本文將從產(chǎn)品戰(zhàn)略、用戶價(jià)值、特性優(yōu)化以及未來暢想四個(gè)方面逐步剖析“吐個(gè)槽”這款產(chǎn)品，旨在幫助大家了解“吐個(gè)槽”是如何尋找行業(yè)切口 ，并且通過提供何種服務(wù)去滿足用戶需求的，短期內(nèi)有哪些可以提升的空間，長(zhǎng)期來說未來發(fā)展的終極形態(tài)又是如何？

文章結(jié)構(gòu)：

一、產(chǎn)品戰(zhàn)略

本人已完整體驗(yàn)了“吐個(gè)槽”的整體流程和功能，總體來說這款產(chǎn)品非常有新意，而且極簡(jiǎn)。一個(gè)好的產(chǎn)品不是做多，而是做少，需要做到單點(diǎn)突破，單一要素最大化，而“吐個(gè)槽”則是在眾多可接入的B端服務(wù)中，選擇了“用戶反饋”這一看似狹窄，實(shí)則商業(yè)價(jià)值極大的業(yè)務(wù)場(chǎng)景作為切口，來對(duì)接眾多的中小型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

眾所周知，騰訊的主要戰(zhàn)場(chǎng)是在C端領(lǐng)域，而B端服務(wù)的市場(chǎng)中暫時(shí)未有響亮的產(chǎn)品發(fā)布，也許未來“吐個(gè)槽”真的能成為騰訊B端破局的利器，下面有三個(gè)產(chǎn)品的核心啟示：

1. 內(nèi)部試用，逐步開放

“吐個(gè)槽”原先是騰訊內(nèi)部一款的用戶意見反饋的小工具，由于特別好用，且具有普適性，就獨(dú)立開放出來，然后給有需求的企業(yè)免費(fèi)使用，將自己的能力更大價(jià)值化，賦能所有合作伙伴，也即投入開發(fā)之后，多地復(fù)用，邊際成本是逐步遞減的，這種做產(chǎn)品的思路是非常可取的。

每個(gè)企業(yè)內(nèi)部都有可能會(huì)自建一些提高效率的運(yùn)營(yíng)工具，而這些工具解決的問題，也可能在其他企業(yè)中存在，獨(dú)樂樂不如眾樂樂。

2. 垂直細(xì)分，藍(lán)海市場(chǎng)

B端的整體服務(wù)來說有很多，而用戶反饋只是其中一個(gè)很小的點(diǎn)，諸如：

• 神策所切的是數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域；
• tapd切的是企業(yè)項(xiàng)目管理的領(lǐng)域；
• 億方云切的是文檔協(xié)同的領(lǐng)域；
• 外部也還有專門做在線客服saas系統(tǒng)的。

而“吐個(gè)槽”的團(tuán)隊(duì)，無疑是找到了一個(gè)較小的藍(lán)海市場(chǎng)，專切用戶反饋工具，這個(gè)非常有洞見，把小工具做到極致，選擇一個(gè)極其聚焦的問題——用戶反饋，更易于獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立用戶心智，搭起單領(lǐng)域中的強(qiáng)勁壁壘。

3. 產(chǎn)品極簡(jiǎn)，無縫接入

對(duì)于一個(gè)新產(chǎn)品要進(jìn)入用戶市場(chǎng)，大致符合如下公式：

產(chǎn)品價(jià)值=（新體驗(yàn)-舊體驗(yàn)）-轉(zhuǎn)化成本

這個(gè)公式在B端產(chǎn)品中體現(xiàn)得尤為明顯，因?yàn)榇罅康霓D(zhuǎn)化成本，導(dǎo)致B端用戶無法更好的從一個(gè)系統(tǒng)中遷移到另外一個(gè)中。因?yàn)槔舷到y(tǒng)保留了很多原有歷史的用戶數(shù)據(jù)，因?yàn)榍袚Q到新產(chǎn)品有可能會(huì)顛覆老產(chǎn)品的使用習(xí)慣，使得操作人員難以適應(yīng)，因?yàn)橐婚_始的時(shí)候就面臨著大量的產(chǎn)品培訓(xùn)和教學(xué)，讓人產(chǎn)生抵觸感。

總之無論是B端還是C端的產(chǎn)品，都應(yīng)該做到極簡(jiǎn)，因?yàn)槭褂盟麄兊亩际恰叭恕?，是人就一定要滿足人性，因?yàn)槿颂焐蛻小６巴聜€(gè)槽”明顯做到了，從產(chǎn)品接入到使用都是極簡(jiǎn)的，贊一個(gè)！

