本文是關(guān)于滴滴拼車(chē)的產(chǎn)品分析，主要的思路是關(guān)注核心、拓展場(chǎng)景、優(yōu)化體驗(yàn)。

一、拼車(chē)解決了用戶(hù)的什么問(wèn)題和定位

1. 解決的問(wèn)題

核心需求：資源供求不平衡時(shí)，用拼車(chē)。

上下班，高峰時(shí)段人多車(chē)少，打不到快車(chē)的時(shí)候有拼車(chē)。

次要需求：時(shí)間不那么急的時(shí)候省點(diǎn)錢(qián)

2. 定位，用拼車(chē)的用戶(hù)畫(huà)像

跟打?qū)＼?chē)出行的用戶(hù)類(lèi)似，要求舒適、消費(fèi)能力中下等與快車(chē)中專(zhuān)車(chē)和優(yōu)享的區(qū)別是，比專(zhuān)車(chē)多花點(diǎn)時(shí)間少花錢(qián)，而優(yōu)享是多花點(diǎn)錢(qián)，更好的服務(wù)，是對(duì)快車(chē)的人群分層，精細(xì)運(yùn)營(yíng)。

二、拼車(chē)的價(jià)值（用戶(hù)、司機(jī)、平臺(tái)）

上面說(shuō)完了解決的用戶(hù)問(wèn)題。

• 司機(jī)：司機(jī)首先需求是錢(qián)，因?yàn)槠窜?chē)的乘客屬性差異性較大，其次社交屬性弱。根據(jù)平臺(tái)抽成給司機(jī)錢(qián)，不太了解抽成規(guī)則，不予評(píng)價(jià)。缺點(diǎn)是必須按路線導(dǎo)航走，比快車(chē)更麻煩，司機(jī)要聯(lián)系多個(gè)用戶(hù)。
• 平臺(tái)：本質(zhì)是購(gòu)買(mǎi)司機(jī)運(yùn)力的方式為用戶(hù)提供服務(wù)，因此平臺(tái)獲利=客單價(jià)之和-司機(jī)抽成。假如：兩輛車(chē)，都是快車(chē)20*2=40，其中一輛車(chē)拼車(chē)，只要價(jià)格為20+20*折扣*N大于40，拼車(chē)一定更賺錢(qián)，平臺(tái)自然是希望拼成的人越多越好。

三、產(chǎn)品體驗(yàn)

（1）體驗(yàn)環(huán)境

體驗(yàn)人：于靖權(quán)

體驗(yàn)環(huán)境：小米6，android8.0.0

版本號(hào)：v5.2.16_424

體驗(yàn)時(shí)間：2018/8/14

（2）使用流程

四、經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看究竟是什么影響了拼車(chē)

拼車(chē)是快車(chē)的一種延展，提升運(yùn)力的方式。對(duì)于已經(jīng)做決策打車(chē)的人來(lái)說(shuō)，用戶(hù)畫(huà)像大體是一致的，而對(duì)于是專(zhuān)車(chē)、拼車(chē)、優(yōu)享，其實(shí)是邊際量的問(wèn)題。我們可以用經(jīng)濟(jì)學(xué)十大原理中有關(guān)個(gè)人決策的理性人，考慮邊際量來(lái)理解。拼車(chē)通過(guò)多花點(diǎn)時(shí)間，達(dá)到少付點(diǎn)錢(qián)的效果。

除去車(chē)輛供需不平衡時(shí)，平臺(tái)引導(dǎo)快車(chē)用戶(hù)轉(zhuǎn)化拼車(chē)，通常人們擔(dān)心拼車(chē)的時(shí)候會(huì)想，它是否靠譜？會(huì)不會(huì)因?yàn)槠渌丝筒淮_定的因素打亂自己接下來(lái)的安排？

這種不確定性對(duì)用戶(hù)，尤其是特定場(chǎng)景下，是致命的。因此，相對(duì)于省的那一點(diǎn)錢(qián)，心理的安全感更重要不是么。

因此，邊際成本是損失的時(shí)間的機(jī)會(huì)成本，邊際收益是少花點(diǎn)錢(qián)。因此要讓更多的人用拼車(chē)，邊際收益要大于邊際成本，至少在用戶(hù)感官層面是如此。

