這篇文章中，筆者針對(duì)自如APP，從市場(chǎng)趨勢(shì)、主要業(yè)務(wù)和跌代過(guò)程、競(jìng)品情況、用戶調(diào)研幾個(gè)角度進(jìn)行了分析，通過(guò)挖掘用戶痛點(diǎn)列出了當(dāng)前主要的優(yōu)化方向，并根據(jù)自己的想法提出了在自如生活社區(qū)模塊的優(yōu)化方向。具體的迭代方案會(huì)在之后更新。

01 信息架構(gòu)圖

信息架構(gòu)解讀

自如APP以租房為主要功能，并提供搬家、保潔、家電/房屋維修、家居電商等圍繞住房的一體化功能，打造租房的需求閉環(huán)，提供高質(zhì)量服務(wù)。自如還擁有特色的“生活社區(qū)”模塊，提供交友、線下活動(dòng)、各類賽事演出線上報(bào)名等功能，打造線上線下打通的自如客生活社區(qū)。

在租房模塊，自如打造了“合租、整租、自如寓、自如豪宅自如驛、民宿”在內(nèi)的多條子產(chǎn)品線。租房的主功能中圍繞高質(zhì)量房源，自如為委托房源提供風(fēng)格化裝修（主打簡(jiǎn)約清新），對(duì)房間環(huán)境質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，提出“深呼吸1.0、深呼吸2.0”等空氣質(zhì)量檢測(cè)功能。部分房源提供VR看房、視頻看房功能，全方位實(shí)現(xiàn)線上看房。

定位高品質(zhì)租房的自如，針對(duì)高消費(fèi)用戶，還推出自如豪宅業(yè)務(wù)；針對(duì)以青年人為主的用戶群體，也有自如寓模式的自如獨(dú)棟青年社區(qū)，自如驛模式的旅行驛棧，更貼近年輕化市場(chǎng)。

圍繞租住場(chǎng)景，自如集合“搬家”“保潔”“家修”“家居電商”四大業(yè)務(wù)，形成租-住的業(yè)務(wù)閉環(huán)，解決租住生活的各類問(wèn)題。

在各類租房平臺(tái)中，自如首次打造生活社區(qū)服務(wù)板塊，為自如客提供線上交友、線下以租房地域?yàn)榛A(chǔ)的活動(dòng)/演出/賽事；增加用戶的產(chǎn)品認(rèn)知和使用粘性，開辟除租房外的另一條商業(yè)化途徑。

z-space提供高端線下活動(dòng)場(chǎng)所，為各類線下沙龍、路演、聚會(huì)等活動(dòng)提供完善高質(zhì)量的空間和服務(wù)。Z-Lovi提供專屬音樂(lè)空間，以音樂(lè)會(huì)有，在各類演出、活動(dòng)中豐富線下生活。

meeta交友通過(guò)年齡段、性別的匹配，打造真實(shí)的陌生人位置交友場(chǎng)景，通過(guò)職業(yè)、年齡、照片的展示提供高效的交友功能，以自如客租房位置為基礎(chǔ)，為交友線上向線下遷移提供了更多可能

02 市場(chǎng)分析

2.1 發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

2.1.1 當(dāng)前線上租房平臺(tái)主要分為以下三類

1）傳統(tǒng)中介式（如鏈家）：

租房平臺(tái)作為擁有房源的中介機(jī)構(gòu)，并在平臺(tái)上發(fā)布房源信息對(duì)接C端用戶。用戶與中介機(jī)構(gòu)的經(jīng)紀(jì)人聯(lián)系看房，再與房東進(jìn)行簽約

優(yōu)點(diǎn)：房源充足；對(duì)房源的運(yùn)營(yíng)成本低；經(jīng)紀(jì)人模式成熟

缺點(diǎn)：房源質(zhì)量參差不齊；與房東簽合同，較易產(chǎn)生糾紛

2）信息平臺(tái)式（如貝殼找房）：

作為房源信息大平臺(tái)，接入其他機(jī)構(gòu)的房源信息

優(yōu)點(diǎn)：房源資源充足

缺點(diǎn)：房源質(zhì)量不統(tǒng)一，房源質(zhì)量和真實(shí)性管理成本高

3）委托管理式（如自如、蛋殼公寓）：

租房平臺(tái)回收房源，房東向平臺(tái)進(jìn)行房屋委托。平臺(tái)對(duì)房源進(jìn)行統(tǒng)一管理、裝修。

優(yōu)點(diǎn)：房源由平臺(tái)負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理裝修，居住質(zhì)量和房屋環(huán)境有保障；用戶與平臺(tái)簽合同，更加透明便捷；房源真實(shí)度高。

缺點(diǎn)：對(duì)房源運(yùn)營(yíng)管理成本高

2.1.2 租房人口趨勢(shì)

數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒數(shù)據(jù)中心

根據(jù)艾媒數(shù)據(jù)中心的預(yù)測(cè)，到2020年底，房屋租賃人口預(yù)測(cè)可達(dá)2.2億人，到2022年底可達(dá)2.4億人。

