銀聯(lián)面向數(shù)億銀聯(lián)持卡人，覆蓋面廣，受眾多，它的“二次創(chuàng)業(yè)”與市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型能否實(shí)現(xiàn)銀行卡管家，完美體驗(yàn)掃碼支付享受優(yōu)惠？收獲人心？本文作者將對(duì)銀聯(lián)錢包產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)分析。enjoy~

由8月14日艾瑞統(tǒng)計(jì)發(fā)布的《2017年中國(guó)第三方支付市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布結(jié)論：2014年起銀行卡取現(xiàn)增速開(kāi)始下降，呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，第三方支付正在逐步替代現(xiàn)金，我國(guó)正在逐步走向無(wú)現(xiàn)金社會(huì)。這不得不讓筆者關(guān)注起“銀聯(lián)錢包”。

2017年7月，攜手銀聯(lián)攜手“高冷”蘋果公司在中國(guó)開(kāi)始了一場(chǎng)為期一周使用”Apple Pay+銀聯(lián)”便可享受5折優(yōu)惠的近場(chǎng)支付營(yíng)銷。而在僅僅一個(gè)月前，中國(guó)銀聯(lián)還聯(lián)合近10萬(wàn)商戶主推二維碼支付，推出”62銀聯(lián)云閃付全民盛惠”。

銀聯(lián)面向數(shù)億銀聯(lián)持卡人，覆蓋面廣，受眾多，它的“二次創(chuàng)業(yè)”與市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型能否實(shí)現(xiàn)銀行卡管家，完美體驗(yàn)掃碼支付享受優(yōu)惠？收獲人心？

一、背景介紹

2013年，中國(guó)銀聯(lián)在滬發(fā)布新產(chǎn)品“銀聯(lián)錢包”，為其增值服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展添上了濃重一筆。

“銀聯(lián)錢包”的模式為，持卡人通過(guò)登陸“銀聯(lián)錢包”網(wǎng)站或下載手機(jī)客戶端，完成銀聯(lián)卡關(guān)聯(lián)并下載優(yōu)惠信息，刷卡消費(fèi)時(shí)即可同步享受優(yōu)惠權(quán)益。中國(guó)銀聯(lián)稱，這種個(gè)性化的增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)了線上線下刷卡消費(fèi)協(xié)同互動(dòng)，即O2O。

作為國(guó)內(nèi)唯一的銀行卡組織，在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，“銀聯(lián)錢包”產(chǎn)品充分挖掘了其作為中國(guó)銀行卡清算系統(tǒng)主導(dǎo)者的優(yōu)勢(shì)和潛力。

只有銀聯(lián)能做的O2O，中國(guó)銀聯(lián)總裁許羅德在發(fā)布會(huì)上強(qiáng)調(diào)，“銀聯(lián)錢包”代表的銀行卡增值服務(wù)O2O平臺(tái)是開(kāi)放性的——“可以支持銀行為用戶提供差異化服務(wù)，降低持卡人支付成本、優(yōu)化支付體驗(yàn)，幫助商戶實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷信息的精準(zhǔn)送達(dá)，從而為銀行卡產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展注入活力?！?/span>

2017年，銀聯(lián)以兩輪高達(dá)數(shù)億元的營(yíng)銷補(bǔ)貼和著重推出的”銀聯(lián)云閃付”旗下兩種主流支付方式，高調(diào)宣布加入移動(dòng)支付大戰(zhàn)。

銀聯(lián)錢包的大力推行，掃碼支付享優(yōu)惠到云閃付，優(yōu)惠買單吸收新用戶，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面，支付寶和騰訊系（財(cái)付通，主要包括微信支付和QQ錢包）在國(guó)內(nèi)第三方移動(dòng)支付的市場(chǎng)份額分別為53.7%和39.51%，合計(jì)占領(lǐng)了93%的市場(chǎng)，而銀聯(lián)的市場(chǎng)份額卻不足1%（易觀智庫(kù)今年1季度數(shù)據(jù)）。

二、產(chǎn)品概況

1、產(chǎn)品簡(jiǎn)介

銀聯(lián)錢包是中國(guó)銀聯(lián)為完善持卡人服務(wù)而推出的重要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品，通過(guò)為銀行、專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)和商戶提供開(kāi)放式平臺(tái)吸納整合各方資源，在傳統(tǒng)銀聯(lián)卡支付服務(wù)的基礎(chǔ)上，為持卡人提供優(yōu)惠折扣、消費(fèi)積分、電子票券等更多個(gè)性化增值服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)線上線下刷卡消費(fèi)協(xié)同互動(dòng)，是中國(guó)銀聯(lián)在O2O領(lǐng)域的重要突破，目前“銀聯(lián)錢包”進(jìn)駐線上線下商家覆蓋已近30萬(wàn)家。

