編輯導(dǎo)語(yǔ)：天貓養(yǎng)車(chē)是阿里巴巴旗下一體化、專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)平臺(tái) ，業(yè)務(wù)范疇涵蓋：線上機(jī)油、輪胎等零配件、汽車(chē)用品的售賣(mài)，同時(shí)也包含線上線下一體化的安裝服務(wù)，以及連鎖化的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)門(mén)店。?本文是關(guān)于天貓養(yǎng)車(chē)的產(chǎn)品分析報(bào)告，作者從行業(yè)背景、競(jìng)品比較、用戶價(jià)值、商業(yè)價(jià)值、產(chǎn)品迭代、產(chǎn)品機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)六個(gè)方面對(duì)天貓養(yǎng)車(chē)展開(kāi)了詳細(xì)的梳理分析，與大家分享。

天貓養(yǎng)車(chē)是阿里巴巴旗下一體化、專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)平臺(tái)，也是新康眾針對(duì)C端的品牌名。天貓養(yǎng)車(chē)官方直營(yíng)店，作為天貓養(yǎng)車(chē)的線上旗艦店，可以為車(chē)主提供線上購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)零配件、汽車(chē)美容保養(yǎng)服務(wù)以及線下安裝的服務(wù)，為有車(chē)一族提供全新的一站式汽車(chē)養(yǎng)護(hù)體驗(yàn)。

長(zhǎng)期以來(lái)，天貓都在不斷地探索一張輻射廣闊的全產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，2019年12月2日，在2019第四屆中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)連鎖發(fā)展論壇上，新康眾正式發(fā)布“天貓養(yǎng)車(chē)”品牌連鎖項(xiàng)目，天貓養(yǎng)車(chē)被全新推出。天貓養(yǎng)車(chē)作為阿里巴巴旗下一體化、專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)平臺(tái)，它的出現(xiàn)讓汽服板塊業(yè)務(wù)鏈能夠閉合，對(duì)于天貓生態(tài)而言，推出天貓養(yǎng)車(chē)是產(chǎn)業(yè)布局非常有意義的一步。

那么，是什么因素讓天貓養(yǎng)車(chē)在短短時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)展？整個(gè)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r又是怎樣的？本文將通過(guò)以下部分對(duì)天貓養(yǎng)車(chē)進(jìn)行分析，深入探索汽車(chē)養(yǎng)護(hù)平臺(tái)的運(yùn)作邏輯：

1. 行業(yè)分析
2. 競(jìng)品分析
3. 用戶價(jià)值分析
4. 商業(yè)價(jià)值分析
5. 產(chǎn)品迭代分析
6. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析
7. 運(yùn)營(yíng)分析
8. 總結(jié)

一、行業(yè)分析

2016年，中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量達(dá)2800萬(wàn)輛，二手車(chē)交易量首次突破1000萬(wàn)輛，雙雙創(chuàng)出新高。目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量接近2億，平均車(chē)齡3~4年，這意味著大量汽車(chē)即將脫保流向汽車(chē)后市場(chǎng)，未來(lái)的幾年汽配零售和維修保養(yǎng)后市場(chǎng)必然迎來(lái)井噴，這也為汽配的電商化留下巨大的發(fā)展空間。

眼見(jiàn)汽車(chē)后市場(chǎng)前景廣闊、有利可圖，大量汽車(chē)養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)隨之興起，并持續(xù)受到資本關(guān)注。中國(guó)報(bào)告網(wǎng)發(fā)布的《2019年中國(guó)汽車(chē)配件B2B行業(yè)分析報(bào)告》顯示，目前，以B2B模式切入汽車(chē)行業(yè)的企業(yè)中有40家獲得了資本投資機(jī)構(gòu)不同輪次的投入。

為何各大企業(yè)爭(zhēng)相發(fā)展汽車(chē)養(yǎng)護(hù)平臺(tái)？下文將利用PEST模型進(jìn)行全面分析：

1.1 政治（Political）層面

當(dāng)2020年新冠疫情開(kāi)始波及眾多汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，其實(shí)已經(jīng)有部分地方政府出臺(tái)了相關(guān)的汽車(chē)政策，并且從以往新能源汽車(chē)補(bǔ)貼政策來(lái)看，2020年應(yīng)當(dāng)屬于補(bǔ)貼的最后時(shí)期。但是根據(jù)工信部苗部長(zhǎng)表示，為了維持市場(chǎng)預(yù)期，保障產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，今天的新能源汽車(chē)補(bǔ)貼政策將保持相對(duì)穩(wěn)定，并不會(huì)出現(xiàn)大幅退坡的現(xiàn)象。另外根據(jù)相關(guān)消息顯示，新能源汽車(chē)的補(bǔ)貼政策或?qū)⒀悠谥?020年7月1日左右，也就是說(shuō)7月1日之前新能源汽車(chē)的補(bǔ)貼并不會(huì)出現(xiàn)太大幅度的下滑。

2020年3月31日，為促進(jìn)汽車(chē)消費(fèi)，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上確定了三項(xiàng)新政。

一是將新能源汽車(chē)購(gòu)置補(bǔ)貼和免征購(gòu)置稅政策延長(zhǎng)2年；二是中央財(cái)政采取以獎(jiǎng)代補(bǔ)，支持京津冀等重點(diǎn)地區(qū)淘汰國(guó)三及以下排放標(biāo)準(zhǔn)柴油貨車(chē)；三是對(duì)二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)銷(xiāo)售舊車(chē)，從5月1日至2023年底減按銷(xiāo)售額0.5%征收增值稅。

2020年7月30日，中共中央政治局召開(kāi)會(huì)議，決定2020年10月在北京召開(kāi)中國(guó)共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議，研究關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃。習(xí)近平總書(shū)記在吉林考察時(shí)指出，“十四五”時(shí)期是我國(guó)開(kāi)啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程的第一個(gè)五年，謀劃好“十四五”時(shí)期發(fā)展十分重要。當(dāng)今世界正經(jīng)歷百年未有之大變局，我國(guó)發(fā)展的內(nèi)部條件和外部環(huán)境正在發(fā)生深刻復(fù)雜變化。要聚焦面臨的老難題和新挑戰(zhàn)，認(rèn)真謀劃“十四五”時(shí)期發(fā)展的目標(biāo)、思路、舉措。

汽車(chē)產(chǎn)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，做好 “十四五”汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃至關(guān)重要。經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放四十年的發(fā)展，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)已形成全球化的開(kāi)放市場(chǎng)，產(chǎn)業(yè)發(fā)展已進(jìn)入電動(dòng)化、智能化的新時(shí)期，新能源汽車(chē)的核心技術(shù)和產(chǎn)品完成了布局，5G基礎(chǔ)設(shè)施不斷普及和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為汽車(chē)智能化插上了翅膀。同時(shí)，產(chǎn)業(yè)政策不斷優(yōu)化調(diào)整，為我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)勁動(dòng)力。規(guī)劃好汽車(chē)產(chǎn)業(yè)“十四五”發(fā)展，也要同時(shí)規(guī)劃好產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略和政策。為此，有必要對(duì)2020年國(guó)家汽車(chē)相關(guān)政策的特點(diǎn)及成效分析，提出“十四五”期間國(guó)家汽車(chē)相關(guān)政策的建議。

