編輯導(dǎo)語(yǔ)：從互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)中能夠去學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)用戶等方面的知識(shí)，本篇文章中，作者介紹了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的背景，分析了部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)的產(chǎn)品及核心功能、受眾群體、功能結(jié)構(gòu)等方面，通過對(duì)比總結(jié)了個(gè)人觀點(diǎn)，推薦想要學(xué)習(xí)了解互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的群體閱讀。

小序

“其實(shí)在浩瀚的產(chǎn)品海洋中，作者自己時(shí)常比喻自己像一只烏龜，聽過看過身邊許多兔子型的產(chǎn)品牛人，好在自己是勤奮的烏龜。這次在平臺(tái)發(fā)體驗(yàn)報(bào)告也是想通過這種方式，對(duì)自己進(jìn)行自審和檢驗(yàn)，作為產(chǎn)品經(jīng)理需要對(duì)自己有目標(biāo)管理，不想輸在起跑線又在起跑線連滾帶爬，其二也是因?yàn)橄鄬?duì)保險(xiǎn)平臺(tái)的體驗(yàn)報(bào)告較少。

如有錯(cuò)論，望過往的看客大佬指正。”

體驗(yàn)報(bào)告目錄

一、體驗(yàn)平臺(tái)及測(cè)試環(huán)境

二、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)背景

三、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)趨勢(shì)

四、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)受眾人群五、平臺(tái)各差異化功能點(diǎn)

六、平臺(tái)功能結(jié)構(gòu)圖

七、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品及核心功能點(diǎn)對(duì)比

八、總結(jié)

一、體驗(yàn)平臺(tái)及測(cè)試環(huán)境

平臺(tái)：支付寶（螞蟻保）、微信（微民保險(xiǎn)）、小雨傘app招商銀行app、建設(shè)銀行app、平安銀行app。

浦發(fā)銀行app平臺(tái)版本：支付寶10.2.38、微信8.0.16、小雨傘3.7.6、招商銀行9.9.0、建設(shè)銀行5.6.2.001、平安銀行5.4.8、浦發(fā)銀行11.0。

操作系統(tǒng)：android

體驗(yàn)時(shí)間：2021/12/7

二、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)背景

在互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展及普及的大背景下，保險(xiǎn)行業(yè)也逐步被改變影響。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也正是當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和傳統(tǒng)保險(xiǎn)市場(chǎng)開拓下的產(chǎn)物，根據(jù)中保協(xié)數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在2012-2015年的4年間保費(fèi)收入增長(zhǎng)近20倍，但從2016年開始規(guī)模增長(zhǎng)陷入停滯并開始減少，到了2018年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入規(guī)模為1889億，滲透率僅有5%。

數(shù)據(jù)來源：艾瑞數(shù)據(jù)

從數(shù)據(jù)表圖來看，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)（購(gòu)買保險(xiǎn)的時(shí)按照合同給保險(xiǎn)公司繳費(fèi)數(shù)目）收入為5414.46億美元，占全球市場(chǎng)份額11.07％，僅次于美國(guó)，成為全球第二大保險(xiǎn)市場(chǎng)。

但從保險(xiǎn)深度來看，中國(guó)的排名明顯靠后，數(shù)據(jù)顯示17年僅為4.4％，與發(fā)達(dá)國(guó)家有一定的差距并且低于國(guó)際平均水平。不過這也說明我國(guó)雖為保險(xiǎn)大國(guó)但不是保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)，未來發(fā)展的空間會(huì)很大。

數(shù)據(jù)來源：艾瑞數(shù)據(jù)

在該圖可以看出，中國(guó)保險(xiǎn)保費(fèi)收入情況至16年呈飛速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，但在16年至18年逐漸規(guī)模增長(zhǎng)陷入停滯并開始減少。其原因是保險(xiǎn)行業(yè)過去都以“短平快”的粗放式發(fā)展，行業(yè)亂象導(dǎo)致監(jiān)管不斷出臺(tái)相關(guān)政策，引導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)回歸風(fēng)險(xiǎn)保障本質(zhì)，加強(qiáng)整治。

數(shù)據(jù)來源：艾瑞數(shù)據(jù)

監(jiān)管倒逼行業(yè)轉(zhuǎn)型，同時(shí)也對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)帶來了直接影響。因?yàn)樵谶^去幾年，理財(cái)型人身險(xiǎn)和車險(xiǎn)因標(biāo)準(zhǔn)化程度高，適合在互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售，因此占據(jù)了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)大部分的收入來源。

隨商車費(fèi)改政策落實(shí)，在16年至17年銀保監(jiān)會(huì)接連出臺(tái)相關(guān)政策收緊人身險(xiǎn)理財(cái)型產(chǎn)品業(yè)務(wù)，再一次影響了互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)收入數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)來源：艾瑞數(shù)據(jù)

