該文章主要探討了2024年中國快消品企業(yè)CRM的研究報(bào)告，其中包括行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、面臨的問題、CRM的重要性、如何選擇合適的CRM軟件等方面的深入分析。

目前，中國正處于經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整期，人口的下滑、老齡化加劇導(dǎo)致人口結(jié)構(gòu)變化，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變動(dòng)。中國的消費(fèi)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入下半場，不僅消費(fèi)總量持續(xù)下滑，市場上各角色的職責(zé)使命也在發(fā)生著翻天覆地的變化。

首先，現(xiàn)在的消費(fèi)者是見過世面的，而且更加聰明，他們更傾向于用最少的錢買到更好的產(chǎn)品或服務(wù)，而且消費(fèi)更加情緒化、場景化，給品牌商、渠道商帶來極大挑戰(zhàn)。

對于品牌商而言，銷售增長乏力，渠道管理困難，品類高端化效果不明顯等問題都是阻礙業(yè)績新增長的堵點(diǎn)。比如，渠道端更加多元化、碎片化，過去依賴傳統(tǒng)代理商的零售方式無法應(yīng)對，并被逐漸擯棄。另外，以折扣店、閃電倉、社區(qū)團(tuán)購、電商直播等為代表的新型渠道出現(xiàn)，要求品牌商要打造一套新型的分銷體系，做到供應(yīng)鏈條更短，效率更高，反應(yīng)速度更快。

在復(fù)雜的市場因素左右下，快消行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)空前。數(shù)字化技術(shù)成為快消行業(yè)探尋新的增長機(jī)會(huì)的新手段，企業(yè)爭相將CRM納入企業(yè)新增長計(jì)劃體系，以拉動(dòng)企業(yè)業(yè)績增長。

本文我們將深入快消行業(yè)，從所面臨的核心業(yè)務(wù)痛難點(diǎn)、所需CRM的功能模塊、CRM市場整體格局、選型要點(diǎn)等多個(gè)角度進(jìn)行深度分析與闡述，并篩選出3大知名快消行業(yè)企業(yè)CRM優(yōu)秀實(shí)踐，向大家剖析CRM帶來的價(jià)值。同時(shí)，針對市場上的各大CRM廠商在技術(shù)實(shí)力、實(shí)踐能力、應(yīng)用領(lǐng)域等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)對比，并對選型CRM提出切實(shí)可行的建議，以供大家參考。

一、快消行業(yè)企業(yè)面臨的核心業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

快消行業(yè)的產(chǎn)品生命周期較短、消耗速度較快，與我們的生活緊密相連，比如飲料、食品、煙酒、日化用品等，消費(fèi)者使用頻次較高，消耗量大，品牌效應(yīng)對消費(fèi)者的粘合度影響較大，龐大的市場占有率是快消行業(yè)利潤的來源。

1. 從客戶的角度

終端客戶幾乎以C端為主，數(shù)量龐大，受眾面非常廣且分散。這就導(dǎo)致品牌商難以洞察終端客戶的真實(shí)需求和反饋，在產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新、服務(wù)的提升上受阻。

2. 在渠道管理上

（1）渠道層級復(fù)雜，管理起來難度較大

品牌商以渠道客戶經(jīng)營為主，渠道分銷是產(chǎn)品流入市場的主要通道，比如通過經(jīng)銷商、代理商、線上電商平臺等進(jìn)行產(chǎn)品的銷售，這些分銷商至少分為4或5個(gè)層級，而每個(gè)分銷商或批發(fā)商下面又管理著數(shù)個(gè)下游終端零售客戶。

（2）渠道管理數(shù)字化程度低，上下游協(xié)同難

在渠道管理上，渠道的經(jīng)銷和代理，如渠道的在線訂貨、銷售渠道的管理、分銷商需求的滿足等都是快消行業(yè)業(yè)務(wù)開展中的重點(diǎn)，但渠道流通環(huán)節(jié)長，且遠(yuǎn)離終端，加上數(shù)字化程度較低，信息傳遞滯后，導(dǎo)致上下游的協(xié)同非常困難，比如數(shù)百萬家門店銷售訂單收集、處理、發(fā)貨等效率低下，渠道進(jìn)銷存難以及時(shí)掌控等等。

