編輯導(dǎo)語：CRM即客戶關(guān)系管理，其主要目標(biāo)是為了吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場。本文以CRM品牌銷售易作為分析對象，通過以下三方面對銷售易進行詳細拆解，值得閱讀學(xué)習(xí)。

本篇文章是我的一位學(xué)員獨立完成的一份競品分析報告。

分析對象是中國領(lǐng)先的CRM品牌：銷售易。文本主要分為三部分，第一部分為概述，主要對CRM概念做一個簡單說明；第二部分結(jié)合SaaS星球課程競品分析的六個維度對銷售易進行詳細拆解（包括：行業(yè)、定位、資源、能力、場景、體驗）；第三部分則為全文總結(jié)。

一、概述

CRM（Customer Relationship Management）是在“以客戶為中心”理念的指導(dǎo)下，結(jié)合信息技術(shù)而誕生的銷售管理系統(tǒng)。企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)若沒有一套完善的銷售管理體系支撐，企業(yè)管理者則很難對銷售人員和銷售過程進行管理，也無法掌握銷售結(jié)果。

但是CRM并非只是一個執(zhí)行層的管理工具，而是必須與企業(yè)銷售戰(zhàn)略高度契合，并且通過銷售策略進行落地，才能發(fā)揮真正的價值。因此我認為CRM的價值體現(xiàn)在能夠支撐企業(yè)從銷售戰(zhàn)略、銷售策略到銷售執(zhí)行的全盤業(yè)務(wù)管理，從而提高企業(yè)競爭力。

目前國內(nèi)泛場景CRM已經(jīng)很成熟，在這個賽道中出現(xiàn)了幾個知名的頭部品牌，這些品牌的出現(xiàn)都意味著經(jīng)過多年的發(fā)展，國內(nèi)CRM品牌已經(jīng)不遜色于其他國外知名CRM廠商，接下來我?guī)е蠹乙黄饋砜纯磭鴥?nèi)CRM頭部廠商之一銷售易CRM。

二、銷售易拆解

1. 行業(yè)

（1）行業(yè)規(guī)模

根據(jù)艾瑞咨詢的調(diào)查報告，未來CRM行業(yè)預(yù)計每年保持以10%的增長速度增長，在2024年有望突破到250億元。由此可見，CRM賽道仍然是SaaS軟件中的一條大賽道，CRM的市場仍然有很大的發(fā)展空間。

從需求端分析：

• 營銷獲客：現(xiàn)在的引流渠道眾多，如何在眾多的引流渠道中獲取到低成本且高質(zhì)量的客戶？獲客始終是絕大多數(shù)中小企業(yè)的痛點。
• 數(shù)字化驅(qū)動增長：隨著數(shù)字化的浪潮，越來越多企業(yè)愿意將自己的業(yè)務(wù)線上化和運營數(shù)字化，但也引發(fā)了一個問題，如何挖掘數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值呢？若無法發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值，只會徒增企業(yè)存儲數(shù)據(jù)的成本，終究是一堆“死數(shù)據(jù)”。
• 中小型企業(yè)市場仍有很大的發(fā)展空間：根據(jù)艾瑞咨詢報告顯示，目前中型企業(yè)、小型企業(yè)的市場滲透率分別為40%、20%，相較于大型企業(yè)CRM滲透率75%處于較低水平的狀態(tài)。從我的切身體會來說，在過去兩年中接觸到的幾十家小型企業(yè)中，使用CRM系統(tǒng)不到4成。
• CRM系統(tǒng)的升級或替換：隨著智能化CRM的成熟，企業(yè)會很愿意將信息化CRM升級到智能化CRM系統(tǒng)，從而減少員工失誤，提高工作效率。

對于中小型企業(yè)來說，他們目前處于商業(yè)模式還未得到驗證的階段，那么如何增加營收，如何獲客、如何在商業(yè)模式尚未穩(wěn)定的情況下，找到一款符合企業(yè)實情的CRM系統(tǒng)就顯得尤為重要。

