對(duì)于大型商家來說，與各平臺(tái)的合作錯(cuò)綜復(fù)雜，需要一個(gè)邏輯清晰的自營訂單系統(tǒng)進(jìn)行管理，筆者在本文分析了自營訂單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯。

當(dāng)前各大電商平臺(tái)競爭不斷，各有各的標(biāo)準(zhǔn)，各有各的玩法，這對(duì)于供貨的商家來說其實(shí)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

當(dāng)然，對(duì)于一些小的商家（例如在淘寶開一個(gè)淘寶店）而言，工作人員也就幾個(gè)人，工作并未細(xì)致分工，內(nèi)部運(yùn)營還是比較好管理的。

但是對(duì)于一些大型的商家來說，往往不單單與一個(gè)平臺(tái)合作，而是與各大平臺(tái)皆有合作，且體量龐大，內(nèi)部人員眾多，分工細(xì)致明確。這樣就需要依附于各大平臺(tái)搭建起自己內(nèi)部的管理系統(tǒng)，便于內(nèi)部運(yùn)營管理。

對(duì)于這類因?yàn)槿腭v各大電商平臺(tái)搭建起來的運(yùn)營管理系統(tǒng)，其實(shí)分為很多域。例如，與各大電商平臺(tái)供應(yīng)相關(guān)對(duì)應(yīng)的：商品系統(tǒng)，庫存系統(tǒng)，價(jià)格系統(tǒng)，營銷系統(tǒng)；與各大電商交易相關(guān)對(duì)應(yīng)的：訂單系統(tǒng)，客服系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)，結(jié)算系統(tǒng)。當(dāng)然，這些系統(tǒng)可能不單單用于對(duì)接各大電商平臺(tái)，有可能還服務(wù)于商家自主的線下平臺(tái)，或者其他銷售渠道。

今天分享的是，訂單中心，或者稱之為“自營訂單（區(qū)別于各大電商平臺(tái)的平臺(tái)銷售訂單）”，是商家與各電商平臺(tái)交易的核心紐帶，是商家交易后運(yùn)營的起點(diǎn)與樞紐。其結(jié)構(gòu)大致如下，這里分為三塊來簡單分析：信息翻譯，正向業(yè)務(wù)，逆向業(yè)務(wù)。

信息翻譯

“自營訂單”是商家交易后運(yùn)營的起點(diǎn)與樞紐，而“信息翻譯”則是自營訂單的起點(diǎn)。

為什么單獨(dú)列出這一項(xiàng)，主要有兩個(gè)原因：

1. 各平臺(tái)語言不一致，內(nèi)部與外部的語言不一致，人員適應(yīng)需要成本；
2. 各平臺(tái)語言不一致，內(nèi)部與外部的語言不一致，后續(xù)系統(tǒng)適應(yīng)需要成本。

信息翻譯涉及的內(nèi)容很多，基本包含交易履約環(huán)節(jié)的所有信息。

正向業(yè)務(wù)：分為拉取與推送

• （拉?。┯唵蜗嚓P(guān)信息：訂單基本信息，會(huì)員信息，支付信息，商品信息，收貨信息，優(yōu)惠信息等；
• （拉?。┙Y(jié)算相關(guān)信息：銷售平臺(tái)分賬信息，優(yōu)惠分賬信息，支付平臺(tái)分賬信息等；
• （推送）履約相關(guān)信息：發(fā)貨信息，物流明細(xì)等；
• （拉?。┞募s相關(guān)信息：確認(rèn)收貨信息。

逆向業(yè)務(wù)：分為拉取與推送

• （拉?。┱?qǐng)求相關(guān)信息：退貨請(qǐng)求，換貨請(qǐng)求，僅退款請(qǐng)求等；
• （拉取/推送）請(qǐng)求調(diào)度信息：同意退貨，拒絕退貨，同意退款，拒絕退款，顧客寄貨/上門攬件，投訴制裁等；
• （拉取）結(jié)算相關(guān)信息：退款結(jié)算信息等。