3. 銷售人員管理上

（1）銷售人員及其行為難以管控

快消行業(yè)在業(yè)務(wù)開展中，對銷售人員的依賴性比較強(qiáng)，比如在訪銷過程中，需要大量鋪貨和陳列，這就要依賴一線業(yè)務(wù)人員進(jìn)行周期性拜訪，銷售人員的銷售行為難以把控，考勤和業(yè)績難以量化考核。

（2）建設(shè)成本問題

銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)耗費(fèi)大量精力和時(shí)間，人力成本居高不下，但帶來的收益卻不盡人意。

4. 費(fèi)用管控不透明

由于整個(gè)渠道層級多而復(fù)雜，流通環(huán)節(jié)長等多重因素，一方面市場動(dòng)態(tài)信息流通不暢，營銷過程難以監(jiān)管，數(shù)據(jù)采集困難。另一方面市場費(fèi)用的核銷和管控工作難度較大，人員結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜，在促銷、差旅等各項(xiàng)營銷費(fèi)用的管控力度上相對較弱，費(fèi)用的真實(shí)性、有效性難以評估。

二、為什么快消行業(yè)要布局CRM軟件？

快消行業(yè)因其在客戶、渠道、費(fèi)用管控、銷售團(tuán)隊(duì)等方面管理的復(fù)雜性，亟需專業(yè)的數(shù)字化管理工具。如今，市面上的數(shù)字化管理工具中，CRM無疑就是目前最為適配的那個(gè)。

它囊括了銷售管理、渠道管理、營銷管理、服務(wù)管理等各大重點(diǎn)業(yè)務(wù)功能模塊，能夠?qū)崿F(xiàn)“直銷+分銷一體化”“營銷服一體化”等，并有著強(qiáng)大的連接能力，能夠?qū)⑵放粕唐髽I(yè)內(nèi)部、下游經(jīng)銷商和代理商以及終端用戶連接起來，能夠從根本上解決以上快消行業(yè)遇到的種種問題，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌管理和科學(xué)運(yùn)營。

三、快消行業(yè)選型CRM，需要考慮哪些功能和因素？

快消行業(yè)具有”高頻+復(fù)購“的消費(fèi)特點(diǎn)，需要更快速、更直接地感知終端消費(fèi)者，且大多涉及訪、銷、費(fèi)、促、商、店這6大核心業(yè)務(wù)場景。

同時(shí)鑒于上述提到的行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和痛點(diǎn)，在CRM選型時(shí)，要圍繞6大核心業(yè)務(wù)場景展開，不僅要著眼于終端消費(fèi)者，也要在渠道、團(tuán)隊(duì)、營銷、費(fèi)控等多個(gè)觸點(diǎn)持續(xù)發(fā)力。要求CRM能進(jìn)一步挖掘新的市場增長點(diǎn)，比如著力全面提升供應(yīng)鏈效率，并在消費(fèi)者體驗(yàn)上不斷改善與創(chuàng)新等。

此外，還要具備強(qiáng)大的連接能力，有效解決品牌商、渠道商、終端消費(fèi)者之間的有效協(xié)同和聯(lián)結(jié)，實(shí)現(xiàn)信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、票據(jù)流、物流的端到端的貫通和融合，解決訂貨協(xié)同、渠道進(jìn)銷存同步、市場費(fèi)用的透明度監(jiān)督、消費(fèi)者實(shí)時(shí)反饋等問題。

（一）需要重點(diǎn)考慮的功能

因此快消行業(yè)選型CRM時(shí)，要重點(diǎn)考慮以下功能：

1. 渠道訂貨管理：實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理

訂貨管理是渠道管理中的至關(guān)重要的一環(huán)，它連接著品牌商、經(jīng)銷商、分銷商、終端門店，甚至終端客戶。

一套科學(xué)的渠道訂貨體系，不僅能實(shí)現(xiàn)高效在線訂貨，提升交易效率，還能幫助品牌商加強(qiáng)對上下游的管理，加強(qiáng)彼此之間的協(xié)作和聯(lián)結(jié)，比如在訂貨協(xié)作、商品推廣、庫存掌控、費(fèi)用支付、物流查詢等環(huán)節(jié)的緊密協(xié)作。