二、用戶價(jià)值

吐個(gè)槽是騰訊推出的一款輕量、免費(fèi)的用戶意見反饋服務(wù)平臺(tái)，旨在方便地嵌入APP/微信公眾號(hào)/QQ公眾號(hào)/小程序/PC網(wǎng)站，為中小企業(yè)或團(tuán)隊(duì)快速搭建用戶反饋通道,幫助產(chǎn)品提升服務(wù)水平和效率。

在這整塊業(yè)務(wù)當(dāng)中其實(shí)涉及到兩個(gè)端5類角色，企業(yè)端分別是老板、程序員、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品；用戶端則是主要是普通用戶，我們使用“價(jià)值創(chuàng)造”模型來進(jìn)行分析：

• 時(shí)間：完成當(dāng)前行動(dòng)所需要的時(shí)間；
• 金錢：完成當(dāng)前行動(dòng)所需要的投入的經(jīng)濟(jì)成本；
• 體力：完成當(dāng)前行動(dòng)付出的體力；
• 腦力：完成當(dāng)前行動(dòng)付出的腦力。

對(duì)于B端的產(chǎn)品，提高效率就是最大的價(jià)值創(chuàng)造，以上四點(diǎn)滿足其一，即可推動(dòng)產(chǎn)品在公司中的落地

1. 企業(yè)老板（金錢）

對(duì)于一個(gè)企業(yè)老板決策一個(gè)外部產(chǎn)品是否購(gòu)買或者使用時(shí)，最重要就是考慮投入產(chǎn)出比了，也即花多少錢，產(chǎn)生多大的效益，有沒有風(fēng)險(xiǎn)？而吐個(gè)槽的營(yíng)銷套路包含以下2點(diǎn)，就充分打消了老板的顧慮。

①免費(fèi)接入

首先“吐個(gè)槽”打出了免費(fèi)了旗號(hào)，也即除去人工的對(duì)接成本以外，再無額外的使用費(fèi)用，這樣就極大的降低了購(gòu)買門檻，讓老板更易做決策。同時(shí)產(chǎn)品本身就功能性上來說，是可以極大提高內(nèi)外部的溝通效率的，程序員對(duì)接也無需再做過多開發(fā)，直接幾行代碼搞定，多出來的時(shí)間可以用于開發(fā)其他項(xiàng)目，節(jié)省了公司的人力成本。

②騰訊背書

容易擔(dān)心合作方拿走自己的核心數(shù)據(jù)，導(dǎo)致信息外泄，讓自身失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，另外一方面是擔(dān)心對(duì)方跑路，然自己業(yè)務(wù)陷于癱瘓。而在這里我們看到吐個(gè)槽團(tuán)隊(duì)承諾只負(fù)責(zé)技術(shù)支撐，不介入任何產(chǎn)品數(shù)據(jù)，也即企業(yè)的核心資產(chǎn)，不會(huì)被擄走，同時(shí)又有騰訊大企業(yè)做信任背書，基本上算是可以打消老板顧慮了。

2. 程序員（體力）

對(duì)于程序員，原先如果自己開發(fā)一套完整的意見反饋系統(tǒng)，可能需要耗費(fèi)很多天，同時(shí)還在適配不同的各個(gè)端；對(duì)于開發(fā)來說最主要考慮的就是接入復(fù)雜度，以及系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性了，如果后期維護(hù)起來特別麻煩，還不如自己開發(fā)。吐個(gè)槽做到以下兩點(diǎn)幫助程序員小哥極大節(jié)省了體力。

①極簡(jiǎn)接入

只需要寫幾行代碼就可以將吐個(gè)槽入放在任何地方，包括公眾號(hào)、小程序、APP、H5、PC網(wǎng)站等，多終端部署，省心省力。同時(shí)還支持自行配置參數(shù)，將用戶反饋與其他信息關(guān)聯(lián)（例如用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、APP版本號(hào)等），有助于更方便定位用戶問題，幫助產(chǎn)品經(jīng)理融入用戶場(chǎng)景中去分析，而不用每次都跑到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)去拉數(shù)據(jù)看日志產(chǎn)報(bào)表了。

②系統(tǒng)穩(wěn)定

服務(wù)器架構(gòu)在騰訊云上，無需維護(hù)人員，一切交給騰訊，即可獲得安全穩(wěn)定、高性能、高延展的底層設(shè)施（這其實(shí)是基于騰訊云的能力嫁接）。

