編輯導(dǎo)語(yǔ)：用戶(hù)是品牌的基石，產(chǎn)品是品牌的靈魂，那什么是品牌和護(hù)城河？前有雷克薩斯的“匠心”服務(wù)，今有蔚來(lái)的買(mǎi)服務(wù)送車(chē)，答案顯而易見(jiàn)，服務(wù)是品牌的護(hù)城河。行業(yè)多品牌展開(kāi)對(duì)比分析，來(lái)聊一聊新能源汽車(chē)行業(yè)的能源服務(wù)。

回顧過(guò)去的2021年，無(wú)疑是新能源汽車(chē)的一個(gè)大年。根據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)分析，新能源汽車(chē)的全年銷(xiāo)量超過(guò)350萬(wàn)輛，同比2020年增長(zhǎng)近160%，市場(chǎng)占有率提升至13.4%，高于202年的8個(gè)百分點(diǎn)。其中新勢(shì)力車(chē)企的表現(xiàn)非常搶眼，小鵬汽車(chē)全年累計(jì)交付98155量，理想汽車(chē)全年累計(jì)交付90491輛，蔚來(lái)汽車(chē)全年累計(jì)交付91429輛，三大新勢(shì)力車(chē)企21年銷(xiāo)量成績(jī)均接近10萬(wàn)輛。

蔚來(lái)的以用戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)體系，小鵬的高智能化產(chǎn)品實(shí)力，得到了用戶(hù)的認(rèn)可，最終體現(xiàn)在銷(xiāo)量成績(jī)上，但想要一路高歌猛進(jìn)，還有一個(gè)課題必須考慮。

用戶(hù)是品牌的基石，產(chǎn)品是品牌的靈魂，那什么是品牌的護(hù)城河？

前有雷克薩斯的“匠心”服務(wù)，今有蔚來(lái)的買(mǎi)服務(wù)送車(chē)。答案顯而易見(jiàn)，服務(wù)是品牌的護(hù)城河。車(chē)企的服務(wù)業(yè)務(wù)涵蓋的種類(lèi)繁多，保險(xiǎn)、維修、保養(yǎng)、精品等等，新能源車(chē)的出現(xiàn)帶來(lái)了一種新的服務(wù)形態(tài)。今天對(duì)汽車(chē)行業(yè)多品牌展開(kāi)對(duì)比分析，來(lái)聊一聊新能源汽車(chē)行業(yè)的能源服務(wù)板塊。

一、能源服務(wù)的分類(lèi)

能源服務(wù)是指通過(guò)能源的使用，為消費(fèi)者提供的服務(wù)。而新能源車(chē)企聚焦在車(chē)輛補(bǔ)能場(chǎng)景提供的服務(wù)，可以分為以下3個(gè)大類(lèi)。

1. 家充樁：即家用充電樁。常見(jiàn)的服務(wù)模式為，車(chē)企為購(gòu)車(chē)用戶(hù)隨車(chē)贈(zèng)送家用充電樁，由用戶(hù)發(fā)起安裝申報(bào)，專(zhuān)人上門(mén)對(duì)場(chǎng)地、用電情況等進(jìn)行勘測(cè)，符合安裝條件后，確認(rèn)并安裝使用；
2. 公充樁&充電地圖：根據(jù)充電場(chǎng)景和充電速度的不同，一般分為超充樁和目充樁兩種（極氪的極充樁可歸類(lèi)于超充樁）。各車(chē)企通過(guò)APP的充電地圖能力，為用戶(hù)提供查樁、尋樁、支付等服務(wù)；
3. 一鍵加電：為用戶(hù)提供車(chē)輛補(bǔ)能的一系列便捷服務(wù)，如代客加電和移動(dòng)充電車(chē)等。

各家車(chē)企的家充樁服務(wù)基本類(lèi)似，業(yè)務(wù)流程包括：申報(bào)-安裝-激活綁定-使用-售后，各流程中還有很多功能和自有的業(yè)務(wù)邏輯，但非本期內(nèi)容的主要討論對(duì)象。下文會(huì)對(duì)公充樁（充電地圖）和加電服務(wù)進(jìn)行行業(yè)多品牌對(duì)標(biāo)分析。

二、一鍵加電服務(wù)

選取新勢(shì)力品牌：蔚來(lái)、小鵬和自主品牌：廣汽埃安、比亞迪，4家車(chē)企。加電服務(wù)的豐富度對(duì)比如下：

對(duì)標(biāo)的品牌中，蔚來(lái)的加電服務(wù)能力最為豐富，小鵬提供代客加電和移動(dòng)充電車(chē)兩種，自主品牌廣汽埃安和比亞迪的服務(wù)能力相對(duì)單一。其中閑時(shí)加電是蔚來(lái)獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)類(lèi)型。為了讓讀者對(duì)加電服務(wù)的類(lèi)型建立基礎(chǔ)認(rèn)知，將單獨(dú)針對(duì)標(biāo)桿品牌的加電服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的流程介紹。