1.2 經(jīng)濟(jì)（Economy）層面

2019年全國(guó)汽車(chē)生產(chǎn)總值的總價(jià)值超過(guò)8萬(wàn)億人民幣，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)達(dá)到了2019年GDP總值的8%左右，另外汽車(chē)以及汽車(chē)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的就業(yè)人數(shù)同樣達(dá)到了全國(guó)總就業(yè)人數(shù)的1/6左右。如果從總價(jià)值上來(lái)看，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)總值占8%的數(shù)字或許不足以影響國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但占據(jù)全國(guó)總就業(yè)人數(shù)1/6的數(shù)字完全不容小覷。

2019年全國(guó)人均可支配收入30733元，一線城市城鎮(zhèn)居民人均可支配收入達(dá)到7萬(wàn)元。

一線城市經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人均GDP超過(guò)2萬(wàn)美元，達(dá)到了歐美及日本去品牌化趨勢(shì)出現(xiàn)的階段；收入水平的提高驅(qū)使居民消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)力提升，需求不斷擴(kuò)大；居民的消費(fèi)結(jié)構(gòu)從價(jià)格型消費(fèi)逐步向品質(zhì)型消費(fèi)升級(jí)。

另外，受到新冠肺炎的沖擊，停工停產(chǎn)、消費(fèi)需求疲軟導(dǎo)致2020年Q1中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)?？s減；然而，國(guó)家疫情防控效果顯著，隨著后疫情時(shí)代的到來(lái)，復(fù)工復(fù)產(chǎn)與直播帶貨滲透等因素驅(qū)動(dòng)了電商交易規(guī)?；謴?fù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速年內(nèi)首次轉(zhuǎn)正，居民生活逐步恢復(fù)，市場(chǎng)銷(xiāo)售持續(xù)改善；8月份與7月份相比，市場(chǎng)銷(xiāo)售回升幅度有所擴(kuò)大，顯示出消費(fèi)品市場(chǎng)加速恢復(fù)的態(tài)勢(shì)。

1.3 社會(huì)（Society）文化層面

2020年，汽車(chē)行業(yè)受疫情與消費(fèi)低迷雙重影響。根據(jù)中國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，一季度銷(xiāo)量出現(xiàn)42.4%的跌幅，二季度汽車(chē)銷(xiāo)量回暖連續(xù)三月銷(xiāo)量保持同比增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。從而使上半年銷(xiāo)量跌幅維持在16.9%，降幅有所收窄。而第三季度汽車(chē)銷(xiāo)量的同比增長(zhǎng)7.9%成績(jī)可喜，為行業(yè)增強(qiáng)信心更給年底實(shí)現(xiàn)回復(fù)帶來(lái)一定希望。

Analysys易觀分析認(rèn)為，下半年汽車(chē)市場(chǎng)依靠短期降價(jià)提振銷(xiāo)量，市場(chǎng)整體價(jià)格折扣保持溫和，汽車(chē)制造商在年末還有空間通過(guò)特促活動(dòng)拉動(dòng)購(gòu)車(chē)需求。因此，盡管新冠疫情令今年銷(xiāo)量萎縮，但行業(yè)的諸多投入及國(guó)人對(duì)安全出行的需求上升，最終將使全年汽車(chē)銷(xiāo)量損失被攤薄，謹(jǐn)慎預(yù)估最終全年銷(xiāo)量的跌幅會(huì)控制在10%左右。

1.4 技術(shù)(Technology)層面

隨著汽配商的店面、倉(cāng)儲(chǔ)、人工和運(yùn)營(yíng)成本的上漲，再加上客戶需求提升，客戶對(duì)供貨商要求響應(yīng)迅速，供貨快捷、配件匹配準(zhǔn)、配件質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要有質(zhì)的飛躍。這時(shí)，精細(xì)化的汽配店內(nèi)部管理也變得迫切。汽配店長(zhǎng)希望借助汽配B2B電商服務(wù)，將配件的銷(xiāo)售、倉(cāng)庫(kù)揀貨、包裝、配送、物流運(yùn)輸、貨款結(jié)算等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)信息化互聯(lián)互通和協(xié)同共享。這正是汽配電商企業(yè)服務(wù)的價(jià)值所在，也更符合現(xiàn)代電商趨勢(shì)。

汽配供應(yīng)鏈自電商系統(tǒng)是汽配店線上和線下協(xié)同共享工作方式，通過(guò)在線信息對(duì)汽配銷(xiāo)售工作流程管理，支持多種工位在線對(duì)同一個(gè)業(yè)務(wù)協(xié)同、讓詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)、銷(xiāo)售、出庫(kù)、物流配送、貨款回收實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)分配和對(duì)接，免去了通過(guò)傳遞單子才能做業(yè)務(wù)低效協(xié)作。

它的核心是通過(guò)信息傳遞，讓團(tuán)隊(duì)協(xié)作者不用面對(duì)面，就可以一起管理銷(xiāo)售進(jìn)度、回收客戶貨款。所有的環(huán)節(jié)都會(huì)在下一端同步更新和保存，讓汽配店的個(gè)人工作、團(tuán)隊(duì)協(xié)作更加高效。

共享單車(chē)、共享辦公空間、共享員工都可行，那么汽配廠家和汽配商的龐大的庫(kù)存配件一定可以共享。

庫(kù)存配件作為汽配商的固定成本，所有汽配商的庫(kù)存累加起來(lái)是一個(gè)天文數(shù)字。讓有業(yè)務(wù)往來(lái)的汽配商既能減少庫(kù)存又能增加業(yè)務(wù)量。這兩者看起來(lái)是矛盾兩面可以通過(guò)庫(kù)存共享實(shí)現(xiàn)對(duì)立統(tǒng)一。

ACU車(chē)盟平臺(tái)給出的方案是，一家汽配商的庫(kù)存可以共享給N個(gè)下家汽配商，以降低供貨商的庫(kù)存成本、增加下家的采購(gòu)量。車(chē)盟的庫(kù)存共享為供貨商和采購(gòu)商提供“共享”采購(gòu)銷(xiāo)售模式，使供貨商和采購(gòu)商的庫(kù)存更靈活，也為汽配供應(yīng)鏈盤(pán)活庫(kù)存，增加現(xiàn)金流提供解決方案。

二、競(jìng)品分析

2.1 天貓養(yǎng)車(chē)

天貓養(yǎng)車(chē)APP在養(yǎng)車(chē)側(cè)的功能主要分為兩類(lèi)：

1. 一鍵養(yǎng)車(chē)，通過(guò)APP可以實(shí)現(xiàn)線上推薦適配養(yǎng)護(hù)服務(wù)、線下就近推薦優(yōu)質(zhì)天貓養(yǎng)車(chē)連鎖門(mén)店、養(yǎng)車(chē)過(guò)程全監(jiān)督的透明車(chē)間等。
2. 養(yǎng)車(chē)管家服務(wù)，實(shí)時(shí)提醒車(chē)輛養(yǎng)護(hù)進(jìn)度提醒、按保養(yǎng)周期和車(chē)框提供適配產(chǎn)品服務(wù)并提供車(chē)輛電子檢測(cè)報(bào)告存檔等功能。