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售渠道主要分為官方自營(yíng)渠道和第三方渠道。而第三方渠道占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的主要保費(fèi)收入來源，相比于官方自營(yíng)渠道，第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)擁有更多的用戶場(chǎng)景，提供給用戶高質(zhì)量的服務(wù)。并且得益于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷地優(yōu)化，第三方渠道產(chǎn)生的保費(fèi)在互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域依然保持快速增長(zhǎng)。

總結(jié)：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)需要不斷優(yōu)化產(chǎn)品，提升用戶體驗(yàn)，以求度過行業(yè)轉(zhuǎn)型陣痛期。

（1）從行業(yè)來看，當(dāng)前國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)正處在蓬勃發(fā)展的階段。根據(jù)中保協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，2011-2019年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的總保費(fèi)實(shí)現(xiàn)了83%的復(fù)合增速；而在未來10年，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)將會(huì)保持在年復(fù)合25%以上的增速，預(yù)計(jì)10年后我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到2.5萬億人民幣，具備巨大的增長(zhǎng)潛力。

（2）從客戶角度來看，隨著受教育程度高、主動(dòng)保障意識(shí)強(qiáng)、習(xí)慣在線消費(fèi)的年輕群體到達(dá)保險(xiǎn)消費(fèi)年齡段，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的目標(biāo)客群迎來了快速擴(kuò)張，以80后、90后為代表的“網(wǎng)絡(luò)原住民”，已經(jīng)發(fā)展成為一些重要互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)的核心用戶。以保險(xiǎn)小雨傘為例，其用戶年齡在32歲以下的用戶數(shù)，已經(jīng)占到了60%以上，年輕用戶成為驅(qū)動(dòng)平臺(tái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的核心驅(qū)動(dòng)力。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)背景

數(shù)據(jù)來源：艾瑞數(shù)據(jù)

未來保費(fèi)構(gòu)成的趨勢(shì)一定是傳統(tǒng)保費(fèi)比例下降，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)上升，這也意味著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介保費(fèi)的大幅提高。對(duì)中小保險(xiǎn)公司來說，他們的角色可能完全變成產(chǎn)品的提供方，專注于保險(xiǎn)產(chǎn)品的精細(xì)化設(shè)計(jì)。

而把整個(gè)保險(xiǎn)的銷售和服務(wù)都交給了專業(yè)保險(xiǎn)中介和有流量有銷售牌照的互聯(lián)網(wǎng)公司，這樣專業(yè)保險(xiǎn)平臺(tái)就擁有更大的主導(dǎo)權(quán)，更方便對(duì)銷售和服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一整合，給用戶提供體驗(yàn)較為統(tǒng)一的服務(wù)。

四、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)受眾人群

目前，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶目前以年輕群體為主。在互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域，保民集中在26-45歲的年齡區(qū)間，以80-90后居多。這是因?yàn)檫@批人伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)，相比他們的長(zhǎng)輩，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)更有信任感，并且年輕一代大多有過父母為自己購(gòu)買保險(xiǎn)的經(jīng)歷，是享受過保險(xiǎn)保障和理賠的“保二代”群體，相比于上一代往往擁有更強(qiáng)的保險(xiǎn)意識(shí)。

五、平臺(tái)各差異化功能點(diǎn)

總結(jié)：從整體來看，支付寶保險(xiǎn)因自身平臺(tái)強(qiáng)大因素，所呈現(xiàn)的產(chǎn)品服務(wù)及用戶體驗(yàn)感對(duì)比其他平臺(tái)要完善，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)需要注重的質(zhì)變和服務(wù)體驗(yàn)做到了前沿。

從功能角度來看，支付寶側(cè)重多方位的輔助用戶了解及選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品，在推薦類型上做的更加齊全，針對(duì)用戶需求做一系列的對(duì)應(yīng)功能，在售前客服上，采用ai解答和1V1顧問解答兩種及時(shí)線上服務(wù)。

而微信平臺(tái)騰訊保險(xiǎn)同樣注重從多角度幫用戶做好篩選推薦，并且在方案推薦版塊做的非常完善，不僅在主頁(yè)用多類型推薦產(chǎn)品，在方案同樣多出多場(chǎng)景的產(chǎn)品推薦選擇，另外微信平臺(tái)增加了城市平臺(tái)，將醫(yī)保社保居民服務(wù)做了線上功能，增加了主業(yè)務(wù)外的通道，在社區(qū)版塊微保采用短視頻+文章去豐富內(nèi)容，能讓用戶吸收更多權(quán)威的答疑。