1. 蔚來(lái)一鍵加電：代客加電

蔚來(lái)的代客加電服務(wù)的主要流程為：下單-分配-履約-反饋。能源專(zhuān)員上門(mén)取車(chē)，執(zhí)行補(bǔ)能服務(wù)，類(lèi)似常見(jiàn)的代駕場(chǎng)景。

代客加電的服務(wù)流程：

• 下單：用戶(hù)設(shè)置取車(chē)地點(diǎn)和預(yù)計(jì)取車(chē)時(shí)間并選擇結(jié)算方式，蔚來(lái)車(chē)主可以選擇能量無(wú)憂套餐支付、異地加電權(quán)益和單次結(jié)算支付（180元/次）；
• 分配：蔚來(lái)終端系統(tǒng)核對(duì)用戶(hù)信息后，將分配服務(wù)專(zhuān)員及指派充電資源，資源包括了附近的充電樁、換電站和移動(dòng)充電車(chē)；
• 履約：能源專(zhuān)員接單，電話以及短信形式聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)，出發(fā)前往指定地點(diǎn)，進(jìn)行車(chē)輛狀況環(huán)查及車(chē)況登記，鋪設(shè)三件套，通過(guò)用戶(hù)的遠(yuǎn)程授權(quán)，使用NFC虛擬鑰匙開(kāi)啟車(chē)門(mén)，執(zhí)行服務(wù)；
• 反饋：用戶(hù)通過(guò)蔚來(lái)APP，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)輛行程和充電/換電狀態(tài)，并通過(guò)APP PUSH告知充電進(jìn)度。充電完成后，服務(wù)專(zhuān)員將車(chē)輛停放到取車(chē)點(diǎn)，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行復(fù)檢拍照，反饋用戶(hù)。

代課加電的服務(wù)特征：

蔚來(lái)代客加電不支持提前預(yù)約，不支持A點(diǎn)B還，費(fèi)用包含了服務(wù)費(fèi)+電費(fèi)+停車(chē)費(fèi)用。

2. 蔚來(lái)一鍵加電：移動(dòng)充電車(chē)

移動(dòng)充電車(chē)服務(wù)是建立在2.1代課加電的服務(wù)基礎(chǔ)上的，大體流程分為訂單發(fā)起-訂單派送-訂單執(zhí)行。能源專(zhuān)員開(kāi)一輛充電補(bǔ)能車(chē)到待補(bǔ)能車(chē)輛旁進(jìn)行加電服務(wù)。

移動(dòng)充電車(chē)的服務(wù)流程：

• 訂單發(fā)起：用戶(hù)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，終端接收請(qǐng)求，核對(duì)用戶(hù)提供的車(chē)輛位置、型號(hào)、車(chē)牌號(hào)、聯(lián)系方式等信息；
• 訂單派送：終端派出服務(wù)，客服在線告知是否限行、能否安排，確認(rèn)后安排專(zhuān)員接單，如確認(rèn)無(wú)法提供，將在線取消充電服務(wù)并為用戶(hù)安排其他服務(wù)；
• 訂單執(zhí)行：能源專(zhuān)員接單，出發(fā)前自身車(chē)輛、裝備檢查，聯(lián)系用戶(hù)，告知用戶(hù)已接單，提供預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間并發(fā)送服務(wù)鏈接至客戶(hù)手機(jī)，出發(fā)前往制定地點(diǎn)。完成確認(rèn)和車(chē)況檢查后，執(zhí)行充電服務(wù)，最后復(fù)檢、拍照、上傳信息確認(rèn)服務(wù)結(jié)束。

3. 蔚來(lái)一鍵加電：閑時(shí)加電

閑時(shí)加電是蔚來(lái)品牌最為獨(dú)特的加電服務(wù)，通過(guò)閑時(shí)條件設(shè)置，觸發(fā)式的為車(chē)主提供無(wú)感的加電補(bǔ)能服務(wù)。

