騰訊乘車(chē)碼作為騰訊智慧城市布局中的關(guān)鍵一環(huán)，在產(chǎn)品體驗(yàn)上如何呢？作者體驗(yàn)在乘車(chē)碼后給騰訊乘車(chē)碼提出了幾點(diǎn)改進(jìn)建議，希望能夠分享給各位~

一、前言

1. 體驗(yàn)環(huán)境

• 體驗(yàn)機(jī)型：小米MIX2
• 系統(tǒng)版本：Android 8.0.0
• 微信版本：v6.7.3
• 體驗(yàn)日期：2018年10月

2. 市場(chǎng)狀況

首先來(lái)看地鐵出行市場(chǎng)情況：

深圳地鐵日均載客量大約400萬(wàn)人左右，北京的地鐵日均載客量大約為1200萬(wàn)，上海大概1000萬(wàn)；按每人次5元的金額看，這3個(gè)城市地鐵出行的日均交易額約有13000萬(wàn)元，一年大約475億元。

這還沒(méi)有看其他城市的地鐵以及公交市場(chǎng)，所以智慧出行的市場(chǎng)體量是極大了，有非常大的發(fā)展空間。

乘車(chē)碼目前已開(kāi)通103個(gè)城市，其中接入地鐵的城市目前只有深圳市和寧波市，其他城市均為公交/BRT等其他交通；比方說(shuō)重慶的長(zhǎng)江索道，上海的輪渡等。

其次來(lái)看深圳乘車(chē)碼數(shù)據(jù)情況：

2018年5月8日，深圳市地鐵乘車(chē)碼正式上線；上線一周日均客流大約20萬(wàn)+人次，乘車(chē)碼開(kāi)通總用戶(hù)數(shù)達(dá)100萬(wàn)+。上線一個(gè)月，日均客流大約40萬(wàn)+，乘車(chē)碼的總開(kāi)通用戶(hù)數(shù)達(dá)到300多萬(wàn)；日均客流平均占全網(wǎng)總客流的10%左右截止8月份，乘車(chē)碼日均客流達(dá)到100萬(wàn)+人次，總用戶(hù)也超過(guò)了600萬(wàn)人，日均客流平均占全網(wǎng)總客流的25%左右。

最后來(lái)看小程序統(tǒng)計(jì)平臺(tái)阿拉丁上關(guān)于騰訊乘車(chē)碼小程序的數(shù)據(jù)情況：

2018年9月，乘車(chē)碼小程序指數(shù)排名為20名，周榜和日榜基本維持在20名內(nèi)，相對(duì)來(lái)說(shuō)是使用量非常高的小程序；對(duì)比深圳通+小程序，首先騰訊乘車(chē)碼在出行服務(wù)小程序領(lǐng)域排名基本位于前三，且目前的成長(zhǎng)指數(shù)也較高，發(fā)展空間較大；深圳通+小程序在指數(shù)上面排名也較高，但是成長(zhǎng)性較差，也就是向上繼續(xù)發(fā)展的空間較小。

備注：

阿拉丁指數(shù)說(shuō)明：選取人氣、搜索、使用、分享共四大指標(biāo)，綜合考慮多指標(biāo)要素，全方位覆蓋小程序應(yīng)用全流程主要環(huán)節(jié)；

指標(biāo)說(shuō)明：

1. 人氣指標(biāo)（AU）：UV，指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)該小程序?qū)嶋H用戶(hù)訪問(wèn)量
2. 搜索指標(biāo)（Ah）：指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)用戶(hù)對(duì)該小程序所關(guān)聯(lián)關(guān)鍵詞的實(shí)際搜索次數(shù)
3. 使用指標(biāo)（AO）：指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)用戶(hù)實(shí)際打開(kāi)該小程序的次數(shù)
4. 分享指標(biāo)（AS）：指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)用戶(hù)使用該小程序后的分享次數(shù)