值得一提的是，最近俄烏交戰(zhàn)，不少國際大型軟件巨頭如Oracle、SAP紛紛停止向俄羅斯服務(wù)，這對那些使用國外軟件的中國企業(yè)是一種警醒。隨著國內(nèi)軟件功能的愈發(fā)成熟，這些使用國外軟件的中國企業(yè)也會很愿意將其替換成國內(nèi)系統(tǒng)。

從供給端分析：

• 通用型CRM廠商聚焦于通用的業(yè)務(wù)場景，不斷打磨SaaS+PaaS平臺，選擇業(yè)務(wù)通用+行業(yè)化的發(fā)展方向，為各行各業(yè)的企業(yè)提供滿足多場景、個性化需求的一體化解決方案。行業(yè)垂直型CRM廠商深耕于細分行業(yè)賽道，專注于為特定行業(yè)或場景提供特定的CRM，實現(xiàn)“小而美”。
• 無論是通用型還是行業(yè)垂直型CRM廠商，均與社交生態(tài)（如企微、釘釘、微信）融合，幫助企業(yè)在售前階段更好地獲取有效客戶。

（2）商業(yè)環(huán)境

• 根據(jù)艾瑞咨詢的報告，CRM賽道自從2014年后融資規(guī)模和次數(shù)開始爆發(fā)式增長，適逢移動互聯(lián)網(wǎng)的到來，移動型CRM的出現(xiàn)，相較于信息型CRM更加貼近銷售使用場景，更好地為銷售賦能，但行業(yè)尚處于早期，資本熱衷于投資商業(yè)模式仍需打磨，且還未盈利的初創(chuàng)企業(yè)。
• 2021年與2014年相比單筆融資金額上漲，同時期位于B輪及以上融資階段的廠商超6成，2000-2014年成立的CRM軟件廠商占到融資企業(yè)數(shù)量中的50%以上，專攻CRM型企業(yè)的融資高達75.9%。
• 泛場景通用型CRM與專注于CRM領(lǐng)域的企業(yè)依舊吸引資本注入。隨著零售領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型升級，聚焦于零售/新零售的CRM廠商也獲得資本的青睞，相信在零售行業(yè)領(lǐng)域中CRM能很好地為企業(yè)賦能。
• 初創(chuàng)企業(yè)將CRM與AI、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)融合打造新一代CRM，也備受資本的關(guān)注。只要能比現(xiàn)有的產(chǎn)品更能解決痛點，相信下一個時間節(jié)點的到來，就能對CRM頭部廠商造成沖擊，實現(xiàn)彎道超車。

這些現(xiàn)象都說明了自2020年后，受外部競爭環(huán)境加劇、疫情等因素的影響下，資本對CRM賽道的投資更加聚焦于CRM行業(yè)頭部的企業(yè)，因為CRM賽道出現(xiàn)了一批產(chǎn)品服務(wù)力強的品牌，憑借自身的行業(yè)積累與服務(wù)優(yōu)勢，已經(jīng)有了與國外品牌一教高下的能力。

（3）競爭態(tài)勢

CRM行業(yè)是一條大賽道，沒有哪一家能像c端市場一樣獨占份額第一，在這條大賽道中有若干條細分賽道。

第一種是普遍的綜合泛場景CRM，其中的代表有紛享銷客、銷售易等；第二種是行業(yè)垂直CRM，其中的代表有OKKI、明源云等；第三種是近幾年興起的SCRM賽道，其中的代表有EC、探馬等。第四種是傳統(tǒng)的一些綜合軟件廠商，其中代表有Oracle、金蝶用友等，僅占到一小部分的市場份額。

根據(jù)T研究提供的2020-2021中國市場CRM品牌表現(xiàn)路徑一圖，我們可以看出來紛享銷客、銷售易這兩個廠商在其市場中無論是品牌知名度還是轉(zhuǎn)化率表現(xiàn)亮眼，這兩家是CRM行業(yè)頭部的兩大品牌。

2. 定位

在定位層面，我認為在市場中的產(chǎn)品定位會隨著企業(yè)自身的資源，產(chǎn)品在市場中的情況等多種因素而變化，接下來我們一起來看看銷售易的發(fā)展歷程，從中找出銷售易在發(fā)展過程中三次定位的變化。

