手機淘寶是成交金額最大，下載量最多的電商類軟件。它的功能聚合使其能夠被不同層次的用戶所接受，不管是一線城市還是經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，都有著手機淘寶的忠實用戶。本文為手機淘寶的產(chǎn)品體驗報告。

一、產(chǎn)品概述

1. 體驗環(huán)境

體驗版本：7.8.6

體驗設(shè)備：榮耀V9（128G版）

安卓版本：8.0.0

體驗時間：2018.5

2. 產(chǎn)品概括

手機淘寶為一款電商購物類的軟件，其豐富的功能能夠很好的滿足不同消費人群的購物需求。其圖標為一個橙色背景的“淘”字。

橙色是歡快活潑的色彩，是暖色系中最溫暖的色，以橙色為背景象征著歡樂，符合淘寶“淘，我喜歡”的情感定位。

3. 產(chǎn)品定位

手機淘寶旨在滿足不同用戶的購物需求，其中聚合了大量的功能。傾向于購買高端品質(zhì)產(chǎn)品的用戶可以使用其中的天貓模塊，雖然價格相對比較貴，但是商品以及商家的信譽比較有保障，能夠買到放心的產(chǎn)品。

傾向于便宜優(yōu)惠且時間不是很緊迫的用戶可以著重關(guān)注手機淘寶的聚劃算模塊，在該模塊中，可以限時搶購一些不錯的商品但是需要注意：聚劃算的隨機性很強， 用戶不一定能夠在其中找到自己喜歡的產(chǎn)品。

針對購買進口產(chǎn)品的用戶還有專門的天貓國際模塊，天貓國際是進口產(chǎn)品的集中賣場，在這里可以選購來自世界不同國家的商品。此外，還有拍賣功能，在這里用戶可以使用競價的方式來拍得產(chǎn)品。

當然淘寶的功能并不止于以上幾點，還有外賣以及生活服務等多個方面。

4. 用戶需求分析

（1）用戶畫像

電商類軟件已經(jīng)是生活必備軟件之一了，用戶會根據(jù)自己的喜好選擇不同的電商類軟件。淘寶作為規(guī)模最大的電商類軟件，用戶遍及全國各地。

數(shù)據(jù)來源：百度指數(shù)

從上圖可以發(fā)現(xiàn)：淘寶網(wǎng)的用戶雖然也有發(fā)達地區(qū)集中的趨勢，但是并不是很明顯。說明淘寶網(wǎng)對于用戶消費水準的要求并不高，即使是經(jīng)濟欠發(fā)達的地區(qū)，淘寶依然很受歡迎。

這點和日常生活中所看的情況是一致的，利用淘寶網(wǎng)購買東西很多時候比直接在商店中購買都要便宜不少，淘寶讓電商更加接地氣。

數(shù)據(jù)來源：百度指數(shù)

由上圖可以發(fā)現(xiàn)：淘寶網(wǎng)的搜索量在周日以及周六是明顯要低于周內(nèi)的，這充分說明了電商對傳統(tǒng)商業(yè)的沖擊。

在工作日，人們?yōu)榱朔奖闫鹨?，基本上就會選擇利用淘寶進行購物。而到了周末，用戶出于放松等因素的考慮會減少網(wǎng)絡平臺的購物而選擇去實體店購買東西。

數(shù)據(jù)來源：艾媒北極星

以上數(shù)據(jù)說明淘寶的定位更加偏向于低收入的人群，這一點在百度搜索指數(shù)地域分布圖中也得到了體現(xiàn)。

數(shù)據(jù)來源：移動觀象臺

從上圖可以發(fā)現(xiàn)：女性相比較男性而言，在淘寶中的占比更高。且淘寶用戶的年齡分布主要集中在19-45歲之間，尤其以26-35歲為最多，這個年齡段的淘寶用戶幾乎達到了淘寶用戶總數(shù)量的一半。

26歲以上的女性用戶很有可能已經(jīng)成家，結(jié)合女性用戶數(shù)量更多可以猜測，淘寶上采購家庭日用品的女性是第一大群體。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)可以預測，淘寶的用戶主要有以下幾類群體：