二、乘車(chē)碼產(chǎn)品分析

1. 用戶(hù)需求和痛點(diǎn)分析

（1）產(chǎn)品定位：

刷乘車(chē)碼，即可便捷乘坐公交或地鐵。

（2）目標(biāo)用戶(hù)：

有出行需求的上班族、學(xué)生黨等需要使用地鐵或者公交出行的群體。

（3）用戶(hù)痛點(diǎn)：

核心痛點(diǎn)就是追求更快更高效的完成出行（充值、進(jìn)站、出站）。

• 地鐵卡/公交卡充值排隊(duì)流程繁瑣，耽誤出行時(shí)間
• 實(shí)物卡易丟失且丟失后造成金額損失
• 錢(qián)包沒(méi)有零錢(qián)或者忘記帶錢(qián)包現(xiàn)金
• 忘記帶地鐵卡/公交卡
• 地鐵卡/公交卡余額不足

（4）地鐵卡和乘車(chē)碼出行流程對(duì)比：

地鐵卡出行流程：

掏錢(qián)包——拿卡/現(xiàn)金——投幣/刷卡——進(jìn)站——刷卡——出站

乘車(chē)碼流程：

掏出手機(jī)——打開(kāi)微信——下拉我的小程序——點(diǎn)擊乘車(chē)碼——掃碼付款——進(jìn)站——掏出手機(jī)——打開(kāi)微信——我的小程序——點(diǎn)擊乘車(chē)碼——掃碼付款——出站

其實(shí)可以發(fā)現(xiàn)：在流程上乘車(chē)碼比地鐵卡實(shí)際上的流程還長(zhǎng)一些。

但是為什么大家越來(lái)越喜歡用乘車(chē)碼出行了呢？

主要還是在便捷上面，省去了排隊(duì)充值的流程，避免了忘記帶卡或者遺失的困擾等等。

2. 產(chǎn)品架構(gòu)分析

不同的城市，乘車(chē)碼的產(chǎn)品功能和架構(gòu)是不同的，主要是2類(lèi)場(chǎng)景：

1. 地鐵出行，深圳市為主；
2. 公交/brt出行，除了深圳的其他城市。

（1）定位為深圳市（廣州市）時(shí)的產(chǎn)品架構(gòu)：

整體上來(lái)說(shuō)，乘車(chē)碼小程序的產(chǎn)品架構(gòu)是比較簡(jiǎn)單的，非常清晰簡(jiǎn)單的解決了用戶(hù)需求。

主要分為3個(gè)模塊：乘車(chē)、出行和我的。

其中乘車(chē)主要解決了掃碼進(jìn)站和出站的需求，出行則解決了用戶(hù)導(dǎo)航的需求，我的則包含基礎(chǔ)的乘車(chē)信息以及常見(jiàn)問(wèn)題等。

乘車(chē)頁(yè)面包含的主要入口和功能有城市切換、二維碼、刷碼攻略入口以及地鐵線路查詢(xún)?nèi)肟?，運(yùn)營(yíng)公告則視具體運(yùn)營(yíng)情況展示，配置了則展示，沒(méi)配置則不展示。

出行頁(yè)面主要展示的為地鐵線路地圖，篩選線路則按照幾號(hào)線進(jìn)行篩選展示，搜索站點(diǎn)和目的地則類(lèi)似地圖導(dǎo)航，會(huì)展示簡(jiǎn)易的線路規(guī)劃詳情。

（2）定位為其他城市時(shí)的產(chǎn)品架構(gòu)：

定位為其他城市，也即公交出行的城市時(shí)，乘車(chē)碼的產(chǎn)品架構(gòu)則更加簡(jiǎn)單一些，只有一個(gè)頁(yè)面即首頁(yè)。

首頁(yè)包含已下功能和入口：城市切換、二維碼，頂部入口、可用線路、個(gè)人中心和贈(zèng)送中心。

二維碼掃碼為核心功能，頂部入口類(lèi)似運(yùn)營(yíng)入口，不同的城市可能會(huì)展示不同的信息；可用線路則展示此城市支持哪些線路使用乘車(chē)碼，列表形式展現(xiàn)，支持按照公交線路搜索查詢(xún)；個(gè)人中心則包括了乘車(chē)記錄、常見(jiàn)問(wèn)題暫停使用以及我的乘車(chē)紅包和贈(zèng)送紅包入口；贈(zèng)送乘車(chē)紅包則類(lèi)似于贈(zèng)送微信乘車(chē)票，不同城市可能會(huì)有不同面額的紅包。

