在同城貨運(yùn)市場不斷擴(kuò)大趨勢下，貨拉拉作為一款同城貨運(yùn)的APP，如何在市場上占有一席之地的，又存在哪些交互細(xì)節(jié)的問題，我們一起進(jìn)入產(chǎn)品，共同探索。

此產(chǎn)品分析的主要目的是為了讓大家了解貨拉拉的同時，作者針對貨拉拉主要操作流程中存在的問題進(jìn)行提取、分析、優(yōu)化，讓讀者更加深入的了解產(chǎn)品，學(xué)會根據(jù)使用場景和用戶行為分析產(chǎn)品。

此分析報告，用于產(chǎn)品分析答辯，答辯時間為15-25分鐘之間，由于時間關(guān)系無法講的面面俱到，僅以部分內(nèi)容的分析優(yōu)化來進(jìn)行闡述。

產(chǎn)品名稱：貨拉拉 ? 版本：3.8 ?設(shè)備：iphone6s

Slogan：拉貨就用貨拉拉

產(chǎn)品分為以下幾個部分去講解：

首先我們來看第一部分產(chǎn)品介紹，首先貨拉拉是一款什么產(chǎn)品，解決用戶什么問題。

什么是貨拉拉？

從產(chǎn)品定位、理念、特點(diǎn)等元素我們可以將貨拉拉用一句話總結(jié)：貨拉拉就一個同城即時整車貨運(yùn)平臺，主要解決同城貨運(yùn)需求（用戶）與貨運(yùn)資源（車和司機(jī)）無法良匹配的問題。

我們了解一下貨拉拉的發(fā)展歷程及目前的融資情況

貨拉拉取得了那些成績呢？13年成立貨拉拉，14年進(jìn)入東南亞和中國。15年到17年融資4次拿到上億元人民幣融資，開通城市、司機(jī)人數(shù)和用戶量，也是市場上很有占有力的。

不僅如此，貨拉拉是國內(nèi)唯一一家堅持在海內(nèi)外雙線發(fā)展的同城貨運(yùn)企業(yè)。

什么是同城貨運(yùn)

為貨拉拉做了簡單介紹之后，我們了解到貨拉拉是一款同城貨運(yùn)的產(chǎn)品，到底什么是同城貨運(yùn)呢？

同城貨運(yùn)是：解決城市貨運(yùn)最后一公里，提供臨近或短距離運(yùn)輸，滿足“多種產(chǎn)品單方收貨”和單一產(chǎn)品多方收貨“?同城貨運(yùn)主要針對的人群為C端的搬家用戶和小B端用戶（個體戶及小型商店）

市場前景分析，我們來一起看一下同城貨運(yùn)的市場。

今年物流報告指出，未來五年同城快遞將保持30%的增速，2020年達(dá)到2000億市場，同城快遞業(yè)務(wù)的飛速增長，也為同城貨運(yùn)提供了許多機(jī)遇。

其次搬家市場：一二線城市租房市場火爆，58同城發(fā)布的白皮書顯示，平均居住半年~2年搬家一次的租戶，成為租房市場的主要構(gòu)成部分，在手機(jī)網(wǎng)民經(jīng)常使用的傳統(tǒng)到家服務(wù)中，搬家所占比重最大。

貨拉拉盈利模式

用戶，需要支付貨運(yùn)費(fèi)用要經(jīng)過平臺，平臺為其提供貨運(yùn)資源，并進(jìn)行安全保障，司機(jī)方面入住平臺，需要繳納1000元保障金，并且可以進(jìn)行等級特權(quán)的購買，分為每月399和每月699兩種，這兩種特權(quán)均可優(yōu)先獲得優(yōu)質(zhì)訂單。司機(jī)則可以通過在平臺接受訂單來獲得收益。那么貨拉拉收益模式為：保障金資金池、等級收費(fèi)及其他企業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