這些信息多種多樣，并且各平臺(tái)語言不一，所需要耗費(fèi)的工作繁復(fù)復(fù)雜。雖說看上去并沒有什么業(yè)務(wù)價(jià)值，卻是后續(xù)所有業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的源頭。

正向業(yè)務(wù)

我將正向業(yè)務(wù)分為了兩個(gè)大的模塊；

1. 正向交易調(diào)度；
2. 其他調(diào)度（包含，履約調(diào)度，結(jié)算調(diào)度，財(cái)務(wù)調(diào)度）；

為什么這么分，其實(shí)也沒什么意思；就是簡單的前置條件，交易調(diào)度之后，其他調(diào)度才可開始，其他調(diào)度內(nèi)部之間可并行執(zhí)行，或者說交叉執(zhí)行。

1. 正向交易調(diào)度

這里可能存在一個(gè)問題，各電商交易平臺(tái)已經(jīng)完成交易管理，支付管理了。

為什么還要做一個(gè)“正向交易調(diào)度”呢，“正向交易調(diào)度”做的是什么呢？

“正向交易調(diào)度”做的主要內(nèi)容是同步的管理商家內(nèi)部的核心資源（主要是指庫存），盡量保證商家內(nèi)部的核心資源與各銷售平臺(tái)保持一致。

為什么要做這件事呢？

主要原因是：盡量保證商家內(nèi)部的核心資源與各銷售平臺(tái)保持一致，能夠較為實(shí)時(shí)有效的了解各平臺(tái)的銷售情況，了解核心資源的消耗情況，作為運(yùn)營調(diào)整的基本依據(jù)。

這里的這里簡單舉一個(gè)例子：

假設(shè)公司參與了一個(gè)京東平臺(tái)的預(yù)售活動(dòng)，顧客付完定金，公司肯定得做庫存保留，顧客付尾款的時(shí)候才能保證有貨，防止其他渠道占貨，所以需要內(nèi)部同步的管理庫存。

因?yàn)楦髌脚_(tái)是隔離的，整個(gè)銷售過程由平臺(tái)接管，所以供各平臺(tái)銷售的庫存是各平臺(tái)獨(dú)占的；所以有同學(xué)會(huì)問，這種情況下，不會(huì)存在其他渠道占貨情況。

可問題是其他渠道真的想占貨的時(shí)候，想從京東平臺(tái)拉貨回來到其他平臺(tái)售賣時(shí)，不知道京東銷售到底占了多少貨，還剩余多少，那就肯定不知道能從京東拉多少貨給其他平臺(tái)。

當(dāng)然，這里的核心資源主要就是“庫存”，商家這么做還有一個(gè)核心的目的：運(yùn)營智能化，能夠知道各平臺(tái)銷售情況，庫存剩余情況，做到庫存的動(dòng)態(tài)智能分配。

另外，還有一種情況，部分商家為充分售賣貨品，因?yàn)闊o法實(shí)時(shí)和平臺(tái)聯(lián)通管理庫存，會(huì)虛高供給庫存。例如，商品A總庫存實(shí)際就100個(gè)，結(jié)果商家同時(shí)給天貓供貨70個(gè)，兩個(gè)平臺(tái)加起來就有140個(gè)。這種情況下，就需要較為實(shí)時(shí)監(jiān)控銷售情況，保證能夠及時(shí)作出調(diào)整。

2. 其他調(diào)度

1)履約調(diào)度

銷售訂單的履約相關(guān)涉及的內(nèi)容很多，包含了“發(fā)貨履約”、“安裝履約”、“發(fā)票履約”等核心調(diào)度。但一般商家主要只涉及“發(fā)貨履約”，那這里核心說下發(fā)貨履約。