截至2018年底，租房人口中，男性占比52.24%，男女比例基本接近1：1。40歲以下租房人口占所有租房年齡段的50%，35歲以下人口占72.9%。

每年因畢業(yè)生而擴(kuò)充的就業(yè)市場(chǎng)、逐漸加大的購(gòu)房壓力，為租房市場(chǎng)提供了大量新增用戶。租房作為多數(shù)畢業(yè)生和職場(chǎng)新人的剛需，市場(chǎng)需求增量可觀，用戶天花板較高，各租房平臺(tái)還有很大的增量空間。

數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒數(shù)據(jù)中心

中國(guó)在線租房用戶年齡中，35歲以下用戶為租房主力軍，其中24-30歲占比最多，為部分畢業(yè)生和職場(chǎng)新人。

2.1.3 租賃面積發(fā)展及預(yù)測(cè)

數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)顯示，2017年、2018年中國(guó)房屋租賃市場(chǎng)租賃面積整體呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，預(yù)計(jì)2019年達(dá)70.7億平方米，2020年74.2億平方米，2022年將突破80億平方米達(dá)80.6億平方米。（數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒數(shù)據(jù)中心）

2.1.4 租賃成交額

2015年中國(guó)租賃市場(chǎng)成交總額已經(jīng)超過(guò)1萬(wàn)億元，租房人口接近1.6億，預(yù)計(jì)到2020年租金成交總額將達(dá)到2萬(wàn)億元，2025年租金成交總額有望達(dá)到3.2萬(wàn)億元。（數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)報(bào)告大廳）

隨著租房市場(chǎng)的發(fā)展，用戶越來(lái)越注重租住質(zhì)量的提升，租房的客單價(jià)和成交量都會(huì)逐漸增加，租房平臺(tái)的盈利空間可觀。

2.2 畢業(yè)生租房現(xiàn)狀

2019年全國(guó)高校畢業(yè)生人數(shù)達(dá)834萬(wàn)，2020年全國(guó)高校畢業(yè)生人數(shù)預(yù)計(jì)可達(dá)874萬(wàn)，《2019大學(xué)畢業(yè)生租住數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示：

• 8成以上畢業(yè)生選擇合租，且多數(shù)愿意和戀人、朋友一起合租。
• 超40%的畢業(yè)生選擇地處市區(qū)、房屋條件好的房源；簡(jiǎn)潔現(xiàn)代風(fēng)的房屋風(fēng)格最受畢業(yè)生歡迎?？梢娖脚_(tái)對(duì)于房源的高質(zhì)量統(tǒng)一裝修將會(huì)受到更多年輕人的青睞。
• 67.28%的畢業(yè)生為避免黑中介和二房東，更愿意直接到正規(guī)平臺(tái)找房

在增量市場(chǎng)中，高校畢業(yè)生勢(shì)必會(huì)成為租房的主力軍，誰(shuí)能抓住畢業(yè)生痛點(diǎn)，打造符合年輕人的租住一體化服務(wù)，將占據(jù)未來(lái)租房平臺(tái)市場(chǎng)的大頭。

2.3 租房痛點(diǎn)

數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒數(shù)據(jù)中心

根據(jù)艾媒數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)，2018年長(zhǎng)租用戶入駐主要考慮因素中，精裝修可拎包入住、交通便利、周邊配套設(shè)施完善成為前三大入住因素。這也對(duì)租房平臺(tái)對(duì)房源的質(zhì)量管理、周邊信息完善提出了高要求。

數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒數(shù)據(jù)中心

在用戶對(duì)長(zhǎng)租公寓服務(wù)的期待調(diào)查中，1/3左右的用戶期待擁有智能家具配備以及更強(qiáng)的社交屬性；此外，在線VR看房也成為近19%的長(zhǎng)租用戶的期待因素。

由此可見，在租房市場(chǎng)中，從看房到住房全過(guò)程的智能化應(yīng)用（包括VR看房、智能家居）成為了較為吸引用戶的因素。VR看房滿足了大部分用戶線上看房需求，減少線下預(yù)約看房造成的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本；智能家居在安全和住房便利方面大幅提高了租住體驗(yàn)。

另外，用戶對(duì)于社交的要求也體現(xiàn)在租房服務(wù)當(dāng)中。一方面租房平臺(tái)可以創(chuàng)造租戶線上聯(lián)系平臺(tái)，加強(qiáng)合租房租戶的互動(dòng)，豐富租房體驗(yàn)、減少租房糾紛。另一方面，租房屬于強(qiáng)位置化需求，平臺(tái)可搭建基于地區(qū)服務(wù)的線下活動(dòng)平臺(tái)，從線下服務(wù)及活動(dòng)的維度豐富租住體驗(yàn)，提升用戶信任度；依托用戶信息真實(shí)度，打造更高質(zhì)量的陌生人社交功能，滿足多元化的社交需求。

