沒有自主選擇的能力和經(jīng)濟(jì)獨(dú)立的能力，所以我們需要在目標(biāo)用戶上還需要考慮到家長(zhǎng)的存在。

以下是家有學(xué)霸的目標(biāo)用戶、場(chǎng)景、問題和解決方案的思維導(dǎo)圖：

從產(chǎn)品需求整理中，我們提取出幾個(gè)關(guān)鍵的用戶需求和場(chǎng)景：

• 一是學(xué)生在做作業(yè)的時(shí)候，會(huì)遇到不懂得題目，需要得到及時(shí)地指導(dǎo)，父母是第一選擇。但是父母因?yàn)楣ぷ鞅容^忙無暇顧及孩子的學(xué)業(yè)，而傳統(tǒng)的學(xué)生和教師的溝通方式很難得到及時(shí)地指導(dǎo)。
• 二是父母幫孩子找輔導(dǎo)班或者家教的時(shí)候，首先需要考慮的是老師是否靠譜，即對(duì)機(jī)構(gòu)和老師的認(rèn)可度；然后需要考慮的是價(jià)格，教育是一個(gè)長(zhǎng)期的投資，對(duì)一般的家庭來講具有一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
• 三是在校任教的教師除了上課時(shí)間和備課的時(shí)間，還有一些空余的時(shí)間，可以發(fā)揮自己的職業(yè)優(yōu)勢(shì)幫助更多的學(xué)生，同時(shí)獲取一定的經(jīng)濟(jì)收益。自己開設(shè)輔導(dǎo)班，需要固定的時(shí)間和空間，并且是大塊的完整時(shí)間，幾乎限制了教師的自由。

這三個(gè)需求場(chǎng)景中存在的問題，通過互聯(lián)網(wǎng)可以有效地解決。通過在線輔導(dǎo)，可以實(shí)現(xiàn)教師和學(xué)生隨時(shí)隨地地溝通和交流，父母不用再擔(dān)心孩子來問問題的時(shí)候束手無策。

通過互聯(lián)網(wǎng)，可以接觸到全國(guó)各地名師，不再受地域的限制，同時(shí)通過公開的方式，可以實(shí)現(xiàn)在合理的價(jià)格下自由選擇老師。教師通過互聯(lián)網(wǎng)，可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地地教學(xué)， 充分利用零散的閑暇時(shí)間，不再受時(shí)間空間的限制，讓教學(xué)更加便捷。

當(dāng)然，我們也必須看到互聯(lián)網(wǎng)的弊端，基于互聯(lián)網(wǎng)的在線輔導(dǎo)依賴于技術(shù)和工具的補(bǔ)充，非面對(duì)面形式的輔導(dǎo)教師和學(xué)生之間缺乏親密感，同時(shí)老師很難直觀地觀察到學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)等一些問題。

?3.2 功能說明

基于上述的需求整理，家有學(xué)霸的功能主要圍繞一對(duì)一輔導(dǎo)來展開設(shè)計(jì)，包含了找老師和互動(dòng)社交兩個(gè)功能。

下面簡(jiǎn)單對(duì)家有學(xué)霸進(jìn)行功能描述：

（1）找老師功能

學(xué)生或家長(zhǎng)發(fā)布需求，包括年級(jí)、科目、輔導(dǎo)性質(zhì)和期望價(jià)格區(qū)間，然后平臺(tái)將需求發(fā)送給老師，等待老師來搶單，家長(zhǎng)和學(xué)生可以查看搶單老師的個(gè)人簡(jiǎn)歷和往期學(xué)生評(píng)價(jià)，挑選喜歡的老師。

然后用戶可以點(diǎn)擊“課前咨詢”免費(fèi)和老師溝通，如果可以，就能直接跟老師約定輔導(dǎo)時(shí)間。最后，通過客戶端進(jìn)行上課輔導(dǎo)。

（2）互動(dòng)社交功能

互動(dòng)社交功能，學(xué)生可以邀請(qǐng)老師和同學(xué)加入，可以查看系統(tǒng)推薦的優(yōu)秀老師和同學(xué)，并添加好友，同時(shí)還可以建立群組，幾個(gè)人在一起群組中討論學(xué)習(xí)。并且提升消息的信息層級(jí)，方便用戶及時(shí)查看并回復(fù)消息。這樣的一個(gè)互動(dòng)社交功能在應(yīng)用場(chǎng)景上可以有更多的考量。