以上兩個(gè)不同城市的產(chǎn)品架構(gòu)，相同點(diǎn)即乘車(chē)碼及個(gè)人中心，乘車(chē)二維碼是核心功能和服務(wù)，而個(gè)人中心也是必備的基礎(chǔ)模塊。

其中差異化的功能主要有2點(diǎn)：

1. 地鐵線路查詢(xún)以及出行導(dǎo)航服務(wù)；
2. 贈(zèng)送車(chē)票紅包功能。

其中針對(duì)地鐵線路圖相對(duì)簡(jiǎn)單，所以具備路線查詢(xún)和篩選功能是比較容易的。另外公交由于大多數(shù)只需要刷一次卡，不像地鐵需要根據(jù)進(jìn)出站定價(jià)，所以針對(duì)公交城市來(lái)說(shuō)，支持贈(zèng)送車(chē)票紅包也是合情合理的。

3. 產(chǎn)品功能和頁(yè)面交互

（1）乘車(chē)碼開(kāi)通和使用流程

①首次開(kāi)通流程如下：

1. 首次開(kāi)通流程相對(duì)來(lái)說(shuō)略復(fù)雜，首先是打開(kāi)乘車(chē)碼，首次需要允許獲取地理位置；
2. 其次選擇需要開(kāi)通的城市和卡片，某些城市會(huì)有多個(gè)卡片，不同卡片對(duì)應(yīng)不同的主體，因此不同的卡片需要分別開(kāi)通，主要是扣費(fèi)后的商戶(hù)主體不一致，所以需要分別開(kāi)通；
3. 然后需要同意協(xié)議并點(diǎn)擊開(kāi)通乘車(chē)碼，首次需要手機(jī)號(hào)授權(quán)和輸入短信驗(yàn)證碼，后面開(kāi)通不需要手機(jī)號(hào)授權(quán)；短信驗(yàn)證碼驗(yàn)證通過(guò)后進(jìn)入開(kāi)通免密支付頁(yè)面，選擇扣費(fèi)的方式；點(diǎn)擊開(kāi)通，輸入支付密碼，交易密碼驗(yàn)證通過(guò)后即開(kāi)通成功。

②乘車(chē)碼使用流程：

使用流程整體來(lái)說(shuō)相對(duì)較簡(jiǎn)單，比較繁瑣的是簡(jiǎn)化打開(kāi)乘車(chē)碼的入口和步驟，主要有5個(gè)入口：

1. 首頁(yè)下拉——我的小程序；
2. 首頁(yè)下拉——最近使用（乘車(chē)碼不一定在最近使用的入口里面），層級(jí)較深；
3. 發(fā)現(xiàn)——小程序——我的小程序/最近使用小程序；
4. 我的——卡包——卡（選擇公交卡）；
5. 首頁(yè)搜索框——搜索乘車(chē)碼。

（2）功能和頁(yè)面交互

①乘車(chē)碼首頁(yè)：

30秒二維碼自動(dòng)刷新，可以實(shí)現(xiàn)離線自動(dòng)刷新二維碼，保證在沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)較差的情況下使用服務(wù)，極大的提升了用戶(hù)體驗(yàn)。

系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別截圖動(dòng)作，并直接在頁(yè)面醒目的展示請(qǐng)勿截圖使用乘車(chē)碼，但是需要用戶(hù)點(diǎn)擊知道了才能繼續(xù)使用，這里可以?xún)?yōu)化交互，展示多少秒內(nèi)然后自動(dòng)消失并重新展示二維碼。避免影響用戶(hù)繼續(xù)使用。

二維碼上方有一個(gè)乘車(chē)碼運(yùn)營(yíng)入口，點(diǎn)擊后展示的是乘車(chē)碼的相關(guān)介紹，包括正確刷碼，沒(méi)電怎么辦等內(nèi)容，類(lèi)似于一個(gè)用戶(hù)教育的內(nèi)容頁(yè)面，考慮到乘車(chē)碼上線沒(méi)多久，用戶(hù)學(xué)習(xí)和了解的意愿較強(qiáng)。