數(shù)據(jù)來(lái)源：《2019大學(xué)畢業(yè)生租住數(shù)據(jù)報(bào)告》

在居住環(huán)境的要求中，畢業(yè)生中女性更加青睞精致溫馨的住房環(huán)境

03 競(jìng)品分析

3.1 租房行業(yè)現(xiàn)狀

數(shù)據(jù)來(lái)源：Analysys易觀

根據(jù)Analysys易觀發(fā)布的《2019年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)服務(wù)市場(chǎng)實(shí)力矩陣》

2019年，在租房行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，安居客、貝殼找房、鏈家占據(jù)了市場(chǎng)的頭部，占有市場(chǎng)上較多的房源和創(chuàng)新服務(wù)能力；而除了頭部平臺(tái)外，也有不少后來(lái)者找到了自己的定位，獲得一部分市場(chǎng)份額。

其中，自如以高端租房為特色，在高質(zhì)量租住和服務(wù)上已經(jīng)具備了很大影響力，雖然廠商資源上依然落后與三大頭部平臺(tái)，但其創(chuàng)新力毫不遜色，在房源環(huán)境、一系列租住服務(wù)上的升級(jí)更能迎合年輕人的租房需求，有較大的成長(zhǎng)潛力。

3.2 競(jìng)品選擇

根據(jù)上圖，在領(lǐng)先者象限中，安居客以“全信息、全連接、全服務(wù)”構(gòu)建全方位房產(chǎn)服務(wù)體系，但在2019年逐步將重點(diǎn)聚焦在新房平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)上，在產(chǎn)品的體驗(yàn)中也可以感受到“買房”的占比明顯高于“租房”。所以此針對(duì)租房的報(bào)告未將其作為主要分析的競(jìng)品。

3.2.1 鏈家

鏈家是由線下門店資源作為依托打造的線上綜合性房產(chǎn)服務(wù)平臺(tái),以二手房交易、新房交易、租賃、裝修服務(wù)為核心業(yè)務(wù)?，F(xiàn)已形成平臺(tái)、加盟和自營(yíng)三類主線業(yè)務(wù)，積極向輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方向轉(zhuǎn)型。2019年,鏈家在布局三大業(yè)務(wù)主線的同時(shí),通過(guò)打造經(jīng)紀(jì)人服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步塑造品牌形象。

在租房領(lǐng)域，主要為線下房源中介的入駐形式，通過(guò)中介的方式與用戶預(yù)約看房，最后與房東進(jìn)行簽約并向中介繳納中介費(fèi)。在中介經(jīng)紀(jì)人管理方面，鏈家以職業(yè)化培訓(xùn)與強(qiáng)管控的方式促進(jìn)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)質(zhì)量提升，提升鏈家品牌形象。

3.2.2 貝殼找房

貝殼找房是鏈家直營(yíng)模式迭代后的開放平臺(tái)。技術(shù)層面，通過(guò)樓盤字典、VR看房、可視化交易全流程、語(yǔ)音質(zhì)檢、證件OCR識(shí)別等智能產(chǎn)品推動(dòng)人、房、流程的標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化，提升找房品質(zhì)。

貝殼推出“花橋?qū)W堂”與“2020星光品牌計(jì)劃”等活動(dòng)，多方面提升經(jīng)紀(jì)人專業(yè)程度、服務(wù)質(zhì)量。其在房產(chǎn)領(lǐng)域的表現(xiàn)甚至要超過(guò)鏈家。

3.2.3 蛋殼公寓

蛋殼公寓以合租公寓、整租公寓為主要產(chǎn)品形態(tài)，目標(biāo)客群定位為都市年輕白領(lǐng)，其租賃模式具有集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、線上化的特點(diǎn)。2019年,蛋殼公寓提出大學(xué)畢業(yè)生優(yōu)惠租房項(xiàng)目“椋鳥計(jì)劃”，布局畢業(yè)生租房市場(chǎng)。蛋殼公寓在產(chǎn)品業(yè)務(wù)、目標(biāo)用戶上與自如相似度較高，在畢業(yè)生市場(chǎng)的開拓中形成了有力的競(jìng)爭(zhēng)力。

綜上，本報(bào)告將鏈家、貝殼找房、蛋殼公寓作為主要的競(jìng)品進(jìn)行分析。

3.3 業(yè)務(wù)分布

上表為自如、鏈家、貝殼找房、蛋殼公寓四個(gè)平臺(tái)的主要業(yè)務(wù)分布，四者的核心業(yè)務(wù)中均有租房業(yè)務(wù)，均涉及長(zhǎng)租與短租（包括整租、合租兩種）。

自如作為定位高品質(zhì)租房的產(chǎn)品，圍繞租房的核心業(yè)務(wù)，延伸出搬家、 保潔、自如優(yōu)品（家居電商）、家電家居維修多方面的服務(wù)，打造出完整的租住服務(wù)。在租住方面，除傳統(tǒng)的委托房源出租外，還開創(chuàng)自如特有的自如寓（青年獨(dú)棟公寓）、自如豪宅、民宿、驛棧四類租住業(yè)務(wù)，針對(duì)以“高消費(fèi)、年輕人”為主的目標(biāo)用戶，打造更年輕化的租房社區(qū)生活，滿足其多種場(chǎng)景下的需求。并通過(guò)多種類型的線下活動(dòng)，豐富其社區(qū)屬性，增加租戶與平臺(tái)之前的親密度。自如通過(guò)自如分的積分體系，提供