我們簡(jiǎn)單思考幾個(gè)問題：

一是和課程銷售模式相比，搶單模式有什么好處？

在市場(chǎng)上做一對(duì)一在線輔導(dǎo)的產(chǎn)品有很多，以作業(yè)幫為例：作業(yè)幫的采用的是平臺(tái)定價(jià)的課程銷售模式，老師和學(xué)生之間無法進(jìn)行便捷的雙向選擇。

在搶單模式中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，利用搶單模式，教師和學(xué)生之間有了更加自由的選擇空間，通過相互選擇初步建立信任的關(guān)系。同時(shí)價(jià)格是家長(zhǎng)和學(xué)生需要考慮的一個(gè)因素，通過自主定價(jià)，可以提升用戶嘗試的心理。

同時(shí)，老師也可以在價(jià)格上選擇自己滿意的用戶，可以讓老師增加老師的積極性。這種由老師和用戶直接接觸，并且遵照個(gè)人意愿的模式，容易讓雙方獲得更多的主動(dòng)權(quán)。

二是互動(dòng)社交功能滿足的需求和場(chǎng)景有哪些？

我們可以簡(jiǎn)單地列舉一些：

• 首先，互動(dòng)社交功能確實(shí)能夠一定程度上滿足學(xué)生在線上交流的情感需要，學(xué)生和學(xué)生之間、學(xué)生和老師之家可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地地溝通和交流；
• 然后，通過互動(dòng)交流，可以增加用戶的粘性，提高產(chǎn)品的日活，這是基于業(yè)務(wù)需求的考慮；
• 其次，基于產(chǎn)品推廣策略的設(shè)計(jì)，用戶可以邀請(qǐng)老師和學(xué)生加入，通過社交傳播，提高了產(chǎn)品的用戶量；
• 最后，通過群組，老師可以建立班級(jí)群，進(jìn)行遠(yuǎn)程答疑輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地解決問題的需要，這部分老師和學(xué)生可以實(shí)現(xiàn)部分轉(zhuǎn)化。

其他功能說明：由于在體驗(yàn)過程中中無法體驗(yàn)到上課這一環(huán)節(jié)，所以無法具體展開來談。通過產(chǎn)品介紹可以了解到，家有學(xué)霸卓越體驗(yàn)的互動(dòng)技術(shù)為產(chǎn)品積累了技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

家有學(xué)霸這么自述：“全新技術(shù)，讓線上輔導(dǎo)效果比真人面對(duì)面輔導(dǎo)的效果更好！”

主要包括多終端在線，可實(shí)現(xiàn)語音互動(dòng)、視頻互動(dòng)、文字互動(dòng)、多媒體互動(dòng)以及師生書寫互動(dòng)，課堂筆記自動(dòng)收錄，支持課程回放。

?3.3 產(chǎn)品信息架構(gòu)

家有學(xué)霸標(biāo)簽欄包括“找老師、通訊錄、消息和我”4個(gè)tab標(biāo)簽，從產(chǎn)品的信息層級(jí)中也可以直觀地看出，家有學(xué)霸將找老師和社交功能作為主要的功能入口，而把“我的課程”放在了“我”的下一個(gè)層級(jí)。

我們來描述幾個(gè)關(guān)鍵的使用場(chǎng)景，梳理用戶體驗(yàn)路徑：

• 一是想要申請(qǐng)一對(duì)一輔導(dǎo)的用戶，當(dāng)?shù)谝淮未蜷_APP的時(shí)候，想要用合理的價(jià)格找到喜歡、靠譜的老師，就能夠快速找到；
• 二是已經(jīng)申請(qǐng)完一對(duì)一輔導(dǎo)的用戶，當(dāng)遇到不懂的問題的時(shí)候，想要迅速聯(lián)系老師及時(shí)指導(dǎo)，就能夠聯(lián)系到老師并且開始上課輔導(dǎo)；
• 三是在平臺(tái)積累自己社交圈子的老用戶，當(dāng)遇到不懂的問題的時(shí)候，想要聯(lián)系同學(xué)，就能夠和同學(xué)進(jìn)行即時(shí)聊天（考慮到微信和QQ的便捷性，場(chǎng)景需求不大）。

從用戶使用場(chǎng)景的結(jié)論中，我們可以看到家有學(xué)霸突出了找老師和社交功能，弱化了上課的功能，延長(zhǎng)了用戶學(xué)習(xí)過程的用戶體驗(yàn)路徑。