• 采購日用品的女性已婚人士：愛情是浪漫的，但是婚姻是現(xiàn)實的，婚后日常生活開支對于新成立的家庭而言并不輕松，因此選擇物品種類齊全，價格便宜的購物平臺就成了一件很重要的事情，顯然，淘寶可以很好的滿足這一點。
• 大學生群體：對于大學生群體而言，年輕有活力，消費欲望也很強烈，但是暫時沒有收入，因此他們很有可能會選擇價格便宜的平臺購買物品。
• 經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)用戶：我國作為發(fā)展中國家國民平均收入還不是很高，雖然在北上廣人們的生活已經(jīng)相當富裕，但是在大多數(shù)地區(qū)，用戶消費水平還不是很高，他們更傾向于選擇性價比高的商品，甚至愿意知假買假。
• 高消費水平用戶：淘寶也有天貓以及天貓國際等功能，能夠滿足高消費水平人群的需求，因此也有不少經(jīng)濟能力很強的用戶選擇了淘寶，但是從數(shù)量上講，這些用戶還是比較少的。
• 其他用戶：淘寶的聚合功能很強大，具有購買車票，外賣，拍賣等多種多樣的功能，因此不排除有些用戶是為了這些功能而選擇了淘寶，當然，這樣的用戶相比而言就更加少了。

（2）用戶需求

根據(jù)需求層次的深淺，將用戶的需求劃分為三個層次，依次為基本型需求，期望型需求以及興奮型需求。

• 基本型需求：通過手機淘寶可以購買到自己喜歡的商品，并有良好的售后服務；
• 期望型需求：能夠購買到更加便宜的商品，且買到的商品都能夠達到詳情中描述的水準，不會有假貨以及虛假打折等現(xiàn)象；
• 興奮型需求：能夠滿足用戶多樣化的生活需求，比如：日用品購買，生鮮水果的購買，網(wǎng)費電話費的充值，旅游出行等，讓用戶能夠下載一款軟件實現(xiàn)多個功能。

5. 市場現(xiàn)狀和分析

（1）行業(yè)分析

數(shù)據(jù)來源：艾媒咨詢

由以上數(shù)據(jù)可知我國電商用戶今年可能已經(jīng)超過了5億人，且仍然在持續(xù)增長。當然，和總?cè)丝?4億多比起來好像才剛過三分之一。

但是考慮到小孩子，中學生以及老人的存在，這個數(shù)量已經(jīng)很恐怖了，畢竟上述提到的那一部分群體會因為家長限制以及所出生的時代等原因而幾乎不會使用電商軟件。

除了龐大的用戶量之外，電商驚人的成交額度也常被人津津樂道。去年雙十一，天貓加淘寶的成交額達到了1682億，創(chuàng)下了歷史新高，而京東也達到了驚人的1271億。

電商類產(chǎn)品相對于其它類型的產(chǎn)品而言，不需要費盡心思去琢磨變現(xiàn)的途徑，不需要一邊打著廣告，一邊被用戶嫌棄失去本心，畢竟電商類產(chǎn)品的核心功能就是可以進行盈利的。

不知道還有多少人記得2012年度“CCTV中國經(jīng)濟年度人物”現(xiàn)場頒獎對話中王健林和馬云所打的賭，打賭的內(nèi)容就是——未來電商在中國零售市場份額占比能否達到50%。雖然現(xiàn)在距離結(jié)果揭曉還有一段時間，結(jié)果也是未知的，但是這個事件本身就證明了電商影響力的恐怖。

從上面的分析不難發(fā)現(xiàn)這幾個特點：

• 電商領(lǐng)域的用戶數(shù)增速放緩，行業(yè)內(nèi)競爭勢必會日益激烈；
• 電商領(lǐng)域交易額度巨大，在零售市場中占有相當大的比重；
• 阿里巴巴零售平臺和京東暫時處于行業(yè)領(lǐng)先地位；
• 對于電商最終的產(chǎn)業(yè)規(guī)模占比，尚且存在爭議。