此外，在記錄整個(gè)交易過程的基礎(chǔ)上，還能匯集全業(yè)務(wù)流程的經(jīng)營數(shù)據(jù)，比如訂單、銷量、庫存等重點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度洞察和分析，以制定或調(diào)整業(yè)務(wù)策略，推動(dòng)品牌商數(shù)字化經(jīng)營。

2. 渠道代理商管理：連接協(xié)作，合作共贏

代理商是品牌商的一個(gè)重要渠道，且數(shù)量不斷擴(kuò)大，數(shù)據(jù)量大，管理難度高，且在管理過程中不可控的因素太多。比如，缺乏對代理商的洞察，信息無法互通，追蹤起來費(fèi)時(shí)費(fèi)力；代理商商機(jī)資源報(bào)備困難，數(shù)據(jù)利用率低；在下單方面依舊使用傳統(tǒng)人工，效率低下，且訂單動(dòng)態(tài)是封閉的，難以獲知；客戶的真實(shí)反饋無法獲取等等。

適配的CRM不僅能幫助品牌商執(zhí)行代理商管理體系，比如能實(shí)時(shí)分析客戶狀態(tài)，生成360°客戶畫像，并制定針對性解決方案吸引客戶。

同時(shí)，加強(qiáng)對代理商的追蹤和業(yè)務(wù)洞察，伙伴管理起來更輕松；商機(jī)資源報(bào)備起來更加方便快捷，并能實(shí)現(xiàn)直銷團(tuán)隊(duì)和渠道管理的客戶資源，以及商機(jī)信息等數(shù)據(jù)資源的統(tǒng)一化管理，防止撞單等沖突，銷售流程更加自動(dòng)化，價(jià)格體系更加智能化，大大降低業(yè)務(wù)成本。

3. 費(fèi)用管控：監(jiān)督市場活動(dòng)執(zhí)行，科學(xué)核銷

快消行業(yè)消費(fèi)群體龐大，覆蓋面廣，面對復(fù)雜而激烈的市場競爭，常投入大量的營銷、渠道費(fèi)用，但由于營銷環(huán)境比較復(fù)雜，費(fèi)用支出不透明，大多是一筆”糊涂賬“，給企業(yè)造成了巨大的成本壓力。

因此，這就要求CRM能在費(fèi)用管控上給予支撐，不僅能合理地管理、監(jiān)督各類營銷活動(dòng)，也能沉淀下來整個(gè)過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，做好市場活動(dòng)執(zhí)行監(jiān)督，使得活動(dòng)過程及各項(xiàng)費(fèi)用透明化，合理、快速地核銷營銷活動(dòng)的各項(xiàng)費(fèi)用，幫助企業(yè)精打細(xì)算。

此外，在營銷活動(dòng)結(jié)束后，能進(jìn)行活動(dòng)相關(guān)各維度費(fèi)用的ROI分析，比如費(fèi)效比、預(yù)算費(fèi)用比、促銷費(fèi)用比等，完成費(fèi)用的管理閉環(huán)。

4. 銷售預(yù)測：優(yōu)化資源配置，合理安排生產(chǎn)計(jì)劃

從傳統(tǒng)銷售的角度，銷售預(yù)測更像是一門”玄學(xué)“，未來的客戶數(shù)量、銷售業(yè)績、商機(jī)數(shù)量、成單量等具有很大的偶然性。但，銷售預(yù)測對業(yè)務(wù)資源的配置、生產(chǎn)計(jì)劃、庫存管理、原料采購、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等至關(guān)重要，有著非常重要的指導(dǎo)作用。

與之相關(guān)的CRM，應(yīng)具備強(qiáng)大的智能化銷售預(yù)測能力，不僅能覆蓋由下到上全方位的”預(yù)測數(shù)據(jù)“提報(bào)，還要支持多層級、多維度的數(shù)據(jù)上報(bào)與變更。同時(shí)，還應(yīng)基于原始上報(bào)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的多維度統(tǒng)計(jì)與分析，并能與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的互聯(lián)互通，提升協(xié)作效率。

