作為這次騰訊“吐個(gè)槽”的產(chǎn)品體驗(yàn)官，個(gè)人感覺收獲很大，通過體驗(yàn)這款產(chǎn)品增強(qiáng)了自己的用戶思維，也豐富了自己對(duì)用戶反饋的認(rèn)知。秉承著分享精神，我把自己的這篇入圍作品給大家分享出來，希望大家多多批評(píng)指正。

一、產(chǎn)品分析環(huán)境

1. pc機(jī)（win10系統(tǒng)，8G運(yùn)存）。
2. ipad（ios12系統(tǒng)，128G存儲(chǔ))。
3. 移動(dòng)端（MIUI10.0.2.0系統(tǒng)，android8.0.0系統(tǒng)，6G運(yùn)存）。
4. pc端瀏覽器：谷歌瀏覽器。
5. ipad端微信：關(guān)注“吐個(gè)槽社區(qū)”微信公眾號(hào)，微信體驗(yàn)用戶端demo（微信版本：6.7.4）。
6. 移動(dòng)端微信：關(guān)注“吐個(gè)槽社區(qū)”微信公眾號(hào)，微信體驗(yàn)用戶端demo（微信版本：6.7.3），體驗(yàn)企業(yè)微信（2.6.2）。

二、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析

1.?產(chǎn)品管理員端

“吐個(gè)槽”給產(chǎn)品的管理員提供了一個(gè)系統(tǒng)的用戶意見反饋管理后臺(tái)，下面是它的結(jié)構(gòu)圖：

產(chǎn)品管理員端結(jié)構(gòu)還是很清晰的，即使沒有幫助文檔，使用這個(gè)管理員端的人員也能很快上手，摸清后臺(tái)的控制脈絡(luò)。產(chǎn)品的管理員端主要是關(guān)注用戶反饋的頻率，標(biāo)簽，提供的反饋是否有價(jià)值，并針對(duì)有貢獻(xiàn)的用戶提供用戶信息的收集。管理員日常的管理需求基本可以滿足，同時(shí)也兼顧了移動(dòng)端的用戶反饋需求與反饋管理，實(shí)現(xiàn)了反饋消息的實(shí)時(shí)掌控。

我在“吐個(gè)槽”pc端管理員demo版試用了一下，感覺針對(duì)一些日常的反饋還是可以做到實(shí)時(shí)把控的，并且導(dǎo)出的信息有一些實(shí)際分析中也是可以用的到的（后期我可能會(huì)跟我們公司申請使用這個(gè)功能，這樣節(jié)省了我們新產(chǎn)品開發(fā)用戶意見反饋的時(shí)間。）

2.?用戶端

用戶端包含了用戶反饋的一般流程，結(jié)構(gòu)如下圖：

這個(gè)用戶端反饋形式跟我們?nèi)粘Ｒ姷降漠a(chǎn)品反饋形式還是差不多的，我截取了兩個(gè)產(chǎn)品的反饋形式都是這樣的：

在用戶端，用戶反饋的宗旨就是：不要讓我煩，不要讓我想，我要你迅速理解我現(xiàn)在遇到的問題并且趕緊回復(fù)我?！巴聜€(gè)槽”也是基于這樣的用戶思維，建立了快捷的熱點(diǎn)問題提示功能，并提供了產(chǎn)品故事，給了產(chǎn)品端一定的發(fā)揮空間并可以讓用戶了解產(chǎn)品的一些故事，增強(qiáng)了產(chǎn)品的話題性，也強(qiáng)化了“吐個(gè)槽”的社區(qū)化屬性。

針對(duì)用戶端這一部分，我使用的企業(yè)微信的“吐個(gè)槽”功能去體驗(yàn)的，企業(yè)微信的“吐個(gè)槽”入口如下圖：

功能看上去跟一般的用戶反饋設(shè)計(jì)基本相同，不過如果讓中小型公司都用上這樣的反饋體系開發(fā)還省時(shí)省力，這對(duì)于中小型公司來說是一個(gè)很有吸引力的功能。

三、產(chǎn)品定位與發(fā)展方向

“吐個(gè)槽”的產(chǎn)品定位是為了讓中小型公司擁有與騰訊網(wǎng)一樣的互動(dòng)社區(qū)，以此來吸引在用戶的意見反饋這方面有需求的中小型公司。產(chǎn)品要考慮的是兩方面的用戶：一方面是中小型公司的用戶意見反饋處理者，另一方面是提供產(chǎn)品意見反饋的用戶。

