新零售電商的出現(xiàn)，有助于企業(yè)實現(xiàn)線上線下融合、打破傳統(tǒng)零售壁壘。那么，相應的新零售電商SaaS平臺們表現(xiàn)如何呢？這篇文章里，作者就針對有贊做了拆解和分析，我們不妨來看一下。

一、行業(yè)

所謂新零售就是用大數(shù)據(jù)對產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、流通等進行效能升級，優(yōu)化整合線上線下資源，全方位提升用戶體驗的零售模式。新零售電商通過整合線上線下資源，以數(shù)據(jù)驅(qū)動和科技創(chuàng)新為核心，實現(xiàn)線上線下融合、商品流通和服務升級，打破傳統(tǒng)零售壁壘，提高效率和用戶滿意度。

簡而言之，新零售解決的是商家各個經(jīng)營環(huán)節(jié)數(shù)字化升級的問題，零售進入以消費者為中心的新零售時代，生產(chǎn)、供應鏈、渠道、門店、用戶、營銷全鏈條的數(shù)字化是新零售區(qū)別于傳統(tǒng)零售最突出的特點。

1. 痛點

零售企業(yè)在日常經(jīng)營過程中存在以下幾方面痛點：

（1）流量獲取難、獲客成本高：為了獲取流量，企業(yè)通常會通過廣告、搜索引擎優(yōu)化和社交媒體等渠道進行推廣。然而，隨著公域平臺流量紅利見頂，流量價格不斷上漲（根據(jù)艾瑞咨詢的報告，2021年主流電商平臺的平均獲客成本達到了每人541元，同比增長了75%），企業(yè)的獲客成本也相應提高。

此外，由于獲客渠道的多樣性，企業(yè)需要制定并執(zhí)行有效的營銷策略來吸引更具有意向和潛力的流量，這需要大量的資源和資金的投入。因此，企業(yè)需要尋找更高效的流量獲取方式和降低獲客成本的方法，以實現(xiàn)持續(xù)的商業(yè)成功。

（2）渠道整合與協(xié)同經(jīng)營難：渠道整合與協(xié)同經(jīng)營面臨著多重挑戰(zhàn)，包括多渠道銷售的碎片化現(xiàn)象，數(shù)據(jù)同步和一致性的難題，渠道沖突和競爭的問題，用戶體驗的不一致性，以及運營和管理的復雜性。企業(yè)需要應對不同渠道使用不同系統(tǒng)和工具的情況，這導致數(shù)據(jù)分散和信息孤立。此外，數(shù)據(jù)在各渠道間的同步和更新困難，影響到庫存、訂單和客戶數(shù)據(jù)的準確性。渠道之間的價格、促銷活動等差異可能引發(fā)消費者困惑和競爭。用戶體驗在不同渠道上缺乏一致性，可能出現(xiàn)產(chǎn)品信息不完整或不準確、售后服務差異等問題。最后，同時處理多個渠道帶來的訂單管理、庫存管理和供應鏈協(xié)調(diào)等任務增加了運營和管理的復雜性。

（3）構(gòu)建自有流量池難：構(gòu)建自有流量池是一項具有挑戰(zhàn)性的任務，因為大部分流量都分散在各大平臺上，企業(yè)很難建立自己的自有流量池。這可能會導致用戶對品牌缺乏忠誠度，從而對后續(xù)的轉(zhuǎn)化和復購產(chǎn)生不利影響。

（4）數(shù)據(jù)分析難：對于許多零售商來說，人群畫像缺乏依據(jù)，活動促銷往往只是基于想當然的決策。即使有大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的線上商城，商家也往往難以有效利用數(shù)據(jù)進行營銷推廣策劃。

2. 解決方案

新零售電商SaaS是一種專為零售電商企業(yè)提供數(shù)字化、智能化、輕量化運營管理的軟件服務，其核心包括在線商城、門店管理、會員管理以及導購營銷等功能。其核心價值體現(xiàn)在以下四方面：

（1）微商城、多渠道營銷獲客

微信、抖音、快手、頭條、百度等多平臺小程序商城一鍵生成，整合多渠道流量一站式接入，多渠道營銷。

（2）實現(xiàn)線上與線下銷售渠道的統(tǒng)一管理和運營

通過新零售電商SaaS平臺，企業(yè)可以實現(xiàn)線上與線下銷售渠道的統(tǒng)一管理和運營，將兩者進行有效的整合，從而提高運營效率并降低成本。消費者無論是在線上還是線下，都能方便地獲取商品信息、比較價格，并完成購買，享受到無縫銜接的購物體驗，從而對品牌產(chǎn)生更高的滿意度。