（2）市場數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)來源：艾媒咨詢

阿里巴巴零售平臺的年商品交易總額達到了46350億元，而其中淘寶網(wǎng)的交易總額要多于天貓，達到了25260億元，處于行業(yè)領(lǐng)先地位。從軟件下載量來看，ASO114統(tǒng)計手機淘寶的安卓版本下載總量為京東的4倍左右。

手機淘寶不論從成交金額還是下載總量上分析都處于行業(yè)領(lǐng)先地位，是電商類產(chǎn)品中不折不扣的頭把交椅。

二、產(chǎn)品分析

1. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖

手機淘寶的主要功能區(qū)分為五個區(qū)域，即首頁、微淘、消息、購物車、我的淘寶這五個區(qū)域。

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖如下所示：

從上面的圖中不難發(fā)現(xiàn)：手機淘寶的功能非常多，僅使用攝像頭就可以完成至少三種不同的工作。此外手機淘寶首頁中提供了天貓、聚劃算、天貓國際、外賣、天貓超市等不同類型購物平臺的入口，讓手機淘寶成為了一個大型的聚合軟件。

值得一提的是：通過手機淘寶可以跳轉(zhuǎn)到天貓中，但是天貓沒有跳轉(zhuǎn)到手機淘寶的功能。如果用戶安裝了天貓app跳轉(zhuǎn)之后則會直接打開該軟件；如果用戶沒有安裝該軟件，則會在手機淘寶中打開一個簡單的天貓模塊。

對于天貓使用要求不高的用戶可以考慮只安裝手機淘寶。

2. 用戶使用流程圖

手機淘寶的功能很多，沒有必要全部列舉，這里不介紹手機淘寶跳轉(zhuǎn)到聚劃算以及天貓等模塊的操作，僅僅以在淘寶中購買東西為例進行說明。

通過上圖可以發(fā)現(xiàn)：淘寶中的微淘功能比較獨特，該模塊將商品蘊藏于內(nèi)容之中，讓用戶能夠更好的了解產(chǎn)品的特點，可以將該功能看做是購物化的短視頻以及軟文。不過因為手機淘寶本來就是用來購物的，所以軟文倒并不令人反感。

3. 功能體驗分析

（1）首頁功能聚合是亮點

如上圖所示：第一排的四張圖片從左往右依次為手機淘寶的首頁、天貓模塊、聚劃算模塊以及天貓國際模塊。第二排的三張圖片從左往右依次為：天貓超市模塊、拍賣模塊以及拼多多的首頁。

首先淘寶網(wǎng)的首頁功能聚合設(shè)計的比較合理，包括分類在內(nèi)一共十個功能區(qū)，能夠讓用戶一眼看完所有的模塊，相比較而言，拼多多做的就不是很好了。

拼多多的模塊設(shè)計中模塊區(qū)域是可以進行滑動的，一共有16個功能，這樣的設(shè)計不是很便捷，顯得界面整個比較亂。

其次，聚合不同的功能模塊能夠讓淘寶滿足不同消費水準以及不同消費習慣的用戶的需求。想要購買打折的商品可以考慮拼多多，想要購買質(zhì)量更加有保障的產(chǎn)品可以考慮天貓，而考慮購買進口產(chǎn)品則可以考慮天貓國際。

（2）聚合外賣功能可以讓用戶少下載一個軟件

上圖中第一排為淘寶外賣的界面；第二排為餓了么的界面。上下一一對應，按照順序從左往右依次為首頁、店家頁面、食材選擇頁面以及支付頁面。

通過對比不難看出：兩者的布局幾乎完全一致，從頁面上很難區(qū)分出來，非要說他們最大的區(qū)別，大概就是色調(diào)了。淘寶外賣和手機淘寶一樣，沿用了橙色的設(shè)計，而餓了么則是藍色的設(shè)計。

兩者購買商品的價格是不同的，不過這是因為作者擁有其中一款軟件的會員以及剛好滿足了這款軟件的滿減方式導致的。并不是說明這款軟件的價格更加便宜。

對于沒有特別要求的用戶而言，可以使用手機淘寶作為自己的外賣軟件而不需要單獨下載。

（3）出行功能品質(zhì)優(yōu)秀

上圖中第一排為淘寶中飛豬出行模塊的頁面，第二排為攜程旅行的頁面，上下是一一對應的關(guān)系。因為攜程的操作步驟比飛豬的操作步驟精簡一步，因此用藍色的框來占一個位置。