5. 外勤訪銷管理：實(shí)現(xiàn)PDCA閉環(huán)管理，靈活貼合業(yè)務(wù)場景

外勤訪銷是以人員拜訪管理為核心的應(yīng)用場景，覆蓋路線拜訪、鋪貨、協(xié)訪、活動(dòng)檢核、臨時(shí)拜訪、協(xié)查等多種拜訪模式，業(yè)務(wù)人員是其中的主角。

CRM應(yīng)滿足多角色業(yè)務(wù)人員的工作協(xié)同，做好業(yè)務(wù)人員的銷售行為管理，比如考勤、拜訪次數(shù)和頻率、貨品裝卸與陳列等，對員工進(jìn)行效能的判定與審核。同時(shí)，能對拜訪類型、拜訪動(dòng)作、拜訪路線等場景進(jìn)行靈活配置，以貼合實(shí)際業(yè)務(wù)場景。

6. 溝通協(xié)作，培訓(xùn)賦能

在數(shù)字化大環(huán)境下，要考慮CRM應(yīng)該能將品牌商、渠道商、終端客戶連接的更加緊密，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的高效流轉(zhuǎn)，比如進(jìn)行消息的一鍵發(fā)送魚體型，確保通知及時(shí)傳遞。同時(shí)，能支持課程學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等，降低培訓(xùn)成本和門檻，提升伙伴的銷售能力。

（二）選型CRM時(shí)，需要考慮的因素

1. 明確目標(biāo)

企業(yè)選型CRM時(shí)，最忌諱人云亦云，不少企業(yè)管理者容易跟風(fēng)，盲目地選擇一款CRM了事，這當(dāng)然是不可取的。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都有不同的業(yè)務(wù)和生態(tài)，要根據(jù)自己的具體需求來確定CRM的功能，比如是以單個(gè)功能為中心，還是聚合多種功能。

2. 是否使用企業(yè)所有部門

在CRM選型時(shí)，要讓各部門的負(fù)責(zé)人甚至基層員工發(fā)表各自的意見，切忌一言堂，這樣才能最貼近各部門業(yè)務(wù)需求。

3. CRM能否與正在使用的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相集成

很多企業(yè)在布局CRM之前，已經(jīng)在使用其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間是獨(dú)立的，所以就要考慮CRM能否有開放的API接口，能否與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫兼容。

4. 是否是一個(gè)成長型的CRM

企業(yè)規(guī)模是CRM選型的一個(gè)重要因素，不同規(guī)模的企業(yè)所需的CRM類型及其功能都是不一樣的。企業(yè)在成長過程中，業(yè)務(wù)也隨之調(diào)整和變化，因此要選擇的CRM需要能隨著企業(yè)的成長而成長，而非一成不變的”死“的CRM。

5. 安全是第一要?jiǎng)?wù)

信息時(shí)代在帶給我們無限便利的同時(shí)，也帶來前所未有的挑戰(zhàn)。數(shù)字全球化，處處是機(jī)遇，但也存在著信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)安全關(guān)系著企業(yè)的命脈，不止快消行業(yè)均面臨著信息安全的挑戰(zhàn)。因此這就要求CRM在數(shù)據(jù)安全、商業(yè)機(jī)密防泄漏等多個(gè)方面采取高級別、多重保險(xiǎn)的安全措施，確?？蛻粜畔踩?。

6. 提供全方位的客戶支持

快消行業(yè)是一個(gè)非常依賴客戶的行業(yè)，因此全方位貼心的售后服務(wù)對品牌商口碑的建設(shè)至關(guān)重要。這就要求CRM要能提供到位的售后服務(wù)，比如能提供7*24小時(shí)服務(wù)支持，提供多種客戶反饋渠道等等。

四、快消行業(yè)CRM的市場格局

CRM是企業(yè)級軟件中發(fā)展最為成熟的軟件，近年來無論是國內(nèi)還是國外，縱然CRM市場增速放緩，但整體仍然呈逆勢增長的上升態(tài)勢。據(jù)IDC數(shù)據(jù)顯示，2023年全球企業(yè)占比情況中，CRM占了30%，占比最高，預(yù)測未來5年中國CRM的市場規(guī)模將達(dá)85億美金，并將以38.9的年復(fù)合增長率平穩(wěn)增扎根。