從銷售易的發(fā)展歷程分析，其市場定位的變化過程如下：

第一階段的銷售易的定位為B2B/中小企業(yè)/通用型/管理型/純SaaS。

在銷售易成立初期走的是Salesforce的路線，是國產(chǎn)化的Salesforce，以銷售管理這一場景切入B2B市場，滿足To B業(yè)務(wù)通用的銷售場景，幫助企業(yè)做好銷售管理，提高企業(yè)的銷售管理效率。

盈利模式：售賣SaaS軟件

客群：中小型企業(yè)

產(chǎn)品線：銷售云

第二階段的銷售易定位為B2B/中大型企業(yè)/偏通用型/平臺型/純SaaS。

在此階段，銷售易雖然自研出PaaS平臺，客戶群體也從中小型企業(yè)覆蓋到中大型客戶，但銷售易仍然走的是通用型CRM的方向，通過PaaS平臺解決不同行業(yè)的個性化需求。另外還拓展了CRM的服務(wù)邊界，由單一解決售中場景向前后端延伸，形成售前-售中-售后的營銷服務(wù)閉環(huán)。同時，通過組合不同的產(chǎn)品線形成行業(yè)解決方案和通用場景解決方案。

在這階段，銷售易的客戶群體主要集中在中大型制造業(yè)企業(yè)，這部分企業(yè)更注重銷售過程管理，因此在銷售管理的深度上相比其他同行廠商更專業(yè)。

盈利模式：售賣SaaS軟件

客群：由中小企業(yè)向中大企業(yè)客戶轉(zhuǎn)型，主要是制造業(yè)客戶

產(chǎn)品線：銷售云、營銷云、客戶服務(wù)云、現(xiàn)場服務(wù)云、伙伴云、智能分析云、IoT云、PaaS平臺

第三階段的銷售易定位為兼顧B2B與B2C市場/中大型企業(yè)/偏通用型/平臺型/純SaaS。

深耕B2B市場多年后，銷售易與企業(yè)微信深度合作開始涉入B2C市場，成為一家服務(wù)于B2B與B2C領(lǐng)域中大型企業(yè)的CRM廠商。

盈利模式：售賣SaaS軟件

客群：全行業(yè)的中大型企業(yè)客戶

產(chǎn)品線：銷售云、營銷云、客戶服務(wù)云、現(xiàn)場服務(wù)云、伙伴云、智能分析云、IoT云、PaaS平臺、易客、易店、電商云

總結(jié)：從市場定位來看，銷售易是最初以銷售管理細分場景切入To B業(yè)務(wù)的中小型企業(yè)市場，隨著產(chǎn)品力的豐富，橫向縱向打造出行業(yè)解決方案和通用場景解決方案以解決中大型客戶的需求，同時對標(biāo)國外Salesforce等知名品牌，銷售易已然成為面向中大型客戶的中高端CRM系統(tǒng)。從企業(yè)定位來看，銷售易始終專注于CRM領(lǐng)域，努力成為世界級最專業(yè)的CRM服務(wù)商。

3. 資源

（1）背靠騰訊

從銷售易的融資歷程來看，銷售易的D輪、D+、E輪都是由騰訊領(lǐng)投或參與投資的，這就意味著銷售易得到了騰訊的認可和戰(zhàn)略支持。目前銷售易已經(jīng)與騰訊在AI、大數(shù)據(jù)、DMP、呼叫中心、QQ通道、企業(yè)微信、騰訊會議等方面做好了集成。另外近幾年與企業(yè)微信合作進軍B2C領(lǐng)域的CRM業(yè)務(wù)，并取得了很不錯的成績。

（2）創(chuàng)始人的背景

銷售易有著創(chuàng)始人20多年國際大廠銷售管理經(jīng)驗做背書，同時也在使用著自己研發(fā)的CRM系統(tǒng)，這會更容易獲取客戶的信任感，具有充分的說服力?？蛻舨粌H僅看產(chǎn)品功能是否能滿足自身需求，而是更看中他將自己多年的實踐經(jīng)驗濃縮在產(chǎn)品中，相信使用銷售易能把自家業(yè)務(wù)做的更好。