閑時(shí)加電的服務(wù)流程：

• 用戶(hù)打開(kāi)蔚來(lái)APP，選擇一鍵加電，點(diǎn)擊“閑時(shí)”開(kāi)啟設(shè)置；
• 設(shè)置閑時(shí)加電觸發(fā)規(guī)則，包括：最高取車(chē)、最晚還車(chē)時(shí)間，最低續(xù)航里程、停車(chē)地點(diǎn)；
• 保存觸發(fā)設(shè)置后可在閑時(shí)加電頁(yè)面查看服務(wù)包具體剩余次數(shù)和閑時(shí)加電觸發(fā)條件；
• 如遇需要修改閑時(shí)加電觸發(fā)條件時(shí)，可在設(shè)置規(guī)則頁(yè)關(guān)閉或新增觸發(fā)條件；
• 閑時(shí)條件觸發(fā)后，系統(tǒng)將派單給能源專(zhuān)員，并通過(guò)短信告知用戶(hù)，專(zhuān)員通過(guò)NFC功能來(lái)獲取用車(chē)權(quán)限，執(zhí)行加電服務(wù)；
• 取車(chē)前后都會(huì)確認(rèn)車(chē)況，并全程跟蹤，保障用戶(hù)財(cái)產(chǎn)安全。

閑時(shí)加電的服務(wù)特征：

• 適用性：該服務(wù)僅適用于蔚來(lái)品牌車(chē)輛，僅支持購(gòu)買(mǎi)了能源無(wú)憂服務(wù)包的主用車(chē)人；
• 依賴(lài)技術(shù)：蔚來(lái)服務(wù)專(zhuān)員使用NFC虛擬鑰匙開(kāi)啟車(chē)門(mén)；
• 觸發(fā)條件：同時(shí)滿足閑時(shí)時(shí)段、車(chē)輛停放位置、剩余續(xù)航時(shí)將自動(dòng)觸發(fā)加電服務(wù)；
• 抵扣方式：抵扣一鍵加電券或服務(wù)包次數(shù)；

4. 一鍵加電能力多品牌橫評(píng)

1）代客加電：蔚來(lái)車(chē)型能夠支持換電，相較其他品牌，能夠使用的資源種類(lèi)更加豐富，對(duì)自身車(chē)主用戶(hù)的單次服務(wù)費(fèi)用也是低于其他品牌，非蔚來(lái)車(chē)主可以使用加電APP享受蔚來(lái)品牌提供的代客加電服務(wù)，單次280元。并且蔚來(lái)是自營(yíng)能源專(zhuān)員團(tuán)隊(duì)，而小鵬和埃安服務(wù)供給依賴(lài)第三方，比亞迪沒(méi)有提供此服務(wù)。

2）移動(dòng)充電車(chē)：蔚來(lái)將充電車(chē)作為一種資源種類(lèi)，服務(wù)自營(yíng)，在客戶(hù)選擇加電服務(wù)時(shí)，由終端進(jìn)行資源分派，無(wú)法由車(chē)主用戶(hù)指定，非蔚來(lái)車(chē)主可以使用加電APP指定使用移動(dòng)充電車(chē)，單次380元。比亞迪品牌，可由用戶(hù)撥打官方服務(wù)熱線獲取該服務(wù)，類(lèi)救援服務(wù)，費(fèi)用較高，服務(wù)由安盛救援提供。

3）閑時(shí)加電：是蔚來(lái)品牌獨(dú)有的服務(wù)類(lèi)型，依托于NFC虛擬鑰匙啟動(dòng)技術(shù)，無(wú)法對(duì)外共享。

總結(jié)

蔚來(lái)是唯一一家自營(yíng)能源服務(wù)團(tuán)隊(duì)的車(chē)企，并在2019年4月宣布“一鍵加電服務(wù)“對(duì)外開(kāi)放給其他品牌車(chē)主。一鍵加電服務(wù)的對(duì)外開(kāi)放能夠降低自營(yíng)團(tuán)隊(duì)的布局成本，同時(shí)與下文的自建充電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)相互關(guān)聯(lián)。

三、公充樁&充電地圖

私家車(chē)位的資源緊缺，以及物業(yè)和電力公司的安裝條件，限制了家充樁的安裝率。公用充電樁的補(bǔ)能場(chǎng)景隨著新能源汽車(chē)的普及，變得越來(lái)越高頻和集中。建設(shè)自有樁站、提供地圖服務(wù)是車(chē)企能源服務(wù)板塊中的一大策略。下文將從APP充電地圖的功能體驗(yàn)和自建充電網(wǎng)絡(luò)的兩個(gè)角度對(duì)多品牌進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析。

1. APP充電地圖

選取蔚來(lái)、小鵬、埃安、特斯拉、極氪、大眾、比亞迪、風(fēng)云行，8家車(chē)企進(jìn)行對(duì)標(biāo)。并將充電地圖的功能體驗(yàn)從四個(gè)能力進(jìn)行拆解分析。