鏈家和貝殼找房在業(yè)務(wù)上有很大的重復(fù)度。是二手房、新房、租房三大業(yè)務(wù)聚合的租售平臺(tái)，與單純的租房平臺(tái)不同，鏈家和貝殼找房擁有預(yù)約經(jīng)紀(jì)人定制找房功能，該功能更好地滿足了買房用戶的看房需求，同時(shí)延伸到租房業(yè)務(wù)中。

此外，鏈家為用戶提供裝修、搬家服務(wù)，貝殼找房提供搬家、保潔服務(wù)，但此類服務(wù)優(yōu)先級(jí)較低。鏈家更傾向于賣房業(yè)務(wù)，針對(duì)賣方開辟了問(wèn)答功能，但入口較深不易發(fā)現(xiàn)；百科板塊也針對(duì)買房租房的問(wèn)題給出官方解答及攻略。

貝殼找房從鏈家中獨(dú)立出來(lái)，業(yè)務(wù)上大體相同，但更傾向于租房業(yè)務(wù)。與鏈家稍有不同的是，貝殼找房推出信息流房產(chǎn)相關(guān)新聞，并針對(duì)二手房和租房業(yè)務(wù)開辟經(jīng)紀(jì)人推薦房源板塊。

蛋殼公寓作為長(zhǎng)租業(yè)務(wù)為主的平臺(tái)，在租房業(yè)務(wù)上與自如相似度高，同樣延伸出保潔、搬家、維修服務(wù)，但僅面向蛋殼的租戶開放此功能。但其租房業(yè)務(wù)較為單一，在租房市場(chǎng)憑借更低的價(jià)格獲取了一部分用戶。另外，蛋殼公寓也通過(guò)線下活動(dòng)的形式，增加用戶粘性，提高用戶的親密感，但“蛋殼生活”板塊占比較小，并沒(méi)有明顯的社區(qū)化屬性。

3.4 迭代歷程分析

數(shù)據(jù)來(lái)源：七麥數(shù)據(jù)

3.4.1 自如

自如自2011年上線，在2013年推出自如APP，在租房業(yè)務(wù)外，逐步上線了保潔、搬家等服務(wù)并不斷優(yōu)化，

針對(duì)不同的租房群體，上線了大學(xué)生、職場(chǎng)人板塊，針對(duì)大學(xué)生推出了“惠蕾計(jì)劃”、“海燕計(jì)劃”、實(shí)習(xí)生租房服務(wù)，可見其對(duì)目標(biāo)客群的細(xì)分和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

2014年上線了社區(qū)模塊，在2017年融入了meeta交友功能，強(qiáng)化平臺(tái)的社交屬性。在社區(qū)活動(dòng)上，自如開展了“自如生活節(jié)”“自如成長(zhǎng)夏令營(yíng)”等線下活動(dòng)，聚焦社區(qū)線下活動(dòng)，2019年7月meeta社區(qū)改為自如生活，并將社區(qū)分為“同城生活”“品質(zhì)生活”“福利”三大板塊，主推多種線下活動(dòng)賽事，豐富租戶的線下生活。

其他方面，自如多次迭代中完善了繳費(fèi)方式，于京東合作通過(guò)京東白條推出分期付房租減輕租房壓力。2016年推出了信用租房模式，通過(guò)自如分體系，完善用戶的實(shí)名認(rèn)證，并對(duì)繳費(fèi)等行為監(jiān)控，強(qiáng)化信用租房的理念。在房源中不斷升級(jí)智能化設(shè)備，通過(guò)智能門鎖、設(shè)備遙控等方式強(qiáng)化租住智能化體驗(yàn)，上線視頻看房、VR看房等完善線上看房體驗(yàn)。

3.4.2 鏈家

鏈家成立多年，鏈家地產(chǎn)自2001年成立，在2014年上線鏈家網(wǎng)，布局線上租售房源。從整體跌代情況看，鏈家在租房領(lǐng)域獨(dú)立出“自如”“貝殼找房”等獨(dú)立APP，專攻租房領(lǐng)域，所以鏈家業(yè)務(wù)更傾向于二手房和新房售賣，不斷完善買房需求中的不同場(chǎng)景。

2015-2016年新增學(xué)區(qū)房模塊和中小學(xué)學(xué)區(qū)信息，完善買房用戶的需求場(chǎng)景。

買房信息咨詢方面，陸續(xù)上線百科頻道、樓盤點(diǎn)評(píng)、小區(qū)攻略等功能，彌補(bǔ)買房用戶自身信息經(jīng)驗(yàn)的不足；不斷完善經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)，注重經(jīng)紀(jì)人的培養(yǎng)。

2016年8月起，開通了海外房產(chǎn)頻道，布局海外房源市場(chǎng)，進(jìn)一步擴(kuò)大在房屋買賣領(lǐng)域的業(yè)務(wù)覆蓋。