第一排圖一為飛豬首頁；圖二為輸入起止地點并搜索后的頁面；圖三為確定交通工具種類后的頁面；圖四為選擇航班后的頁面。第二排圖一為攜程首頁，圖三為輸入起止地點并搜索后的頁面，圖四為選擇航班后的頁面。

不難發(fā)現(xiàn)：飛豬在輸入起止地點并搜索后會先到頁面二，該頁面中用戶可以選擇交通方式進入頁面三，也可以瀏覽下方的游覽地點推薦并購買門票。

而攜程則直接進入了頁面三，沒有購買旅游地點門票這一步，交通工具種類可以在頁面三中進行變更。兩者的頁面四沒有太大的差距，不過飛豬顯示了經(jīng)濟艙7.5折的余票數(shù)量，而攜程沒有。

從以上比對就可以發(fā)現(xiàn)：飛豬和攜程的定位有區(qū)別，飛豬更像是去旅游，會為用戶推薦到達地點的景點門票，而攜程則更加像是出差，簡單高效的完成訂票業(yè)務。除去這一點之外，兩者的易用程度相似，頁面布局也幾乎相同。

對于沒有特別要求的用戶而言，可以使用手機淘寶作為自己的出行軟件而不需要單獨下載。

（4）微淘功能很時尚

記得當初短視頻火熱的時候就有很多人指出了短視頻用作商品展示的潛力，并指出利用短視頻來向用戶展示商品效果要比購物網(wǎng)站的詳情頁效果好很多。

微淘功能某種程度上講就是基于這種方式來運作的，微淘的內(nèi)容有文章以及視頻兩種形式，且在文章或者視頻中擁有商品的鏈接。

通過這種方式向用戶展示商品能夠讓用戶比較全面的了解到商品，畢竟再詳細的說明書也沒有直接演示的效果好。

值得一提的是：京東的發(fā)現(xiàn)也有這個功能，兩者的界面雖然不一致，但是用法以及目的卻沒有實質(zhì)性的區(qū)別。

（5）過氣網(wǎng)紅蛙加入淘寶

網(wǎng)紅蛙的熱度已經(jīng)有了明顯的下滑，很明顯能夠感覺到幾乎在朋友圈已經(jīng)看不到任何和它相關(guān)的內(nèi)容了。在這個階段淘寶卻將這只青蛙拉進了自己的應用之中。

某種程度上講，旅行青蛙就是阿里的小游戲，趁著熱度還沒有消散，引入旅行青蛙的效果肯定要比自己開發(fā)幾個游戲要好。

作為旅行青蛙中國唯一的官方正版，所有關(guān)注旅行青蛙的人幾乎都會知道這件事情，而進一步知道手機淘寶有了小游戲。

不難想象：以后手機淘寶有可能還會內(nèi)置更多的小游戲，通過這些小游戲一方面可以增加用戶日活躍數(shù)量，另一方面也有可能有盈利。

旅行青蛙作為手機淘寶內(nèi)置的第一款小游戲其本身有一定的意義，但是更重要的是：這有可能是手機淘寶聚合小游戲的信號，以后的手機淘寶有可能會和微信一樣聚合很多小游戲。

這樣的好處是顯而易見的，手機淘寶作為一款電商類型的產(chǎn)品，一般用戶只有在購買東西的時候才會使用，而增加游戲這樣的模塊之后，用戶打開軟件又增加了一個理由。

打開次數(shù)的增加也必然會導致用戶購買量的增加，畢竟游戲在我的淘寶頁面，而用戶打開是首頁，這個過程中就有可能找到自己喜歡的產(chǎn)品。

（6）工具模塊能夠滿足多樣化的生活服務

除了首頁的功能聚合之外，淘寶中我的淘寶標簽頁內(nèi)也有不少的功能。實用工具模塊中的功能能夠滿足多樣化的需求，例如：在我的愛車功能中可以完成車輛估價以及駕照查分等功能，購物娛樂功能之中則包含了大量的優(yōu)惠活動。