在“銀聯(lián)錢包”應(yīng)用中注冊(cè)登錄后，用戶可以關(guān)聯(lián)不同銀行的多張銀行卡，優(yōu)惠券下載完成后可以在任意一張卡上使用。涵蓋多家銀行的優(yōu)勢(shì)，顯然是來(lái)源于中國(guó)銀聯(lián)作為國(guó)內(nèi)唯一跨行支付清算組織的身份。對(duì)用戶而言，提供了便捷實(shí)惠。

2、產(chǎn)品邏輯

（右擊，在新標(biāo)簽頁(yè)中打開(kāi)，即可查看大圖）

3、產(chǎn)品界面

三、用戶分析

1、用戶定位

銀聯(lián)錢包的理念是“銀行卡管家，暢享優(yōu)惠”，不知能否再創(chuàng)“支付寶——讓支付更簡(jiǎn)單”那樣國(guó)民級(jí)應(yīng)用的戰(zhàn)績(jī)，但毫無(wú)疑問(wèn)其目標(biāo)用戶群不是某個(gè)特定的細(xì)分群體，而是廣大所有使用銀行卡的廣大用戶。總體而言呈現(xiàn)著，面向數(shù)億銀聯(lián)持卡人，覆蓋面廣，受眾多，可以為商戶帶來(lái)龐大客戶資源和無(wú)限商機(jī)。

支付本質(zhì)在于連接用戶、商戶和產(chǎn)品，正是因?yàn)檫@種鏈接的特性，支付能夠更多創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，而其核心價(jià)值便在于有效的數(shù)據(jù)積累，不同類型的支付，數(shù)據(jù)價(jià)值不同，支付場(chǎng)景的豐富度提升，使支付核心價(jià)值得以積累，因?yàn)橹Ц毒哂薪?jīng)濟(jì)效益的支付凝聚核心價(jià)值。

2、用戶需求

• 基本需求：簡(jiǎn)單、安全地支付；所提供產(chǎn)品功能服務(wù)簡(jiǎn)單易上手，能夠做到Don’t make me think.可以讓新用戶輕松入門使用。并且在資金安全方面有所保障，讓用戶對(duì)“銀聯(lián)”品牌的信任。故而簡(jiǎn)單和安全，是大眾支付最基本也是最起碼的需求。
• 期望需求：使用“銀聯(lián)錢包”有福利，有優(yōu)惠，有特權(quán)，讓用戶相比于競(jìng)品，用戶更愿意使用“銀聯(lián)錢包”。
• 興奮需求：創(chuàng)新的結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品使得用戶資產(chǎn)在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下可以獲得超出預(yù)期的回報(bào)；平臺(tái)可以提供更為完善的資金管理服務(wù)；其他更多智能、人工貼心服務(wù)。

四、產(chǎn)品功能體驗(yàn)

1、體驗(yàn)環(huán)境

2、產(chǎn)品的主要功能體驗(yàn)

（１）卡管家

卡管家是“銀聯(lián)錢包”主打的功能之一，主打銀行卡一站式管理，“卡管家”頁(yè)面有3個(gè)tab，“記賬”、“卡列表”、“辦卡”，體驗(yàn)感覺(jué)內(nèi)容可能有點(diǎn)冗余，使用“卡管家”tab的首先因素是要完成銀行卡認(rèn)證，必須綁定一個(gè)銀聯(lián)銀行卡，才能使用銀聯(lián)app中的功能。

點(diǎn)擊綁定的銀行卡，可以對(duì)銀行卡進(jìn)行管理操作，“開(kāi)通云閃付”、“開(kāi)通銀聯(lián)支付”、“附近ATM服務(wù)”或者是“卸載卡”。