天貓養(yǎng)車(chē)以用戶為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)邏輯，基于用戶評(píng)價(jià)幫助新用戶決策，實(shí)現(xiàn)門(mén)店和用戶的高效溝通，同時(shí)利用評(píng)價(jià)系統(tǒng)可以有效監(jiān)管門(mén)店的服務(wù)。

再者，維修門(mén)店具有很強(qiáng)的地域性，客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在周邊的3-5公里范圍內(nèi)，門(mén)店脫穎而出的唯一途徑是服務(wù)和口碑。這與其他同行業(yè)的平臺(tái)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)邏輯不同，車(chē)后市場(chǎng)的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，平臺(tái)容易陷入惡性比價(jià)的環(huán)境中，這或許也是天貓養(yǎng)車(chē)差異化策略的一部分。

新康眾CEO商寶國(guó)在19年底法蘭克福上發(fā)布的2020年三大戰(zhàn)略：

1. 新康眾2C業(yè)務(wù)的發(fā)展；
2. 前置倉(cāng)的改進(jìn)，推出90天無(wú)理由退換貨；
3. F6引入全車(chē)件經(jīng)銷(xiāo)商，推出All-Parts的交易平臺(tái)；

其實(shí)在供應(yīng)鏈端，“90天無(wú)理由退換貨”是個(gè)殺手锏，實(shí)現(xiàn)這一步，需要多年和長(zhǎng)期的交易關(guān)系、數(shù)據(jù)積累。

“90天無(wú)理由退換貨”是基于康眾在易損件領(lǐng)域的品牌效應(yīng)，以及強(qiáng)大的倉(cāng)儲(chǔ)、物流體系。給用戶提供更安全有保障的汽配供應(yīng)鏈服務(wù)。

2.2 途虎養(yǎng)車(chē)

以強(qiáng)品牌性獲得用戶認(rèn)可提升供應(yīng)鏈話語(yǔ)權(quán)，強(qiáng)化正品自營(yíng)體系后又反哺消費(fèi)：

2.3 京車(chē)會(huì)

專(zhuān)注乘用車(chē)“汽車(chē)零配件供應(yīng)+ O2O服務(wù)+線下維修”的一站式汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)商。

京東授權(quán)的線下“京東-去保養(yǎng)”汽車(chē)服務(wù)全國(guó)連鎖運(yùn)營(yíng)商。京東-去保養(yǎng)汽車(chē)服務(wù)體驗(yàn)店的聯(lián)營(yíng)推廣。尋找全國(guó)聯(lián)營(yíng)伙伴共同打造汽車(chē)后市場(chǎng)O2O服務(wù)平臺(tái)，與合作伙伴共享快修快保（1+X）的綜合收益。去保養(yǎng)（北京）科技發(fā)展有限公司是提供汽車(chē)后市場(chǎng)一站式線上線下全品類(lèi)服務(wù)的供應(yīng)鏈平臺(tái)。憑借強(qiáng)大的整合供應(yīng)鏈體系，實(shí)現(xiàn)線上銷(xiāo)售與線下安裝維修的閉環(huán)服務(wù)，全面建立以京東-去保養(yǎng)為核心的汽車(chē)線下服務(wù)連鎖店。去保養(yǎng)公司隸屬于新三板新銳企業(yè)——康乾大成（北京）科技股份有限公司，成立于2013年，股票代碼：872685。去保養(yǎng)及其母公司康乾大成經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)，一直處于行業(yè)領(lǐng)先地位，截止2018年公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)年復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)50%。

21個(gè)上游供應(yīng)鏈品牌+1個(gè)自主研發(fā)品牌（布雷什），易損產(chǎn)品基本涵蓋市場(chǎng)上95%的乘用車(chē)車(chē)型，目前全國(guó)已經(jīng)開(kāi)發(fā)合作門(mén)店5926家，優(yōu)選門(mén)店135家，直營(yíng)門(mén)店5家，線下直營(yíng)門(mén)店建立了標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系，管理體系，營(yíng)銷(xiāo)體系，可以支持相關(guān)店長(zhǎng)培訓(xùn)、技師培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)等多維度的全面培訓(xùn)管理體系，可以形成基于S2B2C的閉環(huán)運(yùn)營(yíng)模式。

去保養(yǎng)電商平臺(tái)，依托母公司康乾大成強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系，具備了自有供應(yīng)鏈閉環(huán)體系：

項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)：

• 顧客信任不用愁——京東背書(shū)，信用保障去保養(yǎng)與京東達(dá)成戰(zhàn)略合作，建立以京東-去保養(yǎng)為核心的汽車(chē)線下服務(wù)店，擁有強(qiáng)大的品牌背書(shū)，解決了用戶的信任問(wèn)題。
• 顧客來(lái)源不用愁——線上導(dǎo)流，客戶移交線上導(dǎo)流。穩(wěn)定客源來(lái)自?xún)|級(jí)京東線上用戶，為門(mén)店導(dǎo)流?？蛻粢平?。聯(lián)營(yíng)區(qū)域內(nèi)京東-去保養(yǎng)已有的瓜子二手車(chē)、快狗打車(chē)、廣匯集團(tuán)等多家合作機(jī)構(gòu)客戶的移交。
• 顧客滿意不用愁——正品溯源，賠付保障閉環(huán)系統(tǒng)，確保質(zhì)量。京東-去保養(yǎng)擁有2.6萬(wàn)+易損易耗配件數(shù)據(jù)庫(kù)及線上線下完善的DMS和ERP門(mén)店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，用戶可通過(guò)線上去保養(yǎng)平臺(tái)找到產(chǎn)品溯源，解決了服務(wù)質(zhì)量等安全性問(wèn)題。價(jià)格透明，不會(huì)被宰。所有產(chǎn)品價(jià)格透明、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，不會(huì)發(fā)生宰客行為。前置賠付，用戶無(wú)憂。如果發(fā)生不滿意現(xiàn)象，京東-去保養(yǎng)前置賠付，解決了顧客的后顧之憂。
• 聯(lián)營(yíng)收益不用愁——配件零利潤(rùn)供應(yīng)，收益保障京東-去保養(yǎng)將全品類(lèi)汽車(chē)配件零利潤(rùn)供應(yīng)給門(mén)店，不賺差價(jià)，大大提升了聯(lián)營(yíng)合作伙伴的利潤(rùn)。

2.4 國(guó)內(nèi)汽后服務(wù)廠商情況對(duì)比：

2.5 線上流量總結(jié)

（1）現(xiàn)有存量后市場(chǎng)交易訂單質(zhì)量：途虎>京東（自營(yíng)）> 天貓 ；

依托現(xiàn)有的途虎工場(chǎng)店，在現(xiàn)有存量上，途虎確實(shí)完成了線上用戶線下服務(wù)的閉環(huán)鎖定；天貓因?yàn)槭瞧脚_(tái)模式，雖然平臺(tái)交易額最大，但流量都在各品牌商的手中，并不屬于天貓，天貓要完成到天貓養(yǎng)車(chē)的轉(zhuǎn)化的流量池可能只有天貓養(yǎng)車(chē)自營(yíng)店最靠譜；