公交乘車(chē)碼首頁(yè)沒(méi)有底部tab，只有一個(gè)主頁(yè)面，然后主頁(yè)面下方有三個(gè)并排的入口，包括可用線路、個(gè)人中心和贈(zèng)送車(chē)票；如果卡包里面有車(chē)票，下方還會(huì)展示我的車(chē)票，往上拉取可用展示車(chē)票詳情。

切換城市頁(yè)面以列表的形式展示了支持的城市；分為2個(gè)層級(jí)，當(dāng)前定位城市和其他支持城市。從用戶(hù)場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，使用乘車(chē)碼大概率是在當(dāng)前定位的城市使用，所以最上方展示當(dāng)前城市的乘車(chē)碼是符合絕大多數(shù)用戶(hù)需求的；同時(shí)支持搜索框搜索城市和乘車(chē)碼，基本滿足用戶(hù)的需求。

②出行頁(yè)面：

針對(duì)地鐵出行，地鐵線路是相對(duì)簡(jiǎn)單和明確的，所以首頁(yè)展示深圳地鐵線路圖是非常符合用戶(hù)需求的；一般選擇地鐵出行時(shí)，知道起始站點(diǎn)即可，也符合我們地鐵買(mǎi)票時(shí)，可以通過(guò)線路來(lái)選擇站點(diǎn)。

篩選線路則是比較簡(jiǎn)單，直接按照幾號(hào)線這樣去選擇；展示每條地鐵線路的起始站點(diǎn)，選擇其中一條線路時(shí)，則出現(xiàn)頁(yè)面高亮顯示此條線路，其他線路灰色，方便用戶(hù)精確篩選和查看，排除其他線路的干擾。

搜索框可以搜索站點(diǎn)和目的地，類(lèi)似于簡(jiǎn)易版的地圖導(dǎo)航功能，搜索站點(diǎn)需要用戶(hù)手動(dòng)選擇此站點(diǎn)為起點(diǎn)還是終點(diǎn)；設(shè)為終點(diǎn)的話則自動(dòng)選擇當(dāng)前位置為起點(diǎn)，并進(jìn)行線路的規(guī)劃；如果設(shè)為起點(diǎn)，則還需要用戶(hù)手動(dòng)輸入終點(diǎn)，交互上來(lái)說(shuō)相對(duì)復(fù)雜；而搜索目的地的話，則默認(rèn)以當(dāng)前位置為起點(diǎn)，目的地為終點(diǎn)進(jìn)行路線規(guī)劃，支持交換起始站點(diǎn)，也可以手動(dòng)輸入起點(diǎn)和終點(diǎn)。

路線規(guī)劃詳情中嵌入的是騰訊地圖，簡(jiǎn)易版的地圖APP導(dǎo)航功能，可能在路線上不是那么準(zhǔn)確和方便用戶(hù)，但是對(duì)于出行場(chǎng)景中，如果能用一個(gè)產(chǎn)品完成出行，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)是方便的，不需要打開(kāi)地圖APP即可完成路線規(guī)劃；但是缺點(diǎn)也是目前的路線規(guī)劃和展示沒(méi)有那么好的體驗(yàn)，同時(shí)也需要培養(yǎng)用戶(hù)在此完成路線規(guī)劃的習(xí)慣。

如果路線規(guī)劃的是地鐵出行，則在路線規(guī)劃詳情頁(yè)面中一個(gè)刷碼乘車(chē)的入口，因?yàn)榇藞?chǎng)景下一定是用戶(hù)在出行前進(jìn)行搜索，這時(shí)候引導(dǎo)用戶(hù)去刷碼乘車(chē)是非常契合用戶(hù)的需求的，點(diǎn)擊刷碼乘車(chē)回到乘車(chē)碼首頁(yè)，頂部會(huì)出現(xiàn)一個(gè)路線詳情的入口。

③我的頁(yè)面：

個(gè)人中心內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，包括乘車(chē)記錄、常見(jiàn)問(wèn)題和暫停服務(wù)按鈕。