那么基于產(chǎn)品的目標(biāo)，我們應(yīng)該去分析一下現(xiàn)在用戶反饋都是靠什么樣的方式與中小型公司的在用戶反饋方面遇到的實(shí)際情況，“吐個(gè)槽”的產(chǎn)品方向才會(huì)越來越清晰。

下面我們從六個(gè)方面去思考一下產(chǎn)品的發(fā)展方向，也梳理一下“吐個(gè)槽”的所面對(duì)的用戶需求。

1.?“吐個(gè)槽”是在做中小型公司本身想要做的事情嗎？

毋庸置疑，每個(gè)公司推出的產(chǎn)品如果想要知道產(chǎn)品的效果與下一期迭代的方向，用戶的反饋機(jī)制是不可或缺的。這也是產(chǎn)品的持續(xù)性需求，所以“吐個(gè)槽”做的事情是中小型公司甚至是大型公司也想要去做的事情。有的時(shí)候能對(duì)產(chǎn)品本身的問題及時(shí)去發(fā)現(xiàn)是可以關(guān)乎產(chǎn)品的生死的，所以如果能及時(shí)得到關(guān)于產(chǎn)品問題的反饋是產(chǎn)品的剛需。

2.?在“吐個(gè)槽”產(chǎn)品出現(xiàn)之前，中小型公司會(huì)怎樣去建立用戶意見反饋機(jī)制，有什么痛點(diǎn)？

中小型公司建立用戶反饋機(jī)制基本有幾種方式：

（1）在自家產(chǎn)品內(nèi)設(shè)置一個(gè)入口，用于收集用戶的意見反饋，整個(gè)后臺(tái)架構(gòu)基本由自家搭建，產(chǎn)品經(jīng)理或者運(yùn)營人員日常收集用戶反饋并篩選出優(yōu)質(zhì)反饋。

不過各家的意見反饋機(jī)制建立的情況良莠不齊，相應(yīng)的用戶與產(chǎn)品的處理反饋的人員能通過意見反饋機(jī)制得到的幫助也就有限。缺乏一個(gè)完整好用的意見反饋框架可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品開發(fā)周期有影響，甚至可能對(duì)產(chǎn)品的迭代產(chǎn)生不好的影響。

（2）直接建立一個(gè)QQ群或者微信群，既可以處理用戶反饋，又有了社區(qū)屬性，也方便組織線上與線下的活動(dòng)。不過這樣給了公司的運(yùn)營QQ群與微信群的人員不小的壓力，每天要回復(fù)不同人提出的問題，弄不好就成了客服問答，對(duì)于用戶的優(yōu)秀反饋內(nèi)容不能做出一個(gè)良好的篩選與整理。

而對(duì)于群里各種內(nèi)容的導(dǎo)向更需要運(yùn)營人員騰出時(shí)間去維護(hù)，這樣很有可能就背離了建立用戶意見反饋機(jī)制的初衷。

（3）中小型公司主動(dòng)出擊，通過查詢應(yīng)用商店評(píng)論或者其他的搜索路徑（例如：百度貼吧、知乎、微博?。?。這樣得到的用戶反饋基本上都是比較全面與完整的反饋，甚至有的反饋還很全面與專業(yè)，并且針對(duì)比較負(fù)面的評(píng)價(jià)可以第一時(shí)間去澄清。

不過這樣做會(huì)耗費(fèi)反饋人員的個(gè)人時(shí)間，這樣搜集到的用戶反饋很多時(shí)候并不具有指導(dǎo)價(jià)值，而且把這些反饋收集并整理起來也是個(gè)繁雜的過程。不止于此，有時(shí)候聯(lián)系用戶的成本也是很高的，跟用戶的溝通過程也處于過于被動(dòng)的狀態(tài)。大多數(shù)時(shí)間可能都與收集用戶反饋并處理的產(chǎn)品用戶反饋目標(biāo)無關(guān)了。

（4）對(duì)于用戶反饋的重視也促進(jìn)了用戶社區(qū)的興起，比較典型的有小米社區(qū)與錘子社區(qū)等。用戶社區(qū)不僅可以用于收集用戶反饋，還可以培養(yǎng)產(chǎn)品的粉絲群體。