（3）構(gòu)建自由流量池，更好地控制流量成本，并建立品牌忠誠度

新零售電商SaaS可以幫助企業(yè)構(gòu)建自有流量池，更好地控制流量成本，精準地吸引目標客戶，并建立品牌忠誠度。通過豐富的營銷工具，企業(yè)可以進行更精準的營銷和觸達，提高客戶的留存率和復購率。

（4）數(shù)據(jù)沉淀和數(shù)據(jù)分析，為商家的營銷策略、經(jīng)營優(yōu)化等提供有力的數(shù)據(jù)支持

新零售電商SaaS還通過全渠道的數(shù)據(jù)沉淀和數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計功能，深入分析消費者的購物行為、喜好和需求以及商家運營數(shù)據(jù)，為商家的營銷策略、經(jīng)營優(yōu)化等提供有力的數(shù)據(jù)支持。這些數(shù)據(jù)不僅可以幫助商家更好地理解消費者，進行精準的產(chǎn)品設(shè)計和營銷活動策劃，還可以幫助商家進行運營決策，優(yōu)化經(jīng)營策略。

綜上所述，新零售電商SaaS不僅提高了運營效率，還通過精準的營銷策略和深入的數(shù)據(jù)分析，提升了消費者的購物體驗和滿意度，為零售電商企業(yè)提供了全方位的解決方案。

3. 付費意愿

不同規(guī)模的企業(yè)對新零售SaaS的付費意愿和付費能力存在顯著差異。中大型企業(yè)的付費能力和意愿相對較強，小微企業(yè)付費能力和付費意愿相對較弱。

一般來說，中大型企業(yè)由于其業(yè)務規(guī)模較大，資金相對充裕，對提升運營效率和消費者體驗的需求也更為迫切，因此他們的付費意愿和能力都相對較強。

小微企業(yè)由于其規(guī)模較小，業(yè)務模式、人員構(gòu)成、管理方式等均相對不穩(wěn)定，且存活率較低，因此其付費能力和意愿相對較弱。在面臨市場競爭壓力的同時，他們可能更傾向于尋找免費或低成本的解決方案。

4. 市場規(guī)模與趨勢

2015-2019年，中國社會消費品零售額占GDP比重超過四成，在2020年后中國社會消費品零售額占GDP比重逐年下降，2022年下降至36.7%。在經(jīng)歷電商紅利高峰期后，近年中國社會消費品的零售額占比略有下降，但相對其他產(chǎn)業(yè)，社會消費品依然是重要的經(jīng)濟增長貢獻來源。隨著消費主力群體崛起、新消費需求出現(xiàn)、新技術(shù)發(fā)展，中國未來零售業(yè)發(fā)展情況較為樂觀，相對的也會給零售電商SaaS帶來更多的業(yè)務機會。

5. 競爭態(tài)勢

在新零售電商SaaS領(lǐng)域，有贊和微盟作為領(lǐng)導者，合計占據(jù)了近60%的市場份額。它們各自具有不同的優(yōu)劣勢。

有贊的相對優(yōu)勢在于功能、易用性、穩(wěn)定性等方面?zhèn)涫芾峡蛻粽J可，發(fā)展時間較長，因此相對成熟穩(wěn)定。同時，有贊擁有支付牌照，作為交易基礎(chǔ)設(shè)施完善產(chǎn)品價值鏈，是有贊的壁壘之一，可以實現(xiàn)各渠道支付一體化。

然而，與微盟相比，有贊的營銷全鏈路和客戶全生命周期的覆蓋能力可能存在一定的差距；并且，有贊發(fā)力大客戶戰(zhàn)略相對較晚，市場上部分大客戶被對手搶占，可能會對后續(xù)增長產(chǎn)生影響。

微盟的優(yōu)勢在于其創(chuàng)始人出身于百度商務搜索部門，早期主要面向微信公眾賬號提供營銷推廣服務，因此在“精準營銷”上具有較高的水平，可以打通線上線下營銷全鏈路營銷，覆蓋用戶全生命周期（根據(jù)2022年財報顯示，公司TSO全鏈路營銷服務商戶近600家，其中KA型品牌商戶超100家）。