3.4.3 貝殼找房

貝殼找房于2018年上線APP，雖然是以上四款產(chǎn)品中最晚上線，但依靠鏈家的強(qiáng)大背景，在新房、二手房、租房領(lǐng)域同時(shí)布局，也有著很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。在一年多的時(shí)間里跌代頻率很高，在海外市場(chǎng)和地圖找房功能上尤其頻繁。

地圖找房功能自2018年3月上線，并不斷跌代出找房范圍邊界、篩選功能、與列表篩選打通、全景地圖等多個(gè)功能，在地圖找房業(yè)務(wù)上可謂相當(dāng)完善，值得其他產(chǎn)品學(xué)習(xí)。

在海外市場(chǎng)的布局上，2019年的多次跌代，貝殼找房都與鏈家保持幾乎同步，不斷擴(kuò)展海外租房的功能。

3.4.4? 蛋殼公寓

蛋殼公寓成立時(shí)間較短，在兩年多的發(fā)展中，不斷完善在租房服務(wù)方面的功能。地圖找房、房屋空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)等功能與自如大同小異，但功能上線時(shí)間略晚于自如。

在房源信息上，推出房源訂閱、小區(qū)關(guān)注、房源榜單等功能，更方便有明確目標(biāo)的用戶及時(shí)關(guān)注房源活動(dòng)信息，減少重復(fù)搜索。

在生活社區(qū)服務(wù)方面，蛋殼公寓也有蛋殼生活模塊，但其起步較晚，現(xiàn)階段仍在加力優(yōu)化租房體驗(yàn)，在社區(qū)方面布局較少，僅有少量線下活動(dòng)。亮點(diǎn)在于蛋殼公寓更加注重租客生活，推出“蛋殼故事”“租客故事”功能，推動(dòng)租客主動(dòng)分享自己的租住體驗(yàn)，為平臺(tái)增加信用度以及用戶的粘性。

3.5 市場(chǎng)數(shù)據(jù)表現(xiàn)

數(shù)據(jù)來(lái)源：易觀千帆

上表總結(jié)了自如與競(jìng)品的市場(chǎng)數(shù)據(jù)（蛋殼公寓未找到相關(guān)數(shù)據(jù)，此處以同為專攻租房業(yè)務(wù)的青客租房代替）

3.5.1 在活躍人數(shù)/用戶規(guī)模上：

鏈家和貝殼找房強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)先，由于二者業(yè)務(wù)面廣，在租房、二手房、新房等業(yè)務(wù)上均有布局，且鏈家發(fā)展時(shí)間較長(zhǎng)，房源資源最多，品牌效應(yīng)強(qiáng)，沉淀了大量的忠實(shí)用戶；貝殼找房又有鏈家作為背書，獨(dú)立后經(jīng)過(guò)鏈家的平行股份擁有了雄厚的資源，有與騰訊合作入駐微信錢包九宮格，保證了用戶來(lái)源。

自如作為長(zhǎng)租公寓平臺(tái)，業(yè)務(wù)范圍較小，品牌的年輕化與高品質(zhì)房源吸引了大批年輕用戶，但由于高品質(zhì)房源帶來(lái)的高租價(jià)也限制了一部分用戶。

3.5.2 在次月留存率上：

鏈家次月留存率高于青客和自如，鏈家除租房業(yè)務(wù)外，還有二手房、新房這類決策成本更高、遷移成本更高的業(yè)務(wù)，使得決策時(shí)間拉長(zhǎng)，留存率較高。

另一方面也反映出，自如在租房成功率上并不高，這與房源和篩選匹配度有很大關(guān)系。

3.5.3 在用戶單日使用時(shí)長(zhǎng)和用戶活躍度上：

自如都遠(yuǎn)低于鏈家，可見除了租房的剛需外，自如特有的“生活”板塊并沒(méi)有達(dá)到很好的用戶留存效果，筆者認(rèn)為自如生活板塊，功能線下化太強(qiáng)，參與的心理門檻較高，缺乏線上平臺(tái)的用戶留存和過(guò)度。如果在線下活動(dòng)之前搭建線上話題入口，將用戶留在線上平臺(tái)進(jìn)而向線下活動(dòng)引流，可能會(huì)有更好的效果。

3.6 自如總體分析

3.6.1 優(yōu)勢(shì)：

1. 年輕化：自如在租住業(yè)務(wù)上，推出自如寓、自如驛、Z-SPACE、Z-Lovi等業(yè)務(wù)，更親和年輕人的個(gè)性化需求，將娛樂(lè)化、個(gè)性化的元素融入特色的租住生活，在業(yè)務(wù)線的豐富度上更容易占領(lǐng)年輕人市場(chǎng)。
2. 房源品質(zhì)保障：作為委托管理平臺(tái)，在房源裝修、環(huán)境質(zhì)量上更有保障，陸續(xù)推出的深呼吸1.0、深呼吸2.0項(xiàng)目將空氣質(zhì)量細(xì)化透明化，信任度更高。