乘車(chē)記錄按照月份進(jìn)行了出行記錄的歸納，右側(cè)展示支出多少；點(diǎn)擊單個(gè)行程展示行程具體的信息，包括付款金額、商戶(hù)、進(jìn)出站點(diǎn)、出站時(shí)間、扣款時(shí)間、支付方式、訂單號(hào)等，底部有聯(lián)系客服的入口，針對(duì)一些異常訂單或者有疑問(wèn)的訂單可以提交問(wèn)題給客服處理。

常見(jiàn)問(wèn)題比較簡(jiǎn)單，鏈接到的是騰訊客服小程序，頂部展示一些熱門(mén)的問(wèn)題，下方對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行了分類(lèi)：基礎(chǔ)介紹、使用問(wèn)題、支付問(wèn)題和用戶(hù)協(xié)議。

④贈(zèng)送車(chē)票紅包：

贈(zèng)送車(chē)票紅包目前只適用公交出行的城市，正如前面提到的，公交出行是標(biāo)準(zhǔn)化的，每一趟的出行價(jià)格是確定的，而地鐵需要根據(jù)進(jìn)出站來(lái)計(jì)算價(jià)格，因此用在公交出行的場(chǎng)景是好的。

另外為什么會(huì)推出贈(zèng)送車(chē)票紅包這個(gè)場(chǎng)景呢？

主要場(chǎng)景可能還是社交玩法，類(lèi)似于微信紅包，只不過(guò)將現(xiàn)金紅包變成了車(chē)票，更加到位；比方說(shuō)承包了女友一個(gè)月上下班的車(chē)費(fèi)，這時(shí)候是直接發(fā)微信紅包更好還是送60張車(chē)票紅包更好呢？這個(gè)有待進(jìn)一步去討論，筆者認(rèn)為目前暫時(shí)此功能和場(chǎng)景使用的頻率和用戶(hù)應(yīng)該不多。

贈(zèng)送紅包主要的主要元素包括票面金額（固定的），車(chē)票張數(shù)（支持手動(dòng)輸入和點(diǎn)擊加減號(hào)），更多票面和微信車(chē)票的介紹。

票面商城根據(jù)每個(gè)城市的展示不同的票面圖片，會(huì)和每個(gè)城市的特色相結(jié)合；比方說(shuō)上海就有東方明珠、外灘、豫園等票面，極具城市特色。點(diǎn)開(kāi)每個(gè)票面可以查看大圖，支持左右滑動(dòng)選擇，在交互和藝術(shù)展示上來(lái)說(shuō)是體驗(yàn)比較好的。

贈(zèng)送的車(chē)票紅包30天內(nèi)有效，超哥24小時(shí)對(duì)方?jīng)]有領(lǐng)取的話將原路退回給用戶(hù)；在對(duì)方未領(lǐng)取前，也可以選擇放到自己的車(chē)票夾，自己來(lái)使用；分享給用戶(hù)的界面和文案沒(méi)有吸引到用戶(hù)，比較平淡和普通，可以在文案和視覺(jué)上優(yōu)化。

⑤我的車(chē)票頁(yè)面：

我的車(chē)票主要包含了已收到和已購(gòu)買(mǎi)的兩類(lèi)車(chē)票。

已收到的車(chē)票會(huì)票面圖案，不展示票面價(jià)格是在哪個(gè)城市使用，這里可以?xún)?yōu)化展示信息的內(nèi)容，點(diǎn)擊進(jìn)入查看車(chē)票詳情才能看到票面價(jià)格、使用城市、祝福語(yǔ)以及贈(zèng)送人；點(diǎn)擊立即使用展示二維碼，也可以點(diǎn)擊保存分享，促進(jìn)乘車(chē)碼的傳播和增長(zhǎng)。

已購(gòu)買(mǎi)的車(chē)票會(huì)展示已購(gòu)買(mǎi)的車(chē)票張數(shù)和累計(jì)金額，包括每張車(chē)票購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，點(diǎn)擊進(jìn)去可以看到領(lǐng)取詳情（領(lǐng)取的是誰(shuí)，以及領(lǐng)取時(shí)間），車(chē)票夾只有在乘車(chē)碼內(nèi)部可以看到，這里可以考慮將車(chē)票放到我的卡包里面。