然而，微盟在發(fā)展時間上相對較短，其功能、易用性和穩(wěn)定性等方面可能還沒有達到有贊的水平（例如微盟在安全技術(shù)方面相對較弱，曾出現(xiàn)過程序員刪庫事件，導致超過5天的集體宕機；餐飲數(shù)據(jù)刷新較慢，在僅有4個訂單的情況下，親測手動更新店鋪營業(yè)概況需要15秒左右時間，相同環(huán)境下有贊僅需1~2秒）。

二、定位

1. 核心產(chǎn)品

有贊：2012年成立，2018年上市，有贊目前擁有社交電商、新零售、美業(yè)、教育及有贊國際化五大業(yè)務體系，通過旗下的社交電商、門店管理和其他新零售SaaS軟件產(chǎn)品、解決方案及服務，全面幫助商家解決在移動互聯(lián)網(wǎng)時代遇到的推廣獲客、成交轉(zhuǎn)化、客戶留存、復購增長、分享裂變等問題。

2. 定位演變歷史

通過詳細梳理有贊的發(fā)展歷程，推理有贊產(chǎn)品的定位演變歷程如下：

2012-2015：面向小客戶的工具型SaaS產(chǎn)品，借助微信的流量紅利，提供微商城幫助淘系商家等在微信進行交易閉環(huán)，提供有贊分銷平臺幫助公眾號流量主等進行變現(xiàn)。

2016-2017：面向中小客戶的工具型SaaS產(chǎn)品，同時挖掘不同行業(yè)的需求提供行業(yè)解決方案。

2018-2019：面向中小客戶的平臺型SaaS產(chǎn)品，同樣挖掘不同行業(yè)的需求聯(lián)合生態(tài)資源提供行更好的業(yè)解決方案。

2020-至今：從中小客戶轉(zhuǎn)型大客戶戰(zhàn)略，且在2022年品牌全面升級，從“開店營銷解決方案”升級為“私域運營解決方案”。

3. 核心競爭策略

1）優(yōu)秀的用戶體驗

有贊產(chǎn)品的優(yōu)秀用戶體驗是業(yè)內(nèi)公認的，當年《因圖標設(shè)計太丑，有贊CEO白鴉把產(chǎn)品體驗部更名為“審美缺失部”》的新聞火爆產(chǎn)品圈。

當然，有贊的產(chǎn)品用戶體驗好不僅僅是“花架子”，而是實實在在落實在系統(tǒng)上。首先有贊系統(tǒng)的頁面結(jié)構(gòu)清晰一致，布局合理。

其次有贊在高頻場景上比較注重用戶的操作效率，例如商品模塊提供批量導入的功能，并且在導入頁面，對導入注意事項進行提示說明，在發(fā)貨模塊提供批量發(fā)貨等。

最后，在使用系統(tǒng)過程中，發(fā)現(xiàn)有贊在產(chǎn)品上有許多小細節(jié)，為用戶提供了便利性：比如商品圖文信息編輯時可以實時預覽，“所見即所得”；比如在編輯一個信息時，涉及到選擇其他模塊的數(shù)據(jù)，可以通過按鈕快速跳轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)維護頁面，并且維護后可以手動刷新此數(shù)據(jù)等。

2）安全穩(wěn)定的系統(tǒng)

系統(tǒng)的安全穩(wěn)定是在有贊成立之初就定下的信條。2013年11月，剛剛創(chuàng)建不到一年的口袋通（后改名“有贊”），為自己定下了一個永久不變的信條：系統(tǒng)穩(wěn)定高于一切，并將系統(tǒng)不可用狀態(tài)下頁面出現(xiàn)的“霸王龍”圖案，印成了文化服，穿在每個有贊人的身上，提醒自己不能辜負客戶的信任。

2017年11月27日，為了讓“系統(tǒng)穩(wěn)定高于一切”不斷地做到極致，有贊推出了“護航計劃”，并正式宣布：如果出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定影響了客戶的生意，就按照不可用時間給予對應 102.4 倍的補償。

在有贊官網(wǎng)的【有贊護航】計劃頁面，3分鐘刷新一次服務運行狀態(tài)，并會將歷史異常狀況進行對外公示。

并且有贊已經(jīng)獲得多項國際認證，為客戶提供堪比銀行級的安全保障。

4. 優(yōu)勢與挑戰(zhàn)