3.6.2 劣勢(shì)：

1. 社區(qū)生活模塊較分散，社區(qū)重線下活動(dòng)，但僅作為活動(dòng)信息的展示和報(bào)名平臺(tái)，缺少與用戶的線上互動(dòng)，使得活動(dòng)與用戶有一定的距離感。
2. 新手引導(dǎo)和攻略較少，在畢業(yè)生為主的用戶中，租房新手較多，新手攻略更利于建立于用戶的初步信任，以及自如的品牌化推廣。
3. 線上看房服務(wù)中，VR看房與視頻看房?jī)蓚€(gè)功能差異化不夠，視頻看房沒(méi)有發(fā)揮實(shí)質(zhì)作用，導(dǎo)致投入產(chǎn)出比較低。

04 用戶分析

4.1 用戶數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)來(lái)源：易觀千帆

自如用戶中男女比例約為4：6，女性用戶要高，筆者認(rèn)為自如高品質(zhì)的房源、更為簡(jiǎn)約溫馨的裝修風(fēng)格更加吸引女性用戶，且女性對(duì)租住體驗(yàn)的要求更高，更符合自如的定位。另一方面，女性也是合租業(yè)務(wù)中對(duì)合租客性別更為敏感的群體，在租房信息中可以強(qiáng)化性別信息展示。

用戶年齡24-35歲為主，與用戶消費(fèi)行為以中等、中高消費(fèi)者為主也高度相符。但相比與中國(guó)租房市場(chǎng)中占比50%的用戶為30歲以下，而自如用戶中這一年齡段占比為42.6%，這與自如更偏年輕化的定位稍顯不符，筆者認(rèn)為30歲以下（包括24歲以下）用戶中，畢業(yè)生為主要群體，而他們對(duì)價(jià)格更為敏感，如何針對(duì)畢業(yè)生打造更具性價(jià)比的租房體驗(yàn)，是增長(zhǎng)用戶量的關(guān)鍵。

4.2 用戶調(diào)研

調(diào)研目的：通過(guò)對(duì)大學(xué)生（包括畢業(yè)生）、職場(chǎng)人員兩大主要用戶客群進(jìn)行深度調(diào)研，明確其租房過(guò)程中的核心痛點(diǎn)和需求，以及對(duì)自如APP各大功能/業(yè)務(wù)的使用情況。通過(guò)訪談收集用戶的需求，進(jìn)行篩選評(píng)級(jí)后，確定下一步的產(chǎn)品跌代方向。

4.2.1 調(diào)研結(jié)果總結(jié)分析

此次深度調(diào)研共邀請(qǐng)了7名自如用戶，其中6位男性1位女性，年齡分布在18-30歲。自如目標(biāo)用戶主要為學(xué)生/畢業(yè)生或職場(chǎng)人，所以本次調(diào)研目標(biāo)中有5位是在校生（實(shí)習(xí)生），2位剛就業(yè)不久的職場(chǎng)新人。以下選擇有效性高的5位用戶的調(diào)研結(jié)果。

租房地點(diǎn)分布在北京和天津，都為合租形式。

4.2.2 租房過(guò)程體驗(yàn)調(diào)研結(jié)果

4名用戶因?yàn)榉吭喘h(huán)境質(zhì)量好而選擇自如，可見品質(zhì)租房為目標(biāo)的自如在房源環(huán)境質(zhì)量上已打造出品牌化效應(yīng)；但租房?jī)r(jià)格高也是確實(shí)存在的問(wèn)題，這和房源品質(zhì)的成本也是分不開的。

3名在校生都有了解攻略的經(jīng)歷，租房攻略主要來(lái)源有朋友的介紹、豆瓣知乎等平臺(tái)以及社群，且租房攻略都對(duì)租房起到一定的幫助。租房攻略或經(jīng)驗(yàn)分享在學(xué)生群體中有較強(qiáng)的需求，如果平臺(tái)可以在新手引導(dǎo)時(shí)普及租房小知識(shí)，有利于拉近用戶距離贏得初步信任。

對(duì)于合租客性別問(wèn)題，僅有1人表示對(duì)合租客性別有要求（調(diào)研樣本主要為男性對(duì)此結(jié)果有一定影響偏差），但5人均認(rèn)為應(yīng)增加合租客性別的房源篩選條件。

（若直接篩選性別，匹配房源會(huì)大量減少（針對(duì)女性），降低搜索體驗(yàn)，得不償失；而且用戶對(duì)性別的介意/接受程度不同，篩選范圍難以控制。但可以考慮加強(qiáng)性別提示）

在視頻看房功能中，當(dāng)前主要是對(duì)深呼吸項(xiàng)目的介紹，用戶表示視頻形式單一缺少吸引力，沒(méi)有展現(xiàn)房屋整體結(jié)構(gòu)。（在房源圖片中也沒(méi)有整體戶型圖展示），對(duì)于合租來(lái)說(shuō)，房屋所在位置是比較重要的考量因素，此處可以進(jìn)行優(yōu)化。