想必小米走到今天，這樣用戶社區(qū)也是有自己的一份貢獻(xiàn)的。當(dāng)然這樣的用戶社區(qū)是要當(dāng)作一個(gè)產(chǎn)品去運(yùn)營的，對(duì)于公司自己產(chǎn)品要求與社區(qū)運(yùn)營的能力也是有很高的要求的，有些時(shí)候很可能會(huì)弄巧成拙，不過用戶社區(qū)也是值得做的。

通過用戶社區(qū)，用戶與公司產(chǎn)品的距離感更近了，而社區(qū)里的粉絲則會(huì)自發(fā)的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，一舉三得（得人心，得宣傳效果，得用戶反饋）。

小米用戶社區(qū)的成功對(duì)于中小型公司是具有借鑒意義的，用戶社區(qū)是所有的用戶反饋機(jī)制里最具有溫度與人情味的?？赡芙⑦@樣的用戶反饋社區(qū)對(duì)于自家產(chǎn)品的打磨也有了更高的要求，不過，這不正是自家產(chǎn)品努力的方向嗎？

運(yùn)營努努力，產(chǎn)品給點(diǎn)力，用戶社區(qū)就能變成你的聚寶盆。

以上是大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理與運(yùn)營人員在中小型公司會(huì)直接用到的用戶反饋處理機(jī)制，每一種方式都有其優(yōu)缺點(diǎn)，當(dāng)然大多數(shù)時(shí)候，收集用戶的反饋，并將反饋整理出來，同時(shí)還要迅速將不同信息分類并處理是每個(gè)反饋意見處理人員的痛點(diǎn)。

3.?當(dāng)反饋意見處理人員遇到這些痛點(diǎn)，他們愿意為這些痛點(diǎn)做出改變嗎？

相信每個(gè)在這個(gè)職位上的人都是在心底里抵觸低效率，低產(chǎn)出的反饋意見處理機(jī)制的，很多人為了更全面的知道用戶對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)感受都選擇了好幾條腿同時(shí)走路。他們把很多種用戶反饋方式同時(shí)使用，并綜合起來分析用戶的反饋意見。

對(duì)于產(chǎn)品的責(zé)任使他們始終積極且愿意為了更高效的方式去嘗試的，好奇心與學(xué)習(xí)能力是這些人的特質(zhì)，他們只要時(shí)刻對(duì)用戶的反饋敏感，那么他們就會(huì)時(shí)刻尋找更高效的方式去收集并處理用戶的意見反饋的。

4.?當(dāng)產(chǎn)品為這些痛點(diǎn)改變的時(shí)候，“吐個(gè)槽“是他們的第一選擇嗎？

這個(gè)時(shí)候可能還是需要根據(jù)公司的發(fā)展方向去考慮，有的創(chuàng)業(yè)公司想要快速上線項(xiàng)目，這種靠譜且快速的意見處理機(jī)制他們可能會(huì)列為比較優(yōu)先的選擇。

不過有的公司的反饋機(jī)制都已經(jīng)建立好了并已經(jīng)產(chǎn)品已經(jīng)上線了幾版，產(chǎn)品，運(yùn)營，客服方面雖然針對(duì)自己公司的意見反饋機(jī)制頗有微詞，但是如果沒有特別嚴(yán)重的問題出現(xiàn)，公司是不會(huì)輕易把用戶反饋的地點(diǎn)移到”吐個(gè)槽“的。

除非公司有了新的產(chǎn)品要推出，這個(gè)時(shí)候中小型公司可能會(huì)評(píng)估一下公司自己的意見反饋機(jī)制和”吐個(gè)槽“哪個(gè)更合適，最后的結(jié)果是”吐個(gè)槽“還有不是第一選擇的概率。

而且就目前的”吐個(gè)槽“功能而言，意見反饋機(jī)制還是有提升空間的，針對(duì)這種已有意見反饋機(jī)制的公司來說“吐個(gè)槽”是沒有那種顛覆性的優(yōu)勢，只能說可以滿足現(xiàn)有公司的日常反饋需求，對(duì)于用戶的號(hào)召力與粘性是有一定的局限性的。我想，以“吐個(gè)槽”產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的能力還可以做的更好。

5.?中小型公司使用“吐個(gè)槽”這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)不會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)呢？