體驗(yàn)反饋：

1. 記賬作為生活類工具性模塊應(yīng)用，用戶的點(diǎn)擊頻率和使用頻率較高，入口應(yīng)該做的明顯一些或者進(jìn)入的路徑點(diǎn)擊數(shù)更快更少；
2. 記賬頁(yè)面，數(shù)據(jù)繁雜，并不能一目了然讓用戶看到最關(guān)心最想看見(jiàn)的數(shù)據(jù)，應(yīng)該突出本月支出的數(shù)據(jù)，其他數(shù)據(jù)弱化；按鈕應(yīng)該突出“記一筆”，弱化或調(diào)整“我的花銷”，“我的報(bào)表”的按鈕格式或方式；
3. 記賬頁(yè)面，記一筆頁(yè)面展示給客戶要填的數(shù)據(jù)太“眼花”了；
4. 卡詳情頁(yè)面，當(dāng)此卡支持云閃付時(shí)，應(yīng)該突出數(shù)據(jù)，而弱化服務(wù)的icon（icon太大了）；
5. 辦卡頁(yè)面，信息太多了，作為用戶的主要需求就是“辦卡”，展示這么多選擇條件，作為用戶，我表示很心累。

（２）云閃付

銀聯(lián)云閃付是銀聯(lián)專為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)打造的統(tǒng)一品牌，圍繞云閃付，銀聯(lián)建立了完整的產(chǎn)品體系，為四方模式生態(tài)系統(tǒng)下的發(fā)卡、收單、商戶以及持卡人提供全方位的服務(wù)。

銀聯(lián)云閃付使用目前支持：智能手機(jī)pay、二維碼支付、可穿戴產(chǎn)品；

體驗(yàn)反饋：

1. 云閃付頁(yè)面作為主要核心業(yè)務(wù)頁(yè)面，設(shè)計(jì)為導(dǎo)航條形式，引導(dǎo)性差，頁(yè)面流暢不順，并沒(méi)有突出此頁(yè)面的核心業(yè)務(wù)——云閃付的使用，目前頁(yè)面，還需要用戶自己思考。
2. 點(diǎn)擊“銀聯(lián)云閃付”，顯示“無(wú)符合條件的優(yōu)惠”，作為用戶，我表示很糟糕，你標(biāo)著hot標(biāo)簽讓我去點(diǎn)，點(diǎn)進(jìn)去又是空的顯示，體驗(yàn)很不好；
3. 點(diǎn)擊“支持商戶”，頁(yè)面加載太~慢慢慢慢~了，好不容易加載完，上面空了一片白，什么意思？？

（３）優(yōu)惠

優(yōu)惠是銀聯(lián)目前搶占最后支付用戶的主要來(lái)源，如：62優(yōu)惠，活動(dòng)力度很大，吸引了很多新用戶。

反饋體驗(yàn)：

1. 目前沒(méi)有看到我愿意去消費(fèi)去使用的優(yōu)惠，可能是因?yàn)榛顒?dòng)力度過(guò)了，可以適當(dāng)置頂特惠的活動(dòng)店面；
2. 品牌詳情頁(yè)和優(yōu)惠詳情頁(yè)，信息太冗余，我看不到我最想看到的，應(yīng)該參考團(tuán)購(gòu)商家頁(yè)面，突出商家的優(yōu)惠和地址還有電話，按鈕應(yīng)突出（ps：優(yōu)惠詳情頁(yè)面的“收藏”按鈕，不仔細(xì)看都不知道）；

（４）錢包商城

銀聯(lián)錢包商城，是銀聯(lián)錢包匯集自身用戶資源的條件下，對(duì)商家而言出售商品，對(duì)于用戶而言，優(yōu)惠購(gòu)物，對(duì)于平臺(tái)而言，增加黏性，增加收入。

體驗(yàn)反饋：

1. 頁(yè)面加載緩慢，加載的圖片占位符為“銀聯(lián)錢包”logo，占位符變形；
2. 試用館無(wú)庫(kù)存仍掛著，并且入口無(wú)標(biāo)示顯示已無(wú)庫(kù)存；
3. 品牌h5頁(yè)面的購(gòu)買按鈕太不明顯了，需要突出購(gòu)買按鈕；
4. 需要思考一下，用戶為什么要不去淘寶、京東、小紅書等電商平臺(tái)，而來(lái)本支付產(chǎn)品的錢包商城，為什么？憑什么？

（５）轉(zhuǎn)賬

銀聯(lián)錢包的轉(zhuǎn)賬功能是銀聯(lián)錢包的特色之一，分為“轉(zhuǎn)賬到銀行卡”和“轉(zhuǎn)賬到錢包用戶”，它相比支付寶、微信，可以實(shí)現(xiàn)跨行銀行卡轉(zhuǎn)賬，如果用支付寶微信就需要先充值到支付寶微信余額再轉(zhuǎn)賬到對(duì)方余額，再體現(xiàn)到銀行卡。