4.2.3 租住場(chǎng)景體驗(yàn)調(diào)研結(jié)果分析

4名用戶希望了解合租客的作息時(shí)間（2名用戶因此產(chǎn)生過(guò)困擾/糾紛），5名用戶均希望將合租客作息時(shí)間的信息作為篩選房源時(shí)的依據(jù)之一。為了減少租住過(guò)程中的糾紛提升租住體驗(yàn)，可將作息時(shí)間作為次級(jí)信息在合租客信息中展示。

對(duì)租客每月2次免費(fèi)保潔服務(wù)，5名用戶均給予較高評(píng)價(jià)；但男住戶多的合租存在保潔頻率低的問(wèn)題，因僅一人反應(yīng)，需求頻次較低，從平臺(tái)成本考量，可從保潔評(píng)價(jià)/租住體驗(yàn)反饋中引導(dǎo)用戶主動(dòng)購(gòu)買保潔服務(wù)。

自如生活板塊體驗(yàn)總結(jié)分析

5名用戶均未參加過(guò)生活模塊中的線下活動(dòng)，未使用meeta交友功能和福利社功能。自如作為租房這一較強(qiáng)功能性的產(chǎn)品，存在很大的“租房后棄用”現(xiàn)象，導(dǎo)致生活社區(qū)這一業(yè)務(wù)引流能力差，自如每年舉辦1000+場(chǎng)線下活動(dòng)，應(yīng)對(duì)深度用戶對(duì)社區(qū)活動(dòng)的引流、平臺(tái)社區(qū)功能的引導(dǎo)上優(yōu)化，以提高該業(yè)務(wù)的觸達(dá)頻次和使用頻率。

對(duì)于社交意愿的調(diào)研中，結(jié)合租房這一強(qiáng)位置性功能延伸出的租住周邊社交活動(dòng)，4名用戶表示愿意通過(guò)自如認(rèn)識(shí)周邊興趣/職業(yè)相同的人（2人非常愿意），同時(shí)，在自如上分享故事和與興趣/職業(yè)相同的人面基均有3人意愿較強(qiáng)，而參與線下活動(dòng)則意愿不強(qiáng)。作為以線下活動(dòng)為主要業(yè)務(wù)的生活模塊，建議先以線上興趣/職業(yè)社區(qū)作為入口，再進(jìn)一步為線下活動(dòng)引流，通過(guò)陌生人社交向興趣社交轉(zhuǎn)化，再通過(guò)社區(qū)的羊群效應(yīng)增加線下活動(dòng)熱度。

2名用戶吐槽換租模式存在弊端，關(guān)于換租房與原房的租金轉(zhuǎn)移，建議可以根據(jù)自如分信用系統(tǒng)，對(duì)信用較高的用戶給予一定的租金轉(zhuǎn)移或押金制度，減少資金占用。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果總結(jié)出當(dāng)前存在的問(wèn)題和用戶需求，如下表：

4.3 APP評(píng)論分析

此處收集了產(chǎn)品評(píng)論近三個(gè)月（2019.11-2020.2）中1星-3星的評(píng)論125條，并篩選出有效評(píng)論33條。

數(shù)據(jù)來(lái)源：七麥數(shù)據(jù)

通過(guò)對(duì)評(píng)論的收集篩選出以上4中類型的租住問(wèn)題，并抽象出以上需求。（評(píng)論的用戶多數(shù)為已租住用戶，對(duì)選房環(huán)節(jié)反饋較少）

結(jié)合APP評(píng)論和用戶調(diào)研所得的需求，通過(guò)需求的用戶量大小和發(fā)生頻率用四象限法進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序：（粗略將看房類需求劃分為大用戶量，租住類為小用戶量）

05 功能優(yōu)化分析

根據(jù)競(jìng)品分析和調(diào)研結(jié)果的總結(jié)，針對(duì)自如生活模塊、租房信息篩選、租住體驗(yàn)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的服務(wù)與功能，可分析得出基本的優(yōu)化方向。

5.1 自如生活社區(qū)

社區(qū)屬性定位：打造線上以興趣/職業(yè)為連接的自如客交流平臺(tái)，形成自如的社交關(guān)系鏈，從而為當(dāng)前的線下精品活動(dòng)引流。可供線下B端商家入駐，增加“生活”模塊的變現(xiàn)能力。

5.1.1 需求背景

用戶調(diào)研反饋中，生活模塊的功能使用率很低，主要存在以下問(wèn)題：

1. 被調(diào)研用戶均只把自如作為租房工具，并未使用生活類功能，線下活動(dòng)觸及率低。
2. 自如生活-精選活動(dòng)中，報(bào)名人數(shù)與期望人數(shù)相差較大（大部分活動(dòng)報(bào)名人數(shù)少）
3. 市場(chǎng)數(shù)據(jù)和調(diào)研反饋，用戶對(duì)長(zhǎng)租公寓平臺(tái)具有社交需求和期望，希望通過(guò)自如認(rèn)識(shí)周邊興趣或職業(yè)相同的自如客，當(dāng)前缺少相應(yīng)功能。
4. 合租客之間缺少直接的溝通平臺(tái)（當(dāng)前為自如管家拉微信群），熟悉度低，作息時(shí)間不了解，易產(chǎn)生糾紛。