（2）線上訂單交易數(shù)量（電商）：天貓>京東（自營(yíng)）> 途虎；

純線上交易絕對(duì)數(shù)量，天貓當(dāng)之無(wú)愧流量王。但那是品牌商家流量，也不排除有部分B2B交易訂單在里面；

（3）未來(lái)線上店面導(dǎo)流流量可擴(kuò)展性：京東（自營(yíng)）> 天貓> 途虎；

不得不說(shuō)京東的自營(yíng)屬性部分，在電商用戶質(zhì)量上還是略強(qiáng)那么一丟丟，有不少習(xí)慣綁定的用戶，比如，「后市場(chǎng)張杰」基本線上采購(gòu)大部分是在京東完成；

2.6 各能力對(duì)比

• 后市場(chǎng)C端品牌影響力：途虎>天貓≈京車(chē)會(huì)
• C端品牌影響力：天貓>京東>途虎
• 汽配供應(yīng)鏈能力對(duì)比來(lái)說(shuō)： 新康眾 （天貓）> 京東 > 途虎
• 從反向供應(yīng)鏈能力進(jìn)度來(lái)說(shuō)：途虎 > 新康眾（天貓） > 京東

三、用戶價(jià)值分析

汽車(chē)養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)中，主要有三個(gè)參與方：車(chē)主、電商平臺(tái)、養(yǎng)護(hù)平臺(tái)（線下門(mén)店、倉(cāng)配、供應(yīng)鏈等）。平臺(tái)想獲取更多用戶的認(rèn)可，提高用戶量，就必須滿足好車(chē)主的需求。下面我們分別去探究一下參與方都有哪些需求，以及當(dāng)前天貓養(yǎng)車(chē)是如何滿足用戶需求的。

3.1 車(chē)主

• 盡管受到疫情沖擊，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模依然維持在億萬(wàn)量級(jí)

盡管受到疫情及經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的沖擊，但中國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步維持在萬(wàn)億量級(jí)已是毋庸置疑。預(yù)計(jì)，2020年中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到10830億元人民幣，同比下降13%左右。整體看來(lái)，中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量的增速放緩之勢(shì)致使整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展將不再以“增量”為著力點(diǎn)，汽車(chē)后市場(chǎng)再變?yōu)閮|萬(wàn)級(jí)存量市場(chǎng)。

繁榮復(fù)雜、業(yè)務(wù)流通周期漫長(zhǎng)的汽車(chē)后市場(chǎng)，在近年來(lái)不斷涌入的互聯(lián)網(wǎng)車(chē)主服務(wù)商的沖擊下，要如何通過(guò)新的技術(shù)將供給端優(yōu)勢(shì)推到終端，為車(chē)主用戶提供更高效和貼近需求的服務(wù)，是行業(yè)需要共同探討的課題。

• 在線車(chē)主用戶年齡結(jié)構(gòu)開(kāi)始顯現(xiàn)年輕化特征，90-95年成為最大主力軍；用戶整體消費(fèi)能立較高

根據(jù)2020年12月易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，從性別、年齡和消費(fèi)能力三方面對(duì)主要在線車(chē)主服務(wù)服務(wù)主要領(lǐng)域（車(chē)主服務(wù)、車(chē)后服務(wù)、車(chē)輛加油、車(chē)輛充電等）的用戶進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：

A. 性別：男性用戶占58%，女性用戶占比32.42%，用戶性別差異較明顯，男性居多；

B. 年齡：24-30歲用戶占比41.35%，90-95年已成為在線車(chē)主服務(wù)主力軍；

C. 消費(fèi)能力：中等以上消費(fèi)能力用戶占比達(dá)4%，顯示了在線車(chē)主用戶較高的消費(fèi)能立；

• 車(chē)主服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，用戶規(guī)模穩(wěn)步上升

2012年市場(chǎng)上出現(xiàn)了以MyCadillac為代表的車(chē)主服務(wù)APP，最初只提供車(chē)輛定位、活動(dòng)展示等簡(jiǎn)單功能。隨著數(shù)字化和智能化水平的應(yīng)用能力增強(qiáng)，汽車(chē)逐漸從單純的運(yùn)輸工具升級(jí)成為智能移動(dòng)空間，車(chē)主服務(wù)APP功能不斷豐富，開(kāi)始提供包括產(chǎn)品推廣、控車(chē)、解決加油、停車(chē)問(wèn)題，以及維修保養(yǎng)預(yù)約等功能。車(chē)主服務(wù)APP從服務(wù)工具演變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)工具和車(chē)后市場(chǎng)的銜接工具。主機(jī)廠開(kāi)始重視圍繞消費(fèi)者全生命周期進(jìn)行車(chē)主服務(wù)供給，包括車(chē)輛售前、車(chē)輛駕駛、車(chē)后服務(wù)全流程。

車(chē)主服務(wù)是實(shí)現(xiàn)人車(chē)交互的重要載體，通過(guò)智能終端對(duì)車(chē)輛和出行過(guò)程進(jìn)行便捷操作，協(xié)同線上線下和智能化操作，大大提升了消費(fèi)者的用車(chē)體驗(yàn)。

易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2020年下半年，車(chē)主服務(wù)行業(yè)在波動(dòng)中實(shí)現(xiàn)上升，12月份活躍用戶規(guī)模達(dá)到541萬(wàn)，相對(duì)同年7月數(shù)據(jù)上升11%。由于疫情影響，車(chē)主服務(wù)行業(yè)在2020年2月份遭遇了斷崖式下降，后來(lái)逐步回升，直至7月又開(kāi)始了震蕩波動(dòng)。另外，截止到2020年7月末，乘用車(chē)保有量約為14652.3萬(wàn)，7-12月新增乘用車(chē)較7月末乘用車(chē)保有量的增幅為7.3%，表明在新車(chē)用戶中車(chē)主服務(wù)的使用率是比較高的，對(duì)車(chē)主服務(wù)APP的接受度更高。

• 車(chē)主用戶存在信息獲取、快捷、安全、消費(fèi)等多元化需求

• 車(chē)主注重日常小保養(yǎng)，但保養(yǎng)過(guò)程不透明、缺乏有利點(diǎn)評(píng)參考是用戶維保的難題

A. 在日常保養(yǎng)項(xiàng)目的選擇商，33%的用戶注重小保養(yǎng)，顯示了車(chē)主用戶對(duì)于車(chē)輛的愛(ài)護(hù)程度；

B. 在日常維保行為商，用戶以然被諸多問(wèn)題困擾。其中，保養(yǎng)過(guò)程不透明，監(jiān)督性低最受用戶關(guān)注；而線下保養(yǎng)點(diǎn)的客觀點(diǎn)評(píng)稀缺同樣讓用戶選擇時(shí)難一參考，是未來(lái)車(chē)主服務(wù)市場(chǎng)需要重點(diǎn)優(yōu)化的方向。

3.2 汽車(chē)養(yǎng)護(hù)平臺(tái)

汽車(chē)養(yǎng)護(hù)平臺(tái)是最受資本方看好的O2O服務(wù)平臺(tái)，博湃養(yǎng)車(chē)、車(chē)女婿、卡拉丁、e保養(yǎng)、養(yǎng)車(chē)寶、養(yǎng)車(chē)無(wú)憂等大量?jī)?yōu)秀的汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)O2O平臺(tái)都涌現(xiàn)了出來(lái)，并受到了資本的瘋狂追逐。