目前“吐個(gè)槽”還是免費(fèi)給用戶使用的，不排除以后“吐個(gè)槽”別的盈利性功能會(huì)成為中小型公司的一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)。不過目前中小型擔(dān)心的幾個(gè)方面風(fēng)險(xiǎn)“吐個(gè)槽”都有了聲明，比如：聲明產(chǎn)品免費(fèi)使用，不介入用戶數(shù)據(jù)，“吐個(gè)槽”只提供技術(shù)支持，反饋數(shù)據(jù)有騰訊門神等多個(gè)安全系統(tǒng)保障。

不過有個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是避免不了的，就是公司如果想要在用戶反饋這一個(gè)功能里加什么額外的功能如果“吐個(gè)槽”不提供支持那么就可能要重新開發(fā)反饋系統(tǒng)而放棄使用“吐個(gè)槽”了。如果某個(gè)中小型公司發(fā)現(xiàn)了一種顛覆性的用戶社區(qū)方式，那么可能對(duì)于這個(gè)公司來說，他們甚至可以復(fù)刻現(xiàn)在“吐個(gè)槽”的模式去顛覆“吐個(gè)槽”這款產(chǎn)品。

6.?“吐個(gè)槽”是否能做到比現(xiàn)在所有的用戶反饋機(jī)制做的更好？

對(duì)于選擇了“吐個(gè)槽”的用戶，“吐個(gè)槽”提供的功能是可以滿足處理日常的用戶意見反饋的，畢竟騰訊自己也有很多產(chǎn)品在用這款產(chǎn)品。可能日后對(duì)于產(chǎn)品還是需要兼容不同公司的需求，這樣才能把“吐個(gè)槽”的長處發(fā)揮的更好。

通過以上的六個(gè)方面的分析，用戶反饋機(jī)制的建立任重而道遠(yuǎn)，要時(shí)刻把自己置于中小型公司產(chǎn)品經(jīng)理與產(chǎn)品運(yùn)營的位置去思考問題。時(shí)刻的去假設(shè)自己負(fù)責(zé)一個(gè)中小型公司的一款產(chǎn)品，我要通過用戶反饋得到什么，用戶反饋機(jī)制能給我?guī)硎裁垂ぷ魃系母淖儯脩舴答仚C(jī)制能幫我達(dá)到什么目標(biāo)，我為什么在乎這個(gè)目標(biāo)……

多發(fā)揮一些同理心，其實(shí)“吐個(gè)槽”面向的客戶量是很龐大的，所要考慮的事情就要更多，任何一個(gè)改變都要通過無數(shù)次的角色切換得出的。這也真的是能力越大，責(zé)任越大。

下面我也提出一些我的建議，算是對(duì)于“吐個(gè)槽”的頭腦風(fēng)暴的吧。

五、我對(duì)“吐個(gè)槽”的一些建議

這里是我對(duì)于“吐個(gè)槽”的一些想法與建議，當(dāng)然如果我的一些建議能夠放到“吐個(gè)槽”的需求池那真是榮幸之至了。

1.?建立有溫度的反饋獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋如果推動(dòng)了產(chǎn)品的下一次迭代，或者解決了產(chǎn)品的致命隱患，是應(yīng)該給用戶相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)的，獎(jiǎng)勵(lì)的方式可以包括紅包、頭銜、實(shí)物、優(yōu)惠券等。這樣對(duì)于鼓勵(lì)用戶多多提出有用的產(chǎn)品意見反饋是有正向激勵(lì)的。

最好可以幫助產(chǎn)品組織相應(yīng)的吐槽活動(dòng)，提供一個(gè)活動(dòng)入口，讓用戶針對(duì)產(chǎn)品的功能進(jìn)行深度吐槽，然后從中選取最有用的一個(gè)或幾個(gè)吐槽進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。從而使產(chǎn)品與用戶更好的互動(dòng)，這樣也可以幫助產(chǎn)品建立用戶社區(qū)，通過這樣的機(jī)制使反饋意見變得正向與活絡(luò)了。

如果吐個(gè)槽為用戶建立的反饋機(jī)制還是與以前產(chǎn)品自己建立的反饋機(jī)制一樣，冷冰冰的放到一個(gè)角落，并沒有幫助產(chǎn)品建立一個(gè)有熱度的反饋氛圍，這樣“吐個(gè)槽”對(duì)于產(chǎn)品的用戶反饋收集與產(chǎn)品自有的反饋機(jī)制就無異了。