從定位演變歷程來看，有贊剛上線時，以免費的方式切入市場，服務的對象為多為淘系商家、公眾號流量主等小客戶，小微企業(yè)對產(chǎn)品功能要求不高，可以快速做大客戶數(shù)量，同時產(chǎn)品也保持良好的用戶體驗，相對的也為有贊的發(fā)展埋下了隱患，小微企業(yè)的付費能力太差。

建議有贊堅持大客戶戰(zhàn)略，有贊發(fā)力大客戶戰(zhàn)略雖然相對微盟較晚，但是根據(jù)有贊2022年年報的數(shù)據(jù)顯示，有贊的付費商家中，中大商家的占比已經(jīng)提升至47%，續(xù)簽率超過75%，說明大客戶戰(zhàn)略對有贊的經(jīng)營情況有所改善。此外，有贊白鴉在2023年上半年總結(jié)的內(nèi)部信中也提到要組建大客戶服務部，以進一步加強對大客戶的拓展和服務。因此，有贊應該繼續(xù)堅持大客戶戰(zhàn)略，以提高其市場份額和盈利能力。

服務大客戶面臨的主要問題有兩個方面：

第一個問題是大客戶的需求更多、更復雜，因此需要SaaS廠商具備強大的定制化能力，目前，市面上的SaaS廠商通過自研PaaS平臺來滿足大客戶的定制化需求。在這方面，有贊應該繼續(xù)發(fā)揮自己的PaaS平臺的優(yōu)勢，提升服務大客戶的能力。

另一個問題是“客戶成功”。與中小客戶不同，大客戶需要更多的成功實現(xiàn)支持。因此，服務大客戶不能僅僅提供工具，而應該幫助客戶實現(xiàn)真正的成功。以有贊的直接競品微盟為例，其2021年財報顯示，公司TSO全鏈路營銷服務商戶近500家，其中大客戶超100家，TSO商家GMV同比增長超100%。這表明微盟在大客戶服務方面具有很強的實力。

以另一家服務大客戶的廠商商越為例，其要求公司的服務團隊“比客戶更懂客戶”，在商越內(nèi)部，要求銷售、交付、運營都具備幫助客戶梳理采購數(shù)字化業(yè)務價值及規(guī)劃的能力。這種基于核心價值觀的組織能力要求是商越的老客戶續(xù)簽率高達100%的重要因素之一。因此，有贊應該提升其組織能力，更好地幫助客戶實現(xiàn)客戶成功。

根據(jù)我朋友的反饋，有贊目前在一些運營服務能力方面還存在不足（目前有贊提供的咨詢和運營服務主要是“私域啟動服務”：通過調(diào)研，輸入方案，內(nèi)容相對簡單），有待進一步提升。相比之下，微盟的代運營服務體系顯得更加成熟和專業(yè)。在與微盟的售前團隊交流過程中，他們的專業(yè)性和成體系的服務給我留下了深刻的印象。通過加強自身的定制化能力和提升組織能力，有贊可以更好地服務大客戶并幫助客戶實現(xiàn)成功，從而提升自身的競爭力和市場份額。

三、資源與能力

資源：

優(yōu)勢方面，有贊作為上市公司，具備較高的知名度和市場份額。此外，有贊的投資方包括騰訊等知名企業(yè)，為其提供了豐富的資源和支持，例如騰訊云提供的底層技術(shù)支持和騰訊開放平臺提供的支付等API接口支持，這些都在一定程度上助力有贊在微信生態(tài)內(nèi)的發(fā)展。另外，有贊還擁有支付牌照，這也是有贊的核心資源之一。

劣勢方面，有贊的大客戶資源相對微盟而言稍顯不足。

能力：

首先，有贊系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定性強。有贊公司在成立之初就非常重視系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定，這是公司的重要信條。經(jīng)過10余年的技術(shù)積累，公司的系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，能夠保障客戶的系統(tǒng)安全、穩(wěn)定地運行。為了不斷提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性，有贊公司推出了“護航計劃”，并承諾如果系統(tǒng)不穩(wěn)定影響了客戶的生意，將按照不可用時間給予102.4倍的補償。這種對系統(tǒng)穩(wěn)定性的極致追求和對客戶承諾的堅守，讓有贊公司在行業(yè)中樹立了良好的口碑。并且獲得多項國際認證，為客戶提供堪比銀行級的安全保障。

其次，有贊公司在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先優(yōu)勢在于其卓越的pass能力和完善的云生態(tài)體系。這些優(yōu)勢使得有贊能夠為客戶提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。