其一，這種汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)平臺(tái)主要都是借助了手機(jī)端的優(yōu)勢(shì)，尤其是手機(jī)附近定位搜索的特性，能夠讓消費(fèi)者通過(guò)其平臺(tái)找到離自己最近的服務(wù)商，從而進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，既可以選擇到店同時(shí)也可以選擇上門(mén)。這種將線上與線下打通的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)正在受到越來(lái)越多消費(fèi)者的歡迎。

2018年線上汽車(chē)養(yǎng)護(hù)在4S店體系以外的市場(chǎng)滲透率已經(jīng)達(dá)到16%，整體而言，在整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)滲透率不斷提高的背景下，中國(guó)線上汽車(chē)養(yǎng)護(hù)景氣度不斷上升。

其二，消費(fèi)者通過(guò)O2O平臺(tái)能夠進(jìn)行價(jià)格、服務(wù)等多方面對(duì)比，從而能夠選擇出最適合自己的服務(wù)商，尤其是O2O平臺(tái)所推出的商家信用指數(shù)和消費(fèi)評(píng)價(jià)等對(duì)于車(chē)主選擇服務(wù)商都提供了一定的參考。

其三，線下到4S店修車(chē)美容價(jià)格貴的問(wèn)題是很多車(chē)主抱怨最多的一個(gè)問(wèn)題，而有的O2O平臺(tái)則同時(shí)推出了養(yǎng)護(hù)用品和汽車(chē)配件，用戶通過(guò)線上購(gòu)買(mǎi)零件線下到店找?guī)煾稻S修美容等就能節(jié)省大量的成本。

對(duì)于這類(lèi)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)O2O平臺(tái)，劉曠同樣也認(rèn)為他們面臨著兩個(gè)挑戰(zhàn)：

挑戰(zhàn)一：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。每個(gè)O2O平臺(tái)都接入了大量的汽車(chē)服務(wù)商，尤其是對(duì)于一些上門(mén)服務(wù)，如何保證技術(shù)、服務(wù)等各方面都能讓消費(fèi)者滿意，目前各大O2O平臺(tái)都還沒(méi)有建立一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

挑戰(zhàn)二：運(yùn)營(yíng)商的困難。對(duì)于一個(gè)O2O平臺(tái)來(lái)說(shuō)，打通線下商家倒可以通過(guò)地推等比較簡(jiǎn)易方便的方式進(jìn)行，但是如何能夠讓平臺(tái)擁有更多忠實(shí)的用戶的確不是一件容易的事情，需要大量的資本燒錢(qián)才能占有一定的市場(chǎng)份額?？梢詮哪撤N程度上來(lái)說(shuō)，在市場(chǎng)格局未定之前，一旦平臺(tái)的資金鏈出現(xiàn)問(wèn)題，這種O2O平臺(tái)最終也將會(huì)面臨整體運(yùn)營(yíng)上的困難。

根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2012-2016年為車(chē)主服務(wù)試水階段，少量主機(jī)廠入局，以合資品牌為主力，主要為跟隨全球汽車(chē)品牌的策略為主；2017-2019年是車(chē)主服務(wù)快速增長(zhǎng)階段，造車(chē)新勢(shì)力在2018年快速涌現(xiàn)，其他主機(jī)廠也在2019年開(kāi)發(fā)出新的APP入局車(chē)主服務(wù)，隨著車(chē)輛網(wǎng)連化升級(jí)，數(shù)字化服務(wù)日益成為下一階段的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。

3.3 電商平臺(tái)

對(duì)于整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)，淘寶京東等電商巨頭也是虎視眈眈。去年淘寶聯(lián)手北京、上海等200余座城市線下超過(guò)3萬(wàn)家汽修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，正式宣告進(jìn)入汽車(chē)后市場(chǎng)；而京東推出的車(chē)管家O2O應(yīng)用，同樣也與國(guó)內(nèi)超過(guò)10000家優(yōu)質(zhì)維修廠商達(dá)成了合作。

首先，淘寶和京東作為國(guó)內(nèi)兩大電商巨頭，他們?cè)诹髁咳肟谏系膬?yōu)勢(shì)是其他任何平臺(tái)在短時(shí)間內(nèi)難以PK的，大量網(wǎng)購(gòu)用戶群體在購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品的同時(shí)也會(huì)購(gòu)買(mǎi)淘寶、京東的車(chē)飾品、汽車(chē)配件等。

其次，淘寶、京東作為兩大電商平臺(tái)，用戶在其平臺(tái)上也已經(jīng)形成了線上消費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)淘寶依托支付寶，京東依托京東錢(qián)包已經(jīng)打通了自己的消費(fèi)支付生態(tài)閉環(huán)。

其三，淘寶和京東無(wú)論從品牌上來(lái)說(shuō)，還是從資金實(shí)力上來(lái)說(shuō)，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他平臺(tái)。這也不難解釋為什么那么多的汽車(chē)維修服務(wù)商都愿意選擇與他們進(jìn)行合作，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，這兩大平臺(tái)也更能獲取消費(fèi)者的信任。

其四，淘寶京東多年依托電商建立完善的售后服務(wù)系統(tǒng)在處理汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)上也會(huì)有相當(dāng)大的幫助，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)對(duì)于汽車(chē)后市場(chǎng)能否培育忠實(shí)穩(wěn)定的客戶至關(guān)重要。

但是電商平臺(tái)要想稱(chēng)霸整個(gè)汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)，也并非那么容易。

• 當(dāng)年阿里推出聚劃算，京東也推出了自己的團(tuán)購(gòu)頻道，可是最終他們?cè)趫F(tuán)購(gòu)市場(chǎng)卻沒(méi)有能夠占到一席之地。O2O服務(wù)畢竟不同于電商，更多還是需要與線下緊密的結(jié)合起來(lái)，僅僅依靠線上強(qiáng)大的資源是很難做起來(lái)的，這一點(diǎn)淘寶與京東都需要加強(qiáng)。
• 淘寶和京東的盤(pán)子越來(lái)越大，與他們合作的汽車(chē)維修服務(wù)商數(shù)量也是相當(dāng)龐大，雖說(shuō)入口流量很大，但是平均分配給每一個(gè)服務(wù)商的入口流量就很少了，這也就是為什么今天很多人去開(kāi)淘寶店幾個(gè)月都沒(méi)有什么生意的根本原因所在。

四、商業(yè)價(jià)值分析

4.1 提升平臺(tái)用戶數(shù)

持續(xù)不斷的新用戶注冊(cè)是營(yíng)收保證持續(xù)上漲最基本的保障，那天貓是如何吸引新用戶來(lái)注冊(cè)的呢？

天貓養(yǎng)車(chē)剛開(kāi)始做平臺(tái)的時(shí)候通過(guò)天貓、淘寶電商平臺(tái)出售零配件，再去線下進(jìn)行安裝服務(wù)，這樣平臺(tái)只供應(yīng)少數(shù)品牌商品，核心用戶是阿里系的用戶。

在萬(wàn)物互聯(lián)概念提出來(lái)后，天貓養(yǎng)車(chē)的生態(tài)鏈不再局限于線上平臺(tái)產(chǎn)品，與新康眾供應(yīng)鏈的合作并宣布上線吸引了一大批Z時(shí)代用戶，“天貓養(yǎng)車(chē)”也隨之誕生。