在這種市場前景下，貨拉拉蘊(yùn)含了哪些功能來滿足市場。

我們從功能中可以看出，貨拉拉已經(jīng)實現(xiàn)了用戶的核心訴求，核心功能基本都在，貨拉拉的首屏引導(dǎo)用戶直接下單，也充分體現(xiàn)了作為工具型產(chǎn)品對效率的重視。從整個信息架構(gòu)來說，扁平的架構(gòu)對于用戶操作效率也有進(jìn)一步的提升。產(chǎn)品主要功能集中于首頁和個人中心。公告欄主要展示一些活動和通知。（如下圖）

了解完了貨運(yùn)市場、同城貨運(yùn)的兩種核心用戶群體，以及貨拉拉中的核心功能，接下來我們來一起深度剖析一下目標(biāo)用戶，已目標(biāo)導(dǎo)向為原則，來提取用戶的行為模式。

首先我們看一下用戶線下進(jìn)行貨運(yùn)的場景，通過線下場景的梳理我們可以挖掘出一些用戶痛點(diǎn)。

客戶在有貨運(yùn)需求時，要找到貨運(yùn)司機(jī)，在這個過程中，客戶會遇到不好找，價格高，不透明，安全無保證、司機(jī)參差不齊等各種麻煩。即使找到了貨運(yùn)公司，也要提前1-2天預(yù)約，貨運(yùn)公司這時會調(diào)度司機(jī)，去進(jìn)行貨物運(yùn)輸

在整個過程中，貨運(yùn)公司會造成一部分成本消耗，比如車輛租賃、司機(jī)工資、場地租賃等等問題，這一部分其實是在消耗司機(jī)的利潤，與此同時用戶支付成本也有所提高。貨運(yùn)公司找到司機(jī)，司機(jī)再與用戶進(jìn)行溝通連接來完成訂單。對于司機(jī)而言，收益低，難接單，收入不穩(wěn)定，難以突破工資瓶頸，貨運(yùn)公司拖欠工資等問題也隨處出現(xiàn)。

去中介化，就是貨拉拉等一些其他貨運(yùn)平臺所做的事情，用戶通過平臺與司機(jī)直接對接，完成交易。

梳理完成線下場景后，我們可以根據(jù)用戶痛點(diǎn)提取出用戶最核心的訴求。

用戶希望在貨運(yùn)過程中做到：省時、省錢、省心、省力、有保障。在這個大范圍內(nèi)，我們通過用戶調(diào)研，深入挖掘用戶需求。

針對年輕搬家群體和針對個體戶和小型公司配送貨運(yùn)兩類群體進(jìn)行建模

搬家群體：

個體戶及小型公司：

功能云圖

根據(jù)人物模型中提取出的需求來推導(dǎo)出功能云圖，即時呼叫和預(yù)約用車首當(dāng)其沖，價格以及相關(guān)路線的收藏也是用戶較為看重的功能，我們接下來的交互優(yōu)化，也會在這幾個重點(diǎn)功能中展開。

現(xiàn)在根據(jù)不同的人群將功能進(jìn)行劃分，這樣可以更加清晰的看到，貨拉拉針對這兩類群體，分別做了哪些功能，或者應(yīng)該添加哪些功能。之后會根據(jù)我們的功能分類，進(jìn)行場景建模。

共同需求所對應(yīng)的功能：

不同需求所對應(yīng)的功能：

根據(jù)需求差異化來建立場景模型，突出不同功能需求所處場景的分析。

年輕搬家群體使用場景建模

小B端用戶群體使用場景建模

我們通過調(diào)研和建模講了那么多，接下來我們進(jìn)一步去探索貨拉拉如何滿足這些場景的，又存在那些問題？我們也會以調(diào)研和人物建模等為依據(jù)，去優(yōu)化我們產(chǎn)品中的核心功能與流程。

貨拉拉整個產(chǎn)品輕盈，使用方便，核心流程可以滿足用戶的需求，一致性做的也還不錯，但是我們知道沒有最好只有更好，我這里會找?guī)讉€做的不錯的地方和做的有待改進(jìn)的地方為大家講解。

下單頁面（首頁）及確認(rèn)訂單頁面 ?