1. 國際大廠優(yōu)勢下降，國產(chǎn)CRM逐漸成為主流

當(dāng)前中國的CRM市場格局呈現(xiàn)出多元化和激烈競爭的特點(diǎn)。

在之前發(fā)布的文章《一文讀懂CRM，附2023年30家CRM系統(tǒng)對比（近年最全）》中，我們深入探討了活躍在中國市場上的CRM軟件服務(wù)商。這些服務(wù)商既包括國際知名的CRM領(lǐng)導(dǎo)者Salesforce，也有像Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等國際管理軟件大廠。然而，我們也不難發(fā)現(xiàn)，國產(chǎn)CRM系統(tǒng)正嶄露頭角，其中紛享銷客等為代表的企業(yè)正在逐漸崛起，展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展勢頭，并贏得了國內(nèi)用戶的廣泛認(rèn)可，成功占據(jù)了相當(dāng)大的市場份額。

為了更直觀地展示國內(nèi)CRM系統(tǒng)在快消行業(yè)的布局及各廠家所處位置，請參考下圖。

2. 為什么國產(chǎn)CRM崛起逐漸占據(jù)主流？

近年來國產(chǎn)CRM崛起有兩個(gè)核心動(dòng)力：政策推動(dòng)和中國企業(yè)強(qiáng)烈的數(shù)字化需求。

首先，政策助推。2022年，國資委79號文件發(fā)布，要求到2027年國企央企100%完成信創(chuàng)國產(chǎn)化替代，范圍包括芯片、基礎(chǔ)軟件、操作系統(tǒng)、中間件等領(lǐng)域。

同時(shí)，文件給出信創(chuàng)國產(chǎn)化替代的實(shí)施步驟：

1. 2022年11月底，完成信創(chuàng)改造方案規(guī)劃并報(bào)送國資委

2. 2023年1月起,每季度報(bào)送信息化系統(tǒng)信創(chuàng)改造的最新進(jìn)度:2027年底，全部央國企必須完成信息化系統(tǒng)的信創(chuàng)改造工作

3. 替換要求

（1）“全面替換”：OA、門戶、郵箱、紀(jì)檢、黨群、檔案、經(jīng)營管理

（2）“應(yīng)替就替”：戰(zhàn)略決策、ERP、風(fēng)控管理、CRM管理系統(tǒng)

（3）“能替就替”：生產(chǎn)制造、研發(fā)系統(tǒng)

其次，越來越多的中國企業(yè)意識到，數(shù)字化管理是在激烈的市場競爭中獲勝的重要助推力，尤其在營銷-銷售-服務(wù)領(lǐng)域，CRM可幫助企業(yè)顯著提升運(yùn)營效率和管理水平，受到各行各業(yè)企業(yè)管理者的關(guān)注。此外，國產(chǎn)CRM系統(tǒng)更了解本土企業(yè)實(shí)際需求，個(gè)性化定制能力和靈活度都更好，成為越來越多的企業(yè)（尤其中大型企業(yè)）爭相布局的效率提升工具。

3. 為什么國產(chǎn)CRM是中國快消企業(yè)的優(yōu)選？

根據(jù)《2024年中國企業(yè)CRM軟件國產(chǎn)替代趨勢與應(yīng)用研究報(bào)告》的數(shù)據(jù)，參與調(diào)查的337位企業(yè)CIO中，高達(dá)90.5%的受訪者表示，雖然國外管理軟件功能強(qiáng)大，但其操作習(xí)慣與國內(nèi)存在顯著差異，導(dǎo)致實(shí)際使用效果不佳。同時(shí)，有90%的CIO反饋，這些國外軟件與國內(nèi)主流軟件之間缺乏良好的兼容性，導(dǎo)致在不同場景下難以有效使用。還有87%的受訪者指出，當(dāng)企業(yè)提出特定需求時(shí)，這些需求往往需要提交至亞太或全球總部進(jìn)行處理，響應(yīng)速度極為緩慢，嚴(yán)重影響了企業(yè)的運(yùn)營效率和市場響應(yīng)能力。