后續(xù)增加了推廣渠道包括廣告投放、公益行為、線下代理等方式。在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（如淘寶，天貓， 大眾點(diǎn)評(píng)等）進(jìn)行精準(zhǔn)用戶推廣。通過(guò)線下代理進(jìn)行市場(chǎng)下沉。通過(guò)低成本活動(dòng)進(jìn)行引流。與電視劇等合作進(jìn)行廣告插入等。

天貓養(yǎng)車(chē)自身的工具類(lèi)矩陣相對(duì)出色，可以吸引并積累更多的新用戶加入。而用戶在平臺(tái)獲得良好的用戶體驗(yàn)后，愿意分享并推薦給身邊的用戶使用，這種口碑的推廣成本低且健康。對(duì)于汽車(chē)養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)來(lái)講，出色的引流方式和良好的口碑建立同樣重要。

4.2 提升用戶轉(zhuǎn)化率

在用戶通過(guò)各種方式進(jìn)入平臺(tái)之后，平臺(tái)需要通過(guò)實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值，完成用戶轉(zhuǎn)化，才能實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)平臺(tái)的價(jià)值，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。以下我們分析一下天貓養(yǎng)車(chē)是如何做的。

提升洗車(chē)保養(yǎng)用戶體驗(yàn)。天貓養(yǎng)車(chē)提供優(yōu)質(zhì)的保養(yǎng)套餐和低價(jià)清洗套餐；在優(yōu)惠活動(dòng)詳情頁(yè)提供門(mén)店資質(zhì)、配件品牌標(biāo)簽、用戶評(píng)價(jià)等內(nèi)容；在過(guò)程中輔以天貓?zhí)詫毜绕脚_(tái)關(guān)聯(lián)消費(fèi)及聯(lián)系，提供更為個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)用戶信任；在整個(gè)轉(zhuǎn)化鏈條中的各個(gè)環(huán)節(jié)為用戶提供更好的用戶體驗(yàn)。

打消用戶消費(fèi)顧慮并促進(jìn)消費(fèi)。在App中提供退費(fèi)途徑與客服熱線；推出90天無(wú)理由退換貨；通過(guò)優(yōu)惠券、引流清洗保養(yǎng)包（如29元大禮包等）等方式打消用戶消費(fèi)顧慮，促進(jìn)用戶消費(fèi)。

4.3 提升客單價(jià)

根據(jù)客單價(jià)的計(jì)算公式：客單價(jià)=銷(xiāo)售額÷成交數(shù)，提升客單價(jià)的主要方式有增加用戶單次購(gòu)買(mǎi)金額和增加用戶購(gòu)買(mǎi)頻次。除此之外，天貓養(yǎng)車(chē)還橫向開(kāi)拓了VIP服務(wù)，商城電商等模塊。

（1）增加單次購(gòu)買(mǎi)金額

天貓養(yǎng)車(chē)在用戶服務(wù)、特惠體驗(yàn)、門(mén)店資歷、平臺(tái)活動(dòng)層級(jí)等方面都做了針對(duì)性策略。門(mén)店隊(duì)伍的嚴(yán)格篩選，倉(cāng)配效率及供應(yīng)鏈充足等汽配服務(wù)跟進(jìn)，平臺(tái)涵蓋整車(chē)養(yǎng)護(hù)階段所有細(xì)分類(lèi)目的服務(wù)，同保養(yǎng)課程提供不同品牌不同層級(jí)的養(yǎng)護(hù)選擇等等，這些策略的實(shí)行都可以進(jìn)一步加強(qiáng)用戶粘性，進(jìn)而提升用戶復(fù)購(gòu)。

提升單價(jià)、橫向開(kāi)拓業(yè)務(wù)模塊是天貓養(yǎng)車(chē)當(dāng)前發(fā)力點(diǎn)，而如何提升已有轉(zhuǎn)化用戶的復(fù)購(gòu)率，是天貓養(yǎng)車(chē)接下來(lái)提升客單價(jià)必須面對(duì)的命題。

（2）增加用戶購(gòu)買(mǎi)頻次

除了平臺(tái)的優(yōu)化，天貓養(yǎng)車(chē)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)會(huì)員提供更加更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)頻次的關(guān)鍵。

天貓養(yǎng)車(chē)上線后生態(tài)鏈不斷擴(kuò)大，“感動(dòng)人心”、“價(jià)格厚道”的產(chǎn)品越來(lái)越多；隨著品質(zhì)生活需求的提升，用戶多次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意愿也不斷增加，同品牌復(fù)購(gòu)的習(xí)慣逐漸養(yǎng)成。

從以上分析可以發(fā)現(xiàn)，為了提升GMV，天貓養(yǎng)車(chē)從用戶出發(fā)，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行了大量的優(yōu)化工作；它不僅保留了傳統(tǒng)電商平臺(tái)的核心流程，還在某些環(huán)節(jié)進(jìn)行了優(yōu)化，在最大程度上促進(jìn)了自己用戶的購(gòu)買(mǎi)，為天貓養(yǎng)車(chē)達(dá)到了GM突破百億的目標(biāo)作出巨大貢獻(xiàn)。

綜上，天貓養(yǎng)車(chē)在本身具備流量端優(yōu)勢(shì)后，通過(guò)流量的合理利用，可以有效降低獲客成本。同時(shí)通過(guò)平臺(tái)對(duì)各個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)的不斷深挖和橫向開(kāi)拓，提升用戶體驗(yàn)，從而增強(qiáng)營(yíng)收能力。但同時(shí)也需要警惕，教育本身是一個(gè)相對(duì)慢行業(yè)，在沒(méi)有強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)護(hù)城河時(shí)，燒錢(qián)搶用戶、更新更有效的教育模式、更深更直接的教育體驗(yàn)等等因素，都可能對(duì)天貓養(yǎng)車(chē)當(dāng)前的優(yōu)勢(shì)地位產(chǎn)生威脅。

五、產(chǎn)品迭代分析

5.1 探索期（未開(kāi)發(fā)成APP）基礎(chǔ)功能的完善

相比于其他產(chǎn)品，天貓養(yǎng)車(chē)的發(fā)展前期比較特殊——從一個(gè)APP的配套服務(wù)到獨(dú)立的APP。

之所以它最初的形態(tài)是一個(gè)配套服務(wù)，是因?yàn)檐?chē)配用戶發(fā)展到一定量級(jí)后，購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)零配件及養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的需求很大，直接在天貓?zhí)詫氃鲈O(shè)線下門(mén)店安裝服務(wù)可以很好解決這個(gè)問(wèn)題；并且，有天貓?zhí)詫氂脩艋A(chǔ)的支持下，O2O平臺(tái)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)獨(dú)立做一個(gè)APP來(lái)說(shuō)會(huì)低很多。

然而隨后出現(xiàn)的精品汽車(chē)養(yǎng)護(hù)O2O平臺(tái)，非常契合“養(yǎng)車(chē)平臺(tái)”的爆品模式和價(jià)格厚道的理念，天貓恰好可以利用它來(lái)分這塊蛋糕；同時(shí)，天貓?zhí)詫欰PP經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展已經(jīng)集成了太多業(yè)務(wù)，一個(gè)簡(jiǎn)單的電商入口根本無(wú)法滿足此時(shí)用戶多元化的購(gòu)物需求，因此它獨(dú)立成天貓養(yǎng)車(chē)APP是必然趨勢(shì)。