3. 運(yùn)營(yíng)人員（體力-腦力）

對(duì)于運(yùn)營(yíng)人員來講，他們考慮的是操作復(fù)雜度，能否真實(shí)提效。對(duì)于一個(gè)意見反饋系統(tǒng)來講，運(yùn)營(yíng)最痛苦的在于，問題的分流和回復(fù)，傳統(tǒng)的做法是用戶通過電話或者微信反饋過來，然后客服人工去進(jìn)行分類，遞交給對(duì)應(yīng)的人員處理之后，在一一回復(fù)給用戶，里面存在的大量的重復(fù)問題和重復(fù)的反饋，而吐個(gè)槽正是基于以上痛點(diǎn)，來幫助運(yùn)營(yíng)節(jié)省體力和腦力。

①常見問題列表

后臺(tái)提供自定義的常見問題設(shè)置，完成編輯之后，直接實(shí)時(shí)顯示在前臺(tái)，供用戶快速查詢，這樣一來就把一部分重復(fù)問題扼殺在襁褓之中了，至少可以減少用戶20%的重復(fù)咨詢量，讓客服們有更多的精力去處理新反饋。

②問答有效性標(biāo)注

運(yùn)營(yíng)對(duì)于有些常見問題的回復(fù)設(shè)置，可能對(duì)于用戶來說是沒有任何幫助的，吐個(gè)槽通過UGC的方式讓用戶直接反饋，幫助運(yùn)營(yíng)人員更好地辨識(shí)出哪些是有效問答，哪些是無效的，當(dāng)被標(biāo)記的無效次數(shù)超過一定量時(shí)，運(yùn)營(yíng)則可以進(jìn)行及時(shí)處理，更新對(duì)應(yīng)問題的回復(fù)答案，更有效率的幫助用戶解決問題。

③批量回復(fù)

回溯傳統(tǒng)的操作，為了保證用戶的滿意度，運(yùn)營(yíng)對(duì)于同類問題也總是要一個(gè)個(gè)回復(fù)，其實(shí)做的是無趣又重復(fù)的工作，而目前吐個(gè)槽提供對(duì)于同一類型的問題，批量回復(fù)的操作。結(jié)合本身的帖子標(biāo)簽的篩選功能，可以快速選取出一批同類帖子，極大提高回復(fù)效率，原來回復(fù)10個(gè)用戶的時(shí)間，現(xiàn)在只需要1個(gè)用戶的時(shí)間。

④反饋分類

通過結(jié)構(gòu)化的問題分類設(shè)置，讓用戶在上傳時(shí)就選擇好問題類別，簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)后續(xù)處理問題時(shí)的分流操作。當(dāng)然也許有些用戶會(huì)將問題分錯(cuò)類別，所以需要考慮，運(yùn)營(yíng)人員可以在后臺(tái)進(jìn)行對(duì)應(yīng)反饋類別的重新修改。但是這個(gè)功能的推出，也至少能幫助運(yùn)營(yíng)節(jié)省很大一部分工作量，因?yàn)轭悇e定位清晰的話，分類錯(cuò)誤用戶占少數(shù)。

⑤數(shù)據(jù)導(dǎo)出

對(duì)于運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品來說，也是會(huì)經(jīng)常要求技術(shù)的小哥哥，幫忙直接導(dǎo)出數(shù)據(jù)看板，因?yàn)樾枰鰧?duì)應(yīng)的反饋分布分析，以便更好的對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)優(yōu)。假如是一個(gè)資訊的APP，有很多用戶反饋內(nèi)容無法收藏，占比高達(dá)10%，那么就很有可能說明在這個(gè)功能點(diǎn)上出BUG了，所以報(bào)表的導(dǎo)出更便于全盤的去多維度看問題。而系統(tǒng)能自動(dòng)導(dǎo)出，更是節(jié)約了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部間溝通的人力成本。

4. 產(chǎn)品經(jīng)理（腦力）

對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理，考慮的是能否第一時(shí)間采集到用戶的真實(shí)聲音，自己做的產(chǎn)品功能特性是否被用戶認(rèn)可等，他們一直缺乏的就是一個(gè)直通渠道，大多數(shù)公司，都是運(yùn)營(yíng)在用戶和產(chǎn)品之間傳話，顯然會(huì)導(dǎo)致信息衰減和失真，產(chǎn)品經(jīng)理就需要不停的去猜測(cè)用戶的真實(shí)想法是什么。

①直面用戶

可以直接收集到用戶的聯(lián)系方式QQ/微信/郵箱，這樣就便于產(chǎn)品們主動(dòng)上手，直接“加好友”，對(duì)于重點(diǎn)用戶進(jìn)行深度溝通，采集需求，獲取產(chǎn)品新創(chuàng)意。