優(yōu)質(zhì)生活以及到家服務模塊則提供了方便的日常生活類服務，能夠讓手機淘寶的應用場景得到一定的擴展。

（7）拍照識別功能體驗良好

手機淘寶的拍照功能中集成了三種不同的功能，即AR識別、拍照識別、智能識別。三者相互配合將攝像頭的潛力發(fā)揮的比較徹底。

• AR識別：通過識別特定的商標可以參加活動，效果如上圖的圖三以及圖四所示，這種方式一方面可以增加手機淘寶的可玩性，另一方面可以向自己的合作方輸入用戶；
• 拍照識別：可以進行商品識別，效果如圖一以及圖二所示，當拍攝尺子的圖片之后，通過圖像比對技術(shù)就可以得到相應的商品，該功能能夠簡化操作步驟而且可以讓用戶得到和自己原來商品相似的商品。此外，如果用戶對于某件商品感興趣，但是又不知道的它的名字時，也可以通過該功能來進行查詢；
• 智能識別：智能識別可以識別物品也可以識別二維碼，且識別是即時進行的，不需要拍照之后再進行識別。

以上三者功能相互配合可以在一定的程度上增加手機淘寶的可玩性，并讓購物更加方便快捷。

三、用戶意見

1. 總體來講，深得用戶的喜愛

數(shù)據(jù)來源：ASO114

通過上面的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)：淘寶的五星好評要遠遠多于其它評分，總體來講是一款得到用戶承認的好應用。但是從趨勢來看，最近幾天的負面評論有所增加。

2. 版本穩(wěn)定性問題

數(shù)據(jù)來源：ASO114

絕大多數(shù)一星評價的理由都是產(chǎn)品穩(wěn)定性的問題，且從歷史正負面評論數(shù)中可以發(fā)現(xiàn)：負面評論從5月11日起開始顯著的增加，說明淘寶最新的應用更新中有可能有導致系統(tǒng)運行不夠穩(wěn)定的東西存在。

不過作者在使用的過程中并沒有遇見該問題，推測該問題有可能僅僅出現(xiàn)于某些機型的手機。

3. 質(zhì)量以及售后問題

數(shù)據(jù)來源：ASO114

手機淘寶的質(zhì)量問題時常被提及，作為一款面向消費水平較低用戶的電商軟件，質(zhì)量問題的存在并不奇怪。和淘寶定位類似的拼多多也有類似的問題，商家是需要盈利的，比較低的價格必然導致成本也不能太高，所以商品的良品率就要相對低一些。

至于售后問題，也同樣是價格的原因，低利潤的商品走的是薄利多銷的路線，商家一般都有較高的銷售量以及較低的利潤，這樣他們必然難以在一個訂單上分擔太多的精力。且很多時候郵費的價格接近商品本身的價格，也給商家售后帶來了很大的壓力。

所以理性來看，淘寶中的商品質(zhì)量還是可以的，雖然不少都是達不到詳情介紹的水準，但是就其價格而言也算是比較良心了。消費者在消費時應該有正確的心理預期，比如：售價10快錢的襯衫肯定不會是很耐穿以及防褪色性能良好的。

當然對于詐騙的商家也希望平臺能夠進行及時處理，避免個別商家影響手機淘寶總體的消費氛圍。

4. 其它問題

用戶評論中的問題還有很多，比如：軟件太卡、發(fā)貨速度不夠、發(fā)貨錯誤、操作困難等。不過作者認為這些評論實際上更多的是用戶自身的原因。

比如：軟件卡很大程度上取決于手機以及用戶的使用習慣，要是裝幾十個軟件并都不關(guān)掉只是一鍵返回桌面，那當然會卡。

發(fā)貨問題主要取決于商家以及物流，淘寶并不負責這些。操作困難也有點牽強，因為淘寶的設(shè)計是和主流電商應用一致的，學習成本并不高，只要使用過任意的主流電商軟件都可以輕松上手。

5. 總結(jié)

可以發(fā)現(xiàn)：淘寶軟件本身的質(zhì)量確實是很優(yōu)秀的，穩(wěn)定性問題并不常見，頁面布局也比較合理。至于唯一確實存在的質(zhì)量以及售后問題，一定程度上講是市場的客觀規(guī)律決定的。