一個(gè)成功的用戶反饋機(jī)制一定是有較高的熱度的，反饋機(jī)制越有熱度，產(chǎn)品管理員才會(huì)越早的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，從而促進(jìn)產(chǎn)品的迭代效率。

2.?幫助產(chǎn)品后臺(tái)管理員建立一個(gè)需求池

一旦產(chǎn)品上線了，就會(huì)有源源不斷的用戶反饋內(nèi)容在“吐個(gè)槽”后臺(tái)呈現(xiàn)，而作為這個(gè)產(chǎn)品后臺(tái)的管理員，不只是收集需求那么簡單，針對(duì)不同的需求是有不同的處理方式的。比如：有的用戶反饋是比較急的產(chǎn)品BUG，這可能就需要趕緊反饋給開發(fā)部的小哥哥了，討論解決問題的時(shí)間與可行性。

如果有的用戶反饋是一些要延期上線的需求可能就需要放到排期里，每個(gè)產(chǎn)品后臺(tái)的管理員每天面對(duì)海量的用戶反饋，要在有限的時(shí)間里從成千上萬的反饋里找到重要緊急的需求。

我這里不談四象限法規(guī)則，只提產(chǎn)品后臺(tái)管理員對(duì)于用戶反饋內(nèi)容的優(yōu)先級(jí)：重大產(chǎn)品BUG>產(chǎn)品BUG>對(duì)產(chǎn)品有意義的產(chǎn)品建議>近期不打算上線的有價(jià)值的產(chǎn)品需求>放到產(chǎn)品需求池以后要討論的反饋需求。

這里可以看到，面對(duì)海量的用戶反饋，對(duì)產(chǎn)品后臺(tái)管理員最有用的反饋，如：BUG反饋是要得到相當(dāng)重視的，并要及時(shí)呈現(xiàn)給產(chǎn)品管理員，如果及時(shí)解決了這些產(chǎn)品BUG是能及時(shí)給公司止損的，減小產(chǎn)品BUG對(duì)產(chǎn)品造成的影響。

而對(duì)于產(chǎn)品長期需求反饋內(nèi)容的收集就不是那么急了，只要做到根據(jù)產(chǎn)品后臺(tái)管理員自定義進(jìn)行整理，放到需求池，就可以把需求池里的用戶反饋用作后期產(chǎn)品迭代的討論會(huì)上了。

所以用戶反饋內(nèi)容有必要進(jìn)行分類，就是BUG和產(chǎn)品需求，“吐個(gè)槽”；要幫助產(chǎn)品后臺(tái)管理員區(qū)別出這兩種用戶反饋的內(nèi)容，這對(duì)提升產(chǎn)品后臺(tái)管理員的需求分析效率有著重要的意義。

3.?幫助產(chǎn)品管理員制作一個(gè)自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人

日常的很多用戶反饋是沒有價(jià)值的，這樣的內(nèi)容最好是有一個(gè)智能化的機(jī)器人回復(fù)助手幫助產(chǎn)品管理員把這樣的內(nèi)容篩選出來，并及時(shí)給產(chǎn)品管理員進(jìn)行審核。如果認(rèn)為是沒有價(jià)值的反饋內(nèi)容，則直接放到垃圾池。

最后剩下的用戶反饋再進(jìn)行下一步的細(xì)分，這樣就可以幫助產(chǎn)品管理員集中精力去處理優(yōu)質(zhì)的用戶反饋了。并且這個(gè)智能機(jī)器人可以把一年內(nèi)收集到的用戶反饋數(shù)據(jù)每隔一段時(shí)間進(jìn)行一個(gè)可視化的呈現(xiàn)，讓產(chǎn)品管理員對(duì)于用戶反饋的方向與導(dǎo)向有一個(gè)清晰的判斷。

比如：在1月到3月用戶對(duì)于產(chǎn)品BUG反饋的頻率，以及用戶反饋環(huán)比上一期的熱度分析，還有一些用戶的反饋行為數(shù)據(jù)，這樣產(chǎn)出的可視化內(nèi)容對(duì)于把握產(chǎn)品的動(dòng)向具有很好的指導(dǎo)意義。

4.?用戶反饋的內(nèi)容應(yīng)該支持多元化的格式

在用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行反饋的時(shí)候，為了表述出自己對(duì)產(chǎn)品問題的描述，有的用戶反饋需要用文字的形式，有的用戶反饋需要圖片形式才能表達(dá)清楚，有的用戶甚至需要拍個(gè)視頻才能表述清楚。