4. 能力

（1）PaaS能力

談到PaaS平臺，需要從產(chǎn)品整體的架構(gòu)入手。

這是我在體驗銷售易結(jié)合自己的理解畫出來的產(chǎn)品架構(gòu)圖，從圖中可以看出銷售易PaaS平臺在功能上與市面上無代碼平臺無異，但是具有CRM功能的特性，封裝了部分CRM的定制化功能，同時能在自定義對象時調(diào)用這部分功能。

但是銷售易PaaS平臺在用戶體驗上并沒有無代碼廠商（清流、簡道云）友好，在定義模型時不能同時配置流程，而是需要分別進入到對應(yīng)的菜單頁面才可配置。

在不遠的未來，PaaS平臺只能算是每個SaaS企業(yè)必須提供的基礎(chǔ)能力，若沒有提供這個基礎(chǔ)能力，就容易被淘汰。俗話說三分軟件，七分實施，就我目前接觸到的企業(yè)大多是中小企業(yè)，而他們也有大量定制化的需求，大多是一些比較常見的需求，如在線索表單中添加業(yè)務(wù)類型字段、聯(lián)系人字段要必填等，這些小需求既簡單但又很重要，若是不解決這些需求，客戶沒法使用系統(tǒng)。

對于沒有PaaS平臺的SaaS廠商始終無法滿足到這部分客戶群體的需求，做定制化開發(fā)能為廠商帶來的收益實在太有限了，且實施交付的周期也會被拉長。而PaaS平臺能低成本解決這部分的需求，僅需做一些配置操作就能解決需求，從而快速實施交付。

從客戶的角度出發(fā)，PaaS無非就是廠商產(chǎn)品力的延伸，代表著SaaS廠商的品牌實力，企業(yè)人員在系統(tǒng)上進行可視化配置后就能滿足常見的個性化需求，這樣也能降低客戶對這部分需求的修改成本，就算無代碼不能很好解決需求，也可以通過低代碼進行小部分的功能開發(fā)這些都是可以接受的。

從廠商的角度出發(fā)，產(chǎn)品始終是要標(biāo)準(zhǔn)化，這樣才能產(chǎn)生規(guī)模效益，而PaaS就是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的最優(yōu)解決方案，在不確定需求中找出確定的需求，將其標(biāo)準(zhǔn)化從而降低自身項目延期風(fēng)險，另外還可以將平臺生態(tài)化，與更多ISV合作，將不確定的需求如多渠道線索清洗、合同的風(fēng)險管控都可以交給ISV來解決。

（2）一體化解決方案，逐漸形成雪球效應(yīng)

銷售易深知沒有將營銷全鏈路的打通，單靠一個銷售云是沒有辦法讓客戶滿意的，給客戶帶來的價值也是不明顯的、不夠的。于是基于PaaS平臺搭建出多條產(chǎn)品線，將多個產(chǎn)品線進行組合，為銷售易帶來解決方案的多樣性。

針對通用場景的解決方案：

針對行業(yè)垂直的解決方案：

銷售易與其他廠商的產(chǎn)品矩陣不同的是以PaaS平臺作為底層搭建出來的產(chǎn)品線，這代表著銷售易深度打磨著PaaS平臺的基礎(chǔ)能力。后續(xù)若是想要擴充在其他領(lǐng)域上的產(chǎn)品，可以通過平臺能力，快速搭建出來，以此減少開發(fā)成本。

將不同行業(yè)客戶在銷售易平臺上的數(shù)字化實踐經(jīng)驗，沉淀出一整套行業(yè)先進的產(chǎn)品和服務(wù)，這將成為銷售易區(qū)別于其他CRM廠商的護城河。另外從客戶角度來看，客戶會出于安全、便捷、數(shù)據(jù)等方面的考慮，更習(xí)慣于從一個廠商購買所需要的全部產(chǎn)品。

（3）銷售易社區(qū)

秉著與客戶共成長的理念，銷售易在社區(qū)中發(fā)布了許多關(guān)于銷售管理的知識以及專家的訪談，有助于讓更多的人了解到先進的銷售知識，使用著先進的CRM工具，以此更好地管理銷售業(yè)務(wù)。