如果一個平臺商品服務一流，價格也最低，那么要么該平臺正在燒錢吸引用戶，要么該行業(yè)正處于巨大變革期，這兩點手機淘寶都不具備，因此一定程度上講較低的價格就需要承受較高的風險，這是符合市場規(guī)律的。

四、如果我是PM

首先不得不承認淘寶本身的設(shè)計是很優(yōu)秀的，硬性的缺點幾乎沒有，所以以下幾點也僅僅是能夠略微改善用戶體驗，對設(shè)計整體并沒有太大的改動。

1. 將首頁的功能區(qū)進行一定的修改

如上圖所示：手機淘寶首頁的功能區(qū)中有天貓、天貓國際、天貓超市三個標簽。而打開天貓之后，天貓中也有天貓超市以及天貓國際的標簽。

這樣做其實有點重復了，完全可以將手機淘寶主頁天貓國際以及天貓超市的頁面替換掉，換成淘票票以及口碑搶優(yōu)惠這兩個功能。

作者認為首頁的位置是最寶貴的，不少使用度低的用戶根本不會翻到圖三的位置，所以應該把一些重要的功能放在首頁，而不太重要的功能以及重復的功能可以放在其它地方。

2. 首頁功能區(qū)圖標不要設(shè)置為動圖

如果仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)，該版本手機淘寶中首頁功能區(qū)中的聚劃算是動圖，而其它九個圖標都是靜止的。

這樣設(shè)計有可能是為了能夠突出體現(xiàn)聚劃算，但是這種一大堆都靜止一個能動的效果不僅會讓用戶看起來很亂，而且還會讓用戶懷疑是不是網(wǎng)絡不好未能夠完全加載。

如果想要著重展示聚劃算可以將聚劃算放在原來天貓的位置，作為第一位被展示，動圖的設(shè)計確實不是很明智的做法。

3. 微淘功能有值得改進的地方

上圖中圖一為微淘的全屏視頻播放，其它三張圖片為YouTube的全屏視頻播放。首先值得一提的是：淘寶微淘中的變速功能是很優(yōu)秀以及時尚的做法，確實能夠幫助用戶節(jié)省時間。但是全屏模式的缺點也是有的。

圖二是YouTube的全屏界面，其中紅色圈出來的部位可以向上拖動達到圖三的效果，圖三圈出來的區(qū)域是可以左右滾動的。

當視頻播放即將結(jié)束的時候會出現(xiàn)圖四的效果，圈中圈出的部位可以告知用戶下一個播放的視頻，此時如果不進行任何操作，就會默認進入下一個視頻。

之所以提到Y(jié)ouTube是因為它的設(shè)計可以被手機淘寶所借鑒。手機淘寶也可以設(shè)計圖二可以拖動的模塊，然后拖動之后圖三中顯示視頻中的商品列表，如果多于三個，則可以通過滑動來查看。

此外，當視頻到達末尾的時候，可以直接全屏模式下跳轉(zhuǎn)到下一個視頻，并像圖四一樣告知用戶下一個視頻的內(nèi)容。此外用戶也可以通過上下滑動的方式跳轉(zhuǎn)到下一個視頻，滑動跳轉(zhuǎn)的設(shè)計參考抖音。

五、總結(jié)

手機淘寶軟件本身是很優(yōu)秀的，功能聚合完善，條理清晰。用戶的意見多集中在軟件的運行速度，穩(wěn)定性以及購物的質(zhì)量上面。

運行速度以及穩(wěn)定性受限于用戶自己的設(shè)備，而購物的質(zhì)量則更多的受限于商家，且根據(jù)市場規(guī)律，低價格必然面臨較高的風險。

希望手機淘寶能夠調(diào)和好商家和用戶的關(guān)系，讓雙方都能夠在這個平臺中獲得自己想要的東西，一味的要求商家或者要求用戶都是不可取的。

#專欄作家#

馬璐，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計以及用戶體驗，力求在技術(shù)一定的情況下將產(chǎn)品做到極致，充分發(fā)揮技術(shù)的潛能。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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