邊際成本（即時(shí)間和舒適度體驗(yàn)）的影響因素有：

什么影響了時(shí)間：

• 時(shí)段，早晨往往有安排才出行，重視效率。
• 目的地，前往工作區(qū)、車(chē)站往往目的性較強(qiáng)，判斷對(duì)時(shí)間要求準(zhǔn)確。而前往住宅區(qū)更多私人時(shí)間安排，休閑場(chǎng)景居多。
• 路程長(zhǎng)度，往往路程較長(zhǎng)時(shí)用戶(hù)會(huì)對(duì)時(shí)間有一定預(yù)期和容忍度，拼單更容易拼成的情況下用戶(hù)比較少出現(xiàn)抵觸情緒。而路程較短的用戶(hù)對(duì)時(shí)間敏感度較低，拼單難度增高的同時(shí)，若拼車(chē)，因?yàn)槠渌从殉霈F(xiàn)而繞路等待的情況，邊際成本相對(duì)是很大的。效率不如騎滴滴單車(chē)。

上圖分別是我2018/8/19日測(cè)試的長(zhǎng)途和短途出行情況，發(fā)現(xiàn)無(wú)論路程遠(yuǎn)近，降價(jià)不會(huì)特別多，但對(duì)于越近的路程，降價(jià)是越多的。推測(cè)用戶(hù)對(duì)短路程中拼車(chē)體驗(yàn)容忍度較低，降更多的價(jià)是市場(chǎng)調(diào)節(jié)的結(jié)果。

• 拼友的不確定性，由于拼友素質(zhì)的良莠不齊及所處場(chǎng)景不一，不確定性是非常強(qiáng)的，有的拼友找上車(chē)點(diǎn)慢、有的素質(zhì)差要司機(jī)等他下樓，對(duì)此應(yīng)依賴(lài)平臺(tái)的規(guī)則約束拼友行為。
• 路線不確定性，因?yàn)閷?shí)際拼車(chē)帶來(lái)的繞路，實(shí)時(shí)路況平臺(tái)未考慮，路線規(guī)劃不準(zhǔn)確等。

什么影響了舒適度體驗(yàn)（造成乘客安全感缺失的原因）？

• 拼友的素質(zhì)和形象；
• 男女的性別差異。

五、拼車(chē)現(xiàn)存的問(wèn)題（用戶(hù)體驗(yàn)、司機(jī)體驗(yàn)）

用戶(hù)體驗(yàn)：

1. 價(jià)格與快車(chē)差異不大，對(duì)用戶(hù)吸引度不夠大。
2. 路線規(guī)劃不準(zhǔn)，有用戶(hù)1快到達(dá)目的地司機(jī)又拼一單，返回接用戶(hù)2。
3. 其他乘客不守時(shí)。
4. 安全問(wèn)題，女性、夜間比較重要。

司機(jī)體驗(yàn)：

1. 來(lái)回聯(lián)系用戶(hù)麻煩 ；
2. 賺的錢(qián)不會(huì)隨著拼友增加而多，達(dá)不到預(yù)期。

六、如何讓更多的人拼成+拼的更好

拆解為兩個(gè)問(wèn)題：

1. 如何讓更多人去拼車(chē)
2. 如何提高拼成率

1. 如何更多人來(lái)拼車(chē)？

用戶(hù)預(yù)期中有的是等待其他用戶(hù)上下車(chē)的時(shí)間，而有些情況在預(yù)期之外，根據(jù)七麥數(shù)據(jù)用戶(hù)反饋，發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題。

• 用戶(hù)找上車(chē)點(diǎn)不準(zhǔn)，浪費(fèi)時(shí)間；
• 路線規(guī)劃不準(zhǔn)，路上浪費(fèi)時(shí)間；
• 臨時(shí)拼單，接送順序及繞路接送拼友；
• 等待其他乘客時(shí)間長(zhǎng)，平臺(tái)沒(méi)規(guī)范，用戶(hù)時(shí)間觀念差。

讓用戶(hù)預(yù)期和實(shí)際情況的差值盡可能小，降低用戶(hù)預(yù)期，將信息透明化，通過(guò)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)策略規(guī)避實(shí)際情況中的問(wèn)題點(diǎn)。

確保預(yù)期：信息透明化，預(yù)計(jì)時(shí)間，推出準(zhǔn)時(shí)達(dá)險(xiǎn)，或者計(jì)價(jià)前多收費(fèi)，有人延誤了時(shí)間，把錢(qián)拿出來(lái)?yè)尲t包。