這些痛點(diǎn)凸顯了中國企業(yè)CRM軟件國產(chǎn)替代的迫切需求，市場反響也印證著國產(chǎn)化替代的趨勢。

以國產(chǎn)CRM代表性供應(yīng)商紛享銷客為例，近三年保持40%的高速增長，連續(xù)四年穩(wěn)居To B SFA SaaS中國市場國產(chǎn)CRM第一（根據(jù)IDC數(shù)據(jù)）。紛享的高速增長一方面得益于越來越多的中大型企業(yè)放棄了國外CRM，另一方面，也是最重要的原因，就是紛享銷客深刻洞察并滿足了中國快消企業(yè)的實(shí)際需求。

2023年9月的一場分享會(huì)上，紛享銷客CEO羅旭表示紛享高速增長的兩大核心理念是“平臺型的行業(yè)公司”和“連接”。自2016年起，紛享銷客致力于服務(wù)中大型企業(yè)客戶，為了解決定制化問題，大力建設(shè)PaaS平臺，結(jié)合國內(nèi)市場情況進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了行業(yè)化，推出眾多行業(yè)解決方案。有了PaaS平臺的技術(shù)支撐，加上行業(yè)化產(chǎn)品能力的特色，讓紛享銷客在競爭激烈的CRM市場中保持強(qiáng)勁增長，成為“平臺型的行業(yè)公司?！?/p>

而“連接”則是紛享銷客的另一重要特色。羅旭指出，傳統(tǒng)軟件往往局限于企業(yè)內(nèi)部使用，但在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的背景下，企業(yè)之間的交互連接網(wǎng)絡(luò)化，形成了復(fù)雜的生態(tài)鏈和價(jià)值鏈。紛享銷客正是洞察到了這一點(diǎn)，將自己定位為連接型的CRM系統(tǒng)，旨在幫助企業(yè)更好地融入并優(yōu)化這一生態(tài)鏈。

紛享的增長中有很重要的一部分是客戶留存率顯著提升。相比于行業(yè)普遍的60%-70%的NDR（凈收入留存率），紛享銷客實(shí)現(xiàn)了100%的留存率。這一數(shù)據(jù)不僅彰顯了公司的財(cái)務(wù)健康，更從側(cè)面證明了紛享銷客的產(chǎn)品和服務(wù)深受客戶認(rèn)可，尤其在快消領(lǐng)域，紛享擁有客戶數(shù)十家，其中不乏人們耳熟能詳?shù)闹笮推髽I(yè)，如蒙牛、元?dú)馍帧⒑名愑?、銀鷺集團(tuán)等等。

4. 最懂中國快消企業(yè)的CRM方案

針對快消行業(yè)，紛享銷客打造了以”營銷“為核心的工具應(yīng)用和體系建設(shè)，形成了”標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+場景組合+管理落地“的解決方案模式，圍繞”SaaS+PaaS+AI“進(jìn)行深耕，賦能快消企業(yè)增長。

在紛享銷客看來，快消行業(yè)主要包括6大業(yè)務(wù)場景：訪、銷、費(fèi)、促、商、店。對于現(xiàn)代快消企業(yè)來講，選型的CRM不僅要能提供一套系統(tǒng)性的解決方案，賦予企業(yè)強(qiáng)大的協(xié)同能力和組織連接能力，還能通過CRM系統(tǒng)更透徹地了解業(yè)務(wù)，因此要幫助企業(yè)構(gòu)建”五力“，即：場景”融合“能力、數(shù)據(jù)”鏈接能力“、生態(tài)”互聯(lián)“能力、數(shù)字”決策“能力，以及創(chuàng)新”盈利“能力。

同時(shí)，基于6大業(yè)務(wù)場景提出特色化解決方案，實(shí)現(xiàn)對快消企業(yè)的全渠道、全場景、全流程的全方位賦能，幫助快消企業(yè)實(shí)現(xiàn)在多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理，發(fā)掘并撬動(dòng)新的業(yè)績增長點(diǎn)，賦予企業(yè)持續(xù)盈利與增長的能力。

五、客戶案例分析

我們選擇了在快消行業(yè)品牌影響力比較大、CRM應(yīng)用效果比較好的3家客戶案例進(jìn)行詳細(xì)分析。它們分別是：三只松鼠、虎邦辣醬、倍舒特、