5. 用戶（時(shí)間）

對(duì)于用戶來說，他們期待在無助時(shí)，可以有入口直接反饋聯(lián)系到平臺(tái)工作人員，第二個(gè)是能實(shí)時(shí)知道提交問題的處理進(jìn)度，這樣會(huì)使得自己更加安心。

①操作便捷

只用簡(jiǎn)單的揀選問題分類，然后填入具體情況加自己的聯(lián)系方式即可提交反饋。親測(cè)大概1分鐘不要就能搞定，試想如果你當(dāng)前已經(jīng)遇到問題，正是心煩意亂之時(shí)，你還讓我填寫APP版本號(hào)、手機(jī)機(jī)型，估計(jì)就崩潰了。

此時(shí)大部分通過揀選，是可以極大提高錄入效率的，而在后臺(tái)配置的三級(jí)分類加一個(gè)文本描述框，也基本可以完成重要信息的采集。

②及時(shí)反饋

用戶如果使用qq登錄，管理員回復(fù)時(shí)則吐個(gè)槽會(huì)直接郵件通知用戶；如果是微信登錄（需在移動(dòng)端），回復(fù)后會(huì)拉起一次性微信訂閱提醒，用戶選擇接受，則管理回復(fù)該用戶，用戶將會(huì)直接收到用戶提醒。如果運(yùn)營(yíng)人員能夠第一時(shí)間高效回復(fù)的話，這種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的觸達(dá)，能夠讓用戶獲得很大的安全感，提升對(duì)品牌的信任度。

總體來說，服務(wù)B端的產(chǎn)品，需要考慮整個(gè)價(jià)值鏈上的所有角色，包括產(chǎn)品購(gòu)買的決策者，最終的產(chǎn)品使用者，需要全盤兼顧?！巴聜€(gè)槽”通過提供免費(fèi)的用戶意見反饋工具，無障礙接入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的各個(gè)終端，快速幫助企業(yè)處理用戶反饋，改進(jìn)產(chǎn)品，提高企業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，目前看來是極有機(jī)會(huì)沖出來的。

三、特性優(yōu)化

優(yōu)化需要基于場(chǎng)景，而用戶反饋的整體路徑，大體分為以上四個(gè)步驟，下面我將分不同處理階段，提出個(gè)人認(rèn)為最重要的一個(gè)改進(jìn)建議（其中包含產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)手段）：

1. 用戶反饋

站在企業(yè)主的角度，用戶不是反饋的問題越多越好，而是反饋的問題越具有代表性越好，越能提出解決方案的用戶越好，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要激發(fā)更多用戶多提出有建設(shè)性的建議和點(diǎn)子，讓用戶參與產(chǎn)品共建。也即企業(yè)變相在外部構(gòu)建一個(gè)“智囊團(tuán)”，那么賞金激勵(lì)也許是最好的手段。

建議獎(jiǎng)勵(lì)金：

1. 前臺(tái)開辟一個(gè)建議專欄區(qū)，供全體用戶討論；
2. 運(yùn)營(yíng)人員可以在后臺(tái)配置該欄目?jī)?nèi)容（主要來源-用戶直接反饋，運(yùn)營(yíng)人員自建問題）——可以簡(jiǎn)單理解為基于產(chǎn)品的問答社區(qū)；
3. 運(yùn)營(yíng)人員檢索優(yōu)質(zhì)建議，一旦被平臺(tái)采納，則直接給予用戶獎(jiǎng)勵(lì)金；
4. 在后面版本更新中，加上鳴謝清單——給予建立者“昵稱”露出。

這樣做的好處在于，從被動(dòng)的等待用戶反饋，變成主動(dòng)邀請(qǐng)用戶提建議，目前是開通了全體用戶的打賞功能。但是我個(gè)人認(rèn)為，更應(yīng)該給予后臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員權(quán)限，直接對(duì)優(yōu)質(zhì)建議進(jìn)行小額打賞。

因?yàn)閷?duì)于普通用戶來說，給予打賞的動(dòng)力不大，他們只會(huì)對(duì)解決自己?jiǎn)栴}的回復(fù)打賞，而不會(huì)對(duì)提問題進(jìn)行打賞。而且最終好的建議被采納在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)，出用戶的鳴謝清單，更是可以增加用戶參與感和榮譽(yù)感，打造品牌忠誠(chéng)度。

2. 反饋處理

其實(shí)在日常的運(yùn)營(yíng)工作中，有一部分FAQ的問答功能是可以展示在外面，供用戶直接瀏覽和觀看的，比如：騰訊視頻、淘寶網(wǎng)。

但是其實(shí)還有一部分是，對(duì)于用戶的回復(fù)內(nèi)容不能展示在外的，比如：您的問題我們已經(jīng)收到，正在處理中，大約需要3個(gè)工作日；您反饋的問題已經(jīng)修復(fù)，非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的支持等等，