總結(jié)

騰訊乘車(chē)碼只是騰訊智慧交通中的一個(gè)方面，騰訊提出了“0-1-3-5-7”智慧交通方案：

• 0公里：停車(chē)場(chǎng)無(wú)感支付
• 1公里：共享單車(chē)掃碼支付
• 3公里：乘車(chē)碼坐公交
• 5公里：滴滴打車(chē)移動(dòng)支付
• 7公里：乘車(chē)碼坐地鐵

這里乘車(chē)碼解決的是3公里公交和7公里地鐵兩個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)質(zhì)上這也是騰訊為了和阿里巴巴爭(zhēng)奪移動(dòng)支付場(chǎng)景的一個(gè)縮影。

公交和地鐵是一個(gè)高頻次、高黏性和低額度的場(chǎng)景，是支付搶奪的萬(wàn)億市場(chǎng)；同時(shí)，乘車(chē)碼也將積累大量的出行數(shù)據(jù)，對(duì)于智慧城市和智慧交通后續(xù)的發(fā)展也將奠定不可或缺的基礎(chǔ)。

乘車(chē)碼改進(jìn)建議

（1）優(yōu)化出行流程：

目前出行服務(wù)只在深圳和廣州兩個(gè)城市支持，后續(xù)可以拓展到其他已上線的城市；拓展城市的前提是先把出行導(dǎo)航、線路規(guī)劃等用戶(hù)體驗(yàn)做好，提升導(dǎo)航的準(zhǔn)確性和用戶(hù)體驗(yàn)。

（2）體現(xiàn)價(jià)格優(yōu)勢(shì)：

目前價(jià)格優(yōu)勢(shì)沒(méi)有體現(xiàn)，使用地鐵卡一般會(huì)有折扣，但使用乘車(chē)碼目前暫無(wú)折扣，偶爾會(huì)有紅包和折扣；需要騰訊資源整合的能力，需要和地鐵、公交公司談判，讓利給用戶(hù)；對(duì)于騰訊來(lái)說(shuō)，也可以前期通過(guò)補(bǔ)貼來(lái)獲取用戶(hù)和市場(chǎng)滲透率。

（3）增加固定入口：

乘車(chē)碼可以考慮增加一個(gè)固定入口，因?yàn)槌塑?chē)碼類(lèi)似于收款碼，可以在微信首頁(yè)的加號(hào)中新增一個(gè)乘車(chē)碼的固定入口，簡(jiǎn)化和固定用戶(hù)的使用流程，更有利于乘車(chē)碼的推廣和拓展。

（4）橫向場(chǎng)景的拓展：

出行服務(wù)中旅游是非常大的一個(gè)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)，可以配套的推薦酒店和飯館等，增加自己的商業(yè)化能力。

（5）實(shí)時(shí)公交/地鐵查詢(xún)：

這里其實(shí)也隱藏著一個(gè)巨大的需求，百度和高德有類(lèi)似的服務(wù)，可以實(shí)時(shí)查詢(xún)公交距離我們的站點(diǎn)位置，對(duì)應(yīng)整個(gè)出行場(chǎng)景的閉環(huán)實(shí)現(xiàn)也有較大的意義。

（6）運(yùn)營(yíng)層面：

可以加大活動(dòng)力度，類(lèi)似于微信錢(qián)包的周末搖一搖活動(dòng)，可以考慮將乘車(chē)次數(shù)和低碳進(jìn)行結(jié)合，比方根據(jù)出行次數(shù)和距離，兌換能量，根據(jù)能量值可以?xún)稉Q相應(yīng)的權(quán)益；而權(quán)益的提供又可以和其他公司合作，不需要自己來(lái)提供成本，一舉三得；既給用戶(hù)提供了權(quán)益，也給平臺(tái)帶來(lái)的用戶(hù)和體驗(yàn)，又給合作公司提供的品牌和廣告宣傳。這里將會(huì)有很大的擴(kuò)展空間，可以發(fā)展出很多的玩法。

本文由 @harryli 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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