那么，在開(kāi)發(fā)成獨(dú)立APP之前，主要任務(wù)是探索、驗(yàn)證這批用戶的需求，完善平臺(tái)的購(gòu)物流程。

5.2 啟動(dòng)期（2.0-V1.6.5）運(yùn)營(yíng)工具搭建

天貓養(yǎng)車(chē)上架后，用戶來(lái)源主要有“阿里系”用戶和新的潛在用戶；為了增加用戶規(guī)模，此時(shí)的天貓養(yǎng)車(chē)的重心放在了增加運(yùn)營(yíng)手段，優(yōu)化用戶使用場(chǎng)景。

運(yùn)營(yíng)方面設(shè)置了“新人套餐”來(lái)吸引新的用戶，“新人套餐”降低了產(chǎn)品的拉新成本，讓用戶規(guī)模裂變式增長(zhǎng)；此外，還有天貓“汽車(chē)生活節(jié)”等爆品促銷(xiāo)活動(dòng)更受“天貓粉”的歡迎。

功能方面，主要是優(yōu)化基礎(chǔ)功能為主。

這一階段中，天貓養(yǎng)車(chē)的模塊和購(gòu)物場(chǎng)景還是和原來(lái)的差不多；隨著用戶規(guī)模和銷(xiāo)售的增長(zhǎng)，問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)：大量的硬件售后需求無(wú)法快速解決，用戶必須到天貓app或者打電話才能解決售后問(wèn)題；為此，天貓養(yǎng)車(chē)新增了售后申請(qǐng)的功能；這一改大幅度得減少了用戶售后的操作流程，優(yōu)化了用戶體驗(yàn)。

5.3 快速成長(zhǎng)期（7.0-）正式定位，持續(xù)運(yùn)營(yíng)，優(yōu)化功能

用戶規(guī)模方面，增長(zhǎng)還是呈J型曲線，2018年至今天貓養(yǎng)車(chē)一直處于快速成長(zhǎng)的狀態(tài)；從產(chǎn)品形態(tài)來(lái)看，產(chǎn)品功能已經(jīng)相對(duì)完善，后續(xù)需要通過(guò)不斷豐富、優(yōu)化精品電商的購(gòu)物功能和場(chǎng)景，來(lái)提升活躍度和用戶粘性。

下面進(jìn)行具體分析：

首先，在之前V1.1.1中APP去掉了“新康眾”標(biāo)識(shí)，這也意味著天貓養(yǎng)車(chē)正式以阿里系來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，擺脫用戶的顧慮，朝著更加寬闊的精品電商領(lǐng)域布局和發(fā)展。

基礎(chǔ)功能的方面，天貓養(yǎng)車(chē)主要做了頁(yè)面的效果提升，購(gòu)買(mǎi)和客服流程的優(yōu)化，以提升用戶體驗(yàn)感和購(gòu)物轉(zhuǎn)化率；另外為了為提升客單價(jià)，還在頁(yè)面底部增加商品推薦，優(yōu)化了app的推薦算法。同時(shí)，天貓養(yǎng)車(chē)還在不斷豐富購(gòu)物場(chǎng)景。

六、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析

為分析天貓養(yǎng)車(chē)的功能如何分布以及滿足用戶什么樣的需求，筆者整理了天貓養(yǎng)車(chē)V1.7.0的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖：

為了便于分析，筆者通過(guò)對(duì)天貓養(yǎng)車(chē)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)按照用戶、場(chǎng)景、需求和功能進(jìn)行重新梳理會(huì)得到下面的表格：

通過(guò)上表，可以將天貓養(yǎng)車(chē)用戶的購(gòu)物流程大致分成三種場(chǎng)景：

（1）購(gòu)物前，進(jìn)入APP后從瀏覽商品到選擇、進(jìn)入某一商品的決策

目前，天貓養(yǎng)車(chē)的用戶增長(zhǎng)很快，產(chǎn)品就在首頁(yè)設(shè)置了像“新人牛氣禮包”入口，且放在了比較明顯的位置；目的就是為了通過(guò)這些促銷(xiāo)活動(dòng)吸引新用戶購(gòu)買(mǎi)商品；這樣的功能布局對(duì)于新用戶來(lái)說(shuō)是非常友好的，用戶通過(guò)瀏覽促銷(xiāo)活動(dòng)，就大致了解了平臺(tái)的定位和商品的品類(lèi)分布。

另外，產(chǎn)品還有一些特色模塊提升用戶體驗(yàn)；天貓養(yǎng)車(chē)有留存的用戶大多是對(duì)養(yǎng)車(chē)生態(tài)鏈有興趣的核心用戶，他們有著追求自主選擇、品牌對(duì)比的需求；做保養(yǎng)“自由組合”、換輪胎的品牌對(duì)比等模塊正好符合了他們的口味。

然后，就是有興趣的新用戶和老用戶在瀏覽商品產(chǎn)生的各種需求。在這一個(gè)場(chǎng)景中，用戶又可以分成兩類(lèi)：目的明確和隨便逛逛的用戶；面對(duì)購(gòu)物目的明確的用戶，為了解決其快速到達(dá)具體商品界面的需求，產(chǎn)品提供了綁定車(chē)輛型號(hào)功能，這也是其他平臺(tái)標(biāo)配的功能；而有些用戶只是打開(kāi)APP隨便逛逛，為了提升這類(lèi)用戶的可逛性，上述的促銷(xiāo)模塊還有”猜你喜歡“模塊都能解決這個(gè)需求。

在選擇商品和決定購(gòu)買(mǎi)商品的場(chǎng)景中，為了節(jié)省用戶的決策成本，天貓養(yǎng)車(chē)設(shè)置了“排序”、“篩選”等模塊方便商品選擇；還在商品詳情頁(yè)設(shè)置了“規(guī)格參數(shù)”功能、門(mén)店選擇和后續(xù)的付款，用戶不需要重新“學(xué)習(xí)”購(gòu)物；這些標(biāo)配的電商平臺(tái)功能也讓用戶購(gòu)物起來(lái)熟悉有方便，大大降低了學(xué)習(xí)成本。

（2）購(gòu)買(mǎi)商品中的流程

決定下單購(gòu)買(mǎi)商品的用戶可以直接從詳情頁(yè)點(diǎn)擊“立即購(gòu)買(mǎi)”結(jié)算，流程非常簡(jiǎn)單直接。

（3）付款下單后的收貨、售后流程

解決用戶購(gòu)買(mǎi)后的需求也是很重要的，它會(huì)影響到用戶留存和價(jià)值閉環(huán)。這里的場(chǎng)景可以概括為訂單跟蹤與處理。

天貓養(yǎng)車(chē)在“我的”入口設(shè)置了“我的訂單”模塊，方便用戶進(jìn)入“待付款”、“待收貨”、“待收貨”、“待服務(wù)”和“待評(píng)價(jià)”等功能。

整體來(lái)說(shuō)，天貓養(yǎng)車(chē)的產(chǎn)品功能完善，設(shè)計(jì)合理，能滿足用戶的購(gòu)買(mǎi)需求；并且還在汽車(chē)養(yǎng)護(hù)電商憑條方面做出探索和差異化競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品也擁有了自己的特色。