體驗(yàn)反饋：

1. 銀聯(lián)錢包的轉(zhuǎn)賬需要一下子填寫5條信息，而支付寶的轉(zhuǎn)賬分為先輸入支付寶賬號(hào)，后輸入金額，確認(rèn)，相比而言，支付寶的轉(zhuǎn)賬更簡(jiǎn)約，更流暢，銀聯(lián)錢包有待優(yōu)化；

總結(jié)：

產(chǎn)品的流程需要重新梳理，頁(yè)面的排版和設(shè)計(jì)很多icon還不夠精致，需要符合用戶心理，需要滿足“從簡(jiǎn)”，能夠突出重點(diǎn)，能夠滿足上方所說(shuō)的對(duì)于用戶的基本需求，小白用戶立即上手；另外，產(chǎn)品的使用加載跳轉(zhuǎn)都不是很靈活，很影響用戶使用產(chǎn)品的心情，需要改善。

3、產(chǎn)品框架結(jié)構(gòu)

4、版本迭代明細(xì)

銀聯(lián)錢包自2013年5月8日正式上線，至今已有4年時(shí)間，本文統(tǒng)計(jì)自2016年以來(lái)“銀聯(lián)錢包”近2年的版本明細(xì)如下：

五、運(yùn)營(yíng)分析

1、“62”活動(dòng)

2017年5月27日，中國(guó)銀聯(lián)聯(lián)合40余家商業(yè)銀行在京共同宣布，正式推出銀聯(lián)云閃付二維碼產(chǎn)品，持卡人通過(guò)銀行APP可實(shí)現(xiàn)銀聯(lián)云閃付掃碼支付。

為了推廣這個(gè)支付功能呢，銀聯(lián)下了血本，召集了40多家銀行，一起搞了個(gè)“62”活動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)，6月8日前用銀聯(lián)錢包綁卡消費(fèi)，可以直接減免現(xiàn)金，最高打62折。

1. ?只要有62開(kāi)頭的銀行卡就可以，無(wú)論是信用卡還是儲(chǔ)蓄卡。
2. ?覆蓋很全面，有10萬(wàn)商戶參與，吃喝玩樂(lè)、超市網(wǎng)購(gòu)、線上線下都有。
3. ?沒(méi)有消費(fèi)門檻，掃碼或云閃付立減返現(xiàn)，最高打62折。

由微指數(shù)近半年熱詞數(shù)據(jù)，我們可以看出，“銀聯(lián)錢包”的熱詞在5月27日達(dá)到了最高，并且峰頂一直波動(dòng)到6月21日，想必這一波一波的峰頂也是隨著銀聯(lián)錢包的大動(dòng)作和推廣力度一直在波動(dòng)。

2、”718“銀聯(lián)applepay

2017年7月18日到7月24日，在活動(dòng)商戶使用ApplePay支付，可享5折優(yōu)惠，線下商戶優(yōu)惠的剩余名額可下載銀聯(lián)錢包APP點(diǎn)擊5折+50倍積分活動(dòng)查詢。

在支付寶與微信平分天下的同時(shí)，銀聯(lián)加強(qiáng)了與applepay和samsung的合作，試圖通過(guò)NFC在當(dāng)今的移動(dòng)支付市場(chǎng)占據(jù)一席之地。

銀聯(lián)大力推廣銀聯(lián)錢包的目的：

1. 合作商戶可以通過(guò)“銀聯(lián)錢包”發(fā)布積分、優(yōu)惠券、電子票等，持卡人勇敢手機(jī)客戶端自動(dòng)獲取，也可以在刷卡消費(fèi)時(shí)獲取，增值“銀聯(lián)錢包”服務(wù)的承兌在支付過(guò)程中一并完成，簡(jiǎn)化了傳統(tǒng)積分、優(yōu)惠券的繁瑣使用。
2. 銀聯(lián)錢包的積分是可以直接套現(xiàn)的，對(duì)于企業(yè)和個(gè)人而言，在納稅層面積分代提現(xiàn)金，可以一定程度減少企業(yè)所得稅和個(gè)人所得稅，也可以減少銀行自身要交的年終稅。
3. 較大的力度有利于銀聯(lián)推廣市場(chǎng)，占領(lǐng)大層次的市場(chǎng)。
4. 銀聯(lián)錢包可以使銀聯(lián)自身?yè)碛懈蟋F(xiàn)金流，以免支付寶微信進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)，那么提現(xiàn)空襲更多的現(xiàn)金流回控制在支付寶和微信中
5. 支付寶和微信時(shí)要收取手續(xù)費(fèi)的，所以到達(dá)銀行的現(xiàn)金時(shí)減少的，對(duì)商戶不利，同時(shí)也減少了銀行現(xiàn)金流，那么不如銀聯(lián)自己做，使銀聯(lián)實(shí)現(xiàn)無(wú)卡移動(dòng)支付。