3.4 核心業(yè)務(wù)流程

3.4.1 找老師流程

找老師功能是家有學(xué)霸的核心功能，也是家有學(xué)霸的創(chuàng)新模式。搶單模式開創(chuàng)了在線輔導(dǎo)新的C2C模式，我們來總結(jié)一下?lián)寙文Ｊ街饕ㄈ齻€(gè)階段：

• 一是發(fā)布需求階段，用戶需要填寫需求的相關(guān)信息，包括年級(jí)、學(xué)科、輔導(dǎo)性質(zhì)、期望價(jià)格區(qū)間。在這里我們需要注意對(duì)于需求的相關(guān)信息不宜過多，保證涵蓋最基本的信息，滿足用戶可以快速地發(fā)布需求的需求；
• 二是搶單階段，系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間期限，發(fā)送搶單給教師，教師查看需求信息，決定是否搶單，最終完成搶單；
• 三是查看搶單老師個(gè)人信息，和老師達(dá)成1對(duì)1輔導(dǎo)關(guān)系階段。用戶查看搶單老師的信息，如果不滿意，重新發(fā)布需求，如果滿意開始免費(fèi)咨詢，決定是否進(jìn)行1對(duì)于1 的在線輔導(dǎo)。

3.4.2 注冊(cè)流程

注冊(cè)流程是產(chǎn)品的入口，決定了產(chǎn)品的注冊(cè)轉(zhuǎn)化率。采用了分步式注冊(cè)流程：第一個(gè)頁面用于手機(jī)號(hào)、驗(yàn)證碼以及密碼的輸入，第二個(gè)頁面用于完善個(gè)人信息，包括性別、姓名、省份。分步式的注冊(cè)流程可能相比較一步式的注冊(cè)流程，注冊(cè)轉(zhuǎn)化率會(huì)下降，需要進(jìn)一步埋點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論。

關(guān)于個(gè)人信息的討論，由于K12教育有一些基本的個(gè)人信息需要采集，如省份、年級(jí)、學(xué)科。

家有學(xué)霸將需求填寫中的部分信息放到了注冊(cè)流程中，讓需求發(fā)布可以更加快捷，同時(shí)也可能造成注冊(cè)轉(zhuǎn)化率下降，具體情況有待進(jìn)一步后臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析。

?3.5 關(guān)鍵頁面交互

3.5.1 找老師頁面

找老師頁面主要的功能是發(fā)布輔導(dǎo)需求，采用簡(jiǎn)潔的頁面結(jié)構(gòu)，避免無關(guān)信息的干擾，同時(shí)提供發(fā)單池和搜索兩個(gè)功能。

• 發(fā)單池：可以查看最近平臺(tái)發(fā)布的需求，發(fā)單池一方面可以讓用戶觀察到其他用戶的行為，提升用戶對(duì)平臺(tái)的認(rèn)可度；另一方面可以參考其他用戶填寫的需求信息，起到引導(dǎo)的作用。
• 搜索功能：可以通過搜索老師和學(xué)生的昵稱、手機(jī)號(hào)碼，找到自己熟悉的老師和學(xué)生，通過添加老師為好友。直接聯(lián)系老師，完成1對(duì)1輔導(dǎo)，通過添加學(xué)生為好友，建立社交關(guān)系。

輔導(dǎo)基本信息包括年級(jí)、學(xué)科、輔導(dǎo)類型和期望價(jià)格區(qū)間。精簡(jiǎn)了信息內(nèi)容，沒有多余的信息，幫助快速發(fā)布需求。

?3.5.2 查看搶單頁面

查看搶單頁面包括發(fā)單池、搜索、發(fā)布新需求、查看詳情和搶單列表。

發(fā)布新需求是用戶重新發(fā)布需求，查看詳情可以查看需求信息詳情和取消需求。

搶單列表呈現(xiàn)搶單老師的個(gè)人基本信息，用戶可以點(diǎn)擊進(jìn)一步查看和了解教師個(gè)人頁面。如果對(duì)該教師滿意可以通過免費(fèi)咨詢、打電話、發(fā)消息等途徑聯(lián)系老師，進(jìn)一步了解老師的基本情況、向老師介紹自己的基本學(xué)習(xí)情況以及確認(rèn)輔導(dǎo)時(shí)間和內(nèi)容。