首先我們看最為核心的頁面，首屏，首屏打開后，首屏三要素的東西，我是誰（貨拉拉標(biāo)志）、我有什么內(nèi)容（車型選擇）、什么內(nèi)容在吸引著我（價格顯示），這就沒什么好多講的，這里都體現(xiàn)的非常錯。

隨著不同車型和地點(diǎn)切換的選擇，智能計算支付費(fèi)用，讓用戶清晰明了的清楚自己需要花費(fèi)費(fèi)用，對用戶來說第一時間得到更加最關(guān)注的信息，有助于提升產(chǎn)品訂單的轉(zhuǎn)化率

確認(rèn)訂單頁面

貼心的添加了“額外需求”的選擇與備注的填寫空間，以便用戶有其他額外的需求，這都很好的滿足了我們調(diào)研結(jié)果中所得到的用戶需要搬運(yùn)等額外服務(wù)的需求。

不僅如此，在此頁面中，再一次強(qiáng)調(diào)了所用金額與貨運(yùn)時間，讓用戶對訂單有更加清晰的認(rèn)知。這些都為訂單的轉(zhuǎn)化起到了促進(jìn)作用。

而且在上圖可以看出，產(chǎn)品設(shè)計的一致性相對來說還是不錯的。

等待司機(jī)接單頁面及司機(jī)接單后的“待運(yùn)貨”頁面

“發(fā)送附近所有司機(jī)”頁面：

預(yù)約車輛后，在等呼叫司機(jī)，用戶等待時，雷達(dá)式的掃描，給用戶以即視感，在感官吸引方面，給用戶留下良好的印象。也很好的緩解了用戶等待過程中的焦急心情。

“待運(yùn)貨”頁面

司機(jī)接單后，司機(jī)信息進(jìn)行展示，：司機(jī)星級得分，車牌號，車型等信息，這些功能都解決了我們?nèi)宋锬Ｐ椭校河脩?strong>擔(dān)心司機(jī)參次不齊等方面的痛點(diǎn)。與司機(jī)進(jìn)行電話通訊和即時溝通，則更近一步的提升用戶的信任感，使轉(zhuǎn)化進(jìn)一步提升，也使得體驗感增加。

右側(cè)顯示內(nèi)容為：可進(jìn)行司機(jī)的更換，取消訂單，分享訂單和投訴，可以看出產(chǎn)品對容錯（錯誤下單或遇到特殊情況可以進(jìn)行訂單的取消或變更）方面也是有思考的~

貨拉拉獲取信用戶方面的努力

我們知道，搬家是一個相對低頻的行為，同城貨運(yùn)中的主要群體之一，又有搬家群體所存在，那么我們就不得不思考如何獲取更多新用戶。我們在使用產(chǎn)品時，打開APP下單前，會有邀請好友活動的活動彈框彈出，在個人中心中也有邀請有獎，公告欄里也一直為此做著不懈的努力，發(fā)一些活動之類的。所以說貨拉拉在拉新方面，也在做著不懈的努力~

整體來說呢，貨拉拉在核心功能方面做的相對來說還是不錯的。但是人無完人，產(chǎn)品也是一樣的，沒有最好，只有更好~我們看下APP中一些不足之處，

產(chǎn)品存在問題及重點(diǎn)分析優(yōu)化部分

1、第一個部分為優(yōu)化產(chǎn)品訂單未完成的提示：

整體操作流程梳理

首先打開APP進(jìn)入首頁之后，第一步：選擇車型–選擇目的地；第二部：進(jìn)行需求的選擇–填充備注–錄入自己的個人信息–點(diǎn)擊下一步；第三部選擇相關(guān)支付方式，完成支付；第四步支付完成后進(jìn)入等待頁面。（主要流程圖如下）

正常來說等待幾分鐘內(nèi)會有師傅進(jìn)行接單，接單后會出現(xiàn)師傅的信息，可以進(jìn)行相關(guān)的溝通，然后司機(jī)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)，裝貨、運(yùn)送，完成整個流程后，點(diǎn)擊確定訂單，完成貨運(yùn)，然后對司機(jī)進(jìn)行評價，如果需要發(fā)票，填寫電子賬單信息，完成整個流程。