六、產(chǎn)品未來(lái)規(guī)劃和建議

1、確定定位方向

“銀聯(lián)錢包”這個(gè)名字有點(diǎn)誤導(dǎo)性，銀聯(lián)錢包雖然起名為錢包，卻缺乏支付功能，描述的市場(chǎng)既不同于支付寶錢包，也不同于apple pay。

最初的品牌定位是鏈接線上線下的o2o應(yīng)用，類似于團(tuán)購(gòu)，對(duì)支付沒(méi)有什么關(guān)系。目前的產(chǎn)品內(nèi)容復(fù)雜冗余，沒(méi)有清晰明了的產(chǎn)品定位方向。所以，需要確定“銀聯(lián)錢包”的定位方向是首要任務(wù)。

2、提升品牌知名度

無(wú)論如何，目前“銀聯(lián)錢包”的市場(chǎng)品牌知名度時(shí)很低的，說(shuō)到品牌識(shí)別度，“銀聯(lián)錢包”的app圖標(biāo)太復(fù)雜了，顏色不需要太多，ios7之后大部分app都采用扁平風(fēng)格，銀聯(lián)錢包卻依然適用多年前的寫實(shí)手法，上面的字體既不清晰也不明朗，讓人無(wú)法一眼記住。

3、整體ui設(shè)計(jì)缺乏美感

比如首頁(yè)的頁(yè)面版式與支付寶首頁(yè)頁(yè)面很類似，但是整體設(shè)計(jì)和icon的精致就差了很多，比較粗糙，不夠細(xì)致。包括很多頁(yè)面的設(shè)計(jì)，線條、配色，都還采用了多年前的設(shè)計(jì)手法，很多頁(yè)面也信息很復(fù)雜，完全沒(méi)有突出最主要的按鈕和信息。

4、加快頁(yè)面加載速度

目前app的頁(yè)面加載很慢很慢，刷新也是要卡一下，尤其是內(nèi)部?jī)?yōu)惠信息頁(yè)面更慢。為樂(lè)提升用戶體驗(yàn)，需要加快頁(yè)面加載速度，可以考慮代碼質(zhì)量上加載，或者服務(wù)器承載度等方面來(lái)優(yōu)化。

5、服務(wù)運(yùn)維需要跟上

很多用戶反饋，“銀聯(lián)錢包”的客服于傳統(tǒng)銀行卡客服一樣，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)說(shuō)明講解并不能達(dá)到用戶解決問(wèn)題的目的；另外，出現(xiàn)bug需要及時(shí)通告，考慮廣大用戶的情緒。

七、總結(jié)

產(chǎn)品體驗(yàn)方面，銀聯(lián)錢包還需要不斷優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)勢(shì)的用戶體驗(yàn)收獲了大批用戶，任重而道遠(yuǎn)，光靠補(bǔ)貼優(yōu)惠，沒(méi)有良好的用戶體驗(yàn)，用戶轉(zhuǎn)化率是提高不了的。

四方模式還是三方模式？二維碼支付還是近場(chǎng)支付？看重支付安全還是支付效率？擺在銀聯(lián)這位支付行業(yè)”老大哥”面前的這些挑戰(zhàn)，不是非此即彼的選擇題，而是需要魄力、創(chuàng)新甚至是掌握平衡的智慧舞步。

銀聯(lián)的”二次創(chuàng)業(yè)”與市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型是否能夠真正收獲人心，撼動(dòng)中國(guó)移動(dòng)支付格局？時(shí)間將給出答案。

#專欄作家#

玲子，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，微信公眾號(hào)：玲子奮斗史。不卑不亢，從容優(yōu)雅，面對(duì)一切，我是玲子。職業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)人工智能、商業(yè)產(chǎn)品，擅長(zhǎng)需求挖掘和運(yùn)營(yíng)管理。我是個(gè)勵(lì)志氣質(zhì)聰穎漂亮的女青年。

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