5. 功能場景

本篇文章主要拆解銷售易CRM的銷售云，下圖是以“角色—工作場景—功能”模型來拆解銷售云的功能。

總結(jié)圖中CRM系統(tǒng)的功能大致分為：市場與線索、客戶與銷售機會、合同與回款、目標(biāo)管理與報表分析、其他輔助功能。

（1）市場與線索

市場活動：記錄企業(yè)舉辦的市場活動（包括線下、線上活動的管理），市場活動關(guān)聯(lián)銷售線索，為后續(xù)的活動成效分析，以及渠道分析做準(zhǔn)備。對于銷售管理者而言，更關(guān)注對銷售來源的roi分析。

線索管理：主要是記錄線索、線索評分、線索轉(zhuǎn)換為商機等功能，由一線銷售員錄入系統(tǒng)，為后續(xù)轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)的報表生成做基礎(chǔ)。

線索公海池：主要管理市場活動、官網(wǎng)、一些無人跟進的線索，解決的是線索的流動問題，提高線索的轉(zhuǎn)化率。銷售管理者可設(shè)置自動分配線索和自動回收線索的規(guī)則，系統(tǒng)按照預(yù)置好的規(guī)則自動分配和回收，當(dāng)然銷售人員也可以手動領(lǐng)取線索。線索到期后會自動流回線索公海，保證線索不被囤積在同一個銷售員上，提高企業(yè)對資源的有效利用。

（2）客戶與銷售機會

這部分還包括區(qū)域管理、業(yè)績拆分、客戶管理、銷售機會管理、聯(lián)系人管理、客戶公海池管理，其中拜訪管理、區(qū)域管理、業(yè)績拆分這幾個功能，企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)需求使用，與其他功能并未有太多強關(guān)聯(lián)。

• 客戶管理：主要是對客戶檔案信息的維護，企業(yè)根據(jù)客戶的等級分類協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，為不同的客戶提供對應(yīng)的服務(wù)。另外，客戶檔案是CRM系統(tǒng)中一切業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。
• 客戶公海池：主要管理未成交和無人跟進的客戶，解決的是客戶資源的流動問題，提高成單率。與線索公海池一樣，銷售管理者可自定義公海池規(guī)則，但是與線索公海池的區(qū)別在于客戶公海池的客戶無法設(shè)置系統(tǒng)自動分配規(guī)則，公海池中的客戶資源只能由銷售員自行領(lǐng)取。
• 銷售機會管理：主要是對銷售過程管理，設(shè)定銷售階段、每個階段對應(yīng)的任務(wù)、需要上級審核的階段，銷售員嚴(yán)格按照企業(yè)制定的銷售過程執(zhí)行，根據(jù)銷售機會的成單金額以及所處階段的贏率形成銷售漏斗，預(yù)測未來某段時間的成單金額，實時反映銷售情況從而對銷售行為進行調(diào)整，提高成單率。
• 區(qū)域管理：相對于線索公海池是一種更靈活地分配銷售資源的新對策。企業(yè)緊緊圍繞著市場戰(zhàn)略，根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況劃分銷售管理區(qū)域，使銷售人員與客戶更匹配，實現(xiàn)銷售業(yè)績最大化。

例如位于深圳、科技行業(yè)的客戶，應(yīng)該由廣東地區(qū)或深圳地區(qū)，且有科技背景的銷售員跟進；老客戶由原來跟進過的銷售員繼續(xù)跟進。

（3）合同與回款

主要包括合同管理、訂單管理、收款/退款管理、交付記錄、應(yīng)收單、收款計劃等功能。這部分功能與ERP管理系統(tǒng)趨同。

這一部分比較有特色的功能是支持多種交易場景的流程設(shè)置。相較于國內(nèi)ERP系統(tǒng)的單據(jù)下推流轉(zhuǎn)，銷售易這種方式更加自動化，對用戶體驗更好。

（4）目標(biāo)管理與統(tǒng)計分析

目標(biāo)管理：管理者根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定出年度銷售業(yè)績結(jié)果，再具體分配到每個銷售員身上每日需要完成的任務(wù)。一線銷售經(jīng)理只需管理好每個銷售員每日的銷售過程，自然而然地就完成銷售業(yè)績結(jié)果。支持管理者對目標(biāo)的制定以及對應(yīng)的報表查看。