四、場景與體驗

1. 場景

場景1：微商城

痛點：流量獲取難、獲客成本高。

方案：微商城——多渠道快速建站，幫助商家快速觸達多個渠道的流量。

優(yōu)勢：支持10個銷售渠道（微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序、小紅書小程序、抖音小程序、微信視頻號、多平臺賣貨助手、微信小程序直播、愛逛直播、支付寶生活號）；店鋪模板方面，有18個行業(yè)共1521個模板可供選擇。

劣勢：目前在廣告投放僅支持騰訊廣告以及應用市場中的新潮傳媒電梯廣告推廣，相對薄弱。并且代運營能力方面也相對薄弱。反觀微盟支持對接海量廣告資源（騰訊廣告、巨量引擎、快手廣告、小紅書等），2021年數(shù)字媒介收入為7.19億元，占企業(yè)收入26.8%。

場景2：線上與線下銷售渠道的統(tǒng)一管理和運營

痛點：渠道整合與協(xié)同經(jīng)營難。

方案：有贊新零售平臺提供銷售渠道、商品、訂單、庫存和營銷等業(yè)務的統(tǒng)一管理，確保數(shù)據(jù)一致性和用戶體驗的一致性，使企業(yè)的運營和管理更加規(guī)范和便捷。

優(yōu)勢：場景功能豐富，能滿足大部分客戶的需求，以采購為例，有贊支持門店要貨、庫存商品主動分配給門店以及向供應商采購直接轉(zhuǎn)給門店等多種模式。

場景3：統(tǒng)一用戶中心，數(shù)十種營銷玩法

痛點：構(gòu)建自有流量池難。

方案：有贊現(xiàn)通過統(tǒng)一的用戶中心將各個渠道的用戶匯集，實現(xiàn)用戶資產(chǎn)沉淀，提供百余種營銷玩法，實現(xiàn)客戶低成本的反復觸達，提升復購轉(zhuǎn)化。

客戶管理功能提供客戶分層、精細化運營等各種工具，客戶可根據(jù)需求靈活配置，管理客戶。

功能：

（1）客戶批量導入時流程、提示清晰，并且可以對積分、儲值卡信息等進行導入。

（2）客戶標簽支持定義自動打標規(guī)則，通過規(guī)則來判斷，讓滿足條件的用戶被打上標簽，讓不滿足的用戶失效標簽，進行客戶分類。

（3）客戶運營的核心內(nèi)容是合適的人+合適的時間+合適的通道+合適的內(nèi)容，關(guān)于客戶運營有贊首先會推薦一批值得運營的人群（每個商家都應該重點運營的人群），幫助一個新運營者快速熟悉產(chǎn)品并看到效果，引導使用者愿意繼續(xù)嘗試，同時支持商家自定義。

（4）營銷活動豐富，官方提供50余種工具，同時在應用市場中有100多種工具。

（5）在使用時，有些場景下會結(jié)合「智能小助手」進行推薦配置。

使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題：使用過程中發(fā)現(xiàn)個問題，在導購管理新增個導購員后，會在客戶管理里邊新增一個客戶，邏輯似乎有些問題。

場景4：數(shù)據(jù)分析平臺

痛點：數(shù)據(jù)分析難。

方案：有贊提供全渠道的數(shù)據(jù)沉淀和數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計功能，深入分析消費者的購物行為、喜好和需求以及商家運營數(shù)據(jù)，為商家的營銷策略、經(jīng)營優(yōu)化等提供有力的數(shù)據(jù)支持。

優(yōu)勢：豐富的數(shù)據(jù)分析維度以及報表功能。

2. 用戶體驗

關(guān)于用戶體驗部分，是有贊的優(yōu)勢，在2.3部分有過詳述，在此就不做重復介紹了。

五、總結(jié)

經(jīng)過十多年的發(fā)展，有贊的產(chǎn)品功能豐富，用戶體驗和技術(shù)能力在行業(yè)內(nèi)具有優(yōu)勢，值得學習和借鑒。然而，由于初期主要服務于中小客戶，導致續(xù)費率相對較弱。盡管公司后來轉(zhuǎn)型并積極拓展大客戶市場，但其戰(zhàn)略實施相對滯后于競爭對手，失去了一定的優(yōu)勢，后續(xù)為了更好地服務大客戶，需要提升客戶成功相關(guān)能力。