七、運(yùn)營(yíng)分析

7.1 Acquisition獲取用戶

天貓養(yǎng)車(chē)目前處于快速發(fā)展的階段，非常需要通過(guò)一批運(yùn)營(yíng)活動(dòng)來(lái)獲取目標(biāo)用戶。

對(duì)外的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中，天貓養(yǎng)車(chē)在其他合適的渠道以推廣或合作、入駐的方式來(lái)獲取合作伙伴的用戶：

• 2019年12月2日，在2019第四屆中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)連鎖發(fā)展論壇上，新康眾正式發(fā)布“天貓養(yǎng)車(chē)”品牌連鎖項(xiàng)目，天貓養(yǎng)車(chē)被全新推出。
• 2020年6月16日山東首家天貓養(yǎng)車(chē)連鎖店—圣羅薩省體店、圣羅薩省博店在山東濟(jì)南盛大開(kāi)業(yè)，零公里集團(tuán)旗下的圣羅薩汽修連鎖成功加盟天貓養(yǎng)車(chē)
• 2020年7月28日，天貓養(yǎng)車(chē)服務(wù)平臺(tái)宣布啟動(dòng)本地化戰(zhàn)略，面向汽車(chē)美容、保養(yǎng)、維修等門(mén)店開(kāi)通免費(fèi)入駐通道，商家開(kāi)通天貓輕店，可一鍵入駐淘寶、支付寶、高德三個(gè)超級(jí) APP。
• 2020年8月8日，天貓養(yǎng)車(chē)登陸西安，40家門(mén)店同天開(kāi)業(yè)。在進(jìn)軍西安的同時(shí)，天貓養(yǎng)車(chē)宣布與PICC人保財(cái)險(xiǎn)公司達(dá)成合作，全面升級(jí)“保養(yǎng)寶”及“輪胎寶”服務(wù)。
• 2020年8月18日，天貓養(yǎng)車(chē)在成都連開(kāi)10店，正式進(jìn)軍西南市場(chǎng)。至此，天貓養(yǎng)車(chē)在全國(guó)的門(mén)店規(guī)模突破100家。
• 2020年10月31日，在“天貓理想之城”蘇州汽車(chē)燃動(dòng)之城，天貓養(yǎng)車(chē)省心戰(zhàn)略發(fā)布暨蘇州開(kāi)城儀式啟動(dòng)。

7.2 Activation提高活躍

上述的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)拉取到的新用戶會(huì)有一部分流失，其中一個(gè)原因在于這類(lèi)活動(dòng)并不能精準(zhǔn)覆蓋潛在目標(biāo)用戶。

那么，天貓養(yǎng)車(chē)需要對(duì)留下的用戶設(shè)計(jì)針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，達(dá)成提升用戶活躍度的目的。

天貓養(yǎng)車(chē)的智能產(chǎn)品始終是吸引目標(biāo)用戶的點(diǎn)，比如在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中的“天貓養(yǎng)車(chē)雙十一”推出一些有特色的服務(wù)活動(dòng)；也會(huì)在官方app提供“新人牛氣紅包”等活動(dòng)吸引用戶到APP中瀏覽購(gòu)買(mǎi)。

7.3 Retention留存

提升用戶留存的關(guān)鍵是減少這層用戶的流失，需要通過(guò)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)來(lái)對(duì)用戶“挽留”甚至挽回已流失用戶。

天貓養(yǎng)車(chē)目前缺失一些類(lèi)似“每日簽到”的打卡活動(dòng)，活動(dòng)可做類(lèi)似鼓勵(lì)用戶連續(xù)打卡7天獲得大額紅包，從而增強(qiáng)用戶粘性。

天貓養(yǎng)車(chē)為了增加用戶粘性還上線了平臺(tái)會(huì)員，成為會(huì)員的用戶才能享受到最大的優(yōu)惠。

7.4 Revenue收入

平臺(tái)主要的收入來(lái)源是服務(wù)變現(xiàn)，在商業(yè)價(jià)值分析中提到，引導(dǎo)付費(fèi)和提升復(fù)購(gòu)率是提升平臺(tái)收入的關(guān)鍵；在漏斗中，到這一步的用戶大多都是有交易意愿的，平臺(tái)又是如何運(yùn)營(yíng)的呢？

許多購(gòu)買(mǎi)天貓養(yǎng)車(chē)會(huì)員的用戶已經(jīng)做好經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)商品的準(zhǔn)備，所以通過(guò)會(huì)員制讓用戶產(chǎn)生依賴(lài)是一種提高收入的方式。

7.5 Refer自傳播

自傳播雖然處于漏斗底端，但是它可以形成漏斗閉環(huán)。

自傳播的優(yōu)勢(shì)有三：獲取用戶成本低、裂變?cè)鲩L(zhǎng)、用戶質(zhì)量高。

在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中，天貓養(yǎng)車(chē)也缺失“老帶新”的邀請(qǐng)活動(dòng)，許多平臺(tái)采用用邀請(qǐng)紅包鼓勵(lì)已轉(zhuǎn)化的用戶邀請(qǐng)更多新人，價(jià)值驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)，達(dá)到獲取用戶的目的。不僅如此，忠實(shí)用戶的自傳播也能提升平臺(tái)的口碑。

平臺(tái)還在提升口碑上做了一些的活動(dòng)：

• 手淘搜索“天貓養(yǎng)車(chē)” 新年集?？?，集齊?？?，可領(lǐng)取88元天貓超市卡。
• 2021年1月21日，天貓養(yǎng)車(chē)聯(lián)合全國(guó)上千家門(mén)店保障車(chē)主用車(chē)安全，登錄淘寶搜索“春節(jié)自駕”，即可獲得“出行年貨大禮包”。

八、總結(jié)

總的來(lái)看，萬(wàn)億級(jí)的車(chē)后賽道，如果只看流量和商業(yè)模式，顯然會(huì)存在很大的不確定性。而只有基于用戶長(zhǎng)期的真實(shí)的價(jià)值構(gòu)建生態(tài)體系，才是唯一可以確定的事情。

汽配電商平臺(tái)的出現(xiàn)可以使交易變得透明規(guī)范、成本可控，一站式采購(gòu)也必將切實(shí)提高采購(gòu)效率。如今，汽車(chē)多項(xiàng)利好政策法規(guī)落地執(zhí)行，全國(guó)居民人均可支配收入持續(xù)增長(zhǎng)，80后、90后成為消費(fèi)主力且網(wǎng)購(gòu)的習(xí)慣已經(jīng)形成，汽配電商市場(chǎng)將會(huì)迎來(lái)回暖的盈利期。

面對(duì)著市場(chǎng)越來(lái)越多的車(chē)輛使用，汽車(chē)市場(chǎng)已然是產(chǎn)業(yè)鏈中最為穩(wěn)定的一個(gè)利潤(rùn)來(lái)源，隨著私加車(chē)的越來(lái)越多，汽車(chē)服務(wù)后市場(chǎng)需求也越來(lái)越大，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)也有了越來(lái)越高的要求，預(yù)計(jì)到2025年汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)的價(jià)值鏈要占到整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的55%以上?？梢哉f(shuō)后市是汽車(chē)行業(yè)今后發(fā)展的藍(lán)海，高質(zhì)量的服務(wù)是開(kāi)展后市場(chǎng)服務(wù)的根本。

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