需要說明，發(fā)布新需求功能，功能名稱在該場(chǎng)景中比較有歧義。該場(chǎng)景是用戶查看搶單老師個(gè)人信息，如果不滿意，重新發(fā)布需求；如果滿意開始免費(fèi)咨詢，決定是否進(jìn)行1對(duì)于1 的在線輔導(dǎo)。

發(fā)布新需求，意思是發(fā)布新的需求。功能名稱和設(shè)計(jì)上沒有體現(xiàn)是否會(huì)覆蓋當(dāng)前的需求，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的操作。

3.5.3 “我”頁面

“我”頁面包括我的課程、我的錯(cuò)題本、我的賬戶、掃一掃、邀請(qǐng)老師有獎(jiǎng)等功能。

其中我的課程，用戶的使用場(chǎng)景是用戶達(dá)成1對(duì)1輔導(dǎo)關(guān)系之后，進(jìn)行學(xué)習(xí)的入口。從用戶操作頻率上來講，屬于高頻操作；從產(chǎn)品功能上來講，屬于核心功能。由此可以看出家有學(xué)霸在一定程度上弱化了課程學(xué)習(xí)的信息層級(jí)，延長(zhǎng)了學(xué)習(xí)的用戶體驗(yàn)路徑。

我的錯(cuò)題本滿足用戶在做錯(cuò)題目的時(shí)候，實(shí)現(xiàn)便捷地錯(cuò)題記錄的需求，屬于工具類功能。一定程度上可以增加用戶的粘性。

四、迭代路徑

家有學(xué)霸IOS端自2015年9月16日上線以來，到目前為止總計(jì)迭代46次，進(jìn)行了3次比較大的改版。

通過以上產(chǎn)品關(guān)鍵迭代路徑，可以發(fā)現(xiàn)：

1. 產(chǎn)品V3.0.0版上線發(fā)布輔導(dǎo)需求的功能，開始有了產(chǎn)品的雛形和明確的方向；
2. 從迭代路徑中可以看出，家有學(xué)霸注重上課師生交互的體驗(yàn)，不斷地創(chuàng)新升級(jí)互動(dòng)技術(shù)，增強(qiáng)用戶上課體驗(yàn)，還原上課的交互場(chǎng)景,這是產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢(shì)；
3. 產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)多終端的場(chǎng)景，包括手機(jī)端、iPad端和PC端，以及手機(jī)端和PC的協(xié)同場(chǎng)景；
4. 產(chǎn)品的社交功能從V3.33.0版本開始強(qiáng)化，更名通訊錄以及新增消息入口。

五、用戶反饋

本調(diào)研從酷傳網(wǎng)收集了近一年（2017年4月24日——2018年4月9日）iOS端676條用戶評(píng)論數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)收集整理和觀察，剔除好評(píng)數(shù)據(jù)、重復(fù)數(shù)據(jù)和無意義數(shù)據(jù)，保留13條數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾處理分析結(jié)果如下：

通過查看用戶反饋發(fā)現(xiàn)：整體上家有學(xué)霸獲得了用戶的大量好評(píng)。幫助解決了學(xué)生、家長(zhǎng)和老師的很多需求和痛點(diǎn)。

如：學(xué)生大夏天不用每天奔波在去輔導(dǎo)班的路上；家長(zhǎng)覺得冬天或者下雨天孩子不用在外面奔波，足不出戶就可以獲得指導(dǎo)；老師覺得既可以指導(dǎo)學(xué)生，又可以獲得一定的經(jīng)濟(jì)收益。同時(shí)我們也看到用戶的一些反饋意見。

1. Bug：iOS 端插入耳機(jī)有回音，app后臺(tái)清理后，置頂?shù)膶W(xué)生信息需要重新置頂，看回放出現(xiàn)閃退。
2. 內(nèi)容：希望增加常見問題處理指南。
3. 改進(jìn)：一些用戶普遍對(duì)充值模式比較反感，充值額度大，退款需要收10%的手續(xù)費(fèi)，部分用戶反應(yīng)客服態(tài)度不夠友善?；胤耪n件不能旋轉(zhuǎn)，寫字板沒有橡皮擦，筆只有一種顏色。

通過觀察迭代路徑，我們也發(fā)現(xiàn)家有學(xué)霸產(chǎn)品能夠發(fā)現(xiàn)用戶的反饋和需求，如：橡皮擦功能已經(jīng)在后續(xù)上線。