1. 三只松鼠

三只松鼠作為家喻戶曉的休閑零食品牌，目前已經(jīng)發(fā)展為服務(wù)超過1.7億消費(fèi)者的堅(jiān)果行業(yè)龍頭企業(yè)及上市公司，牢牢占據(jù)線上線下同業(yè)務(wù)堅(jiān)果零食全行業(yè)第一名。

數(shù)字營銷是三只松鼠百億戰(zhàn)略中的重要一環(huán)，利用CRM支撐其中度分銷計(jì)劃，對品牌進(jìn)行賦能，通過大面積生動(dòng)化陳列提升銷量，建立了真正意義上的BC一體化運(yùn)營。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)與經(jīng)銷商交易業(yè)務(wù)場景數(shù)字化全覆蓋，在實(shí)現(xiàn)高效交易的同時(shí)，節(jié)約成本，讓所有工作數(shù)據(jù)有跡可循，提振經(jīng)銷商的合作信心，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化賦能新營收增長。

2. 虎邦辣醬

虎邦辣醬是國內(nèi)新派辣椒醬品牌，也是網(wǎng)紅辣醬，一度以外賣場景為突破點(diǎn)，成功出圈，并形成了自己的一套成熟的運(yùn)作模式。

虎邦辣醬發(fā)展壯大后，傳統(tǒng)營銷方式在數(shù)字化時(shí)代遭遇阻礙，因此謀求營銷方式數(shù)字化成為亟待解決的問題。

在團(tuán)隊(duì)管理上，通過CRM管理者可以管理業(yè)務(wù)人員的銷售行為，更直觀地了解業(yè)務(wù)員的工作流程、工作路線、拜訪情況等，如遇到一場問題，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理，不會(huì)因員工的變動(dòng)導(dǎo)致客戶的流失。

在客戶管理上，能對目標(biāo)客戶進(jìn)行智能識別，然后制定針對性方案吸引客戶，并進(jìn)行分類分級，打上相應(yīng)標(biāo)簽，有針對性地去維護(hù)，提高客戶轉(zhuǎn)化率。

此外，為適應(yīng)業(yè)務(wù)的靈活調(diào)整、渠道變化等，構(gòu)建了PaaS技術(shù)底座，向內(nèi)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，讓企業(yè)對整體策略戰(zhàn)略的執(zhí)行，洞察力更加敏捷，并能及時(shí)做出預(yù)判和調(diào)整。向外則通過渠道數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)交易、業(yè)務(wù)、服務(wù)、客戶等的互聯(lián)互通，當(dāng)客戶業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，不會(huì)對品牌商的營銷體系產(chǎn)生不利影響。

3. 真心罐頭

真心罐頭創(chuàng)辦于1990年，是水果罐頭行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，年銷量超過6萬噸，品類齊全，銷售覆蓋區(qū)域廣泛，目前在中國市場建立了龐大而穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)銷商300多家，終端覆蓋超過10萬家。

通過CRM，真心罐頭總部與上中下游的連接更加密切，比如對每家門店的狀況，了如指掌；不僅有效降低了經(jīng)銷商與業(yè)務(wù)員的溝通成本，其銷售與經(jīng)營數(shù)據(jù)在經(jīng)銷商與真心罐頭總部之間也實(shí)現(xiàn)了高效透明地流轉(zhuǎn)，避免了在核算過程中出現(xiàn)的人為延遲及誤差，各類款項(xiàng)也能更快速到賬。

七、選型建議

通過以上的多重分析，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外CRM優(yōu)秀廠商實(shí)力的差異化已經(jīng)越來越小，尤其是目前中國本土CRM發(fā)展勢頭正盛，無論是從產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)，還是從創(chuàng)新性、安全性上，都能與國外CRM廠商一較高下；且國產(chǎn)化替代已經(jīng)成為大勢所趨，因此大家在選型時(shí)，最好選擇與中國企業(yè)更為適配的本土CRM優(yōu)秀廠商?；谝陨细黝悢?shù)據(jù)，比如紛享銷客，便是比較好的一種選擇。