報表分析：下圖是我從企業(yè)的維度來分析常見指標(biāo)（考慮的可能沒有那么全面），銷售易的報表能符合常見的企業(yè)報表的需求，但若是涉及到顆粒度比較細的指標(biāo)，就需要購買BI服務(wù)才能滿足需求。

(5）其他功能

若管理者想要對銷售業(yè)務(wù)進行預(yù)測，就必須先要保證一線員工在日常工作中正確使用CRM系統(tǒng)。

就拿我們團隊使用TAPD為例，領(lǐng)導(dǎo)需要了解到團隊每人每天的工作內(nèi)容與工時，在項目上花費的時間等等，根據(jù)這些數(shù)據(jù)計算在項目上耗費的成本，但是最后統(tǒng)計出來的結(jié)果與實際結(jié)果比對出現(xiàn)了很大的偏差，我們發(fā)現(xiàn)其原因是系統(tǒng)未能正確使用起來。因此解決“用起來”這一問題，是重中之重。

那么如何才能實現(xiàn)把CRM“用起來”呢？我們可以用“動力—提醒—可達到的目標(biāo)”模型來分析銷售員的行為。

動力：指的是銷售員使用系統(tǒng)的內(nèi)在動力。

提醒：指的是提醒的方式和時機。提醒的方式分為人工提醒銷售員或系統(tǒng)信息自動提醒；時機又分為實時提醒和適時提醒。

可達到的目標(biāo)：指的是這個任務(wù)對于銷售員完成起來難度不大且不繁瑣。

因此銷售員能否按照組織的要求使用系統(tǒng)，是需要在有使用系統(tǒng)的內(nèi)在動力，稍微努力就能夠做到以及在恰當(dāng)?shù)奶嵝严虏拍馨凑找笫褂肅RM系統(tǒng)。如下圖所示，通過模型來分析出銷售易為銷售員賦能做了哪些功能。

6. 用戶體驗

（1）幫助中心的幫助文檔下載不了

打開查看幫助中心的文檔，會報404的錯誤。對于自轉(zhuǎn)化的中小客戶沒有專門的客戶實施經(jīng)理為其服務(wù)，在系統(tǒng)中也沒有相應(yīng)的文檔或操作文檔的查看，導(dǎo)致用戶看到復(fù)雜的系統(tǒng)無從下手，心里會對系統(tǒng)產(chǎn)生抗拒，甚至?xí)笸丝睢?/p>

（2）性能問題

使用銷售易Web端、移動端app的過程中會出現(xiàn)加載緩慢的問題，甚至有時候出現(xiàn)bug。

（3）學(xué)習(xí)成本較高，上手難度高

剛接觸銷售易時，在銷售易Web頁面的菜單按鈕讓我找了好一會，整體的功能在頁面上不好找，希望能有一個類似于moba游戲中的新手教程圖示或有個頁面介紹視頻，簡單的介紹一下系統(tǒng)頁面的整體框架，如菜單在哪里，按鈕分別是什么作用等，可參照下圖王者榮耀的新手提示；另外銷售易產(chǎn)品迭代太快了，教學(xué)視頻沒有跟上，希望能增加更多的學(xué)習(xí)視頻，讓新人更快上手。

三、總結(jié)

整體來看，銷售易產(chǎn)品成熟度已經(jīng)很高了，是為數(shù)不多從眾多CRM廠商殺出重圍的品牌，其前進的方向代表著中國SaaS行業(yè)未來發(fā)展的方向，希望在一路追趕國外廠商的同時也不忘做好用戶體驗。

參考資料：

銷售易和紛享銷客的“生存經(jīng)”——作者：劉曠

2021中國CRM數(shù)字化全景實踐報告-移動信息化研究中心——T研究

2022艾瑞咨詢中國CRM行業(yè)研究報告

8年跨越N座大山，銷售易這些年不變的就是“連接”｜To B獨角獸

根據(jù)福格行為模型，設(shè)計銷售SOP ——作者：西柚

#專欄作家#

王戴明，微信公眾號：To B老人家，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，多年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與信息化管理經(jīng)驗。

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