小雨傘與前兩個(gè)平臺(tái)所呈現(xiàn)的功能點(diǎn)會(huì)少一些，但是同樣能滿足在各類需求場(chǎng)景的供應(yīng)選擇，不過小雨傘以托管保險(xiǎn)營(yíng)銷為主，注重獲客和留存到轉(zhuǎn)化的全過程，活動(dòng)呈現(xiàn)較多，多為用戶權(quán)益促活為主。

銀行平臺(tái)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，招行呈現(xiàn)的功能較多一些，所帶來的用戶選擇也更好，另外三個(gè)平臺(tái)只有基礎(chǔ)的保險(xiǎn)推薦功能，所呈現(xiàn)的不多。

六、平臺(tái)功能結(jié)構(gòu)圖

七、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品及核心功能對(duì)比

核心功能：產(chǎn)品專區(qū)及險(xiǎn)種

（1）微民保險(xiǎn)列表

產(chǎn)品專區(qū)相當(dāng)于平臺(tái)展示所有保險(xiǎn)產(chǎn)品的區(qū)域，除了小雨傘平臺(tái)，微信（微民）保險(xiǎn)的產(chǎn)品專區(qū)共有一級(jí)到三級(jí)分層類型選擇，針對(duì)不同險(xiǎn)種對(duì)應(yīng)不同的人群，適用于不用的投保場(chǎng)景。

類型分明，目的指引明確，而險(xiǎn)種可能基于規(guī)劃只提供4種類型：健康、車險(xiǎn)、意外、人壽保險(xiǎn)，其中重點(diǎn)聚焦在短期險(xiǎn)，以惠民生活提供及時(shí)便利。

（2）支付寶保險(xiǎn)列表

支付寶產(chǎn)品專區(qū)是基于平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，通過與28家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作，為用戶提供健康、意外、旅游、財(cái)產(chǎn)、人壽、車險(xiǎn)、公益保險(xiǎn)類型，并不僅在險(xiǎn)種有多維度呈現(xiàn)，在篩選條件更是精細(xì)，通過險(xiǎn)種的進(jìn)一步細(xì)分到用戶購(gòu)置對(duì)象再到所屬公司和投保時(shí)長(zhǎng)，是七方平臺(tái)功能最完善展示最全面的平臺(tái)。

（3）建設(shè)銀行保險(xiǎn)列表

建設(shè)銀行保險(xiǎn)雖然在頁(yè)面呈現(xiàn)上，比較粗糙但是在產(chǎn)品專區(qū)給予的用戶篩選有較好的特色，首先從分類tab上，會(huì)有全款平鋪和細(xì)分類別，并利用銷量排序來吸引用戶，提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。其中還有高級(jí)篩選的icon按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入會(huì)從主題、類別、繳費(fèi)方式、保險(xiǎn)公司和搜素關(guān)鍵詞的維度進(jìn)行篩選。在險(xiǎn)種上，以客單價(jià)高和長(zhǎng)期險(xiǎn)為主，產(chǎn)品呈現(xiàn)上比較簡(jiǎn)單。

（4）小雨傘保險(xiǎn)列表

小雨傘需要單獨(dú)展示它產(chǎn)品專區(qū)的特點(diǎn)，小雨傘從頁(yè)面上沒有像app端一樣，功能呈現(xiàn)的特別廣集，也沒有單獨(dú)出產(chǎn)品專區(qū)，而是統(tǒng)一展示在首頁(yè)。

在金剛區(qū)內(nèi)會(huì)有圖一頁(yè)面的嚴(yán)選入口，區(qū)別于產(chǎn)品中心的分類，嚴(yán)選區(qū)是利用小雨傘平臺(tái)的精選計(jì)算推薦的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行展示，并且在一個(gè)分類列表會(huì)有多個(gè)“碎片化”場(chǎng)景的保險(xiǎn)，對(duì)應(yīng)場(chǎng)景人群的需求，因?yàn)閭鹘y(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的弊端就是只考慮產(chǎn)品，很少以用戶為中心，小雨傘的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是在產(chǎn)品展示會(huì)從不同碎片場(chǎng)景，與合作公司打造對(duì)應(yīng)碎片場(chǎng)景產(chǎn)品。

而產(chǎn)品專區(qū)則是以大多數(shù)平臺(tái)的平鋪展示，但同樣于嚴(yán)選功能，專區(qū)會(huì)經(jīng)過定制和篩選出碎片場(chǎng)景產(chǎn)品，并且以時(shí)段性去上架呈現(xiàn)，迭代優(yōu)化效率高。