當(dāng)前各大平臺(tái)與商家合作模式中，關(guān)于發(fā)貨履約的方式也多種多樣，大致可分為四類：

1. 如京東一樣，使用京東物流上門取件發(fā)貨；
2. 天貓菜鳥一樣的平臺(tái)，分配第三方承運(yùn)商上門取件發(fā)貨（各平臺(tái)都存在這種模式）；
3. 商家自主聯(lián)系承運(yùn)商發(fā)貨；
4. 商家自有物流，自主發(fā)貨。

平臺(tái)根據(jù)各類發(fā)貨模式，發(fā)起不同調(diào)度流程，例如：

• 上門取件發(fā)貨的模式，下發(fā)分揀、出倉指令，等待快遞員上門攬件；
• 自主聯(lián)系承運(yùn)商情況，下發(fā)下發(fā)分揀、出倉指令的同時(shí)，會(huì)連通快遞公司api下快遞單；
• 自主發(fā)貨的，可能就下發(fā)給自己的物流系統(tǒng)一個(gè)整體指令，由物流系統(tǒng)完成后續(xù)的履約過程。
• 調(diào)度過程中，“自營訂單”還承載著一個(gè)商家與外部平臺(tái)聯(lián)通的角色，互通對(duì)應(yīng)的履約過程信息，以供用戶在各電商平臺(tái)查詢，以及商家內(nèi)部查詢與處理。

2)財(cái)務(wù)調(diào)度

“自營訂單”是訂單運(yùn)營操作，履約操作的軸心；聯(lián)系著內(nèi)部與外部平臺(tái)，同樣也聯(lián)系著內(nèi)部各系統(tǒng)。

在財(cái)務(wù)流程中，公司記賬往往比較繁復(fù)復(fù)雜，記賬節(jié)點(diǎn)多，觸發(fā)事件不一，如：

1. 一般公司銷售訂單支付完成后，公司未收到貨款，公司就會(huì)記錄應(yīng)收賬款；這個(gè)時(shí)候，“自營訂單”就聯(lián)通了銷售平臺(tái)與內(nèi)部財(cái)務(wù)系統(tǒng)；
2. 商品出庫時(shí)，需要記錄商品賬；這過程中，“自營訂單”就聯(lián)通了內(nèi)部倉庫系統(tǒng)與內(nèi)部財(cái)務(wù)系統(tǒng)；
3. 顧客確認(rèn)收貨時(shí)，又會(huì)記錄一次賬款往來；同理，是聯(lián)通銷售平臺(tái)與內(nèi)部財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)。

這些節(jié)點(diǎn)的調(diào)度，都是由“自營訂單”作為軸心來調(diào)度串聯(lián)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

3）結(jié)算調(diào)度

又如結(jié)算流程，這里可能涉及兩塊：

1. 商家與銷售平臺(tái)的結(jié)算；
2. 可能還涉及與更上游的供應(yīng)商結(jié)算。

商家與上游供應(yīng)商結(jié)算，往往是周期性的，但周期內(nèi)哪些訂單應(yīng)該結(jié)算；仍然是基于一定的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的，這里的調(diào)度，也是由“自營訂單”作為軸心來調(diào)度串聯(lián)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

商家與電商平臺(tái)結(jié)算，來得更為直觀，因?yàn)閷?duì)應(yīng)的結(jié)算往往是實(shí)時(shí)分賬，這就涉及分賬結(jié)算的調(diào)度。

具體各平臺(tái)是以哪個(gè)節(jié)點(diǎn)為分賬結(jié)算點(diǎn)，結(jié)算貨款如何撥付，后續(xù)如何對(duì)賬，“自營訂單”都會(huì)參與其中，或是作為調(diào)度的軸心，或是數(shù)據(jù)的提供者。

逆向業(yè)務(wù)

當(dāng)前各大電商平臺(tái)的逆向服務(wù)，可簡單分為三類（部分公司還存在修改訂單，保險(xiǎn)理賠，安裝維修等業(yè)務(wù)，這些流程較為偏僻，大部分商家不涉及，暫時(shí)不做分析）：

