本文以每日優(yōu)鮮為體驗(yàn)對(duì)象，從配送服務(wù)、商品、客戶售后、細(xì)節(jié)、功能等內(nèi)容進(jìn)行了體驗(yàn)與測(cè)評(píng)，并針對(duì)不足之處給出了優(yōu)化建議。

本文是對(duì)2020年1月到4月里iOS App store中每日優(yōu)鮮app的應(yīng)用評(píng)論進(jìn)行分析。給每日優(yōu)鮮的優(yōu)化方向提供一定的參考依據(jù)。初次分析，不足之處，歡迎指正。

一、選擇樣本

信息周期：103天（v9.8.3-V9.8.36）

數(shù)據(jù)量：1215條

選取數(shù)據(jù)量：770條

數(shù)據(jù)來源：iOS app store

由于103天的信息周期涉及了8個(gè)主要版本的更新，反饋數(shù)據(jù)量比較大，因此選取的數(shù)據(jù)量是通過剔除無效數(shù)據(jù)以及小信息量數(shù)據(jù)后得來的。關(guān)于功能反饋將在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步縮小數(shù)據(jù)量。

該周期內(nèi)用戶評(píng)論共有1215條，其中差評(píng)有394條，好評(píng)有821條，這個(gè)階段的好評(píng)率為67.57%，差評(píng)率為32.43%。

二、設(shè)計(jì)分組

經(jīng)過整理，本次分析將用戶反饋的問題分為以下幾個(gè)大類：

1. 配送服務(wù)類：主要反應(yīng)商品配送過程中的問題
2. 商品類：主要反應(yīng)商品品質(zhì)，價(jià)格，品類等
3. 客服以及售后服務(wù)類：主要反應(yīng)用戶申請(qǐng)客服服務(wù)以及售后服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)
4. 細(xì)節(jié)反饋：主要包括了用戶反應(yīng)在使用app的過程中遇到的bug，用戶對(duì)功能使用的反饋，以及用戶提出的建議等。

三、用戶反饋統(tǒng)計(jì)與分析

分析過程已經(jīng)將用戶反饋進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，下面只給出匯總結(jié)果。

1. 配送服務(wù)反饋

1.1 好評(píng)反饋

經(jīng)初步通讀樣本評(píng)論并總結(jié)后，好評(píng)中，關(guān)于配送問題共有以下幾種反饋：

1）配送速度反饋

用戶反應(yīng)送貨快，送貨及時(shí)，給他們生活帶來了極大的便利，因此獲得了用戶極大的好感。

2）配送員服務(wù)反饋

配送小哥有禮貌，有素質(zhì)，服務(wù)周到，給了用戶非常好的收貨體驗(yàn)。

3）配送費(fèi)用反饋

少數(shù)用戶，因購買少量商品也能夠免配送費(fèi)而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好感。

4）配送時(shí)間反饋

用戶反應(yīng)，能夠預(yù)定配送時(shí)間為他們省去了很多麻煩，晚上時(shí)間晚了也能配送給了用戶不少驚喜，這些都對(duì)增加用戶的忠誠度有一定幫助

5）配送范圍反饋

部分用戶因配送范圍擴(kuò)大了，立即給出了好評(píng)。

6）其他

因春節(jié)前后，新冠疫情的影響，許多用戶表示對(duì)每日優(yōu)鮮仍然正常配送表示感謝。

具體統(tǒng)計(jì)分析如下圖所示

可以看到用戶主要因送貨速度快與服務(wù)態(tài)度好而給出好評(píng)。

1.2 差評(píng)反饋

從用戶反饋中可統(tǒng)計(jì)出用戶對(duì)配送服務(wù)的差評(píng)反饋主要體現(xiàn)在對(duì)配送速度，配送流程的失誤，配送員態(tài)度的不滿。

配送速度：

絕大多數(shù)用戶因優(yōu)鮮超市業(yè)務(wù)的物流太慢或長時(shí)間不發(fā)貨，以及極速達(dá)業(yè)務(wù)配送超時(shí)或長時(shí)間不配送兩個(gè)因素給出差評(píng)，部分用戶是首次體驗(yàn)，而絕大多數(shù)因多次遭遇配送速度過慢的問題而影響了用戶對(duì)產(chǎn)品的好感度。

配送流程失誤

許多用戶因配送過程中，一直未收到貨，或平臺(tái)未經(jīng)用戶同意自動(dòng)退貨或自動(dòng)簽收，而導(dǎo)致用戶給出差評(píng)。也有部分用戶因運(yùn)輸過程地址配送錯(cuò)誤，或運(yùn)輸途中出現(xiàn)物品損壞或丟件而表示不滿意配送服務(wù)。

配送員態(tài)度

少數(shù)用戶因配送員的態(tài)度惡劣，服務(wù)不周到而影響了用戶體驗(yàn).