實(shí)際情況優(yōu)化：

吸引用戶(hù)流量：

• 活動(dòng)、廣告鼓勵(lì)體驗(yàn)，形成用戶(hù)心智模型，很多快車(chē)用戶(hù)從傳統(tǒng)出租轉(zhuǎn)化，消除傳統(tǒng)黑車(chē)拼車(chē)壞印象。
• 推廣時(shí)突出拼車(chē)價(jià)格確定性，快車(chē)可能會(huì)多，不只是展示一口價(jià)3個(gè)字。
• 同時(shí)呼叫優(yōu)先派發(fā)拼車(chē)單。

根據(jù)價(jià)格選擇車(chē)型決策時(shí)：影響決策是時(shí)間效率，提示預(yù)計(jì)多花的時(shí)間。

走到上車(chē)點(diǎn)：防止用戶(hù)在導(dǎo)航的精準(zhǔn)位置上浪費(fèi)時(shí)間，導(dǎo)航界面可以全屏展示，到終點(diǎn)有明顯浮層提示。

路線優(yōu)化，車(chē)輛調(diào)度：

• 考慮道路實(shí)況，雨雪天氣等；
• 上車(chē)選在路線中合適節(jié)點(diǎn)，例如用戶(hù)實(shí)際走路方便的話，讓用戶(hù)過(guò)馬路；
• 用戶(hù)快到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，新拼單如果繞路會(huì)嚴(yán)重影響體驗(yàn)，平衡多出的時(shí)間和體驗(yàn)；
• 對(duì)重合度高熱門(mén)線路重點(diǎn)優(yōu)化，如：從中關(guān)村接程序員們到天通苑租房區(qū)域；
• 對(duì)拼車(chē)需求密集的時(shí)間、地點(diǎn)優(yōu)先派車(chē)，例如：夜間各大互聯(lián)網(wǎng)公司區(qū)域，火車(chē)站附近人群聚集度較高的地點(diǎn)。

2. 提高拼成率

流量資源最重要，這里說(shuō)下策略：

• 路線盡可能與往期拼單多的點(diǎn)重合，更容易拼到新單。
• 注意中途新拼單需要繞路，影響用戶(hù)核心體驗(yàn)，制定標(biāo)準(zhǔn)。

七、如果自己是司機(jī)，愿意接拼車(chē)單么

根據(jù)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)滴滴司機(jī)也會(huì)接拼車(chē)單，但是相對(duì)專(zhuān)車(chē)吐槽偏多。開(kāi)篇說(shuō)了，司機(jī)關(guān)注的是錢(qián)，然后接乘客盡可能方便。

1. 根據(jù)路程及每趟拼單數(shù)給司機(jī)提升抽成比例。
2. 乘客找車(chē)容易，司機(jī)找乘客難，精確上車(chē)點(diǎn)定位，因?yàn)樯宪?chē)點(diǎn)設(shè)計(jì)時(shí)方便雙方尋找且交通便利，車(chē)輛到達(dá)上車(chē)點(diǎn)時(shí)，先通過(guò)乘客手機(jī)提示，司機(jī)和乘客端在界面設(shè)置聯(lián)系按鈕作為備選方案。

八、如何拓展場(chǎng)景

拼車(chē)用戶(hù)需求：時(shí)間不是特別緊張、舒適度、方便、相對(duì)地鐵公交快的速度。

拓展用戶(hù)群體：

游玩時(shí)推薦拼車(chē)方案：根據(jù)地點(diǎn)變更到旅游城市或定位在景區(qū)，推薦拼車(chē)到其他景區(qū)，打造旅游體驗(yàn)最佳路線

已有渠道轉(zhuǎn)換：

• 拼車(chē)到火車(chē)站機(jī)場(chǎng)：對(duì)時(shí)間有要求，推出準(zhǔn)時(shí)達(dá)保障，明確預(yù)期。
• 對(duì)地鐵、共享單車(chē)用戶(hù)轉(zhuǎn)換，通過(guò)騎行滴滴單車(chē)積攢里程數(shù)兌換拼車(chē)券，嘗試一定公里內(nèi)免費(fèi)拼車(chē)一次。

作者：凌云，公眾號(hào)：PM靖權(quán)

本文由 @凌云 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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