1）樁站查詢(xún)能力

對(duì)比的車(chē)企中，蔚來(lái)品牌的信息豐富度較高，比亞迪品牌的信息豐富度偏低。

電樁品牌、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、資源類(lèi)型、停車(chē)費(fèi)用、電費(fèi)說(shuō)明、忙閑狀態(tài)、當(dāng)前費(fèi)用是最常見(jiàn)的信息類(lèi)型。

• 蔚來(lái)對(duì)外接樁站數(shù)據(jù)運(yùn)用能力較強(qiáng)，能夠?qū)墩镜慕ㄔO(shè)場(chǎng)景進(jìn)行標(biāo)簽化。結(jié)合自身獨(dú)有的換電能力，為車(chē)主提供咨詢(xún)幫助的服務(wù)。
• 埃安依賴(lài)于第三方地圖聚合平臺(tái)能力，提供樁站周邊服務(wù)信息，為車(chē)主打發(fā)加電等待時(shí)間，提供了娛樂(lè)休閑的推薦。
• 極氪對(duì)樁站評(píng)價(jià)作出了創(chuàng)新，提供樁站能力雷達(dá)圖，可視化地給車(chē)主提供決策支持。

2）路線規(guī)劃能力

路線規(guī)劃功能的用戶(hù)體驗(yàn)路徑可以分為：設(shè)置出行偏好-輸入目的地-路徑推薦/選擇-路況信息查看-路徑導(dǎo)航-路徑收藏/分享。

通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)路徑和路線覆蓋度對(duì)能力進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析。

蔚來(lái)的路線規(guī)劃能力，用戶(hù)體驗(yàn)路徑和路線覆蓋度最高。特斯拉的用戶(hù)體驗(yàn)路徑相對(duì)較弱，但覆蓋度也相對(duì)完整。

3）支付能力

蔚來(lái)、極氪能夠通過(guò)支付寶開(kāi)通免密支付，打通了主流的支付產(chǎn)品，體驗(yàn)較好。

4）活動(dòng)運(yùn)營(yíng)能力

蔚來(lái)在能源服務(wù)做了更多活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的嘗試。豐富利用社區(qū)的活躍能力賦能到能源服務(wù)板塊中，有效提高能源服務(wù)的滲透率。小鵬和埃安相對(duì)較淺。

總結(jié)

蔚來(lái)是較早在APP上布局充電地圖板塊的品牌（2018年7月），歷經(jīng)4年時(shí)間，迭代了近27個(gè)版本。仔細(xì)研究APP迭代的歷程，蔚來(lái)在APP上的功能布局可以分為三個(gè)階段。早期完成功能的基礎(chǔ)建設(shè)，中期著力于接過(guò)大量的樁群和優(yōu)化樁站信息，后期完善支付和訂單體系，最終實(shí)現(xiàn)整體閉環(huán)。（APP迭代數(shù)據(jù)來(lái)源于7麥數(shù)據(jù)網(wǎng)）

蔚來(lái)APP的充電地圖，發(fā)布時(shí)間較早，迭代次數(shù)為對(duì)標(biāo)品牌中最多。

從上述分析得出，蔚來(lái)的充電地圖相較其他品牌的布局較早，開(kāi)發(fā)資源投入也較多，且在各項(xiàng)能力上都取得較好的表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)的意義不僅僅是服務(wù)好了自己的車(chē)主。

據(jù)內(nèi)部透露，蔚來(lái)運(yùn)營(yíng)的加電APP中，有70%的活躍用戶(hù)是非蔚來(lái)車(chē)主。結(jié)合【電動(dòng)星球NEWS】在2020年9月發(fā)表的文章，原文標(biāo)題為《調(diào)查了超過(guò)300位車(chē)主以后，我們發(fā)現(xiàn)他們都用這些APP充電》）。

摘?。?/strong>“我們將「您在出行充電時(shí)會(huì)選擇哪些 APP」問(wèn)題設(shè)置成了多選，這樣能更真實(shí)反映用戶(hù)的使用情況。排名第三位的是特來(lái)電，有 22.81% 受訪車(chē)主選擇；第二位是高德地圖，有 40% 受訪車(chē)主選擇。排名第一位的，是蔚來(lái)加電 APP，114 名受訪車(chē)主里面有 90 位選擇，比例高達(dá) 78.95%?！?/p>

文章調(diào)研的樣本覆蓋度較低，但是否能夠給予我們啟發(fā)：更加完善的服務(wù)，能夠持續(xù)吸引著大量其他品牌車(chē)主。服務(wù)能力持續(xù)性的滲透，不僅僅能夠帶來(lái)衍生業(yè)務(wù)的收益，更是為多業(yè)務(wù)板塊引流。