在此流程中可能出現(xiàn)的特殊情況

整個流程看下來，堪稱完美，那么出現(xiàn)特殊情況的時候，怎么辦？比如，支付后等了200多分鐘，司機(jī)還沒有接單。再比如：我是預(yù)約的明天的拉貨，司機(jī)明天到達(dá)。在這樣的漫長等待時間里，用戶會有那些操作？

用戶等待時常與耐心度調(diào)研（用戶等待場景及行為分析）

用戶會有什么操作呢？等啊，我們前面人物建模中提到，希望快速找到貨運(yùn)司機(jī)，進(jìn)行快速匹配后進(jìn)行貨運(yùn)。如果無法滿足，用戶的心理，會是怎么樣的？

我們對用戶等待時常的耐心做了調(diào)研，用戶等待場景及行為分析如下圖：

當(dāng)頁面中顯示正在通知附近司機(jī)，但三分鐘后無人接接單時，可能會將手機(jī)放在一旁，先忙其他事情，過10幾分鐘后再來打開APP查看，這個是我們從調(diào)研中所提取出來的行為模式。但是這個時候，用戶重新拿起手機(jī)，打開APP的時候，會發(fā)生什么？

關(guān)閉APP重新打開，會出現(xiàn)什么情況

這時候打開APP后，進(jìn)入了首頁。此刻，訂單呢？不見了嗎?白等那么久么？那么多信息白寫了，如果我真的很需要搬家或者貨運(yùn)，我會考慮要不要再來一遍？好吧再來一次吧~

訂單沒找到，重新下單或出現(xiàn)什么樣的狀況？

再來一次，走剛剛的流程，填寫信息–補(bǔ)全信息–提交訂單—支付的時候，提示我：“貨啦啦正在為您匹配司機(jī)，請稍候“。

深深的套路，讓用戶內(nèi)心崩潰，最后我要去找一下哪里有我的訂單，在個人中心–訂單，第三級頁面中找到了我之前下過的訂單。

總結(jié)問題并提出解決方案

問題：訂單未完成沒退出APP，再次進(jìn)入，無任何提示，新手用戶難以找到原有訂單。

判斷依據(jù)（場景梳理）：從場景來講，我們的調(diào)研結(jié)果表明，用戶訂單未完成，退出APP再次進(jìn)入時，隱藏于“我的—訂單–訂單詳情”的三級頁面，新手用戶難以找到訂單位置，會誤以為訂單失敗或出現(xiàn)問題，進(jìn)行重新提交訂單，造成不必要麻煩。

解決方案：增加“頭部提醒”

效果：解決了用戶打開后找不到訂單的問題；從另一方面也增加了系統(tǒng)活性。

2、收藏路線”流程的完善–新增收藏列表

用戶需要收藏，產(chǎn)品重視收藏，但仍然不完善

我們從調(diào)研中（在用戶調(diào)研的個體戶或小型貨運(yùn)公司的建模中）得出，對于路線的收藏是小B端用戶十分關(guān)注的功能，也是應(yīng)當(dāng)重視的功能，貨拉拉的收藏路線功能，做的并不是特別完善，第二部分我們完善收藏功能，使其有始有終。

在這個頁面中我們也可以證明我們的調(diào)研是準(zhǔn)確的，不僅小B端的用戶重視”收藏路線“的功能，貨拉拉自身也對”收藏路線“的功能十分重視，在多個頁面中都出現(xiàn)了”路線收藏“的功能。

問題是有始無終，找不到收藏頁面

我進(jìn)行路線收藏，在我想使用的時候，發(fā)現(xiàn)找不到我收藏的路線了~

剛剛我們講過收藏的必要性，這里再補(bǔ)充一點(diǎn)，在用戶調(diào)研中，個體戶及部分小公司運(yùn)送商品，有收藏路線的需求，因為有固定客戶和固定地址，進(jìn)行路線收藏是很有必要性的。

總結(jié)并提出解決方案

出現(xiàn)問題：有收藏功能，無收藏列表，有始無終。

判斷依據(jù)：

1. 收藏存在的必要性，我們前面調(diào)研中講過了原因；（人物建模與場景建模中）
2. 前期大量地方存在收藏功能，可以很好的做到數(shù)據(jù)留存，認(rèn)為是較為貼心的體驗，但無法 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 找到收藏列表，讓體驗下降。