1. 退貨退款請(qǐng)求：無論何種原因，顧客退回貨物，商家退回貨款。
2. 僅退款請(qǐng)求：貨物存在一定瑕疵，顧客要求補(bǔ)償部分貨款。貨物仍屬于顧客。
3. 換貨請(qǐng)求：換貨請(qǐng)求較為復(fù)雜，指的是貨物置換，不涉及款項(xiàng)。商家與顧客雖然不涉及款項(xiàng)，但商家內(nèi)部處理時(shí)，還是涉及新單、舊單的內(nèi)部換算。因?yàn)榭赡艽嬖趽Q貨前后的商品sku是不一致的，尤其是穿戴類商品，更換顏色、更換尺寸的情況。

逆向流程中，分模塊其實(shí)是比較難的，因?yàn)楦髁鞒滔嗷ソ徊?，這里先按照主次強(qiáng)行分為兩塊：

1. 核心模塊，請(qǐng)求調(diào)度過程，管理商家&用戶&平臺(tái)三者之間的相互溝通，以此為整個(gè)逆向模塊的引擎來推動(dòng)逆向業(yè)務(wù)的推進(jìn)與完成。
2. 在請(qǐng)求調(diào)度過程中，同時(shí)延伸內(nèi)部的“逆向交易調(diào)度”“逆向履約調(diào)度”“逆向結(jié)算調(diào)度”“逆向財(cái)務(wù)調(diào)度”。

但由于兩塊交互太過密切，用三張簡單圖進(jìn)行介紹：

退貨請(qǐng)求調(diào)度簡略圖（實(shí)際過程太復(fù)雜，這里只是簡略畫圖）

僅退款請(qǐng)求調(diào)度簡略圖（實(shí)際過程太復(fù)雜，這里只是簡略畫圖）

換貨請(qǐng)求調(diào)度簡略圖（實(shí)際過程太復(fù)雜，這里只是簡略畫圖）

這些過程有兩個(gè)特點(diǎn)：

1. 商家處理內(nèi)容復(fù)雜；且操作人員角色繁多，涉及客服，物流，倉庫；每個(gè)商家操作的節(jié)點(diǎn)，往往又都涉及后續(xù)的調(diào)度；
2. 各平臺(tái)往往是偏用戶而壓商家，所以這些過程中，商家需要更為細(xì)致，往往需要添加各類監(jiān)控預(yù)警機(jī)制。

逆向業(yè)務(wù)中流程看似繁復(fù)，梳理時(shí)，需要注意主次，然后逐步分析即可。

1. 把握核心軸心-請(qǐng)求調(diào)度。梳理清楚商家&平臺(tái)&用戶三者在流程中的角色，完成整體流程的串聯(lián)。
2. 分析每個(gè)節(jié)點(diǎn)，商家的工作任務(wù)，后續(xù)任務(wù)，然后聯(lián)通請(qǐng)求調(diào)度各節(jié)點(diǎn)與各類交易、履約、財(cái)務(wù)、結(jié)算之間的調(diào)度。
3. 完成整體分析梳理。

以上只是個(gè)人針對(duì)商家端內(nèi)部“訂單中心”搭建的簡單業(yè)務(wù)分析。

當(dāng)然，因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)終究還是屬于中臺(tái)或者后臺(tái)系統(tǒng)，真正要去搭建這個(gè)系統(tǒng)，就需要先把流程梳理完成后，逐步提煉抽象，最終形成比較完備的產(chǎn)品分析方案，逐步實(shí)施。

另外，公司一般是逐步與各平臺(tái)合作，銷售量來看的話，也可能是逐步增加的。所以，產(chǎn)品的搭建也是步步為營，很多操作可能一開始就是在電商提供的開放平臺(tái)上操作的，內(nèi)部人工聯(lián)通；待到商家系統(tǒng)搭建完成后，再逐步切換到內(nèi)部系統(tǒng)。

本文由 @JOJO_004 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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