我們需要對(duì)這些反饋意見進(jìn)行進(jìn)一步評(píng)估，結(jié)合業(yè)務(wù)需求，確定真實(shí)的用戶需求。

六、家有學(xué)霸未來有可能迭代的方向

家有學(xué)霸是一款1對(duì)1在線輔導(dǎo)的C2C產(chǎn)品，這一產(chǎn)品的定位決定產(chǎn)品未來迭代會(huì)花更多的精力在輔導(dǎo)領(lǐng)域繼續(xù)深挖，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

本次通過對(duì)家有學(xué)霸（IOS端V3.35.0）進(jìn)行深度體驗(yàn)，提出可能迭代的方向：

（1）對(duì)“發(fā)布新需求”的文案和功能重新設(shè)計(jì)

目前“發(fā)布新需求”在操作邏輯上存在歧義，從文案和功能上很容易讓用戶產(chǎn)生錯(cuò)誤地理解，盡管用戶用久了之后，可能感受到該功能的邏輯。由此也證明該功能有優(yōu)化的空間。

（2）關(guān)注注冊(cè)轉(zhuǎn)化率，對(duì)注冊(cè)流程進(jìn)行改善

目前注冊(cè)流程中的個(gè)人信息包含姓名、性別、省份，由于涉及到個(gè)人信息，可能會(huì)造成注冊(cè)轉(zhuǎn)化率的下降。需要對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步監(jiān)控和分析，考慮是否要在注冊(cè)完成之后來引導(dǎo)信息的填寫。

（3）對(duì)社交功能進(jìn)行重新評(píng)估

目前社交功能占據(jù)2個(gè)tab，從產(chǎn)品定位上來講，主要用于和老師的聯(lián)系，及時(shí)進(jìn)行答疑輔導(dǎo)，和一般同學(xué)聯(lián)系的場(chǎng)景和微信等更加便捷的方式有所沖突，需要進(jìn)一步觀察后臺(tái)的數(shù)據(jù)，查看用戶對(duì)社交的需求，挖掘用戶可能存在的社交場(chǎng)景，然后對(duì)社交功能進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。

（4）提升我的課程信息層級(jí)

“我的課程”主要用于用戶進(jìn)行課程回放和復(fù)習(xí)查看的操作，屬于用戶在學(xué)習(xí)階段的高頻操作。目前我的課程在“我”的tab下方，相當(dāng)于弱化了“我的課程”信息層級(jí)。同時(shí)由于目前有“找老師”、“通訊錄”、“消息”、“我”四個(gè)tab，這在一定程度上是基于業(yè)務(wù)的需求劃分的信息層級(jí)。

當(dāng)然從用戶需求的角度來講，我的課程信息層級(jí)有必要進(jìn)行提升，后續(xù)需要進(jìn)一步評(píng)估。

（5）優(yōu)化班課功能

目前班課功能放在了老師個(gè)人主頁下，信息層級(jí)比較深。猜想是基于班課業(yè)務(wù)對(duì)1對(duì)1輔導(dǎo)業(yè)務(wù)在某種程度上具有一定的沖擊性，但是同時(shí)我們也必須看到班課功能和1對(duì)1輔導(dǎo)的區(qū)別。1對(duì)1輔導(dǎo)更加注重個(gè)性化的答疑輔導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)教師和學(xué)生雙方的互動(dòng)。而班課功能更加注重學(xué)科重難點(diǎn)知識(shí)的講解，具有普遍適用性，同時(shí)班課功能能夠滿足學(xué)生集體學(xué)習(xí)的情感需要。

另外班課功能，由于老師進(jìn)行單次直播的成本幾乎不變，隨著參與人數(shù)的增加，人均成本就有可能降低。通過這一策略，可以讓更多的用戶以更低的成本來和老師接觸，了解老師上課的風(fēng)格和能力，提升學(xué)生對(duì)老師的信任度，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。

同時(shí)還可以通過老用戶邀請(qǐng)新用戶來觀課，分擔(dān)聽課的成本，對(duì)新用戶來講也可以通過低成本獲取優(yōu)質(zhì)的教學(xué)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)友好的推廣策略。

作者：吳翰中，簡(jiǎn)書號(hào)：吳翰中。有七年教育相關(guān)專業(yè)背景， 一直關(guān)注在線教育行業(yè)，學(xué)習(xí)產(chǎn)品經(jīng)理基礎(chǔ)知識(shí)，養(yǎng)成持續(xù)輸出的習(xí)慣，正在尋求教育產(chǎn)品經(jīng)理相關(guān)的工作。

本文由 @吳翰中 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議