解決方案：“收藏路線“放在輸入地址的下方。

效果（原因）：

1. 與前方收藏進(jìn)行呼應(yīng)，做到了有始有終，提升體驗，完善產(chǎn)品流程。
2. 放在輸入地址的下方，方便用戶使用時，第一時間找到該列表，并進(jìn)行收藏路線的選擇，提高了用戶操作的效率。
3. 符合作為工具型產(chǎn)品效率當(dāng)先的設(shè)計原則。

3、聯(lián)系人快速選擇—流程優(yōu)化

聯(lián)系人快速選取或變更–現(xiàn)有流程分析

進(jìn)行下單時，在第2部進(jìn)行聯(lián)系人填充或者變更時，可點(diǎn)擊通訊錄–進(jìn)入通訊錄列表–進(jìn)入聯(lián)系人詳情頁–選擇聯(lián)系人電話–完成號碼的更換。

那么我們進(jìn)入聯(lián)系人詳情頁的時候，會如何？

進(jìn)入聯(lián)系人詳情頁，用戶會如何操作，出現(xiàn)什么問題。–操作負(fù)荷大

出現(xiàn)問題：進(jìn)入該頁面后，操作符合太大。大家敢點(diǎn)電話號碼嗎？用戶一般是不敢點(diǎn)擊的，因為IOS的認(rèn)知慣性，點(diǎn)擊電話號碼=撥號。

判斷依據(jù)（用戶測試及場景判斷）：我們做了一個測試，5個人使用該功能，3人在這個頁面選擇長按進(jìn)行復(fù)制，再返回確認(rèn)訂單進(jìn)行粘貼，2人點(diǎn)擊手機(jī)號碼完成更換，其中5人在這個環(huán)節(jié)均產(chǎn)生了疑問和猶豫。

特殊情況考慮：我們也許會說為什么不在通訊錄列表，選擇之后直接獲取電話，不進(jìn)入詳情頁，也一樣可以更換號碼，如果是這樣的話，一個名字有兩個號碼存在的時候，就會很麻煩。

修改方案–自行發(fā)通訊錄展示樣式

修改方案及可實施性：

這個時候我們想，我們既然可以獲取到手機(jī)的通訊錄以及通訊錄的詳情頁，那么我們是不是可以，直接獲取到通訊錄里所有的電話，答案是肯定的。

我們將獲取手機(jī)里的通訊錄里的電話，進(jìn)行重新排布。我們將一個人名下有多個號碼的條目進(jìn)行判定，判定成功后，將信息進(jìn)行全面展示，將通訊錄在APP中進(jìn)行重新設(shè)計。如下圖：

效果：

1. 減少操作步驟，提高操作效率；同時避免了原有設(shè)計中操作負(fù)荷出現(xiàn)的情況。
2. 姓名和電話同時展示，信息更加清晰，有助于一次性做出正確選擇。

OK關(guān)于產(chǎn)品的概況及一些產(chǎn)品優(yōu)化就到這里，因為時間關(guān)系，我們接下來不得不做一個簡短的總結(jié)

簡單總結(jié)：

從我們以上的產(chǎn)品介紹，分析，優(yōu)化中可以肯定的是，貨拉拉的產(chǎn)品在和核心功能與和核心流程方面做的還是相對不錯的，雖然有些細(xì)節(jié)方面可以做的更加完美。用戶方面，貨拉拉的用戶量相對來說在行業(yè)中算是中等偏上水平，在用戶方面需要進(jìn)一步去擴(kuò)大宣傳，進(jìn)一步進(jìn)行用戶的積累。貨拉拉有一定的群體認(rèn)知，但是還是這條同城貨運(yùn)的道路上，進(jìn)行不斷努力的~

相關(guān)貨拉拉商業(yè)方面的探索及產(chǎn)品層面的思考，將會在下篇文章中進(jìn)行闡述，請關(guān)注下篇文章《產(chǎn)品分析：貨拉拉APP–（產(chǎn)品問答及思考）》

本文由 @書博 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議