針對(duì)不同的用戶反饋形式，我們最好支持用戶的多元化反饋形式。在最后的后臺(tái)反饋信息的呈現(xiàn)方式上，我們可以根據(jù)不同格式的反饋內(nèi)容在后臺(tái)的不同入口展示給產(chǎn)品管理員。這樣既方便的使用戶表達(dá)了他們想要反饋的產(chǎn)品問題，也節(jié)省了產(chǎn)品管理員理解用戶反饋內(nèi)容的時(shí)間。有的時(shí)候一張圖片，一個(gè)視頻所反饋的內(nèi)容可能比一大段文字所表達(dá)的直觀。

5.?針對(duì)不同行業(yè)可以有不同版本的“吐個(gè)槽”

不得不承認(rèn)，人們對(duì)于不符合既往觀察與使用習(xí)慣的想法非常抗拒。所以現(xiàn)在很多成熟產(chǎn)品的反饋機(jī)制上的一些功能是要尊重他們訓(xùn)練出的用戶操作習(xí)慣的。

下面我們來看看幾個(gè)不同的產(chǎn)品所采用的反饋形式：

（1）小米社區(qū)的反饋形式：

經(jīng)典的社區(qū)反饋方式

（2）再比如淘寶的反饋形式

經(jīng)典的電商平臺(tái)反饋形式

（3）還有提示問題風(fēng)格

經(jīng)典的提示用戶反饋問題的形式

（4）還有問題地點(diǎn)入口形式

經(jīng)典的問題地點(diǎn)入口形式

（5）還有微博這種復(fù)雜的用戶反饋形式

微博的反饋形式

（6）TIM的反饋形式

TIM的反饋形式

從上面的幾個(gè)產(chǎn)品的反饋模塊的形式可以看出，每家的產(chǎn)品反饋形式都是不一樣的，甚至反饋模塊在APP上的深度都不相同。那么這個(gè)時(shí)候?qū)τ诓煌袠I(yè)的反饋形式都采用統(tǒng)一的反饋方法去適配不同的行業(yè)，就顯得“吐個(gè)槽”對(duì)于不同行業(yè)不是很友好了。

每個(gè)行業(yè)對(duì)于用戶的反饋都有不同的需求，比如：電商反饋形式對(duì)于用戶的商品可能是有問題的，對(duì)于電商產(chǎn)品本身的產(chǎn)品問題可能要有不同的位置與方式去呈現(xiàn)給反饋的用戶。而有的產(chǎn)品可能只需要圖文和聯(lián)系方式就可以了。

所以基于不同產(chǎn)品本身的特性與用戶反饋習(xí)慣，我們需要做到不同行業(yè)的產(chǎn)品細(xì)分，比如：電商類“吐個(gè)槽”，社交類“吐個(gè)槽”等等。這樣才能做到滿足大部分產(chǎn)品的需求，而如果只通過一個(gè)“吐個(gè)槽”產(chǎn)品去做一個(gè)輕量級(jí)的用戶社區(qū)是有很多產(chǎn)品的用戶反饋需求滿足不了的。

6.?可以做幾個(gè)用戶端的用戶社區(qū)模板

中小型公司在使用“吐個(gè)槽”這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候可以考慮在用戶端使用幾個(gè)模板提供給產(chǎn)品管理員，這樣就可以給產(chǎn)品提供定制化的用戶端呈現(xiàn)形式，提升用戶端的產(chǎn)品體驗(yàn)，也可以給產(chǎn)品管理員更多的產(chǎn)品形式選擇。

由于行業(yè)所需，用戶端需要呈現(xiàn)內(nèi)容在版面的位置有不同的需求，比如：電商類產(chǎn)品需要考慮商品的反饋，還有產(chǎn)品自身的反饋，這個(gè)時(shí)候就要考慮給用戶設(shè)計(jì)最快表達(dá)想法的版面。所以用戶端的產(chǎn)品不應(yīng)該是一成不變的，應(yīng)該適應(yīng)不同的產(chǎn)品需求。

本條建議是對(duì)于上一條建議的另一種解決形式。上一條建議做不同版本的“吐個(gè)槽”，本條建議在維持一個(gè)“吐個(gè)槽”的基礎(chǔ)上只改變用戶端的模板，后端管理員選擇模板，自定義開放接口與版面模塊的位置。這樣可能會(huì)讓產(chǎn)品變得比現(xiàn)在龐大，不過對(duì)于不同行業(yè)的友好兼容問題，也不失為一種解決辦法。