（5）招生銀行保險(xiǎn)列表

（6）平安銀行保險(xiǎn)列表

（7）浦發(fā)銀行保險(xiǎn)列表

以上三方銀行平臺(tái)均以平鋪的形式來展現(xiàn)，區(qū)別在于不同的合作保險(xiǎn)公司所需要展示的產(chǎn)品類型。

客服專區(qū)在支付寶保險(xiǎn)客服類型中，以電咨、1V1顧問、AI客服為特點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)受眾趨勢(shì)來看，年輕化較多并且消費(fèi)習(xí)慣往往獨(dú)立，并不需要過于前置的干預(yù)服務(wù)。較抗拒常規(guī)的推銷，對(duì)需求有自己見解，所以支付寶利用人工顧問為主，機(jī)器與算法為輔，只需給予客戶一個(gè)可進(jìn)行客服的入口即可。

微民保險(xiǎn)也提供有電咨和在線咨詢客服服務(wù)，相比支付寶優(yōu)先級(jí)顯示不在同個(gè)檔次，只在我的頁(yè)面底部留有入口和社群的懸浮標(biāo)。可能基于微信平臺(tái)的用戶習(xí)慣，客服答疑在已分列好的指南手冊(cè)展示版塊會(huì)更全面一些，也適應(yīng)了年輕化的模式。

小雨傘的保險(xiǎn)客服是較早一批出的人工智能顧問服務(wù)，當(dāng)客戶詢問相關(guān)信息后，會(huì)根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)生成保障方案并進(jìn)行相關(guān)推薦。除此之外小雨傘也有1v1顧問服務(wù)，不過針對(duì)的可能是需求緊急或者平臺(tái)的忠實(shí)用戶，所以才會(huì)以收取費(fèi)用的形式呈現(xiàn)。

平安銀行與其他平臺(tái)相比，它的入口很粗簡(jiǎn)并且我的頁(yè)面是空置頁(yè)，只提供一個(gè)智能+在線客服的入口，不過特點(diǎn)是可以在聊天框進(jìn)行切換。

招行目前只有人工客服回答：

總體來說客服服務(wù)這個(gè)版塊，其實(shí)對(duì)于用戶來說是相當(dāng)重要的?；谀壳爱?dāng)代現(xiàn)狀，人們需要的不僅是個(gè)說明書式的服務(wù)，更要以類似支付寶或小雨傘的顧問方案進(jìn)行推薦，減少用戶的自我沉浸了解時(shí)間，幫助客戶跳過一些時(shí)間成本；可能基于平臺(tái)自身的人工成本和開發(fā)成本，只有大平臺(tái)目前會(huì)選擇用智能客服和顧問形式去做完善的客服系統(tǒng)。

八、總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)通常以用戶為中心，做用戶的生命周期管理?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的方向主要以覆蓋廣泛的應(yīng)用場(chǎng)景和大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)控制，重新定義保險(xiǎn)呈現(xiàn)方法和定價(jià)方式以及“承保模式”，在七個(gè)平臺(tái)所帶來的用戶體驗(yàn)層面來看，對(duì)于流量導(dǎo)入的維護(hù)方向，普遍看重以貼近用戶場(chǎng)景、貼近服務(wù)、個(gè)性需求定制等體驗(yàn)策略。

因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是低頻次、非剛需、獲客成本高的特點(diǎn)，呈現(xiàn)出轉(zhuǎn)化率低的現(xiàn)象認(rèn)知，單一的營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)很難留存客戶進(jìn)行長(zhǎng)期管理，而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)最重要的就是場(chǎng)景轉(zhuǎn)化和用戶留存。

包括七個(gè)平臺(tái)的留存則是以現(xiàn)在的社會(huì)潮流，直播和短視頻及大V文章，以社交型營(yíng)銷方式與傳統(tǒng)保險(xiǎn)進(jìn)行鑲接；以水滴籌為例，借直播熱潮創(chuàng)始人沈鵬帶貨賣出近1000萬，借此水滴保險(xiǎn)商城開始通過培訓(xùn)孵化保險(xiǎn)領(lǐng)域網(wǎng)紅員工。

但基于直播帶貨尚未合理規(guī)范化，許多保險(xiǎn)公司也不敢貿(mào)然直銷產(chǎn)品，以7個(gè)平臺(tái)為例，只有支付寶有直播模塊，均以保險(xiǎn)解讀和營(yíng)銷活動(dòng)推廣為主。

總的來說，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)得運(yùn)營(yíng)模式基本以場(chǎng)景轉(zhuǎn)化承接到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，迎合用戶痛點(diǎn)；對(duì)比7個(gè)平臺(tái)，支付寶、微保、小雨傘的運(yùn)營(yíng)特色相比銀行平臺(tái)較突出，做的更周到和完善，畢竟以平臺(tái)自身優(yōu)勢(shì)為主相互競(jìng)爭(zhēng)相互借鑒，銀行平臺(tái)中招行更貼近大平臺(tái)趨勢(shì)的做法。

謝謝閱讀。

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