快捷回復(fù)：

對(duì)于以上這些場(chǎng)景中，與其每次讓運(yùn)營(yíng)重復(fù)輸入相同內(nèi)容，還不如在回復(fù)之時(shí)，給予快捷短語(yǔ)列表讓其直接點(diǎn)選，快速調(diào)用，這樣也可以極大提高運(yùn)營(yíng)處理問題反饋的效率。

所以也許后臺(tái)需要還開設(shè)一個(gè)版塊，就是快捷回復(fù)配置，如果常規(guī)使用的快捷回復(fù)非常多，可能達(dá)到20-50個(gè)，則可能還需要做分類功能；如果多到100多個(gè)，則需要搜索功能，因?yàn)樽罱K的目的還是為了更加快速去回復(fù)用戶，效率為王。

3. 進(jìn)度跟蹤

這邊提出的進(jìn)度跟蹤，指的是運(yùn)營(yíng)在接受到用戶反饋之后，將問題分發(fā)指派給產(chǎn)品或者技術(shù)，之后跟進(jìn)處理進(jìn)度的階段。而此項(xiàng)一般嵌入在企業(yè)內(nèi)部的項(xiàng)目管理工具中，做這一領(lǐng)域的TOB產(chǎn)品太多了，所以就目前吐個(gè)槽來看，建議是不要碰這一塊的。

因?yàn)轵v訊自身也出了一款tapd產(chǎn)品，剛好就銜接上了這個(gè)流程，做企業(yè)內(nèi)部協(xié)同以及敏捷開發(fā)，所以暫時(shí)沒必要投入資源進(jìn)行優(yōu)化。

4. 用戶通知

目前通知的方式，主要為微信消息以及郵件的方式，自己親測(cè)了一下，響應(yīng)效率極快，大約回復(fù)反饋后，在2秒以內(nèi)就會(huì)推送出去，但是推送出去，不一定代表用戶看了，用戶看到了回復(fù)，也不代表就滿意當(dāng)前的處理結(jié)果，建議做出如下優(yōu)化：

反饋評(píng)價(jià)：

①埋點(diǎn)加入

當(dāng)回復(fù)消息通過吐個(gè)槽推送給用戶之后，后臺(tái)顯示用戶是否查看，每天展示數(shù)據(jù)，提示運(yùn)營(yíng)持續(xù)跟進(jìn)，后面可以通過加微信或者補(bǔ)發(fā)短信或者郵件的形式進(jìn)行通知（如果用戶有填寫）。

②二次反饋

基于微信生態(tài)中的消息反饋，可以在回復(fù)內(nèi)容中，多加選項(xiàng)按鈕【已解決】【未解決】，詢問“用戶提出的該問題是否得到解決的”，用戶點(diǎn)擊【已解決】，則說明處理方式有效；若點(diǎn)擊【未解決】，則需要產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)二次跟進(jìn)，方法同上。

四、未來暢想

雖然“吐個(gè)槽”目前還是一個(gè)用戶反饋平臺(tái)，但是未來發(fā)展的終極形態(tài)，我認(rèn)為應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)與用戶共建的“產(chǎn)品協(xié)作平臺(tái)”，未來的企業(yè)將會(huì)更加開放，更加以用戶為中心。當(dāng)整個(gè)平臺(tái)中積累了大量?jī)?yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品體驗(yàn)官”時(shí)，這個(gè)群體里能爆發(fā)出的能量是驚人的，“需求多出于抱怨，創(chuàng)意多出于用戶”，讓用戶喊出聲來，給他們更高效的反饋渠道。

中國(guó)目前的互聯(lián)網(wǎng)水平已經(jīng)處于全球的領(lǐng)先梯隊(duì)了，未來可對(duì)標(biāo)的產(chǎn)品也將越來越少，抄襲將不復(fù)存在，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的一定是創(chuàng)新，期待“吐個(gè)槽”中能孕育出更多的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。

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作者：囧囧有神，9年互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專家，Team Leader。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，起點(diǎn)學(xué)院導(dǎo)師，成均館大學(xué)企業(yè)講師，混沌大學(xué)創(chuàng)新舉人。

本文為「人人都是產(chǎn)品經(jīng)理」社區(qū)和騰訊吐個(gè)槽聯(lián)合主辦的“騰訊吐個(gè)槽產(chǎn)品測(cè)評(píng)大賽”中的三等獎(jiǎng)作品，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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