7.?根據(jù)用戶的類型進(jìn)行用戶反饋分類

對(duì)于每個(gè)產(chǎn)品圈子里的人都知道每個(gè)產(chǎn)品使用的用戶都是不一樣的，他們對(duì)于產(chǎn)品的感覺與使用深度都是不一樣的，就像一個(gè)人的交際圈：有好哥們，朋友，陌生人一樣，他們對(duì)我們的感情是不一樣的，他們給我們反饋的內(nèi)容也是不一樣的，反饋內(nèi)容的質(zhì)量也是有區(qū)別的。

忠誠用戶所反饋的內(nèi)容與小白用戶所反饋內(nèi)容的可信度與價(jià)值也是不同的，忠誠用戶的出發(fā)點(diǎn)大多數(shù)都是希望產(chǎn)品越來越好的，他們肯定不希望自己長期沉浸的平臺(tái)出現(xiàn)問題導(dǎo)致產(chǎn)品動(dòng)蕩。所以他們提出的問題如果很緊急，應(yīng)該足夠引起產(chǎn)品后臺(tái)管理員的注意。

而至于如何區(qū)分忠誠用戶，每個(gè)平臺(tái)有些不同的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，不過通過使用時(shí)長，在產(chǎn)品上留下個(gè)人痕跡較整體人群占比較高等，這個(gè)“吐個(gè)槽”都是可以留個(gè)接口給用戶的，接入反饋用戶的忠誠度數(shù)據(jù)，并根據(jù)不同忠誠度的用戶進(jìn)行用戶反饋分類。最后就可以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，并且得到的反饋需求也是比較高的質(zhì)量了。

8.?給產(chǎn)品提供推送調(diào)查問卷到“吐個(gè)槽”的引導(dǎo)

這個(gè)建議需要理一理，不然可能就對(duì)我的意思有理解的偏差了。首先我先說一下這個(gè)建議的目的，我這個(gè)目的是想要一些對(duì)產(chǎn)品有反饋意愿的用戶知道產(chǎn)品上“吐個(gè)槽”的位置，并可以把自己對(duì)產(chǎn)品的問題在“吐個(gè)槽”上進(jìn)行反饋。

這個(gè)建議的實(shí)現(xiàn)方式是通過給用戶推送產(chǎn)品問題反饋調(diào)查問卷的形式，然后在調(diào)查問卷里提供引導(dǎo)用戶找到產(chǎn)品“吐個(gè)槽”位置的內(nèi)容。從而達(dá)到這個(gè)建議的目的了。你可能會(huì)有疑惑了，這么做，為什么？

這個(gè)建議是針對(duì)產(chǎn)品上“吐個(gè)槽”上用戶反饋熱度低，或者有想要讓更多的用戶提意見的需求而提出的。一般有意愿填產(chǎn)品問題調(diào)查問卷的用戶，是有對(duì)產(chǎn)品有反饋意見的意愿的。

產(chǎn)品上一般都把產(chǎn)品意見反饋的位置放的很深，可是有的產(chǎn)品對(duì)用戶反饋有需求，迫于產(chǎn)品整體結(jié)構(gòu)的要求，產(chǎn)品反饋位置放的很深，這里就需要讓用戶有個(gè)方式能找到這個(gè)位置，并及時(shí)進(jìn)行反饋。這就是我這條建議的初衷。

9.?“吐個(gè)槽”產(chǎn)品后臺(tái)可視化探索

由于產(chǎn)品后臺(tái)管理員每隔一段時(shí)間就要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于近一階段的用戶反饋數(shù)據(jù)要做一個(gè)多層次多角度的可視化呈現(xiàn)。還有在年底或者一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的時(shí)候，產(chǎn)品后臺(tái)管理員要向產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人或者老板匯報(bào)工作內(nèi)容與產(chǎn)品情況，就有一部分的內(nèi)容就需要這么一個(gè)可視化圖表來支持匯報(bào)人的內(nèi)容了。