5.1.2 優(yōu)化建議

1）打造自如興趣圈

1. 職業(yè)交流圈：根據(jù)職業(yè)匹配推薦圈子
2. 興趣愛好圈：以興趣為依托形成圈子，對(duì)接現(xiàn)有的同類“精選活動(dòng)”
3. 建圈功能對(duì)接“局長(zhǎng)”招募，引導(dǎo)圈主組局開展線下活動(dòng)

2）室友交流平臺(tái)

管家為群主，簽約后租戶自動(dòng)入群。

群功能：成員信息錄入自己的作息習(xí)慣；提供自如交流平臺(tái)；接入水電等費(fèi)用繳納賬單系統(tǒng)

3）記錄住房體驗(yàn)

引導(dǎo)用戶記錄自如生活

4）meeta交友改進(jìn)

根據(jù)興趣、職業(yè)設(shè)置更多篩選條件
與自如興趣圈的交友功能連接，擴(kuò)展陌生人社交的場(chǎng)景。

5）線下活動(dòng)通知

將線下活動(dòng)分類，對(duì)相似興趣的圈子、用戶進(jìn)行活動(dòng)提醒功能。增加線下活動(dòng)的觸達(dá)率。

5.2 房源信息優(yōu)化

5.2.1 需求背景：

當(dāng)前自如房源篩選及信息展示頁(yè)面存在以下問(wèn)題：

1. 調(diào)研結(jié)果反饋，用戶對(duì)合租戶性別較為敏感，當(dāng)前展示方式不利于性別查找
2. 房源圖片展示中，缺乏房間整體戶型圖，僅有各區(qū)域照片，用戶無(wú)法明確該房間所處位置。
3. 意向房源較多時(shí)，難以進(jìn)行比較
4. 視頻看房側(cè)重于深呼吸項(xiàng)目介紹，功能利用率低，效果差

5.2.2 優(yōu)化建議：

1. 房屋照片展示中增加戶型圖
2. 設(shè)置男/女合租標(biāo)識(shí)（類似蛋殼“男生舍友”標(biāo)識(shí)）并作為頂部篩選項(xiàng)，對(duì)當(dāng)前合租客全為男/女性的房源進(jìn)行標(biāo)識(shí)。
3. 視頻看房?jī)?yōu)化。以vlog形式拍攝房間、公告區(qū)域?yàn)g覽視頻，統(tǒng)一配音介紹深呼吸項(xiàng)目、房間重點(diǎn)信息（主要設(shè)備、智能鎖、布局等）
4. 房源信息更新提醒。自動(dòng)匹配通勤范圍內(nèi)的新出房源，彈窗提醒；收藏房源如有信息變化，彈窗/短信提醒。
5. 房源信息對(duì)比。在收藏欄目中，可對(duì)兩個(gè)收藏房源進(jìn)行對(duì)比，對(duì)比條件可自由調(diào)整

5.3 其他功能

5.3.1 需求背景

1. 大多數(shù)畢業(yè)生為第一次租房，對(duì)于租房流程/攻略不了解，自如當(dāng)前沒(méi)有對(duì)新用戶的功能引導(dǎo)和租房攻略服務(wù)。
2. APP評(píng)論中有一部分用戶表示，在退轉(zhuǎn)租時(shí)不明確押金等的退還或扣取規(guī)則，導(dǎo)致在租房結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)很差。
3. 用戶在租房過(guò)程中的問(wèn)題一般會(huì)與管家聯(lián)系，但管家的解決問(wèn)題效率被很多用戶吐槽，當(dāng)前沒(méi)有相關(guān)的管家服務(wù)評(píng)價(jià)體系（針對(duì)每次服務(wù)）。

5.3.2 優(yōu)化建議

1）租房攻略

在注冊(cè)福利專區(qū)，加入排坑指南/租房攻略，為新手進(jìn)行引導(dǎo)。攻略內(nèi)容可對(duì)接現(xiàn)有有獎(jiǎng)話題模塊，由自如客提交并后臺(tái)篩選產(chǎn)生。

同時(shí)可以加入自如特色介紹，對(duì)重要租房的特色和功能進(jìn)行介紹。

2）租房后合同中重點(diǎn)條款確認(rèn)

在完成簽約流程后，自動(dòng)彈出小問(wèn)卷，對(duì)退轉(zhuǎn)換租、續(xù)約、繳費(fèi)等重要事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，避免租客因忽視合同條款，導(dǎo)致退轉(zhuǎn)租時(shí)出現(xiàn)糾紛。

3）增加管家評(píng)價(jià)體系-提高管家服務(wù)質(zhì)量

在我的管家界面，增加服務(wù)評(píng)價(jià)功能（聯(lián)系管家后開啟），對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。分為星級(jí)評(píng)價(jià)和服務(wù)描述，三星及以下必須進(jìn)行描述。

作者：郗嘉偉，大連理工大學(xué)，產(chǎn)品求職者

本文由 @郗嘉偉 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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