1.3 總結(jié)

根據(jù)關(guān)于配送服務(wù)的好評(píng)與差評(píng)反饋的分析與統(tǒng)計(jì)，可以看出用戶的主要需求是配送及時(shí)。

如何完善配送流程，從而保持配送速度的穩(wěn)定，對(duì)提高用戶粘性有極大的幫助；另外對(duì)于因遭遇配送超時(shí)，配送流程出現(xiàn)問題的用戶進(jìn)行主動(dòng)的安撫也十分必要。

2. 商品類

2.1 好評(píng)反饋

由下圖可見，關(guān)于商品的反饋，超一半的用戶因商品新鮮，品質(zhì)好而給出好評(píng)；其次，因商品價(jià)格合理，水果類商品，以及品類多，使用戶對(duì)每日優(yōu)鮮好感倍增。

2.2 差評(píng)反饋

從用戶反饋中可統(tǒng)計(jì)出用戶對(duì)商品類的差評(píng)反饋主要體現(xiàn)在商品品控差，收到腐爛過期商品，對(duì)價(jià)格不滿意等方面。

其中，對(duì)于老用戶，大部分因商品品質(zhì)越來越差，或者商家以次充好而表示不愿意再復(fù)購；也有部分老用戶，因價(jià)格不優(yōu)惠，或者價(jià)格浮動(dòng)大，表示對(duì)平臺(tái)的優(yōu)惠力度表示不信任。

而對(duì)于新用戶，部分因收到品質(zhì)不滿意的商品而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不良第一印象；也有部分新用戶表示，平臺(tái)的優(yōu)惠力度跟廣告中的并不一致，認(rèn)為是虛假宣傳而給出差評(píng)。

2.3 總結(jié)

生鮮電商，面臨的技術(shù)難點(diǎn)就是提高供應(yīng)鏈能力，如何保持生鮮商品的品控仍需繼續(xù)加強(qiáng)。但是加強(qiáng)供應(yīng)鏈能力的同時(shí)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，樹立起品牌形象值得思考。

3. 客服與售后服務(wù)反饋

3.1?好評(píng)反饋統(tǒng)計(jì)

如下圖所示用戶因客服與售后服務(wù)而給出的好評(píng)數(shù)非常少，由于用戶在購買流程中，客服與售后服務(wù)一般是最后一個(gè)環(huán)節(jié)；因此筆者認(rèn)為客服與售后服務(wù)的好評(píng)數(shù)據(jù)參考意義不大。

3.2 差評(píng)反饋統(tǒng)計(jì)

如下圖所示，超過一半的反饋關(guān)于客服或投訴解決不了問題。還有部分用戶表示不滿意生鮮商品無法退款的規(guī)則，以及客服因判斷標(biāo)準(zhǔn)不明確而拒絕賠付的態(tài)度。

3.3 總結(jié)

在配送服務(wù)，商品類和客服與售后服務(wù)中，用戶因?qū)头c售后服務(wù)不滿意而給出的差評(píng)數(shù)量占比最高，如下圖所示：

因此，對(duì)于加強(qiáng)客服與售后服務(wù)流程的完善性以及提高客服與售后服務(wù)能力是十分必要的。

4. 細(xì)節(jié)反饋

4.1 bug反饋

在該周期中主要存在的bug有以下4類：

應(yīng)用卡頓；網(wǎng)絡(luò)問題；功能邏輯問題；定位問題

從用戶反饋中可以看出卡頓問題直接影響了用戶體驗(yàn)，其中在該周期中需要注意的重點(diǎn)問題是：

1. 更新后app打開無商品，閃退卡頓
2. 無法登錄，無法提交評(píng)價(jià)，無法充值

需要優(yōu)化的功能有：

1. 積分換購功能流程
2. 定位功能
3. 網(wǎng)絡(luò)連接流程

4.2 用戶使用體驗(yàn)反饋

用戶使用體驗(yàn)反饋主要分為會(huì)員反饋和普通用戶反饋，會(huì)員反饋如下表所示：

表示喜歡會(huì)員機(jī)制的僅有一條，而絕大多數(shù)表示沒有體驗(yàn)到實(shí)質(zhì)性的會(huì)員權(quán)益。

普通用戶反饋如下表：

可見，用戶給出差評(píng)的原因主要是對(duì)運(yùn)營方式不滿意，好評(píng)中，用戶也都大多表示喜歡優(yōu)惠活動(dòng)，因此值得注意的問題是：

1. 可以考慮優(yōu)化優(yōu)惠券的使用模式，滿足用戶需求。優(yōu)化活動(dòng)方式
2. 需要加強(qiáng)與用戶的反饋，信息變更沒有及時(shí)反饋用戶可能會(huì)導(dǎo)致用戶不滿意度上升
3. 加強(qiáng)細(xì)節(jié)功能設(shè)計(jì)

5. 功能反饋

用戶對(duì)于功能的反饋數(shù)量不多，因此直接提煉成下表：

從用戶功能反饋中可以總結(jié)出幾個(gè)重點(diǎn)的功能問題：

1. 商品詳情頁信息不夠清晰，容易造成誤導(dǎo)或者導(dǎo)致用戶看不到關(guān)鍵信息；
2. 優(yōu)鮮超市與極速達(dá)業(yè)務(wù)在用戶所在地是否提供以及不提供的服務(wù)的原因并沒有清晰的告知用戶；
3. 優(yōu)鮮超市的運(yùn)營模式還未清晰的傳達(dá)給用戶；
4. 退貨退款流程需要優(yōu)化。

參考文章

以滴滴出行為例，談?wù)勅绾畏治鲇脩粼u(píng)論

聚焦社區(qū)的全品類零售電商超級(jí)平臺(tái) | 每日優(yōu)鮮產(chǎn)品分析報(bào)告

本文由 @產(chǎn)品小菜鳥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議