現(xiàn)在可視化部分只關(guān)心發(fā)帖數(shù)，沒有對(duì)不同類型的用戶反饋的頻率與不同類型用戶活躍度的呈現(xiàn)，還有產(chǎn)品最近BUG用戶意見反饋的頻率，水軍帖、垃圾帖出現(xiàn)的頻率等等可以展現(xiàn)產(chǎn)品現(xiàn)階段狀態(tài)與產(chǎn)品面臨的威脅的數(shù)據(jù)最好都可以有一個(gè)可視化的呈現(xiàn)。

也不止是為了給產(chǎn)品負(fù)責(zé)人或者老板展示的PPT上有內(nèi)容可以呈現(xiàn)，對(duì)于產(chǎn)品后臺(tái)管理員對(duì)產(chǎn)品情況的判斷也是有很直觀的借鑒與指導(dǎo)意義的。“吐個(gè)槽”要把用戶反饋信息里面的有用數(shù)據(jù)充分的利用起來并把它們給到產(chǎn)品后臺(tái)管理員，不要讓這些有用的數(shù)據(jù)信息浪費(fèi)了，這對(duì)于產(chǎn)品后臺(tái)的管理員是一份寶藏呢。

10.?加強(qiáng)用戶與產(chǎn)品后臺(tái)管理員的互動(dòng)

目前用戶與產(chǎn)品后臺(tái)管理員之間的互動(dòng)還是論壇評(píng)論與回帖的形式，產(chǎn)品后臺(tái)管理員可以對(duì)用戶的評(píng)論有很多種操作，而用戶對(duì)于回帖的產(chǎn)品管理員的滿意程度卻沒有一個(gè)評(píng)判方式。

所以本條建議希望給用戶一些針對(duì)回帖產(chǎn)品后臺(tái)管理員的評(píng)價(jià)操作，可以讓那個(gè)用戶對(duì)產(chǎn)品后臺(tái)管理員進(jìn)行打星操作，比如：幾星好評(píng)什么的，對(duì)于喜歡的產(chǎn)品后臺(tái)管理員的回帖可以送花啊，給一些虛擬獎(jiǎng)勵(lì)等等；而針對(duì)不喜歡的產(chǎn)品后臺(tái)管理員的回帖可以差評(píng)，然后給出差評(píng)理由。

這樣可以算一部分運(yùn)營的考核標(biāo)準(zhǔn)了。這樣對(duì)于鼓勵(lì)用戶積極參與到產(chǎn)品問題反饋有著正向的激勵(lì)作用。這也可以使產(chǎn)品后臺(tái)管理員回帖的時(shí)候，注意到用戶的感受而不至于失去用戶對(duì)產(chǎn)品的熱愛。

六、總結(jié)

通過以上的體驗(yàn)分析，我最后做出一個(gè)總結(jié)。我就用SWOT分析法總結(jié)一下“吐個(gè)槽”這款產(chǎn)品：

• 優(yōu)勢（S）：目前市面上還沒有這樣一款專門為中小型企業(yè)服務(wù)的意見反饋系統(tǒng)，在市場競爭方面處于優(yōu)勢。由于騰訊公司位列BAT三巨頭之一，所以良好的企業(yè)形象可以在產(chǎn)品信任度方面取得很好的天然優(yōu)勢。騰訊的技術(shù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力，也可以保證產(chǎn)品在遇到需求與產(chǎn)品bug的時(shí)候，能及時(shí)得到處理。目前產(chǎn)品形態(tài)穩(wěn)定，基本意見反饋功能體系完備，產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)。
• 劣勢（W）：每個(gè)公司產(chǎn)品都有意見反饋機(jī)制，這個(gè)系統(tǒng)本身的技術(shù)壁壘不是很高，本身“吐個(gè)槽”產(chǎn)品功能上沒有顛覆式的功能出現(xiàn)。
• 機(jī)會(huì)（O）：目前中小型公司由于資金與時(shí)間方面的因素，對(duì)于一些可以直接拿來用的功能是有需求的，畢竟重復(fù)造輪子的事誰都不想干。如果一個(gè)成型的意見反饋系統(tǒng)開發(fā)部分上手簡單，后臺(tái)運(yùn)營部分處理方便，對(duì)于中小型來說是很有吸引力的。
• 威脅（T）：由于目前意見反饋系統(tǒng)功能上中規(guī)中矩，技術(shù)上與功能上都沒有形成引爆點(diǎn)，所以有可能會(huì)有產(chǎn)品形式相同競爭對(duì)手出現(xiàn)。

本文由 @云胡不喜 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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